网络客服接待流程及话术.doc

客服接待流程及话术
客服流程：
留下资料
要求：留下客户的公司、称呼、电话等资料
预约见面
要求：让客户到公司来面谈（或上门）
解决问题
要求：解决客户的一些疑问
探询需求
要求：通过提问了解客户基本情况及需求
接听电话
要求：态度好、声音甜美

沟通话术：
场景一：
客户咨询……
客服：您好！这里是xx网络，我是客服XXX，很高兴为你服务，请问有什么可以帮到您?
客户:你好,你们公司在哪里的？
客服：您好，我们公司是在xxxxxxxxx801号，请问有什么可以帮到您？
客户：我想做个网站，你们是怎么做的?
客服：嗯，请问怎么称呼您呀？
客户:我姓张
客服：嗯，张先生你QQ多少，我加一下详聊
客户：QQ123456
场景二：
客户咨询……
客服：您好！这里是贞元网络,我是客服XXX，很高兴为你服务，请问有什么可以帮到您？
客户：你好，你们公司是做网站的吧？
客服：嗯，是的，您公司是想做个网站吗?
客户：嗯，你们做个网站多少钱?
客服：嗯，我们针对不同的需求有不同的网站套餐，请问怎么称呼您？
客户:我姓张
客服：嗯，张先生你QQ多少,我加一下详聊
客户：QQ123456
A:有过网站
客服：张先生您好,您公司之前有网站吗?
客户：有过1个网站，很久了，现在想重新做过。
客服：嗯，张先生，之前的网站是功能不行了，还是做得不好看呢？
客户：各个方面都不太行，那个网站太久了，都跟不上时代了。
客服：嗯，那您对新网站的功能有什么要求呢？
客户：功能也没什么特别的功能，我们就是一般的公司网站,就是做好看点。
客服：嗯,张先生,您公司是做什么产品的？
客户：我们做液晶屏的
客服：嗯，你们是生产工厂，还是品牌商呢?
客户：我们是工厂，接订单，也做工程
客服：那也就是说，咱们的网站要突出公司的产品质量和生产实力，以及服务能力了。
客户：对
客服：嗯，好的，那张先生，对网站的预算控制大概多少
A.1 无预算
客户：你们做个这样的网站要多少钱?
客服：我们针对您这类要求的网站，价格有低至两三千的，也有高的一两万的，具体的需要我们坐下来，对你的网站进行详细的规划确认后，我们再来定具体的价格。您看您今天下午或明天有时间过来我们公司谈下不。
客户：这两天没时间呢
客服：您要是没时间过来的话,我们也可以到您公司去拜访您,您是今天下午3点方便呢，还是明天上午10点方便？
客户：那你明天上午过来吧。
客服:好的，你公司的地址是？
客户：东莞市XXXXXX
客服：能留下您的手机号吗,方便业务员过去时联系您。
客户：138XXXXXX
客服：好的， 我马上安排工作人员对您的网站进行基本的规划，明天过去时带给你,请问还有其他什么问题吗？
客户：没有了
客服：好的，感谢您的咨询，张先生，祝您生活愉快，再见。
A2 有预算
客户：三千块钱可以做不？
客服：这个价格差不多，基本没问题，具体的需要我们坐下来,对你的网站进行详细的规划确认后，我们再来确定最终的价格。您看您今天下午或明天有时间过来我们公司谈下不.
客户:这两天没时间呢
客服：您要是没时间过来的话，我们也可以到您公司去拜访您,您是今天下午3点方便呢,还是明天上午10点方便？
客户:那你明天上午过来吧。
客服:好的，你公司的地址是？
客户：东莞市XXXXXX
客服：能留下您的手机号吗,方便业务员过去时联系您.
客户：138XXXXXX
客服：好的， 我马上安排工作人员对您的网站进行基本的规划，明天过去时带给你,请问还有其他什么问题吗？
客户:没有了
客服:好的，感谢您的咨询，张先生，祝您生活愉快,再见.
B：没有网站
客服：嗯，张先生您好,您公司之前有网站吗？
客户:没有。
客服：嗯，张先生，您公司是新成立的吗？
客户：差不多有半年吧。
客服：嗯，张先生，您公司是做什么产品的？
客户：我们做液晶屏的
客服：嗯，你们是生产工厂，还是品牌商呢?
客户:我们是工厂,接订单,也做工程
客服:那也就是说,咱们的网站要突出公司的产品质量和生产实力,以及服务能力了。
客户:对
客服：嗯，那您对网站的功能有什么要求呢？
客户：功能也没什么特别的功能,我们就是一般的公司网站。
客服：嗯，也就是一般的产品展示、公司介绍、新闻资讯发布等这些功能了。
客户：对，很简单的。
客服：嗯,那您对网站的界面形象，有什么要求呢？
客户:这个也没什么特别要求，要做的简洁、大气
客服：嗯,好的，那张先生，对网站的预算控制大概多少
客户：你们做个这样的网站要多少钱?
客服：我们针对您这类要求的网站，价格有高有低的，便宜的一两千，贵的一两万，具体的需要我们坐下来，对你的网站进行详细的规划确认后，我们再来定最终的价格。您看您今天下午或明天有时间过来我们公司谈下不。
客户：这两天没时间呢
客服：您要是没时间过来的话,我们也可以到您公司去拜访您，您是今天下午3点方便呢，还是明天上午10点方便？
客户:那你明天上午过来吧。
客服：好的，你公司的地址是?
客户：东莞市XXXXXX
客服：能留下您的手机号吗，方便业务员过去时联系您。
客户：138XXXXXX
客服:好的, 我马上安排工作人员对您的网站进行基本的规划,明天过去时带给你，请问还有其他什么问题吗？
客户：没有了
客服：好的，感谢您的咨询，张先生，祝您生活愉快，再见。