导诊岗位说明书.doc

职务名称
导诊
所属部门
咨询接待部
晋升方向
级别晋升
直接上级
咨询接待部主任
直接下级
无
职务代理人
现场咨询员
任职条件
1、学历背景
中专以上文化程度，具有中级美容师职称或护士执业上岗证书；
2、培训资历
接受过皮肤美容、医疗美容、护理、公关礼仪、商务接待、营销等专业知识培训;
3、工作经验
具备1年以上相关工作经验；
4、体质条件
身体健康,身高1.60米以上，形象气质佳;
5、个性特征
1）性格开朗，充满激情，
2）忠诚守信，乐于助人，豁达乐观，主动积极；
3）工作严谨、敬业、责任心强,具有团队合作精神；
6、基本技能和素质
１） 熟悉公司各种业务知识;
２） 熟悉接待礼节礼仪,热情大方，微笑服务；
３） 具备较强的协调沟通能力；
４） 普通话标准，并能听懂昆明方言；
５） 具备一定的分析判断能力，能够识别大客户或潜在客户;
６） 具备一定的数据统计和分析能力；
７） 懂计算机操作，能进行简单的英语和韩语会话；
８） 具备较强的公关能力及说服能力；

工作内容
1、做好对顾客的迎送、问候、登记、分诊、引导工作；
2、做好顾客咨询前的缓冲服务工作；
3、认真填写相关客户资料并做好相关数据统计工作；
4、做好报刊、信件等签收和分送工作；
5、完成上级交待的其它各项工作；
权责范围
1、权力
有要求其它部门或人员配合工作的权力和越级申诉的权力；
2、责任
1）对本职工作的质量负责；
2）若因工作失误或失职造成顾客投诉或流失,应负相应的行政责任;

工作关系
1、向谁报告工作:咨询接待部主任；
2、监督：无监督对象;
3、指导：无指导对象；
4、合作者：本部门员工；
5、外部关系：无与工作关系密切的外部关系；

导诊员使用：
《咨询登记表(A）》
一、导诊员责任：
l 通过标准着装、仪表风貌、标准用语、肢体语言等树立良好的公司形象。
l 热情接待前来现场咨询的顾客.
l 对曾经致电过华美的目标大客户，查询《咨询汇总表》顾客编号，并到客服部提起客户《咨询登记表（A）》。
l 对首次拜访的顾客,初步填写顾客资料,并对顾客进行分类，初步识别目标大客户。
l 引导顾客进入大堂，连同《咨询登记表》一起分别推荐给不同的现场咨询员.
l 欢送并协助顾客离开华美。
二、表单说明：
1、设置的目的及意义：
l 规范用语，树立企业形象.
l 初步填写顾客资料，对顾客进行分类，初步识别目标大客户。
l 将《咨询登记表》分别推荐给不同的现场咨询员。
l 现场咨询员根据登记的内容提供差异化服务。
2、使用者：
l 记录者：咨询组专职电话咨询员。
l 接收者：咨询组。
l 分析者：策划部.
三、详细讲解:
1、接待顾客：
标准着装:穿着公司统一制作的工作服，佩带工作牌.
仪容仪表:淡妆、发型发式应该保持美观、大方，丝袜的长度一定要高于裙子的下摆，且无破损。皮鞋应该尽量避免鞋跟过高或过细.
导诊员
行为规范
标准用语
接待
见到客户点头微笑
“您好，欢迎光临华美国际整形，需要帮忙吗”
询问

“您想咨询什么”、“您打过电话吗？”“您需要停车票吗”
填表
填写基础项目，初步识别目标大客户
“对不起，我帮你登记一下好吗，这样咨询会方便些.”
引路
面向顾客示意上楼方向
“请跟我来,我带您上去。”
介绍
将顾客带给相应的现场咨询员
“这是华美的＊＊咨询师,由她负责为您咨询.”
欢送
点头微笑或协助有需要的顾客离去
“您走好，欢迎再次光临华美.”
2、询问顾客是否曾致电:
“请问您打过电话吗”
“请问你怎么称呼,我给您查一下是否有您的资料?"
A、曾经致电过华美的目标大客户：
查询《咨询汇总表》顾客编号,到客服部提起客户《咨询登记表(A)》.
B、首次拜访未登记的顾客：
a、进行《咨询登记表（A)》的部分登记：
l 《顾客感兴趣的项目》：在小分类中具体项目前并打钩.
l 《顾客主要关心的问题及疑虑》：询问后在具体项目前打钩。
eg：通过顾客主动提问识别重要顾客：
“我想问一下你们最近是不是有韩国专家来了。"（对高端产品感兴趣)
“我想了解一下进口材料与国产材料有些什么不同。"（对高品质感兴趣）
“我想咨询一下眼袋和面部除皱.”(对多项目感兴趣）
“我想让医生帮我整体设计一下.”（对整体效果感兴趣)
“价格不是问题，关键是安全和效果要好。”(可能对价格不敏感)
“我想在出国前把手术做了。”（需求程度较迫切)
eg：通过试探性提问识别重要顾客:
针对经济承受能力:
“不同级别的专家收费标准是不一样的,您是对国际级的专家感兴趣呢？还是对国内的专家感兴趣呢。？”
“不同的材料档次和品质是不一样的，您是对进口材料感兴趣呢?还是对国产材料感兴趣呢？”
针对整形需求强烈程度:
“您想整形是从什么时候开始的，考虑了多久了?"
“作为舞蹈教练身材保持得肯定很好，您也一定希望自己的年龄永远是个秘密吧？”
“我想您最关心的应该是效果和安全吧，毕竟我们是云南最好的整形机构，是一般小门诊和美容院无法相比的。”
针对整形项目数量：
“您是想单纯做个双眼皮还是想进行面部综合改善呢？"
“你希不希望专家给你一个面部综合改善的建议呢？”
l 《顾客详细资料》
因为初次接触能够获取的信息有限，因此只需要填写如下信息，但询问时尽量温和。表单上没有顾客详细资料中没有填完的部分，当顾客前往现场时由现场咨询填写完整。
姓名：
性别：□女□男
所在区域：□昆其他：
交通：□C
（注：通过询问对方是否需要免费停车票或观察获得信息。）
b、初次大客户识别:
根据沟通情况，分别在顾客主动询问、顾客感兴趣的项目数量等方面找到最适合的选项打√，如果√位于下表左侧,则在整个表的右上角KA□y处打√，代表此客户以及列为目标大客户，准备为其提供差异化服务.
主动询问： □韩国专家 □进口材料
□国内专家 □本院医生
感兴趣项目数量: □整体 □3个 □2个
□1个
需求程度： □极强 □较强 □强
□一般 □弱 □ 较弱
经济承受能力: □极强 □较强 □强
□一般 □弱 □ 较弱
另外，如有如下客户可直接在整个表的右上角KA□y处打√，代表此客户以及列为目标大客户,准备为其提供差异化服务。
l 拥有私家车者。
l 穿着名牌服饰，使用高档妆饰品者.
l 对价格不敏感，主要关注安全、效果和品质者。
l 对国外专家和进口材料相当感兴趣者。
l 整形愿望比较强烈者。
l 对多个整形项目或局部整体整形感兴趣者.
l 地州专程前来的顾客.
四、流转规程:
1、登记或提取资料:
l 对曾经致电过华美的目标大客户，查询《咨询汇总表》顾客编号，并到客服部提起客户《咨询登记表（A)》.
l 对首次拜访的顾客，初步填写顾客资料,并对顾客进行分类,初步识别目标大客户.
2、资料转交
l 引导顾客进入大堂,连同《咨询登记表》一起分别推荐给不同的现场咨询员，目标大客户推荐给大客户组,普通顾客推荐给普通咨询员。