DB1401T+15-2023电梯应急处置服务平台 运行规范.docx

ICS91.140.90CCSQ 781401 太原市地方标准DB 1401/T 152023电梯应急处置服务平台 运行规范2023 - 10 - 23 发布2023 - 12 - 23 实施太原市市场监督管理局发 布目次前言II1 范围12 规范性引用文件13 术语和定义14 基本原则15 基本要求26 应急响应27 处置服务28 投诉咨询39 资料归档4附录 A（规范性） 电梯应急处置流程5附录 B（资料性） 电梯应急处置热线规范用语6参考文献11前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。 本文件由太原市市场监督管理局提出、组织实施和监督检查。 太原市市场监督管理局对本文件的组织实施情况进行监督检查。本文件由太原市特种设备安全标准化技术委员会归口。 本文件起草单位：太原市市场监督管理局、山西云梯大数据科技有限公司、安泰源特种设备检测集团有限公司、玖零零幺质量研究院（山西）有限公司。 本文件主要起草人：李文军、赵晋威、马叶舟、任洁、贠长青、白童阳、王智胜、温建平、李宣英、陈海源。 电梯应急处置服务平台 运行规范1 范围本文件规定了电梯应急处置的基本原则、基本要求、应急响应、处置服务、投诉咨询、资料归档等内容。 本文件适用于太原市电梯应急处置服务平台的运行。 2 规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。 3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。 故障因电梯本体部件或安全装置发生意外，导致电梯不能顺利运转，无法实现正常功能的现象。 电梯应急处置针对电梯突发事件(如困人、故障等)，开展应急指挥、协调、处置、上报及监督的相关活动。 电梯应急处置服务平台具备对电梯突发事件接收报警、实施应急处置统一协调调度，指挥救援，并进行数据处理、归集推送和统计分析能力的公共服务平台（以下简称“平台”）。 签约维保单位与电梯使用单位签订了维护保养合同，具有电梯维保资质，专业从事电梯修理和维护保养业务的单位。 现场处置人员 由电梯使用单位、签约维保单位，具有电梯应急处置能力的社会救援组织人员构成。 4 基本原则电梯应急处置应遵循“以人为本、安全第一、及时高效、科学调度”的原则开展工作。电梯应急处置平台负责电梯应急处置的统一接警、统一处警。 平台应遵循“第一时间掌握信息，第一时间发出指令，第一时间实施救援，第一时间调查处置” 的原则。 电梯应急处置采用以签约维保单位、电梯使用单位为主体，其他社会救援组织为依托的救援机制， 在平台的指导下开展工作。 应急处置响应单位在接到平台通知后，应立即启动电梯应急处置程序，赶赴现场，实施处置。 5 基本要求 平台运行机构负责平台的建设及运行维护，以满足平台运行相关单位进行电梯使用管理、维保、应急处置、检验检测、安全监管等公共服务的需求。 平台运行应符合电梯安全相关的法律法规、部门规章、安全技术规范和技术标准等规定。 平台运行规模应与当地电梯的数量、管理要求相适应，电梯应急处置机构人员和数量应满足应急处置工作的需求。 平台运行应具有科学合理的管理制度、规范的服务程序与操作规程。平台应满足安全性、可靠性、扩展性等要求。 6 应急响应 响应分级按照响应处警的方便程度，将应急处置划分为一级响应、二级响应。 响应顺序6.2.1 启动应急响应时，首先启动一级响应，其次启动二级响应。 6.2.2 当上一级响应能及时有效处置电梯突发事件时，不再启动后续响应。 响应单位一级响应单位为签约维保单位，二级响应单位为具备救援能力的救援组织。 逐级响应机制6.4.1 一级响应平台根据报警信息，指挥启动一级响应。 6.4.2 二级响应若一级响应单位存在以下情形之一，则平台指挥启动二级响应： 平台 3 分钟内无法与之联系的； 经平台与一级响应单位联系，确认其不能按法律法规规定时间到达现场的； 经平台与一级响应单位联系，确认其对电梯突发事件情况，不能有效处置的。 7 处置服务处置程序7.1.1 依据 6.4 逐级响应机制，分为两级响应。一级响应为签约维保单位接受平台指令，派遣救援人员，对电梯突发事件出动救援。二级响应是一级响应的补充。电梯应急处置流程参见附录 A。 7.1.2 电梯应急处置过程中接警和响应应使用规范性用语，参见附录 B。 接警处置平台接警后，接警人员应完成以下工作： 记录相关信息，包括电梯地址和使用单位名称（通过电梯编码获得）、故障类型、报警人姓名、联系方式、被困人数、被困人员身体状况等； 在获取所需信息后，确定电梯为故障报警或困人报警； 发现为故障报警时，了解报警人员所在位置，查询故障电梯，并找出签约维保单位派发指令，记录报警人员联系方式； 发现为困人报警时，及时安抚被困人员耐心等候，提醒被困人员不要做出扒门等危险动作， 并询问人员受伤情况； 确认有人员受伤或其他因素导致被困人员受到意外伤害时，接警人员应立即拨打 120 急救电话，通知急救人员赶往现场救援。 响应处置7.3.1 接警人员按照条款 6.4 确定处置响应单位并通知被困电梯的签约维保单位，告知电梯地址、被困人员联系方式。若一级响应无法救助，启动二级响应。启动二级响应时，应继续通知一级响应单位立即赶赴现场。 7.3.2 接警成功后，生成工单，接警人员通过平台终端进行派单，通知签约维保单位人员立即赶赴现场。同时，将接警类型、电梯位置、详细地址、使用单位联系人和联系电话、报警人姓名、联系电话等详细信息发送给相关人员。若无需派单应注明原因。 7.3.3 在应急处置人员赶赴现场的过程中，平台应具有提醒功能，接警成功后，每 10 分钟提醒应急处置人员或响应单位实施救援，同时安抚报警人或被困人。 7.3.4 平台随时关注应急处置人员的行动轨迹，行动轨迹无变化时，应电话督促响应单位人员尽快赶赴现场。 7.3.5 接警人员应回访报警人或被困人，确认其是否获救；回访维保人员，确认被困人数、到达现场时间、成功解救时间、故障原因等信息。若存在人员伤亡情况，应立即拨打急救电话并迅速上报特种设备安全监督管理部门。 现场处置7.4.1 现场处置人员到达现场后应及时向平台接警人员报告，并与电梯使用单位管理人员取得联系， 按规定开展应急处置。 7.4.2 现场处置过程中，电梯使用单位应负责应急处置的现场组织协调、安抚、维持现场秩序等。 7.4.3 现场处置人员在解救被困人员后，应第一时间将处置结果报告平台接警人员。 7.4.4 有重大影响的困人或故障事件（标志性建筑、人员密集场所等）、有电梯事故、有人员伤亡的应急处置案件，处置完毕后应按照特种设备事故报告和调查处理规定，逐级上报有关行政管理部门。 结果反馈7.5.1 接警人员应在现场处置完成后确认救援结果，告知报警人、电梯使用单位等相关方。 7.5.2 应急处置完成后，接警人员应及时记录回访时间及回访情况。 8 投诉咨询投诉8.1.1 平台应提供方便、可靠的投诉渠道，并设立投诉电话，制定电梯应急处置服务平台投诉处理程序并保证实施。 8.1.2 平台服务人员在接到投诉后，应询问投诉人相关信息，包括投诉人身份、投诉时间、联系电话、投诉内容、其他要求等。 8.1.3 平台服务人员根据投诉内容，将对应事项转相关管理部门处理。 回访8.2.1 宜定期针对电梯应急处置服务中的应急处置和救援服务工作对客户进行回访，调查满意度。 8.2.2 平台服务人员将投诉处理结果告知投诉人，并记录投诉人对处理结果是否满意。 咨询8.3.1 平台服务人员接到来电咨询后，告知咨询人电梯应急处置平台的工作范围，现场回复能解答的问题。 8.3.2 记录无法现场解答的问题，向相关管理部门转达。 9 资料归档应建立平台应急处置档案制度，对电梯应急处置信息进行管理，保证出现同类情况时可以迅速找到对应方案，供技术人员快速响应。 及时向相关管理部门报送。 平台根据信息档案，按周期对电梯困人及故障情况（包括发生故障原因、响应时间、救援到达时间、救援平均用时、救援次数等数据）进行归类和统计分析。对统计发现电梯故障频次较高的区域，要附 录 A（规范性） 电梯应急处置流程电梯应急处置流程如图A.1。 图A.1 电梯应急处置流程图B.1.1.2 通知应急处置人员示例： B.1.1.3 安抚报警人示例： 附 录 B（资料性）电梯应急处置热线规范用语B.1 接警、处置规范用语B.1.1 电梯应急处置机构B.1.1.1 接警电梯接警员：您好，太原市电梯救援服务，有什么可以帮您？ 报警人1：我发现电梯存在故障。 电梯接警员：感谢您的反馈，请您将太原市电梯管理标识牌并将标示牌上的6位电梯编码或者故障电梯位置报给我。报警人1：XXXXXX。 电梯接警员：好的，我们马上通知应急处置人员到达现场，再次感谢您的及时反馈，有紧急情况马上联系我们。报警人2：我被困在电梯里了！ 电梯接警员：请您将电梯内的应急按钮和其他楼层按钮全部按下。报警人2：按了没有反应。 电梯接警员：请您先不要慌张，请您找一下太原市电梯管理标识牌并将标示牌上的6位电梯编码报给我。报警人2：XXXXXX。 电梯接警员：电梯编码XXXXXX是吗？马上给您确定电梯位置，您是在*小区*单元吗？ 报警人2：是的。 电梯接警员：请问您被困在几层？ 报警人2：4层 电梯接警员：电梯里有几人？是否有老人、孕妇、儿童？ 报警人2：2人，还有一个儿童。 电梯接警员：好的，我们马上通知应急处置人员到达现场，请您耐心等待。电梯不是密闭空间，请您原地等待，不要做出剧烈动作，不要扒电梯门，不要撞击电梯门，有紧急情况马上联系我们。 示例： 电梯接警员：您好，太原市电梯应急处置服务，地址*小区*单元，有2人被困电梯，其中有1名儿童，困人楼层4层， 请立即前往救援。 应急处置人员：收到，马上前往现场。电梯接警员：请问您多久能到达现场？ 应急处置人员：15分钟。 电梯接警员：请您抵达现场后回复我们并开展应急处置，感谢您的配合。我们将开始计算到达时间，详细信息已发送到您手机，再见。 电梯接警员：您好，先生/女士，这里是太原市电梯应急处置服务，我们已通知应急处置人员，他将在15min左右到达现场，请您耐心等待。 报警人：知道了。 电梯接警员：好的，应急处置人员很快就会到达，请您原地耐心等待，有什么情况再与我们联系，再见。 B.1.1.4 应急处置人员赶赴现场电梯接警员：您好，这里是太原市电梯应急处置服务，我们已安抚报警人并告知对方应急处置人员将在15min左右到达现场，请问是否已在赶赴现场。 应急处置人员：已在赶赴现场，到达现场后将立即开展应急处置并第一时间联系你。电梯接警员：好的，有什么情况再及时联系，再见。 示例：B.1.1.5 应急处置人员抵达现场电梯接警员：您好，太原市电梯应急处置服务，请讲。 应急处置人员：我已到达*小区*单元现场，马上开始应急处置。 电梯接警员：好的，请救出被困人员后及时回复我们，我们将结束到达救援计时。 示例： B.1.1.6 回复报警人电梯接警员：您好，太原市电梯应急处置服务，应急处置人员已经到达现场，请您与电梯门保持距离，马上开始救援。 报警人：好的。 B.1.1.7 应急处置人员回复示例： B.1.1.8 回访报警人示例： B.1.2 社会救援组织B.1.2.1 接警示例： 电梯接警员：您好，太原市电梯应急处置服务. 应急处置人员：*小区*单元电梯人出来了。 电梯接警员：好的。被困人员是否有受伤？请问什么原因导致电梯困人？ 应急处置人员：无人员受伤，小区停电。 电梯接警员：好的，辛苦了，再见。 电梯接警员：您好，先生/女士，这里是太原市电梯应急处置服务，请问您出电梯了吗？ 报警人：已经出来了。 电梯接警员：好的，您对这次应急处置服务工作是否满意吗？ 报警人：挺好的，到达速度挺快。 电梯接警员：谢谢您的评价，不打扰您了，祝您生活愉快，再见。 电梯接警员：您好，太原市电梯应急处置服务，有什么可以帮您？ 报警人：我被困在电梯里了！ 电梯接警员：请您将电梯内的应急按钮和其他楼层按钮全部按下。报警人：按了没反应。 电梯接警员：请您先不要慌张，请您找一下太原市电梯管理标识牌并将标示牌上的6位电梯编码报给我。报警人：XXXXXX。 电梯接警员：电梯编码XXXXXX是吗？马上给您确定电梯位置，您是在*小区*单元？ 报警人：是的。 电梯接警员：请问您被困在几层？ 报警人：4层 电梯接警员：电梯里有几人？是否有老人、孕妇、儿童？ 报警人：2人，还有一个儿童。 电梯接警员：好的，我们马上通知派遣应急处置人员到达现场，请您耐心等待。电梯不是密闭空间，请您原地等待， 不要做出剧烈动作，有紧急情况马上联系我们。 示例： B.1.2.2 通知社会救援组织电梯接警员：您好，这里是太原市电梯应急处置服务中心，现在*小区*单元发生一起电梯困人，有2人被困在4层， 其中有1名儿童，请立即赶赴现场救援。报警人电话是XXXXXX，详细情况您可以和报警人联系。 救援人员：收到，我们马上前往救援。 电梯接警员：好的，谢谢，我们将会持续跟进。 B.1.2.3 安抚报警人示例： B.1.2.4 跟进救援进度示例： B.1.2.5 回访报警人示例： B.2 电梯故障示例： 电梯接警员：您好，先生/女士，这里是太原市电梯应急处置服务，我们已通知救援人员，请您耐心等待。报警人：知道了。 电梯接警员：好的，应急处置人员很快就会到达，请您原地耐心等待，有什么情况再与我们联系，再见。 电梯接警员：您好，先生/女士，请问有应急处置人员跟您了联系吗？ 报警人：有的，已经告诉他们地址了。 电梯接警员：您好，先生/女士，这里是太原市电梯应急处置服务，请问您出电梯了吗？ 报警人：已经出来了。 电梯接警员：好的，您对这次应急处置工作是否满意吗？ 报警人：挺好的，到达速度挺快。 电梯接警员：谢谢您的评价，不打扰您了，祝您生活愉快，再见。 B.2.1 接警电梯接警员：您好，太原市电梯应急处置服务，请问有什么可以帮您？ 来电人：电梯门关不上了。 电梯接警员：请您找一下太原市电梯管理标识牌并将标示牌上的6位电梯编码报给我。报警人：XXXXXX。 电梯接警员：您是在*小区*单元吗？目前电梯门关不上是吗？ 报警人：是的。 电梯接警员：好的，我们马上通知物业和维保单位前往检查处理，请您耐心等待。 示例： B.2.2 通知应急处置人员电梯接警员：您好，太原市电梯应急处置服务，地址*小区*单元，乘客反映电梯门关不上，请立即前往查看处置。应急处置人员：收到，马上前往现场。 电梯接警员：请您抵达现场后开展处置，感谢您的配合。 示例： B.2.3 回访报警人电梯接警员：您好，先生/女士，这里是太原市电梯应急处置服务，请问有人来处理了吗？ 报警人：已经处理了，电梯能使用了。 电梯接警员：好的，您对这次处置工作是否满意吗？ 报警人：挺好的，处理速度挺快。 电梯接警员：谢谢您的评价，不打扰您了，祝您生活愉快，再见。 B.3 电梯投诉咨询B.3.1 咨询示例： B.3.2 属于职责范围内投诉示例： B.3.3 不属于职责范围内投诉示例： 示例： 电梯接警员：您好，太原市电梯应急处置服务，请问有什么可以帮您？ 来电人：我要咨询（投诉、举报）XXXXXX。 电梯接警员：您好，请您提供下电梯编码或所属小区名称。来电人：*小区*单元。 电梯接警员：好的，您反映的情况我们已经进行了记录，马上通知相关责任单位与您联系。请问您还有其他事情需要帮助吗？ 来电人：没有了。 电梯接警员：感谢您的来电，再见。 电梯接警员：您好，您反映的情况不属于太原市电梯应急处置服务受理范围，建议向其他有关单位进行反映。来电人：好的，知道了。 电梯接警员：感谢您的来电，再见。 参 考 文 献1电梯应急处置服务平台建设运行工作指南 质检特函201514 号 2特种设备目录 3特种设备事故报告和调查处理规定 国家市场监督管理总局令第 50 号