客户管理策划模板--XX公司客户关系管理方案.doc

××企业客户关系管理文案
一、前言
怎样在竞争激烈的环境中寻找有利的机会？怎样建立持久的客户关系，并不断开发新的客户群体?如何最大限度的减少成本，收获高额的利润？这是每家企业在市场营销过程中都要面临解决的问题.
××提供了一整套的应用软件和技术帮助企业完成从“以产品为中心"的模式向“以客户为中心”的模式转移.它通过采用数据仓库和联机分析技术、Internet技术提供了一套对市场营销、销售和服务的企业前端应用解决方案。它还通过与××、××等企业后台系统的集成，使企业能真正地在一个闭环系统中有效地运行.
二、企业运行体系
客户关系管理系统主要包括以下几个子系统：客户分析、销售分析、销售管理、销售预测、售后服务、Web销售、移动销售、客户自我服务、发运管理、客户关怀等.
1。客户分析。对客户做基本元素的分析；客户购买行为分析，从而能更好地采取客户策略；客户产品利用率分析，了解产品的可用程度;客户行为分析，以确定客户的购买群；通过客户关系的持续时间和客户消耗产品量和对客户服务的时间分析客户忠诚度；对客户购买频率的分析；对客户关系持续时间的分析；对客户产品范围的分析；对客户摩擦的分析；对客户保持率的分析；通过对客户诉苦、称赞以及对故障报告、维修记录的分析，可得到客户关怀的分析，以保持和客户的良好关系；客户抱怨分析；客户咨询分析；客户建议分析；客户观点分析；客户满意分析。
2。销售分析管理。从各种分析角度和层次分析销售指标：销售产品分析:通过对产品、时间和销售渠道分析各种产品销售额、销售成本等指标；销售业绩分析：提供各个部门、各个人员的销售指标的分析；销售考核分析：找出最有成效的销售部门、销售人员,以指定相应的员工激励制度;销售客户分析：分析产品参数和客户间的关系;客户满意度分析：通过对12个月中客户的果断度来判定客户的满意程度；客户忠诚度分析：通过分析客户的使用模式和产品保持率来判定客户的忠诚度，从而指导客户策略;客户潜在分析:通过对相似特性客户的产品分析找到未购买产品的客户,指导一对一营销。
3。移动销售管理。通过Internet，随时得到生产、库存的信息；对用户资料进行全面管理，通过网络进行数据的查询和上载;实时查询价格管理信息，以指定客户价格策略;实时对订单进行跟踪处理，在网上完成订单的处理。
4.Web销售管理。客户通过Web进行订单的录入和维护；对录入的定单的确认;客户对已执行的订单进行Web查询，无论订单是采用何种方式产生的;客户对已发的货物进行Web方式的在途查询。
5。销售管理。灵活定义销售阶段和过程；销售过程的状态转换;对目标客户形成项目进行跟踪、分配和管理;跟踪的项目可进行实时监控，保证项目的顺利进行；将可产生订单的项目转成订单;订单的管理,包括订单的录入、维护、查询、确认和统计；维护各种折扣数据和各种销售价格；对订单的执行状态的跟踪,确定是在生产、装配、采购、发运的哪个状态；对订单资金信息的查询和跟踪,包括应收款、运杂等信息.
6.销售预测管理.根据销售分析结果,以及客户分析结果选择产品和市场用于预测生成；选择用于预测的历史数据;使用多种预测方法自动生成预测结果;对预测结果进行调整；跟踪预测绩效；将预测的结果转为计划；将计划提供给采购部门和生产部门,以指导生产计划。
7.Web自我服务.全方位Internet的应用；与售后服务共享信息；客户实时的订单状态查询;网上对售后服务的输入、修改和查询；查询企业的资料库,包括产品、服务的内容以及各种解决故障的办法；客户问题的回答。
8。售后服务管理。客户信息的维护和管理；产品质量的跟踪,并把故障分析数据反馈给质量管理系统；维修人员的预约、调度和派遣事务;建立售后服务档案，对售后每一次服务进行维护和跟踪；对产品的使用情况进行记录和维护；提醒客户服务代表何时何地应该对客户进行何种技术支持。
9。客户关怀。自动提示应该对哪些客户进行客户关怀服务;在每一次维修后对客户进行调查，收集客户对维修的满意度;倾听客户的抱怨,把相关数据收集到系统中，作为改进服务和提高产品质量的依据；倾听客户的建议和观点，作为产品和服务质量改进的依据.