营业厅四G终端套餐销售能力提升.docx

营业厅4G终端套餐销售能力提升
——主讲老师：钟俪
课程目标：
营业厅作为服务营销的一线窗口，势必成为4G智能手机、套餐营销的关键，为了切实提高营业厅销售人员的服务营销能力，丰富及增强营销人员在终端、套餐营销上的方法，使其成为真正业务能力强、营销能力强的营业员，特开展本次营业厅4G终端套餐销售能力提升培训。
营业厅4G终端套餐销售能力提升，是一套可以满足消费者需求的手机、应用、业务和套餐的优化组合，创造杰出的用户体验，并且为用户增加价值。课程通过案例结合理论的授课风格，把抽象的手机营销知识通俗易懂地传授给学员，帮助学员在最快的时间内，掌握4G智能终端、合约套餐的销售技巧，判断客户类型，推荐合适终端、套餐和业务，让顾客在营业厅享受美好的体验。

培训对象：
营业员、店长、营业厅终端促销员、客户经理

培训人数：
40人/期

培训天数：
2天/期；共12小时

课程大纲：
第一篇：服务营销知识素养提升
客户消费心理分析
Ø 人的一般消费心理现象分析
Ø 客户购买心理的形成过程
Ø 客户购买的心理变化轨迹
Ø 客户防御抵触新人合作的心理转化
Ø 客户群体的消费模型建立与分析
案例分析：客户为什么会订购业务
案例分析：客户为什么讨厌被推销
案例分析：客户为什么不信任我们

服务营销职业认知和规划
Ø 人生的四个目标
Ø 对服务营销的正确认知
Ø 营业员面临的四个职业时期
ü 恐惧期
ü 兴奋期
ü 厌倦期
ü 困惑期
Ø 营业员的职业规划
ü 技术层
ü 管理层
案例分析：销售的最终目的是什么？
案例分析：服务与营销是平等的，做一个自信的销售人员
案例分析：不自信的销售人员如何提升自己？
案例分析：一线的服务销售营销员，未来的职业规划是什么？

第二篇：营业员必备的沟通技巧
营业员营销必备基础技能一：倾听技巧
ü 倾听的三层含义
ü 倾听的障碍
ü 倾听中停顿的使用
ü 倾听的层次
ü 表层意思
ü 听话听音
ü 听话听道
倾听的四个技巧
ü 回应技巧
ü 确认技巧
ü 澄清技巧
ü 记录技巧
现场演练：营业厅向客户推荐手机，客户说国产手机都是垃圾的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。
案例分析：客户抱怨4G上网问题，请用倾听技巧处理应对。
案例分析：倾听过程中的回应话术。

营业员营销必备基础技能二：引导
ü 引导的第一层含义——由此及彼
ü 引导的第二层含义——扬长避短
ü 推荐产品中如何运用引导技巧
现场演练:你们营业厅的手机为什么比淘宝、京东卖的贵？（运用扬长避短）
角色扮演：你们的合约套餐业务为什么要使用满两年？

营业员营销必备基础技能三：同理
ü 什么是同理心？
ü 对同理心的正确认识
ü 表达同理心的3种方法
ü 同理心话术的三个步骤
现场练习：我要投诉你们（利用同理化解客户的怒气）
同理自己
案例分享：你是不是新来的？
案例分享：让我抖完再说
错误的同理自己
案例分析:营业员一次错误的同理引起投诉升级

营业员营销必备基础技能四：赞美
ü 赞美障碍
ü 赞美的方法
ü 赞美的3点
ü 销售中赞美客户
ü 直接赞美
ü 比较赞美
ü 感觉赞美
ü 第三方赞美
现场训练：如何赞美客户的声音
案例：如何赞美客户的个人魅力
现场演练：赞美中国移动不同类型的用户
现场练习：如何在客户谩骂中进行赞美？

第三篇：营业厅4G终端套餐销售步骤流程
1、 欢迎问候
ü 欢迎问候前30秒
案例分析：营业员开场白分析
ü 富有吸引力的欢迎问候
ü 建立起客户对自己的好感的方法
ü 如何激发客户去体验手机终端
ü 欢迎、问候的表达有什么要素？
ü 如何响应客户的第一需求？
脚本设计：让客户开心的欢迎问候设计
脚本设计：让客户惊喜的欢迎问候设计
脚本设计：独一无二的欢迎问候设计
案例分析：欢迎问候指引客户前往终端体验区。

2、 判断客户类型
客户分类识别技巧
主动接近，客户识别
ü 闲谈
ü 引发好奇心
ü 赞美
主动接近话术
ü 求教接近法
ü 好奇接近法
ü 赞美接近法
ü 关怀接近法
ü 求同接近法
客户识别工具
ü 显性特征
ü 隐性特征
ü 资费背景
ü 察言观色（看+问）
ü 目标客户场景对接
客户分类：
ü 时尚型客户特征与消费需求分析
ü 商务型客户特征与消费需求分析
ü 经济型客户特征与消费需求分析
ü 活泼型客户识别与应对方法
ü 力量型客户识别与应对方法
ü 完美型客户识别与应对方法
ü 和平型客户识别与应对方法

3、 了解客户需求
ü 客户需求挖掘
ü 挖掘客户需求的工具是什么
ü 提问的目的
ü 提问的两大类型
ü 营销提问遵循的原则
ü 四层提问法
ü 请示层提问
ü 信息层问题
ü 问题层提问
ü 解决问题层提问
现场演练：通过提问挖掘客户对智能手机的需要
话术设计：四层提问挖掘客户对4G智能手机的需求
话术设计：四层提问挖掘客户对优惠政策的需求
现场练习：四层提问挖掘客户对合约套餐的需求

4、 推荐终端/套餐/业务
产品介绍最有效的三组词
提高营销成功率的产品介绍方法
ü 体验介绍法
ü 对比介绍法
ü 主次介绍法
ü 客户见证法
案例分析：华为手机产品介绍、iPhone6合约计划产品介绍
ü 对比介绍的话术设计
ü 好处介绍法的话术设计
ü 体验介绍法的话术设计
现场练习：请选用至少一种方法推荐终端和套餐。

5、客户异议处理与挽留技巧
ü 正确认识客户异议
ü 根据客户性格进行客户挽留
ü 不同性格的客户提出的异议不同
ü 挽留客户应具备的心态
ü 面对异议的正确心态
ü 客户异议处理的四种有效方法
ü 提前异议处理法
引导法
同理法
幽默法
ü 客户常见异议
我不需要
我再考虑一下
你们手机价格太高了
我还是去网上购买
国产的手机质量不好
手机太丑了
之前酷派的手机返修率很高哦
换购的手机有保障吗\
听说你们的话费比电信、联通的贵
我回头我家人商量一下吧
你们这个业务不适用
你们的业务很麻烦
你说的我不清楚，不明白
你们为什么要免费送给我们
免费的也不要，怕你们陷害
这个手机不适合我，我朋友用过
你们的业务办理容易，取消起来太麻烦
你们都是骗人的
你们移动公司乱扣费，我要投诉
我有钱，不需要省钱
等有需要的时候再来营业厅办理吧。。。。
4G手机有什么不同
5、 促成与售后
ü 把握促成信号
ü 促成信号的把握
ü 什么是促成信号？
ü 促成的语言信号
ü 促成的感情信号
ü 促成的动作信号
案例分析：客户想与我们合作的18句话。
现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？
ü 促成技巧
ü 常见的6种促成技巧
直接促成法
危机促成法
二选一法
体验促成法
少量试用法
客户见证法
现场演练：学员学会3种以上的促成方法
话术设计：6种促成的话术编写
ü 温馨提示注意事项
ü 教会客户的应用软件与下载应用
ü 潜在需求进一步跟进技巧
ü 感谢与道别
ü 手机相关三包法律法规简介

课程回顾与问题解答
以上内容可根据实际培训调研修改。