DB43_T+2690.3-2023茶文化旅游区 第3部分：管理与服务.pdf

DB43/T 2690.32023 43湖南省地方标准ICS CCS 03.200A 12发 布湖南省市场监督管理局茶文化旅游区第3部分：管理与服务2023-08发布-222023-11实施-22Tea culture tourism areaPart 3:Management and service 目 次 前言 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 2 4 基本要求 2 5 人员要求 2 5.1 基础要求 2 5.2 专业要求 2 6 管理要求 2 7 环境和设施要求 3 7.1 标志标识系统 3 7.2 给排水设施与要求 3 7.3 供电照明设施与要求 3 7.4 通讯设施与要求 3 7.5 环保设施与要求 3 7.6 安全设施与要求 3 8 服务内容及要求 4 8.1 基础服务 4 8.2 特色服务 5 9 服务评价与改进 5 前 言 本文件按照 GB/T 1.12020标准化工作导则 第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由湖南省农业农村厅提出。本文件由湖南省农业标准化技术委员归口。本文件起草单位：湖南省茶叶学会、湖南农业大学、湖南省茶业协会、湖南省茶叶研究所、安化县茶乡花海生态文化体验园有限公司。本文件起人：覃丽、谭一丁、李敏、肖力争、周重旺、黎娜、黄朗云。茶文化旅游区 第 3 部分：管理与服务 1 范围 本文件规定了茶文化旅游区服务管理的基本要求、人员要求、管理要求、环境和设施要求、服务内容及要求、服务评价与改进等。本文件适用于茶文化旅游区的管理与服务。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 3838 地表水环境质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 5768 道路交通标志和标线 GB 8978 污水综合排放标准 GB/T 10001.1 公共信息图形符号第 1 部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第 2 部分：旅游休闲符号 GB/T 10001.4 标志用公共信息图形符号第 4 部分：运动健身符号 GB/T 10001.5 标志用公共信息图形符号第 5 部分：购物符号 GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号第 9 部分：无障碍设施符号 GB 13495 消防安全标志 GB 14881 食品安全国家标准 食品生产通用卫生规范 GB 14934 食品安全国家标准 消毒餐（饮）具 GB/T 16766 旅游业基础术语 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB/T 26356 旅游购物场所服务质量要求 GB/T 26361 旅游餐馆设施与服务等级划分 GB/T 31384 旅游景区公共信息导向系统设置规范 GB 37487 公共场所卫生管理规范 GB/T 37489 公共场所设计卫生管理规范 GB 50763 无障碍设计规范 LB/T 007 绿色旅游饭店 LB/T 064 文化主题旅游饭店基本要求与评价 LB/T 065 旅游民宿基本要求与评价 LB/T 066 精品旅游饭店 3 术语和定义 GB/T 16766 界定的术语和定义以及下列术语和定义适用于本文件。3.1 茶文化旅游 tea culture tourism 利用茶及茶相关要素的观赏价值、文化价值和实用价值吸引旅游者进行休闲体验的新型旅游活动。3.2 茶文化旅游区 tea culture tourism area 利用茶及茶相关要素的观赏价值、文化价值和实用价值吸引旅游者开展休闲体验活动的区域和场所。3.3 茶文化旅游目的地 tea culture tourism destination 一定空间上的茶文化旅游资源同旅游设施及其他条件有机结合而成的吸引旅游者进行停留和活动的服务区域。3.4 特色茶庄园 characterful tea-manor 以茶为主题元素，依托住所、园林、田舍等建筑组群进行农业生产单元化的集约开发，形成吸引旅游者停留和活动的服务场所。4 基本要求 4.1 应有明确的经营主体单位和相应的机构资质证书。4.2 应有主题突出、特色鲜明的茶文化旅游服务内容。4.3 应有满足食、住、行、游、购、娱、学旅游七大要素的服务功能和设施条件。4.4 应有与茶文化旅游服务内容配套的服务场地、人员和设施设备，场地与设备等应符合安全要求。4.5 应有满足服务管理、服务实施、服务安全保障、服务质量评价的团队和组织体系。4.6 卫生环境应符合 GB 37487 和 GB/T 37489 的要求和规定。4.7 无障碍服务应符合 GB 50763 和 GB/T 10001.9 的规定。5 人员要求 5.1 应配备与岗位相适应的充足的服务人员。5.2 服务人员应身体健康，餐饮工作者须办理健康证。5.3 服务人员应着装得体，举止端庄，掌握基本的岗位服务技能，符合岗位规范和礼仪规范的要求。5.4 讲解人员应表达流利、口齿清晰，具备相应的专业知识和讲解技能，普通话达到一定水平。5.5 茶艺服务、茶文化培训、餐饮服务等技术岗位人员应持相关职业资格证上岗。6 管理要求 6.1 应有健全的安全管理制度、专门的管理机构和职责明确的安全责任人。6.2 餐饮住宿服务应证照齐全，食品安全符合 GB 14881、GB 14934 的规定，安装旅游业治安管理信息系统，落实人员住宿登记制度。6.3 应设有突发事件处置应急预案，并定期演练，档案记录完整。6.4 应配置消防、防盗、救护、应急照明等设施，并定期维护、检修、更新，确保正常有效使用。6.5 公共区域应安装无死角监控设施。6.6 非常规体验类服务项目应在旅游活动开始前对游客进行必要的安全告知、安全教育和技能培训。6.7 应有健全的培训制度，定期对从业人员开展专业知识、岗位技能和服务规范培训。7 环境和设施要求 7.1 标志标识系统 7.1.1 应设置齐全、规范、醒目的标志标识系统，包括导向标识、安全标志、消防标志、道路交通标志等。7.1.2 公共导向标识应符合 GB/T 10001.1、GB/T 10001.2、GB/T 10001.4、GB/T 10001.5 和 GB/T 31384 的规定。7.1.3 安全标志应符合 GB 2894 的要求。7.1.4 消防标志应符合 GB 13495 的要求。7.1.5 道路交通标志应符合 GB 5768 的要求。7.2 给排水设施 7.2.1 生活用水设施应布局合理，能满足园区日常和最大客流需求，生活饮用水应符合 GB 5749 的要求，生产用水应符合 GB 3838 中 V 类的要求。7.2.2 污水排放应采用暗管排放，排放标准应符合 GB 8978 的要求。7.3 供电照明设施 7.3.1 应有供电及应急电源保障设施，能够满足园区生产、生活、服务和照明的用电需求。7.3.2 园区内主要道路、观光线路、公共活动场所、安全警示区、生活服务区应有照明设施，照明设施应统一规划，设置与园区文化、建筑风格相一致。7.3.3 供电设施与照明设施应符合国家相关安全的要求。7.4 通讯设施 7.4.1 园区内通讯设施应布局合理，具有无线有线通讯功能，信号畅通。7.4.2 园区出入口及游客集中场所应设有公共电话亭（处），标识明确，便于游客使用。7.4.3 园区内应有广播服务和信息通知系统设施，能及时向游客传达相关信息。7.4.4 园区应设置游客咨询电话和游客应急电话、号码明示，有专人值守。7.5 环保设施 7.5.1 园区内的游客观光线路、休息亭、景点、停车场及公共活动场所和游客集中的地方应合理设置垃圾箱，并醒目标识。7.5.2 垃圾箱应与周边环境相协调，分类设置。7.6 安全设施 7.6.1 应合理设置安全监控网络，监控范围应能覆盖全园区及主要的服务环节。7.6.2 监控设施应安全有效，保证日常 24 小时的监测运行。7.6.3 安全监控室应能对园区进行全天候监视，及时发现安全隐患。8 服务内容及要求 8.1 基础服务 8.1.1 接待服务 8.1.1.1 应配有位置合理、设备完善、功能齐全的接待服务中心和服务团队，提供预订、接待、咨询、结账、物品寄存等服务。8.1.1.2 应设有专用停车场，配备充电桩，停车位能满足游客需求。8.1.1.3 应设免费休憩区域，提供入座、品饮、交流、遮蔽等服务。8.1.1.4 应配备轮椅、氧气袋、急救箱、急救担架和日常药品等物品。8.1.1.5 应设场所固定、面积适宜的活动经营场所或旅游购物场所，可进行茶文化服务内容的交付。8.1.1.6 应提供茶叶、茶文创衍生品等产品展示、价格公开和售卖交易服务，其服务管理应符合 GB/T 26356 的规定。8.1.1.7 应配有符合 GB/T 18973 基本要求的公共卫生间，且宜配备第三卫生间。8.1.1.8 应设信息资料展示台或多媒体电子触摸屏，提供服务信息，公布服务项目，标明开放时间、收费标准和注意事项。8.1.1.9 应设有官方网站或开通微博、微信公众号等自媒体平台，提供在线查询、预订、支付等服务。8.1.1.10 公共区域和服务核心区域应全覆盖 4G 以上移动信号和无线网，可设有广播通讯系统，提供背景音乐、公共广播等服务。8.1.2 住宿服务 8.1.2.1 应有与接待能力相匹配的住宿设施，管理和服务应符合 GB/T 26361 的规定。8.1.2.2 应提供客房、卫生间整理服务。8.1.2.3 客房用品（床上用品、卫生间用品等）使用应符合 LB/T 007 的相关要求。8.1.2.4 宜打造茶文化特色主题住宿服务。8.1.3 餐饮服务 8.1.3.1 应有与接待能力相匹配的餐饮设施，设施和服务应符合 LB/T 064、LB/T 065、LB/T 066 的规定。8.1.3.2 宜设立茶文化主题餐厅，打造茶文化特色主题餐饮服务，提供膳食指导服务和特色茶食服务。8.1.3.3 宜提供对饮食有特殊要求或禁忌的个性化餐饮服务。8.1.4 交通服务 8.1.4.1 园区应进入性好，配备有电瓶车、自行车等绿色环保专用车辆。有条件者可提供特色旅游交通服务。8.1.4.2 应设置合理的游憩路线，建设茶园游步道等慢行系统，线路布局合理，整洁安全，景观良好。8.1.4.3 应有完善的导向系统，标识规范醒目，游客车辆进出通道方便顺畅。8.2 特色服务 8.2.1 观光型茶旅服务 8.2.1.1 应提供体现环境生态和茶文化特色的、具有高观赏价值的茶园及茶文化景观系统。8.2.1.2 应有可游憩、观赏的茶园景观道路和设施。8.2.1.3 应有茶园观光游赏路线和内部交通工具，布局合理，行程顺畅。8.2.1.4 应有茶园、茶树、茶景观和各公共场所的景点标识和内容介绍。8.2.1.5 宜通过声光电、虚拟科技、人工智能等科技手段展示园区茶文化、茶产品和相关信息内容。8.2.2 体验型茶旅服务 8.2.2.1 应设置采茶区、制茶区、品茗区，提供采茶、制茶、品茶等体验活动。8.2.2.2 宜提供茶艺表演、茶饮调制等体验区，提供对应体验服务。8.2.2.3 应有完备的操作工具和体验茶具。8.2.2.4 专区专管，每一个体验区需安排对应的人员（体验导师）进行体验指导。8.2.2.5 宜通过声光电、虚拟科技、人工智能等科技手段展示园区茶文化、茶产品和相关信息内容。8.2.3 康养型茶旅服务 8.2.3.1 宜依托茶园/山/林的自然生态资源，提供茶园瑜伽、茶园骑行、采茶健身操、茶林太极拳等健身设施和活动，开发茶保健服务项目。8.2.3.2 宜融合茶修、禅茶、茶艺、中医药、国学、茶俗等文化资源，开发和提供茶修养服务项目。8.2.3.3 宜深入挖掘茶叶功效，利用康复理疗技术，开发和提供茶熏疗愈、美容美体、养生茶膳、调理茶饮等茶疗养服务项目。8.2.3.4 专人专管，每一个游客需对应安排一位专属人员（康养管家）进行服务。8.2.3.5 宜通过声光电、虚拟科技、人工智能等科技手段展示园区茶文化、茶产品和相关信息内容。8.2.4 研学型茶旅服务 8.2.4.1 应规模适当，布局合理，有满足开展中长期或大批量研学活动的室内外教学场地和主题路线。8.2.4.2 应有较高观赏价值或历史价值、文化价值、科学价值、艺术价值、实践价值的茶文化资源，且具有良好的开发潜力和教育意义。8.2.4.3 应以但不限于茶知识科普、茶景观游览、茶技艺体验、茶文化感受等为主题，进行茶旅研学活动设计。8.2.4.4 应根据不同年龄段研学者的身心特点与发展需要，开发完善的茶课程体系。8.2.4.5 应有展示、演示、体验、实践的活动器材、设备、景观及设施等。9 服务评价与改进 9.1 应建立服务评价机制，定期开展游客满意度调查，对服务质量进行持续改进。9.2 应制定投诉处理流程，在公共区域显著位置公布投诉渠道和投诉电话，通畅投诉渠道，及时妥善、记录完整，并定期分析总结。