DB3502T 091-2022+社区公益性养老服务基本要求.pdf

ICS 03.080.99 CCS A 20 3502 福建省厦门市地方标准 DB3502/T 0912022 社区公益性养老服务基本要求 Basic requirements of non-profit community aged care for the elderly 2022-11-16 发布 2022-11-16 实施 厦门市市场监督管理局 发 布 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 总则.2 5 基本服务.2 6 服务质量控制与改进.4 附录 A（资料性）老年人信息登记表.6 附录 B（资料性）社区公益性养老服务工作考核表.7 参考文献.11 前 言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由厦门市民政局归口。本文件起草单位：厦门市民政局、厦门智宇信息技术有限公司、厦门市标准化研究院。本文件主要起草人：方章成、洪丽君、肖聪聪、王少武、柳志祥、杨文锋、周黄旋。本文件为首次发布。社区公益性养老服务基本要求 1 范围 本文件规定了社区公益性养老服务的术语和定义、总则、基本服务、服务质量控制与改进等内容。本文件适用于社区开展公益性养老服务工作。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 20647.12006 社区服务指南 第1部分：总则 GB 316542021 食品安全国家标准 餐饮服务通用卫生规范 MZ/T 1902021 养老机构服务礼仪规范 DB35/T 15182015 城市社区居家养老服务规范 DB3502/T 0902022 居家养老紧急事件应急助援规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 社区 community 居住在一定区域内的人们所组成的多种社会关系的生活共同体。来源：GB/T 20647.12006，3.1 3.2 社区公益性养老服务 non-profit community aged care for the elderly 由社区无偿提供的基础性养老服务，是社区公共服务的重要组成部分。3.3 社区居家养老服务站 the aged care service in the community 政府依托社区建立的养老服务场所或搭建的服务平台。来源：DB35/T 15182015，3.1 3.4 助老服务人员 old aged care workers 从事社区助老服务工作的专职人员，其主要日常工作是建立档案、巡访关爱、紧急助援、养老服务资源对接等。3.5 志愿者 volunteers 以自己的时间、知识、技能、体力等从事志愿服务的自然人。3.6 服务对象 service targets 社区内年满60周岁的老年人。3.7 基本服务对象 prioritized service targets 综合考虑经济状况、生理心理、社会优待等因素，满足下列条件之一的服务对象：生活不能自理且在本市无子女照顾的低保特困老年人；重点优抚对象；革命“五老人员”；80周岁以上的老年人；低收入家庭、支出型贫困家庭或低保边缘家庭中患重大疾病或重度残疾的老年人；70周岁以上的计划生育特殊家庭成员；患重大疾病或重度残疾的独居老年人。4 总则 4.1 应设置社区居家养老服务站，服务站建设应符合 DB35/T 15182015 中第 5 章的要求。4.2 可采取政府购买服务、社会组织服务、志愿服务、邻里互助服务等形式，为社区老年人提供多样化的公益性养老服务。4.3 居家养老服务站应设置至少 1 个助老服务专职岗位，宜按照每 500 名服务对象配比 1 名社区助老服务人员，并结合社区自身条件适当增加。4.4 应做好公益性养老服务记录，确保服务记录的及时性、准确性、规范性、真实性和可追溯性。4.5 应注意保护老年人及其监护人的个人信息和隐私。4.6 组织开展老年人活动时，应提供必要的安全防护措施，制订相关应急预案。4.7 助老服务人员应具备：工作岗位要求的文化程度；持有相关证书（养老护理员、社会工作者/社会工作师、健康管理师、公共营养师、心理咨询师、康复理疗师、护士等）为宜；必须通过养老行业知识、岗位职责和工作内容、养老平台及助老 APP 使用、助老员入户技巧、助老应知应会等课程培训后上岗；在提供服务时应统一着装，注重服务礼仪，尊重老年人的宗教信仰和风俗习惯，服务礼仪规范应符合 MZ/T 1902021 中第 4 章、第 5 章的相关要求。5 基本服务 5.1 告示服务 5.1.1 应汇集本社区及周边公益性养老服务资源、老年人优待政策、公共养老服务平台、公共养老服务热线电话、社区助老服务人员联系方式等信息，通过发布公告、发放助老手册等方式主动告知社区老年人。5.1.2 告示内容发生变动后应及时更新并告知，保证内容的及时性和有效性。5.1.3 社区老年人或其监护人对告示内容的知晓率应达到 80%以上。5.2 建档服务 5.2.1 应建立完善的老年人档案，包括户籍老年人和常住老年人。5.2.2 档案应分类明确，可识别出不同类型的基本服务对象。5.2.3 档案信息可包括基本信息、健康信息、服务需求信息等，可采取入户采集、电话采集或集中登记的方式。信息登记表参见附录 A。5.2.4 档案应动态管理，及时更新。5.2.5 社区常住老年人建档率达到 98%，档案内容完整率和准确率达到 90%以上。5.3 巡访关爱服务 5.3.1 应建立定期巡访制度，通过上门巡访、电话巡访、视频巡访等方式了解基本服务对象生活状况。5.3.2 巡访过程中应认真了解并核实、更新老年人相关信息。5.3.3 基本服务对象每人每月巡访不少于 2 次。5.4 近邻志愿服务 5.4.1 应建立助老志愿服务团队，主要面向基本服务对象提供志愿服务。5.4.2 宜鼓励社区低龄健康老年人组建老年志愿者队伍。5.4.3 志愿服务活动的开展应以老年人自愿参与为原则。5.4.4 每月至少为 2 名基本服务对象开展主动志愿服务。5.5 慈善支持服务 5.5.1 应为经济特别困难或个人、家庭遭遇重大疾病、重大事故等突发事件的老年人争取慈善支持。5.5.2 应主动联系对接慈善组织、爱心人士等慈善力量及政府部门、企事业单位等组织，开展一对一助老慈善支持。5.5.3 坚持自主自愿的原则，每年争取提供 3 次以上慈善支持服务。5.6 互助养老服务 5.6.1 应配合政府、第三方机构开展互助养老服务。5.6.2 应主动入户采集基本服务对象的互助服务需求信息，每人每月不少于 1 次，可结合巡访关爱服务进行。5.6.3 应及时做好需求者信息和互助者信息的匹配对接，需求对接成功率应达到 90%以上。5.6.4 应建立服务监督机制，客观真实做好需求者、互助者、服务内容、服务时长、服务次数、服务效果的记录。5.6.5 可通过座谈、发宣传单、入户宣传等方式加强宣传，提升居民对互助养老服务的认知。5.7 社会工作服务 5.7.1 应有专业社会工作者开展老年社会工作服务，服务宜包括沟通、情绪疏导、心理咨询、危机干预等内容。5.7.2 在巡访过程中发现老年人有交流沟通特别困难、心理行为异常的，应及时协调社会工作者开展针对性服务。5.7.3 每年至少组织开展 4 次老年社会工作服务。5.8 应急助援服务 5.8.1 应建立紧急事件应急助援机制，宜为有需要的、独居老年人提供应急助援服务。5.8.2 应急助援包括接受紧急呼叫来电并响应服务、为老年人联系紧急情况下的联系人、现场协助救援。具体流程应符合 DB3502/T 0902022 中第 6 章的要求。5.8.3 社区助老服务人员应保持 24 h 紧急求助电话畅通，接收老年人求助信息后应在 15 min 内响应并有效协调处置。5.8.4 每半年至少开展 1 次应急助援预案演练。5.9 康乐活动服务 5.9.1 应开展形式多样的老年人文化健康娱乐活动。5.9.2 康乐活动包括但不限于文艺活动、体育健身活动、益智活动、节日慰问、生日庆生等。5.9.3 宜举办老年人康乐兴趣小组，鼓励老年人积极参与，并以适宜的方式展示老年人的活动成果。5.9.4 群众性康乐活动应每月不少于 1 次，社区老年人全年参与率应达到 40%以上。5.9.5 对于重度失能老年人，应在身体允许及家属同意的情况下开展入户康乐活动，每人每年至少 1次。5.9.6 康乐活动中应特别关注老年人的身体状况，如遇老年人身体不适，应及时采取相应措施。5.10 安全防范提醒服务 5.10.1 应为老年人提供安全防范提醒服务，通过公益广告、入户宣教、短信告知等方式进行安全防范提醒。5.10.2 可联合金融机构、公安机关、司法行政部门、消防部门、市场监管部门等单位，开展防诈骗、防盗、防火等方面的安全知识讲座、应急演练观摩等活动。5.10.3 每年至少提供 6 次老年人安全防范提醒服务。5.11 教育与咨询服务 5.11.1 应为老年人提供老年教育与咨询服务。5.11.2 教育与咨询服务宜包括老年营养、保健养生、常见疾病预防、老年人智能技术运用、康复、法律、安全教育等内容。宜采取老年人易于接受的形式，如知识讲座、面对面解答、表演、观看影视资料等。5.11.3 宜组建学习交流组织，开展各种学习研讨交流活动，扩大老年人的社会交往范围。5.11.4 应建立和完善老年人信息提供和问询解答的机制和流程。协调相关专业人士为老年人提供政策咨询、法律咨询、健康咨询、消费咨询、服务查询、办事指引等服务。5.12 就餐助餐服务 5.12.1 应面向基本服务对象提供就餐助餐服务，服务内容包括基本饮食提供和特殊协助进餐。5.12.2 制餐、配餐、分餐、送餐、就餐服务应符合 GB 316542021 的相关要求，全过程应执行餐饮服务食品安全操作规范，确保不发生食品安全事件。5.12.3 服务应符合 DB35/T 15182015 中 8.1.1 的相关要求。5.12.4 社区老年人就餐助餐服务满意度应达到 80%以上，每半年应进行一次满意度调查。6 服务质量控制与改进 6.1 应建立完善老年人投诉处理制度，设立投诉箱、投诉簿等，公开投诉电话，及时接收和处理老年人投诉。6.2 应定期听取老年人或家属/监护人及相关第三方的建议和意见，采取设置意见箱、网上收集等方式开展服务满意度测评，有针对性改进提升服务质量。6.3 社区公益性养老服务工作由各区民政局和街道组织考核，每半年考核 1 次。考核总分达到 90 分及以上，考核等级为优；考核总分达到 80 分（含）90 分（不含），考核等级为良；考核总分达到 60分（含）80 分（不含），考核等级为合格；考核总分未达到 60 分，考核等级为不合格。考核总分 80分（不含）以下的，由考核单位予以约谈，并限期整改。考核内容参见附录 B。附 录 A（资料性）老年人信息登记表 老年人信息登记表如表A.1所示。表 A.1 老年人信息登记表 基础信息基础信息 姓名：姓名：性别：性别：男 女 民族：民族：出生日期：出生日期：身份证号码：身份证号码：婚姻状况：婚姻状况：未婚 已婚 离婚 丧偶 户籍地址：户籍地址：现住地址：现住地址：文化程度：文化程度：无 小学 初中 高中/技校/中专 大学专科及以上 不详 主要经济来源：主要经济来源：自身 子女供养 退休金/养老金 政府救济 其他 老年人联系方式：老年人联系方式：退休：退休：是 否 原工作单位：原工作单位：宗教信仰：宗教信仰：无 佛教 基督教 伊斯兰教 其他 个人特长：个人特长：爱好：爱好：老年人分类老年人分类:本市户籍 非本市户籍常住人员 特困人员 低保对象 低收入家庭 支出型贫困家庭 低保边缘户 80 周岁以上 重点优抚对象 革命“五老人员”重度残疾 重大疾病 计生特殊家庭 独居 家庭信息家庭信息 子女数：子女数：第一联系人及电话：第一联系人及电话：关系：关系：亲属邻居 朋友 其他 第二联系人及电话：第二联系人及电话：关系：关系：亲属邻居 朋友 其他 居住情况：居住情况：独居 与配偶/伴侣居住 与子女居住 与父母居住 与兄弟姐妹居住 与其他亲属居住 与非亲属关系的人居住 健康情况健康情况 血压：血压：血糖：血糖：血型：血型：药物过敏史：药物过敏史：无 青霉素 磺胺 链霉素 其他：能力等级能力等级：能力完好 轻度失能 中度失能 中重度失能 重度失能 具体情况请备注：心理特征：心理特征：孤独 依赖 易怒 恐惧 抑郁 焦虑 其他：痴呆前兆：痴呆前兆：无 行为异常 思维和判断困难 记忆障碍 呆坐 日常生活能力减退 经常无目的出门 迷路 其他：病史：病史：无 高血压 糖尿病 冠心病 慢性阻塞性肺疾病 高脂血症 脑卒中 溃疡病 肾病 骨质疏松 恶性肿瘤 老年痴呆 重性精神疾病 结核病 肝炎 职业病 其他：用药情况：用药情况：需求情况需求情况 生活需求：生活需求：理发 助浴 助餐 剪指甲 其他：家政需求：家政需求：居家清洁 衣物洗涤 家具清洁 疏通下水道 其他：医疗需求：医疗需求：陪诊 体检 上门康复 上门护理 其他：精神需求：精神需求：心理咨询 陪聊 参加社区活动 其他：老年人及其家庭特殊情况说明：老年人及其家庭特殊情况说明：个人或家庭遭遇重大疾病、重大事故 其他情况请备注：附 录 B（资料性）社区公益性养老服务工作考核表 社区公益性养老服务工作考核表如表B.1所示。表 B.1 社区公益性养老服务工作考核表 考核 项目 考核指标（总分 100 分）考核内容 指标等级 考核方法 A B C 1 基本服务 告示服务（6 分）汇集本社区及周边公益性养老服务资源、老年人优待政策、公共养老服务平台、公共养老服务热线电话、社区助老服务人员联系方式等信息，并及时更新（3 分）很好（3 分）好（2 分）一般（1 分）提供相应资料信息，对资料完整性和准确性进行考核 老年人或其监护人对告示内容的知晓率达到 80%（3 分）80%（3 分）70%（2 分）60%（1 分）服务对象随机抽取率不低于 5%建档服务（7 分）完成 60 周岁以上老年人全面摸底工作，常住老年人建档率达到 98%（3 分）98%（3 分）80%（2 分）60%（1 分）准确摸清社区实际老年人数量，统计逻辑清晰、数量核对无误 服务对象档案分类明确，查询方便 服务对象档案内容完整率达到 90%以上、准确率达到 90%以上（4 分）完整率达到 90%及以上（2 分）完整率达到 80%及以上（1 分）完整率在 80%以下（0 分）档案随机调查抽取率不低于 10%准确率达到 90%及以上（2 分）准确率达到 80%及以上（1 分）准确率在 80%以下（0 分）巡访关爱服务（6 分）基本服务对象每人每月巡访 2 次（6 分）100%（6 分）80%（4 分）60%（2 分）应提供相关巡访记录证明 表 B.1 社区公益性养老服务工作考核表（续）考核 项目 考核指标（总分 100 分）考核内容 指标等级 考核方法 A B C 基本 服务 近邻志愿服务（6 分）收集本社区志愿者信息并有效开展活动。每个社区为老服务志愿者人数不低于 15 人（3 分）15 人（3 分）12 人（2 分）10 人（1 分）建立志愿者档案，社区志愿者应在“志愿中国（）厦门站”注册 每月至少为 2 名基本服务对象开展主动志愿服务（3 分）24 人次（3 分）18 人次（2 分）12 人次（1 分）应有完整的志愿服务记录，包括服务时间、地点、人员、内容等 慈善支持服务（6 分）主动联系对接慈善组织、爱心人士等慈善力量及政府部门、企事业单位等组织，开展一对一助老慈善支持（3 分）很好（3 分）好（2 分）一般（1 分）应有慈善组织、爱心人士、政府部门、企事业单位捐赠款物台账及公示记录 应有一对一助老名单 每年争取提供 3 人次以上助老慈善支持服务（3 分）3 次（3 分）2 次（2 分）1 次（1 分）应有完整的慈善支持服务记录，包括服务时间、地点、人员、内容等 互助养老服务（6 分）入户采集基本服务对象互助服务需求信息，每人每月不少于 1 次（3 分）100%（3 分）80%（2 分）60%（1 分）应提供相关入户采集记录证明 应及时做好需求者信息和互助者信息的匹配对接，需求对接成功率应达到 90%以上（3 分）90%（3 分）70%（2 分）60%（1 分）应有完整的互助养老服务需求信息采集记录 应有完整的互助养老服务记录，包括服务时间、地点、人员、内容等 社会工作服务（6 分）应有专业社会工作者开展老年社会工作服务（3 分）很好（3 分）好（2 分）一般（1 分）应提供专业社会工作者名单、职业资格证书编号等信息，及开展老年社会服务工作情况 每年至少组织开展 4 次老年社会工作服务（3 分）4 次（3 分）2 次（2 分）1 次（1 分）提供服务记录，包括服务时间、地点、人员、内容等 表 B.1 社区公益性养老服务工作考核表（续）考核 项目 考核指标（总分 100 分）考核内容 指标等级 考核方法 A B C 基本 服务 应急助援服务（8 分）接收老年人求助信息后应在 15 min 内响应并有效协调处置（3 分）15 min 内 响应（3 分）20 min 内 响应（2 分）30 min 内 响应（1 分）应在规定时间内及时响应，并有相关记录证明 每半年至少开展 1 次应急助援预案演练（2 分）2 次（2 分）1 次（1 分）0 次（0 分）应提供相关记录证明 社区助老服务人员手机保持 24 h 畅通，并接受民政局、街道、社区和评估机构的不定期抽查，抽查结果为接通率 100%（3 分）100%（3 分）90%（2 分）80%（1 分）此项听取街道、社区评议为准 康乐活动服务（12 分）每月至少组织 1 场社区老年人活动，每场参加人数不低于20 人（6 分）12 场（6 分）9 场（4 分）6 场（2 分）活动应有完整的活动方案和记录，包括活动时间、地点、人员、内容等 社区老年人全年参与率应达到 40%以上（3 分）40%（3 分）30%（2 分）20%（1 分）查阅活动参与人员记录 为重度失能老年人开展入户活动每人每年至少 1 次（3 分）100%（3 分）80%（2 分）60%（1 分）应提供相关记录证明 安全防范提醒 服务（3 分）每年至少提供 6 次安全防范提醒服务（3 分）6 次（3 分）4 次（2 分）2 次（1 分）应提供相关记录证明 教育与咨询 服务（3 分）组织开展针对老年人的学习培训、咨询等服务（3 分）6 次（3 分）4 次（2 分）2 次（1 分）应有完整的服务记录，包括服务时间、地点、人员、内容等 表 B.1 社区公益性养老服务工作考核表（续）考核 项目 考核指标（总分 100 分）考核内容 指标等级 考核方法 A B C 基本 服务 就餐助餐服务（6 分）为基本服务对象提供基本饮食或助餐服务（3 分）很好（3 分）好（2 分）一般（1 分）服务全过程严格执行餐饮服务食品安全操作规范 应有完整的食谱、就餐时间、人员名单等记录 未开展就餐助餐服务，则本项不得分 没有发生食品安全问题且满意度达到 80%以上（3 分）80%（3 分）70%（2 分）60%（1 分）由第三方评估机构调查评分 就餐助餐服务对象随机抽取率不低于 5%如发生食品安全事件，或未开展就餐助餐服务，本项不得分 服务质量控制与改进 投诉处理（5 分）服务对象对投诉处理结果的满意度评分（5 分）90%满意（5 分）80%满意（4 分）70%满意（3 分）查看投诉处理记录 满意度评价应在投诉处理反馈结果时采集 如未发生投诉，此项得满分 满意度测评（20 分）服务对象对社区养老服务工作满意度评分（20 分）90%满意（20 分）80%满意（12 分）70%满意（6 分）由第三方评估机构调查评分 服务对象数量为 500 人及以下，按抽取率 10%进行样本抽取；服务对象数量为 500 人以上，则超出 500 人的部分按照抽取率 1%进行样本抽取，即抽取样本数量=50010%+（服务对象数量-500）1%抽取样本数量中，基本服务对象的比例不低于 10%加分项 服务创新（10 分）获得省级以上荣誉或表彰，每项加 1 分 获国家级媒体报道，每项加 1 分 工作经验在全国或全省被推广，每项加 1 分 注1：若指标考核结果低于 C 等级，则该项考核指标不得分 注2：此资料性附录的分值可根据有关部门要求进行调整 参 考 文 献 1 GB/T 331682016 社区老年人日间照料中心服务基本要求 2 国家标准计划（计划号 20211125-T-314）老年人能力评估规范征求意见稿 3 MZ/T 1682021 养老机构老年人健康档案管理规范 4 DB35/T 19552020 农村幸福院等级划分与评定 5 国家市场监督管理总局公告 2018 年 第 12 号餐饮服务食品安全操作规范 6 发改社会20211946 号“十四五”公共服务规划 7 厦府办2016174 号厦门市人民政府办公厅关于进一步做好社区居家养老服务工作的通知 8 厦民规20206 号 厦门市民政局厦门市财政局关于调整困难群众基本生活保障标准的通知 9 厦府办规202010 号 厦门市困难群众基本生活保障办法 10 厦府办规202011 号 厦门市社会救助家庭经济状况核对办法 11 厦门市第十五届人民代表大会常务委员会公告第 46 号 厦门经济特区老年人权益保障规定 _