DB37_T 4081-2020 公共博物馆服务规范.pdf

ICS 03.080.99 A 10 DB37 山东省地方标准 DB37/T 40812020 公共博物馆服务规范 2020-08-20 发布 2020-09-20 实施 山东省市场监督管理局 发 布 前 言 本标准按照GB/T 1.12009给出的规则起草。本标准由山东省文化和旅游厅提出、归口并组织实施。本标准起草单位：威海市文化和旅游局、威海市博物馆、威海市技术监督信息研究所。本标准主要起草人：隋建波、张美丽、李妍、邵毅、马俊民、潘盛南、刘德强、邵志莲、杨晓东。公共博物馆服务规范 1 范围 本标准规定了博物馆公共服务的总则、服务条件、人员要求、票务服务、咨询服务、展览服务、讲解服务、宣传教育服务、经营服务、网络信息服务、公共保障服务、安全服务、环境卫生服务、服务质量管理与改进。本标准适用于山东省行政区划内国有博物馆的公共服务。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 3095 环境空气质量标准 GB 13495.1 消防安全标志 第1部分：标志 GB/T 17242 投诉处理指南 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB/T 23863 博物馆照明设计规范 GB 37487 公共场所卫生管理规范 GB 37488 公共场所卫生指标及限值要求 JGJ 66 博物馆建筑设计规范 3 总则 3.1 博物馆是公共文化服务体系的重要组成部分，要坚持面向群众、面向基层，坚持公益性、基本性、均等性、便利性原则，应对老年人、未成年人、残障人士等特殊群体给予关怀。3.2 博物馆开放服务应在保护并合理利用藏品的前提下，为群众提供高质量的展览和相关宣教服务。3.3 博物馆应保障参观群众的人身安全和财产安全。3.4 博物馆全年开放时间应不少于 10 个月，有条件的博物馆应错时开放。3.5 博物馆应向社会公告开放时间和参观须知，如因特殊情况需闭馆或调整参观方案，应提前公告。3.6 博物馆的公共服务除执行本标准规定外，还应遵守相关国家法规及标准。4 服务条件 4.1 应按 GB/T 23863 和 JGJ 66 的规定设计参观区域，并配备与接待规模相适应的观众服务设备。4.2 应按展厅面积、参观人数和观众服务需求等因素，合理配备公共服务人员。4.3 应具有适宜于对外开放的展览和活动。4.4 应设有专门的服务接待部门，并配备专职人员讲解，人员数量应与接待规模相适应。4.5 应配备与接待规模相适应的人防、安防、消防设施设备，以确保文物安全和群众人身安全。4.6 应配备常规的信息化服务设备，以提高公共文化服务水平。5 人员要求 5.1 应对服务人员进行专业知识、行为规范、应对突发事件等方面的岗位培训；国家规定需持证上岗的工作人员应取得相应的资格证书。5.2 服务人员应熟悉博物馆展览的主要信息和可提供的服务项目。5.3 服务态度应热情、周到，并使用规范用语为观众提供服务。5.4 应着装应统一规范，整洁合体，佩戴统一的工作标识。5.5 发现观众不文明的参观行为，应及时、礼貌地制止。6 票务服务 6.1 应制定方便观众参观的票务管理办法,并进行公示。6.2 宜建立个人和团体参观预约制度以控制观众承载量，并提供预约服务。6.3 宜为团体、特殊人群等提供快捷方便的票务服务。6.4 门票上应印有咨询、投诉的联系电话以及开放时间等内容。6.5 应维护好领票（售票）、验票秩序，做好观众的疏导工作。6.6 有条件的博物馆要实时统计参观人数，并做好相关记录。7 咨询服务 7.1 应在场馆醒目区域设置定点咨询服务台，人流量较大时宜设置流动咨询点、自助查询机等服务设施设备。7.2 应提供电话、网络等多种咨询服务，对外公布咨询方式。8 展览服务 8.1 应根据本馆的办馆宗旨和藏品特点，举办多种形式的展览，包括基本陈列、临时展览等。8.2 应提前预告展览信息。8.3 应为观众设置标识明确的参观路线，展厅内应设有无障碍设施。8.4 应最大限度的展现文物的原貌，尊重历史事实；展品以原件为主，使用复制品、仿品应明示。8.5 应提供科学、规范的展览介绍及展品说明；基本陈列说明应增设外文。8.6 展览宜推行策展人制度，调动各方面的积极性合作办展。8.7 展陈设施与环境应保证展品的安全，有条件的博物馆应进行文物微环境监测，实施文物预防性保护。9 讲解服务 9.1 讲解应使用普通话，应针对不同参观观众，合理调整语速和声调，因人施讲。9.2 在讲解过程中应说明注意事项，做好安全提示。9.3 应为观众提供人工讲解或语音导览服务。9.4 有条件的博物馆应为观众提供多种语言的讲解服务。10 宣传教育服务 10.1 应利用展览开展题材丰富的宣传教育活动。10.2 应免费为观众提供相关宣传资料。10.3 应充分利用国际博物馆日及重要节日开展丰富多彩的宣传教育活动。10.4 宜建立志愿者队伍等群众组织，扩展宣传教育服务。11 经营服务 11.1 宜为观众提供文化产品的销售服务，对非相关商品的销售给予限制，不得从事文物等藏品的商业经营活动。11.2 有条件的博物馆可以为观众提供餐饮服务。12 网络信息服务 12.1 博物馆应利用网站向观众发布文物展览、宣传教育活动等公共服务信息，并做到及时更新。12.2 场馆内多媒体展示系统应具备观众互动、在线查询等服务功能。12.3 公共区域内宜向观众免费提供无线上网服务。12.4 展馆及公共区域内应设有语音广播站系统，为观众提供服务。13 公共保障服务 13.1 应免费为观众提供寄存服务，并建立物品管理制度。13.2 应免费为观众提供遗失物品登记、查询服务，并建立相应的管理制度。13.3 应免费为观众提供休息、手机充电等服务。13.4 应免费为观众提供停车服务，并建立相关的车辆停放管理制度。13.5 应免费为观众提供轮椅、儿童车等，并配有母婴设施、无障碍设施等服务。13.6 应免费为观众提供急救药品、针线包、打气筒、饮用水、纸巾等服务。14 安全服务 14.1 观众入馆参观时，应进行安全检查，以保障展品及观众安全；对观众携带的限制物品，应建立保管、处置制度，并予以公示。14.2 安全标识应齐全、规范、醒目，并应符合 GB 2894 和 GB 13495.1 的相关规定。14.3 应建立与博物馆服务相关的安全制度和责任追究制。14.4 应定期对观众服务设施进行检查，发现问题及时检修，并做好相关记录。14.5 应配备安全保卫人员在展厅区域进行巡查，并建立相应的巡查制度。14.6 应制定针对各类突发事件的应急预案，并建有同公安、医疗、消防等部门的联动机制。14.7 应定期对安保人员进行安全知识培训和应急演练活动。14.8 遇到公共安全等突发事件需要临时闭馆时，应第一时间告知观众。15 环境卫生服务 15.1 环境与空气质量应符合 GB 3095 和 GB/T 18883 的有关规定。15.2 场馆内应设有禁烟标志，并应符合 GB 2894 的规定。15.3 卫生质量应符合 GB 37487、GB 37488 的规定。15.4 卫生保洁作业时间应尽量与观众参观错时进行。16 服务质量管理与改进 16.1 应建立公共服务投诉机制，稳妥处理各类投诉，投诉处理应符合 GB/T 17242 的相关规定。16.2 应利用观众留言、调查问卷、第三方调查等方式，广泛征求观众意见或建议。16.3 应认真对待观众的意见或投诉，及时回复整改情况。_