用友软件4S服务中心—客户服务标准体系.docx

用友软件4S服务中心—用户服务体系
适用版本：用友软件T3/T6/T+/U8/NC
适用范围：北京地域和好友宏达签署服务协议用户群体
制作时间：制

北京好友宏达科技

首先，感谢您选择北京好友宏达科技作为您信息化伙伴！我企业为用友软件4S服务中心！为了能为您提供更为立即、专业、标准服务，我企业特制订了最新、规范、标准用户服务内容和步骤——用户服务体系。
“北京好友宏达科技用户服务体系”宗旨是“连续创新服务，用户第一心态”，从用户实际需求出发，为用户提供真正有价值服务，帮助用户愈加好地使用用友软件产品。表现 “良好客服形象、良好技术、良好用户关系、良好品牌”关键服务理念，以最专业性服务队伍，立即和全方位地关注用户每一个服务需求，并经过提供广泛、全方面和快捷服务，使用户体验到无处不在满意和可信赖贴心感受。
一、 用友软件服务承诺
1. 专业服务
为满足日益增加服务需求，我企业开通了统一用户服务热线。用户服务中心将本着以用户为中心，以提升用户服务质量、提升服务效率、提升用户满意度为目标，为用户提供一个愈加直接沟通窗口，用户假如出现任何用友软件应用问题，只需致电用户服务中心，其它一切事务将由用户服务中心进行指挥、调度，确保您问题得到快速、有效处理。
我企业组建了一支响应快速、服务专业、态度真诚服务队伍。服务人员全部已经过严格资格认证和考评。专业化服务团体经过完整知识和技能转移，确保您企业信息化成功应用。用户服务中心经过热线、远程、现场、网站、邮件、短息等“一站式”接入服务，将使您享受到我们专业化、规范化、标准化全方面服务。
2. 质量承诺
我企业遵照“ISO9000国际质量体系标准”，为您提供：“立即、专业、真诚”服务，我企业服务目标是“为用户发明价值”。
在您够买用友软件后，我们将依据服务协议为您安排好用友软件咨询实施、培训指导、运行维护等服务工作，并根据协议要求内容立即响应您服务请求。同时，欢迎您监督我们服务行为和服务质量。
3. 签署《用友软件服务协议》
《用友软件服务协议》是您取得我企业服务依据，也是用友软件股份监督服务授权服务机构为您服务依据。
从开始，连续购置SPS（用友标准产品支持服务）用户，能够无偿升级到所用软件最新版本。
二、 八大服务招式
（一）自助服务及在线支持
（1）服务内容：
ü 您能够经过在线检索知识库，自助处理在产品应用过程中碰到问题
ü 您能够经过在线提交问题，取得解答和指导
ü 您可经过在线系统实现有效互动，提交需求和意见反馈
ü 在线系统实现服务进程可视化，您能有效监控问题处理进度
（2）服务价值：经过在线支持服务，您能够取得应用问题解答、软件需求评定反馈等，并能主动获取常见问题处理方案；
（3）服务质量标准和规范：
ü 服务时间：5天*8小时
ü 在线时间：5天*8小时
ü 自助检索时间：7*二十四小时
ü 服务遵照ISO9001服务质量管理体系
（4）问题关闭标准：依据服务步骤达成以下任一标志时视为一次在线支持服务完成。
ü 取得用户对此次服务请求完成确实定。
ü 应用故障转交下一服务步骤进行处理。
（5）升级控制点：在线提交问题未得四处理，可升级至热线服务或远程服务。
（6）交付方法：用户服务网站
（U8服务）
（T3/T6服务）

（二） 热线支持
（1）服务内容：
ü 您在碰到无法处理问题时，能够拨打热线进行咨询
ü 您能够进行产品、服务相关信息咨询
ü 您能够进行服务质量意见反馈
（2）服务价值：经过热线支持服务，您能够取得产品应用问题立即解答；
（3）服务时间标准和规范：
ü 服务时间：5天*8小时
ü 值班时间：早8:30—晚5:30
ü 响应时间：电话接通率95%以上
ü 个性化服务：二十四小时用户经理专线服务
（4）交付结果：每十二个月提供1次-2次《热线支持服务统计》
（5）问题关闭标准：依据服务步骤达成以下任一标志时视为一次电话支持服务完成。
ü 取得用户对此次服务请求完成确实定。
ü 应用故障转交下一服务步骤进行处理。
ü 热线通话超出30分钟未能处理问题，将转至远程服务或上门服务进行问题处理。
（6）交付方法：服务热线、、

（三）远程支持
（1）服务内容：
对于经过在线支持和热线支持无法解答问题，经过远程工具进行问题现象查看、定位、诊疗并提供处理方案。用户服务中心服务顾问能够经过远程演示，手把手指导您进行产品应用操作。
（2）服务价值：经过远程支持服务，您能够处理经过在线支持、热线支持不能处理问题。
（3）服务时间标准和规范：
ü 服务时间：5天*8小时
ü 在线时间：早8:30—晚5:30
（4）问题关闭标准：依据服务步骤达成以下任一标志时视为一次远程支持服务完成。
ü 取得用户对此次服务请求完成确实定。
ü 应用故障转交下一服务步骤进行处理。
ü 远程支持服务超出60分钟未能处理问题，将升级至现场支持服务进行问题处理。
（5）交付方法：远程服务QQ—、QQ—

（四）上门现场支持
（1） 服务内容：
对于经过软件厂商支持全部无法处理产品问题，进行现场介入或查看、定位、诊疗并提供处理方案，向您提供预防方法和应用提议。
（2）服务价值：经过现场支持服务，您能够立即处理经过在线、热线、远程全部无法处理问题。
（3）服务时间标准和规范：
ü 服务时间：5天*8小时
ü 值班时间：早8:30—晚5:30
ü 上门服务：在服务期间内不限次上门服务，包含软件培训和技术指导等服务
（4）用户确定：（请用户帮助我方检验并监督上门服务工程师是否做了以下工作）
ü 为您做好数据备份
ü 进行问题分析，并处理问题
ü 让您检验和验证问题是否得四处理
ü 为您讲解故障原因，和在以后使用过程中注意事项
（5）问题关闭标准：排除应用故障并取得用户确定。
（6） 交付方法：现场

（五）系统巡检服务
（1）服务内容：
ü 巡检服务是一个主动式服务，即我方工程师在超出两个月无响应式服务情况下，我方会主动联络用户做软件应用调查并提出上门做常规系统维护和沟通。
ü 为软件系统提供全方面检验，提前发觉系统中存在隐患，提供运行情况诊疗汇报和改善提议。
ü 定时对用户数据库系统进行健康检验，并提供安全保障提议，最大程度确保数据库安全和业务连续性。
（2）交付结果：每十二个月提供1 -2次《现场技术巡检工作汇报》
（3）服务质量要求：
ü 到用户现场后，根据《现场技术巡检工作单》里面列示内容，对用户硬件和软件运行环境进行全方面具体检验和登记。
ü 依据《现场技术巡检工作单》 内容和结果，对用户现在运行环境进行综合评定，并通知用户软件良好应用习惯。
（4）交付方法：现场

（六）网络小区服务
（1）服务内容：
为用户之间和用户和用友交流搭建一个网络平台，经过小区服务形式取得更多知识交流，包含论坛、博客、e问e答、资料中心四大版块。
（2）服务质量要求：
做到公平公正公开管理论坛，协调论坛上不一样见解，妥善调解处理论坛上发生多种纠纷，对公布信息负责，不公布恶意、不真实、有歧义信息。
（3）交付方法：

（七）信息服务
（1）服务内容：
针对用户信息需要，将息产品以用户方便形式（邮件、期刊等）正确传输给特定用户，包含：
ü 提供常见问题主动通知；
ü 提供高频问题通报和预警；
ü 传输用友最新软件产品、补丁公布、服务产品、俱乐部活动、服务动态、经典案例等资讯信息；
ü 各版本产品维护工具集锦及信息化辅助管理工具;
（2）交付方法：邮件、短信、邮寄、网站等

（八）全国俱乐部服务
（1）服务内容：
全国会员俱乐部是用友企业以广大用户群体为基础，秉承“立即 专业 真诚”服务理念，借助所拥有前沿技术、专业人才、管理经验等多个资源，为用户搭建融合管理和技术、经验和新知、理论和实践交流平台和增值空间。
俱乐部采取线上和线下结合方法，实现用户好友间经验贡献、信息贡献、资源贡献。同时，俱乐部还增设会员积分、网上商城、VIP培训、会员论坛等栏目，满足会员好友不一样需求。
（2）交付方法：
（NC产品）
（U8产品）
（T3/T6产品）

“八大服务招式”是我企业为用户提供最基础服务保障体系，为您产品应用“保驾护航”，同时表现了我企业“连续创新服务、用户第一心态”服务。
我企业只有修炼好我们“八大服务招式”，坚持：连续创新服务、用户第一心态，才能真正练好“用友服务”这门武功，做“用友服务武林中第一高手”！
我们也很快乐用户能为我们服务招式进行指点，我们进步离不开用户提议和支持，欢迎用户对我们服务提出提议和进行监督，提议和投诉信箱：
三、 怎样增加软件模块、站点和软件升级
假如您需要增购用友软件产品模块或许可数量，只需拨打我们用户服务热线：，我们将会派专业用户经理和您联络，并针对您需求提出软件应用最好处理方案。
四、 用友服务监督机制
1. 我们服务会受用友软件股份服务质量管理部监督、协调和管理。
2. 用友软件按股份会定时展开服务满意度调查，检验和监督各用友授权服务机构服务标准和服务质量。
3. 用友软件股份会对出现服务质量问题单位和个人，依据相关要求进行处罚。
五、 当您对我们服务不满意时，怎样投诉
假如您对我们企业提供服务或服务人员不满意时，请您直接拨打我们投诉电话： ，或发邮件到我们提议和投诉信箱：
六、 结束语
“北京好友宏达科技用户服务体系”宗旨是“连续创新服务，用户第一心态”，从用户实际需求出发，为用户提供真正有价值服务，帮助用户愈加好地使用用友软件产品。表现 “良好客服形象、良好技术、良好用户关系、良好品牌”关键服务理念，以最专业性服务队伍，立即和全方位地关注用户每一个服务需求，并经过提供广泛、全方面和快捷服务，使用户体验到无处不在满意和可信赖贴心感受。
用友服务从单一售后服务到覆盖企业管理信息化生命周期全方位服务体系，从第一家用户服务中心到纵横发达、遍布全国服务网络。从第一个客服人员到3000多人服务教授队伍，经历了26年发展历程。用友软件企业现在已形成了遍布全国100多家分子企业、60家用户服务中心、150家授权培训中心、700多家授权代理商和合作伙伴在内立体庞大集中分布式支持服务运行体系。

用友企业全体服务人员秉承“和用户真诚合作，做用户可靠好友”宗旨，把“为用户发明价值”作为自己目标，以 “立即、专业、真诚”方针，不停为用户提供满足信息化建设多种需求IT服务。

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