(高清正版）DB43_T 2422.1-2022政务服务中心管理规范 第1部分：政务服务中心建设.pdf

43湖南省地方标准ICSCCS 01.040.03A 12DB43/T 242.12022 2Specifications for the management of government service centrePart 1:Construction for government service centre政务服务中心管理规范第1部分：政务服务中心建设发 布湖南省市场监督管理局2022-07发布-02022-10实施-088 目 次 前言 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 4 机构设置 2 5 场所建设 2 6 设施设备 5 7 进驻 6 前 言 本文件按照 GB/T 1.12020标准化工作导则 第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件是 DB43/T 2422政务服务中心管理规范的第 1 部分。DB43/T 2422 已经发布了以下部分：第 1 部分：政务服务中心建设；第 2 部分：政务服务人员；第 3 部分：服务提供；第 4 部分：安全与应急处置；第 5 部分：政务服务事项文件归档管理；第 6 部分：政务服务质量控制；第 7 部分：政务服务督查考核与评价改进。本文件由湖南省政务管理服务局提出并归口。本文件起草单位：湖南省政务服务和大数据中心、岳阳市行政审批服务局、湖南莫尔标准化咨询有限公司。本文件主要起草人：阮珂、唐细华、王显一、侯家骥、夏歧辉、颜斯哲、胡蝶、徐佳、杨胜、白冰彦、曹丽冰、向梦黎、颜卓、彭波、马有璐、冀洁。政务服务中心管理规范 第 1 部分：政务服务中心建设 1 范围 本文件规定了政务服务中心的机构设置、场所建设、设施设备和进驻要求等。本文件适用于省、市（州）、县（市区）政务服务中心建设。园区企业服务中心、乡镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站可参照执行。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 2887 计算机场地通用规范 GB 3096 声环境质量标准 GB/T 9361 计算机场地安全要求 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第 1 部分：通用符号 GB/T 10001.9 公共信息图形符号 第 9 部分：无障碍设施符号 GB 15630 消防安全标志设置要求 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB/T 22239 信息安全技术 网络安全等级保护基本要求 GB/T 28448 信息安全技术 网络安全等级保护测评要求 GB/T 32168 政务服务中心网上服务规范 GB/T 32169.1 政务服务中心运行规范 第 1 部分：基本要求 GB/T 32169.2 政务服务中心运行规范 第 2 部分：进驻要求 GB/T 36710 公共机构办公区节能运行管理规范 GB 50016 建筑设计防火规范 GB 50033 建筑采光设计标准 GB 50034 建筑照明设计标准 GB 50068 建筑结构可靠性设计统一标准 GB 50174 数据中心设计规范 DB43/T 1799.14 “一件事一次办”服务规范 第 14 部分：标志应用规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 进驻机构 government department institution 进驻政务服务中心，为自然人、法人和其他组织提供行政许可、行政确认、行政裁决、行政给付、行政奖励、行政备案及其他行政权力事项以及公共服务项目的政府部门和相关服务单位。3.2 进驻事项 matters 进驻政务服务中心办理的政务服务行政权力事项主要指行政许可、行政确认、行政裁决、行政给付、行政奖励、行政备案及其他行政权力事项，以及公共服务事项。来源：GB/T 321682015，定义 3.6，有修改 3.3 进驻机构工作人员 staff of stationed institution 掌握国家相关政策、法律法规和进驻事项办理流程，具备从事窗口工作所需的业务技能及相应的职业技术要求，具备行政审批权力或者法律、法规授权行使管理公共事务职责的企事业单位的工作人员。3.4 首席事务代表 chief representative 进驻机构派驻政务服务中心，全权负责本机构进驻人员管理，进驻事项咨询、受理、审批、出件等环节，保障前后台无缝衔接的人员。4 机构设置 4.1 各级政务服务管理机构负责承担统筹管理政务服务中心建设、政务服务平台建设、事项进驻、政务服务中心运行与监督考评等工作。指导并监督下级政务服务管理机构工作。4.2 各级政务服务中心管理机构负责承担本级政务服务中心日常运行管理、政务服务平台管理、服务实施以及对中心工作人员的管理、培训和监督考评等工作。4.3 政务服务中心管理机构宜下设包括但不限于：综合协调、业务管理、窗口管理、监督考核、信息化管理部门。5 场所建设 5.1 选址 5.1.1 宜建立在辖区内位置适中、交通便利、公共服务设施较完善，方便群众办事、容易疏散的地点，建设场地应避开洪涝、滑坡、泥石流等地质灾害威胁。5.1.2 宜与住宅分开设置，设置在建筑物三层以下，应避免建设在繁华商业区。5.1.3 宜设置与政务服务中心规模、人均流量等相适宜，满足服务对象办事需要的停车场地；宜设置残疾人停车位。5.2 规模 5.2.1 应以与本行政区人口总量和经济社会发展水平相适应，满足功能区域布局、硬件设施配备、无障碍环境建设、拓展自助服务、政务公开等需求确定场所规模。各级政务服务中心场所规模如下：省、市州政务服务中心建筑面积宜为 10000 m2以上；县（市区）政务服务中心建筑面积宜为 5000 m2以上。5.2.2 不满足扩建、新建条件的，可探索市、县两级共建共享运行模式。5.3 场所环境 5.3.1 主体建筑外形宜保持简洁大方，外立面无破损。按照 GB 50068 要求，建筑结构安全等级应为二级或二级以上。5.3.2 中心内应开阔通透，采光、照灯亮度、节能分别符合 GB 50033、GB 50034、GB/T 36710 的要求。5.3.3 内部装饰风格应力求简洁、淡雅、稳重，楼层地面、墙面装修应色调一致，符合开放式、柜台式办公需求。5.3.4 内部环境应干净整洁，无垃圾杂物及随意张贴的印刷品，空气质量应符合 GB/T 18883 的要求，卫生条件、疾病预防等应符合公共卫生相关要求。5.3.5 内部应营造安静舒适环境，环境噪声限值应符合 GB 3096 的要求。5.4 功能区域 5.4.1 区域布局 5.4.1.1 应按照服务功能相对集中、内部办公和外部服务适度分离、相互对应和方便服务的原则对场所进行合理布局。5.4.1.2 功能区域应充分考虑服务对象需求，按服务功能类型进行区域划分，包括但不限于：咨询服务区、窗口服务区、自助服务区、填表区、政务公开区、休息等候区、投诉受理区、商务服务区、资料存储区、办公区、信息化设备空间。5.4.1.3 与其他区域之间应通过建筑布局分隔开。服务区各区域应通过颜色、物理分隔等方式进行区分，也可结合区域功能合并设置；除办公区外其他区域根据需要进行设置。5.4.1.4 应根据办事流程和公共安全需要设置人员流动通道和无障碍通道，根据应急安全管理需求设置紧急逃生通道。5.4.2 咨询服务区 应在政务服务中心的入口附近或醒目位置设置综合咨询窗口，配置专门的人员提供办事引导、政策或办事信息咨询等服务；在办事程序较复杂的窗口，宜增设专门的咨询服务点或配置专门的人员提供咨询。5.4.3 窗口服务区 5.4.3.1 应按照“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”的服务模式设置综合办事窗口，综合办事窗口包括综合受理窗口、综合出件窗口。机构单设办事窗口应整合到综合办事窗口，政务服务中心管理机构应根据实际需求合理设置无差别或分领域综合办事窗口。5.4.3.2 应设置帮（代）办窗口，为老年人、残疾人等特殊群体提供帮办代办服务。5.4.3.3 应设置“跨省通办”“省内通办”等跨域通办窗口，为企业和群众提供异地办事服务。5.4.3.4 应结合当地政策情况，设置政策服务窗口，提供政策咨询回复、查询、督办、帮办等服务。5.4.3.5 应设置“办不成事”反映窗口，提供兜底服务，解决企业和群众办事过程中遇到的疑难事项和复杂问题。5.4.3.6 窗口数量与类别应按照便民高效的原则，综合政务服务事项类型、办件量、办理时长、窗口负荷以及机构进驻人员数量等情况而定。5.4.3.7 窗口在空间上宜与后台审批区对应连接。5.4.3.8 窗口前应设置一米线，引导服务对象文明排队，保护服务对象的隐私信息。5.4.3.9 窗口台面尺寸、样式、物品摆放等均应统一，工作台面的高度宜为 75 cm 左右，宽度宜为75 cm 至 100 cm 左右。5.4.4 自助服务区 自助服务区可结合政务服务中心、村（社区）便民服务站、园区、商场、楼宇和银行、邮政、电信网点等设置，根据服务需求配备自助服务设施设备，自助服务区视条件设置专人提供协助服务。5.4.5 填表区 填表区应配置桌子、椅凳，摆放办公用品和申请表单、申请材料示范文本与错误示例等资料，有条件可配置自助填表机。5.4.6 政务公开区 各级政务服务中心应统筹使用现有场地、设备、人员等，结合现有咨询服务台、政府信息公开查阅场所、政务公开专区、休息等候区等位置，整合设立政务公开窗口，统一标识为“政务公开”。承担政策咨询查阅、办事服务指引、指导申请公开等服务功能。有条件的地区可以单设政务公开窗口。5.4.7 休息等候区 5.4.7.1 在空间上宜与咨询服务区、窗口服务区、自助办理区等关联设置，并设置醒目的导引标识。5.4.7.2 应根据人均流量合理配置休息座椅，能够容纳中心办事群众的等待队列，每层不宜少于两处。5.4.7.3 可与填表区合并设置。5.4.8 投诉受理区 应在投诉受理区配置专门的人员，按照规定的程序为投诉人提供投诉登记、受理、反馈等服务。5.4.9 商务服务区 可根据自身实际情况设置商务服务区，提供印章刻制、邮政快递、银行金融、打印扫描、电话传真等服务。5.4.10 资料存储区 资料存储区应配置政务服务档案管理设施设备，采取防潮、防水、防日光及紫外线照射，防尘、防污染、防有害生物、防火、防盗等措施，供进驻机构暂时存放业务办理过程资料。5.4.11 办公区 办公区参照一般政府部门办公区域设置，为进驻机构及人员提供管理和支撑服务。后台审批区按照相对集中的原则，根据工作需要单独设置。5.4.12 信息化设备空间 信息化设备的空间、环境、安全应按照 GB 50174、GB 2887、GB 9361 的要求执行。5.4.13 其他功能区 其他功能区域包括但不限于卫生间、更衣室、母婴室、茶歇区、阅览区等。根据场地面积大小和工作需要也可设置大型会议室、党（团）活动室、工会活动室、健身房等。5.5 标识标志 5.5.1 主体建筑外醒目位置应设置政务服务场所形象标识，门外醒目位置设置门楣招牌和办公时间牌；统一集中提供政务服务的综合性场所名称，县级以上为政务服务中心。5.5.2 消防标志设置应符合 GB 15630 的要求，信息标志标记应符合 GB/T 32169.1 的要求；其他公共信息图形符号应符合 GB/T 10001.1、GB/T 10001.9 的要求。5.5.3 政务服务中心应设置政务服务中心整体布局图，准确标注各功能区域及办事窗口位置；应在各楼层入口处设置楼层指示牌。5.5.4 窗口应设置中文标识，也可根据需要增设其他语言标识，或采取图文结合的形式标识；“一件事一次办”标识应符合 DB43/T 1799.14 的要求。5.5.5 应设置工作人员公示牌，内容包括工作人员姓名、职务、电话、照片、人员去向等；可设置“政务服务明星”“先锋窗口”等公示牌。5.5.6 各类标识标牌设置应安全、醒目、清晰、规范、相互协调、易于识别，应统一设计、制作和使用。5.5.7 破损、过期、失效的标志应及时更换或拆除。6 设施设备 6.1 基础设施设备 6.1.1 电力设施应满足室内办公、节能环保需要，应配备应急照明和不间断电源系统，不间断电源可持续供电至少 4 个小时。有条件地区自备发电系统。6.1.2 消防设施应按 GB 50016 的要求安装防火、灭火系统等。6.1.3 应配置适当的采暖、空调及通风设施。6.1.4 应配置适当的安保设备与保洁设备。6.1.5 应配置无障碍设施，包括无障碍通道、专用卫生设施、轮椅、手语翻译器等。6.2 信息系统设施 6.2.1 信息系统设施应满足中心局域网（互联网）、5G 网络、政务服务平台和电话通信等信息网络需要，并符合 GB/T 22239、GB/T 28448 等的要求配置数量适宜的网络接口及电源插座。6.2.2 应在政务服务中心出入口处、24 小时自助服务区等重点区域安装视频安防监控系统、报警装置等技防设备，监控录像应保存 30 日以上。6.3 服务设施设备 6.3.1 应配备满足工作需要的办公用具、桌椅、资料柜、计算机、打印机、电话、保险柜和饮用水设备等基本的办公设施设备。6.3.2 应配备等候休息座椅、母婴专用设施、咨询服务台、填表桌台、放大镜、意见评议箱、手机充电设备、免费 WIFI 等服务设施。6.3.3 应配备自助电脑、高拍仪、身份证读卡器、显示屏、服务评价器、自助服务机、排队取号机等服务设备。6.3.4 应配备智能导览系统、自助填表机、专项业务自助终端、一体化综合自助终端、智能文件柜等信息化设备，有条件的可配备智能机器人。6.3.5 应配置存放常用突发性急救药物及其用品的急救医药箱、应对公共卫生突发事件的设备及相关物品。可根据条件配置 AED 自动体外除颤器等应急救援设备。6.4 办公区设施设备 办公区的设施设备可参照一般政府部门办公区配置。7 进驻 7.1 机构进驻 7.1.1 行政区划内承担政务服务事项的政府职能部门应将部门的审批职能向一个审批部门集中，内设机构向同级政务服务中心集中，政务服务审批事项向网上政务服务平台集中。7.1.2 行政区划内承担政务服务事项的政府职能部门与具有公共服务职能的企事业单位，应进驻本级政务服务中心，涉及政务服务事项下沉的应进驻相应层级的政务服务中心或便民服务中心（站）。7.1.3 进驻机构进驻政务服务中心程序应符合 GB/T 32169.2 的要求。7.2 事项进驻 7.2.1 进驻政务服务中心的政务服务事项主要包括依申请办理的行政权力事项和公共服务事项。注 1：行政权力事项主要指行政许可、行政确认、行政裁决、行政给付、行政奖励、行政备案及其他行政权力事项。注 2：公共服务事项主要指公共教育、劳动就业、社会保险、医疗卫生、养老服务、社会服务、住房保障、文化体育、残疾人服务等。7.2.2 按照“应进必进”原则和“三集中三到位”要求，除场地限制或涉及国家秘密等情形外，政务服务事项应全部进驻政务服务中心。7.2.3 对因涉及国家秘密、场地限制等因素不能进驻政务服务中心的政务服务事项，除涉密事项外应纳入本级政务服务中心一体化管理，统一使用政务服务平台进行业务办理，实行信息共享。7.2.4 政务服务管理机构应实行事项清单制管理，并建立健全目录清单动态调整和长效管理机制。7.2.5 民政、户籍、就业、劳动权益保障、社保、农业服务等与企业和群众生产生活密切相关的领域且基层能承接的政务服务事项宜下沉至便民服务中心就近办理。7.2.6 基层群众高频办理的政务服务事项中直接面向群众且基层能够有效承接的事项宜下沉到便民服务站，为群众提供居家养老、社会救助、惠农补贴、卫生健康、证件帮代办等便民服务。7.2.7 水电气、电信、公证、法律援助等与企业和群众生产生活密切相关的服务应进驻政务服务中心和政务服务平台。7.2.8 国家垂直管理部门和双重管理部门适合依托当地政务服务中心办理的政务服务事项，可纳入政务服务中心办理。7.2.9 进驻政务服务中心且委托政务服务中心进行受理的，宜与政务服务中心管理机构签订事项委托协议。7.2.10 政务服务中心管理机构应为将进驻事项所需的专用设施设备同步进驻，提供工作便利。7.3 人员进驻 7.3.1 进驻机构应根据进驻事项办理需要和岗位设置要求选派窗口人员和后台审批人员，后台审批人员应明确首席事务代表。窗口工作人员由政务服务中心管理机构统一安排，可由本级人民政府通过职能编制人员划转、政府购买服务等方式予以解决。7.3.2 进驻后台审批人员应依法具备本机构全部进驻事项的行政审批权限，首席事务代表还应依据授权，具备本机构进驻政务服务事项的受理决定权、协调催办权、审批决定权、集体决策事项的审批建议权等，以及本机构进驻政务服务中心工作人员的日常管理。7.3.3 进驻机构选派人员或通过职能编制人员划转、政府购买服务等方式指定的人员数量根据中心整体业务办理工作量而定。