DB42T2079-2023“一事联办”服务总则.pdf

ICS 01.040.03 CCS A 12 DB 42 湖北省地方标准 DB42/T 20792023 “一事联办”服务总则 General principles for service of one thing done jointly 2023-07-27 发布 2023-08-27 实施 湖北省市场监督管理局 发 布 目次 前言.III 引言.V 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 基本原则.1 5 联办机制.2 6 事项管理.3 7 平台建设.3 8 监督检查与评价改进.4 参考文献.5 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由武汉市政务服务和大数据管理局提出。本文件由湖北省政务管理办公室归口。本文件起草单位：湖北省政务管理办公室、武汉市政务服务和大数据管理局、湖北省标准化与质量研究院。本文件主要起草人：李志国、陶宏斌、丁凡、陈汉圻、邓希妍、刘星恒、陈相龙、刘运宏、姜小峰、李高平、杨晓峰、王亚东、胡昊天、姚佳、杨岚清。本文件实施应用中的疑问，可咨询湖北省政务管理办公室，联系电话：[phone]，邮箱：；对本文件的有关修改意见建议请反馈至湖北省政务管理办公室，联系电话：[phone]，邮箱：。引言 推进审批服务便民化、深化“放管服”改革是党中央、国务院作出的重大决策部署。湖北省委、省政府坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入践行以人民为中心的发展思想，创新提出了“一事联办”改革理念，进一步加大政府职能转变和简政放权力度，推动政务服务理念、制度、作风全方位深层次变革，全力打造“审批事项少、办事效率高、服务质量优、企业和群众获得感强”的营商环境，建设人民满意的服务型政府。“一事联办”是以企业和群众办好“一件事”为标准，进一步提升政务服务效能，从“联办”的角度对政府自身提出目标要求和服务理念，倒逼各级各部门更新观念、转变作风、优化服务、提升效能，让企业和群众办事创业更便捷、更顺畅、更舒心、更满意。为推进“一事联办”改革规范化、制度化，特制定“一事联办”服务总则标准，提出“一事联办”的总体性、原则性要求，聚焦“一事联办”机制建立、事项管理、平台建设、监督检查与评价改进等关键环节，明确工作路径，为“一事联办”改革提供标准支撑。一事联办服务总则 1 范围 本文件规定了“一事联办”的基本原则、联办机制、事项管理、平台建设、监督检查与评价改进等内容。本文件适用于湖北省“一事联办”工作的运行管理。2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。一事联办 one thing done jointly 从服务对象需求出发，围绕自然人从出生到身故、法人和非法人组织从开办到注销两个全生命周期，将两个及以上相关联的单一政务服务事项整合形成主题事项，通过流程再造、数据共享，实现“一次告知、一表申请、一套材料、一窗（端）受理、一网办理”的集成化服务模式。联办事项 joint item 主题事项中涉及到的单一政务服务事项。服务对象 service object 申请办理政务服务事项的自然人、法人和非法人组织。4 基本原则 需求导向 立足服务对象视角，聚焦办件量大、必须涉及面广、办理难度高的跨部门跨层级事项，特别是与服务对象密切相关的高频事项，进行集成融合，推进“一事联办”。省级统筹 坚持省级统筹，强化标准统一。充分发挥省级部门的行业主管和业务指导作用，由省级部门统筹制定业务标准和技术规范，实现全省各地联办事项办理标准统一。数据共享 坚持系统联通，加强数据共享。按照系统深度对接、数据全量汇聚的要求，全面对接各地各部门业务系统，实现数据实时共享，让信息多跑路、服务对象少跑腿。线上线下融合 依托湖北政务服务网、“鄂汇办”APP、小程序等线上平台的“一事联办”专区和政务服务中心的“一事联办”窗口，向服务对象提供便捷高效的政务服务。各地各部门拓展联办渠道，通过综合窗口、移动端、自助终端等多种途径提供“一事联办”服务。测试环节 依托湖北政务服务网、“鄂汇办”APP、小程序等线上平台的“一事联办”专区和政务服务中心的“一事联办”窗口，向服务对象提供便捷高效的政务服务。各地各部门拓展联办渠道，通过综合窗口、移动端、自助终端等多种途径提供“一事联办”服务。5 联办机制 应建立政务服务管理机构、牵头部门和配合部门联动机制，定期或不定期组织召开联席会议。牵头部门应履行牵头职责，符合以下情况的部门可确定为“一事联办”的牵头部门：事项首办部门；事项终办部门；涉及事项最多、环节最多部门；政府指定的部门。政务服务管理机构的职责，包括但不限于：应加强“一事联办”的统筹、组织、协调、考核等相关工作；应组织相关部门开展事项梳理、平台建设、运行机制建立、运行实施、监督考核与评价改进等工作；应配备符合“一事联办”业务运行要求的相关设施设备及人员（含导询员、窗口工作人员等），合理设置和管理“一事联办”窗口；应制定和完善相关标准，实现“一事联办”办理、运行、监管全流程标准化。牵头部门的职责，包括但不限于：按照“一事联办”任务分工，落实牵头责任，应组织配合部门召开联席会议，制定工作计划，明确工作目标、完成时限和保障措施等；应会同政务服务管理机构、配合部门梳理“一事联办”模块开发需求，推动全流程网上办、掌上办；应会同配合部门规范办事流程，编制“一事联办”办事指南；应会同配合部门开展“一事联办”政策解读和宣传引导，加强“一事联办”工作队伍业务培训；应会同配合部门开展调研督导，收集动态信息，掌握工作进展情况，作出分析研判，发现问题及时督促改进工作。配合部门的职责，包括但不限于：应按照工作职能和任务部署，积极参加牵头单位组织的会议、调研和督导等活动，针对问题及时提出改进措施；应配合牵头单位编制“一事联办”办事指南，规范办事流程，加强部门对应事项的业务培训，提高“一事联办”质量；应按照“一事联办”工作需要，完成部门业务系统规范化改造，实现业务协同；应负责查收、核实“一事联办”系统推送的材料，办理联办事项，共享办理结果。6 事项管理 事项梳理 6.1.1 事项梳理应符合以下原则：按照“成熟一批、公布一批、实施一批、推广一批”的原则，从高频事项入手，逐步覆盖到低频事项；按照“减材料、减环节、减时限、减跑动”的要求，全面推动业务整合和流程再造。6.1.2 事项清单应统一格式，按照主题事项名称、联办事项名称、牵头部门、配合部门等要素编制。6.1.3 应建立事项清单动态管理机制，及时更新调整事项清单内容。流程优化 6.2.1 应按照“减材料、减环节、减时限、减跑动”的要求，优化事项办理流程，整合非必要的审查审核环节，绘制简明易懂的办理流程图。6.2.2 有现场踏勘等特殊环节的，应进行明示，并与审批程序同步进行。6.2.3 应对优化后的流程合法性、合理性进行审查。如有重大调整，应通过公开征求意见或专家认证等方式予以确认。6.2.4 下列申请材料不应要求服务对象提供：没有法律、法规等依据的申请材料；表述不明确的申请材料，如“其他材料”“相关证明”“等材料”等；可以被其他申请材料涵盖或替代的申请材料；可通过书面告知承诺方式替代的申请材料；可通过政府部门间核查或数据共享获得的申请材料。指南编制 6.3.1 应遵循合法合规、简明实用、通俗易懂、公开透明的原则，按照材料最少、时限最短、环节最简、流程最优的要求，编制纸质和电子版办事指南。6.3.2 应统一办事指南的编制程序，由牵头部门进行编制，政务服务管理机构进行审核。6.3.3 应建立办事指南问题反馈机制，对办事指南实行动态管理，并通过线上线下渠道及时公开。7 平台建设 实体政务大厅 7.1.1 应具备为服务对象提供咨询、导办、查询、办事、投诉、评价等功能为一体的全流程服务能力。7.1.2 应合理设置相关功能区，包含但不限于：导办咨询区、窗口服务区、自助办理区、政务公开区、休息等候区等；合理配备自助办理和便民服务相关设施设备。7.1.3 应按照“前台综合受理，后台分类审批，统一窗口出件”的工作模式，设置“一事联办”窗口。7.1.4 应设置规范统一、导向清晰的标识标牌，提供纸质或电子版办事指南。7.1.5 应配备业务能力强、政治素质高的工作人员，并组织开展培训以满足业务运行需要。7.1.6 应建立包括但不限于部门联动制、首问负责制、一次告知制、限时办结制、顶岗补位制、责任追究制等工作机制，实现相关部门的联动配合、有效运行。7.1.7 应加强与线上平台的集成融合，实行线上线下同一标准、同一流程、同质服务。线上平台 7.2.1 应依托湖北政务服务网、“鄂汇办”APP、小程序、自助终端和官方公众号等平台开设“一事联办”专区，实现无差别受理、同质办理。7.2.2 应建立数据共享需求清单、电子证照社会化应用场景清单，建设数据共享平台，实现数据共享调用，减少服务对象办事所需的表单填写和证照提交。7.2.3 应建立电子档案库，推进档案数字化，实现办理材料电子化归档、管理、查阅。8 监督检查与评价改进 开展“一事联办”监督检查工作，应明确监督检查的主体、对象、方式和内容。可运用第三方评价、现场巡查、电子监察等方式对“一事联办”开展监督检查。“一事联办”监督检查内容包括但不限于：事项清单编制及动态更新情况；指南编制完整、规范情况；流程整合优化情况；系统平台建设、数据共享情况；窗口设置落实情况；部门联办执行情况；事项办理时限情况；咨询、投诉及回访处理情况 档案完整、规范情况。应依托政务服务“好差评”平台建立“一键服务”评价系统，服务对象对办事流程、办事窗口和办事人员等进行满意度“一键”评价，评价结果纳入绩效考核。应定期对评价结果进行分析研判，对服务对象反映强烈、差评集中的事项，应及时调查研究，归纳发现堵点难点，提出解决方案和整改措施；对服务对象反映集中的问题限期依法依规整改解决。参考文献 1 GB/T 32168 政务服务中心网上服务规范 2 GB/T 32169（所有部分）政务服务中心运行规范 3 GB/T 36112 政务服务中心服务现场管理规范 4 GB/T 36114 政务服务中心进驻事项服务指南编制规范 5 GB/T 39735 政务服务评价工作指南 6 GB/T 40756 全国一体化政务服务平台线上线下融合工作指南 7 国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见（国发20225号）8 国务院办公厅关于加快推进“一件事一次办”打造政务服务升级版的指导意见（国办发 202232号）9 省人民政府办公厅关于2022年深入推进“一事联办”工作的通知（鄂政办发202228号）