DB440627-2023养老机构探访管理规范.pdf

佛山市地方标准DB4406/T 272023养老机构探访管理规范Management specification of visiting for senior care organization2023-06-28 发布2023-06-28 实施佛山市市场监督管理局发 布ICS 03.080.99CCS A 164406DB4406/T 272023I目次前言.II1 范围.12 规范性引用文件.13 术语和定义.14 组织管理.15 场所和设施设备要求.16 工作人员要求.27 现场探访管理.27.1 流程.27.2 探访评估.37.3 探访预约.37.4 探访接待.37.5 探访送离.48 线上远程探访管理.49 评价与改进.4附录 A（资料性）探访登记表.5附录 B（资料性）探访须知示例.6参考文献.7DB4406/T 272023II前言本文件按照 GB/T 1.12020标准化工作导则第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由佛山市民政局提出并归口。本文件起草单位：佛山市质量和标准化研究院、佛山市南海区九如城养老服务管理有限公司、佛山市禅城区财政局、佛山市南海区九江桃苑颐养院、佛山市南海区养老服务业协会、佛山健翔骨伤医院、佛山禅城永安医院。本文件主要起草人：黄洁虹、钟照华、陈玉甜、杨郝晓、余梅芳、杨洁、吕锦耀、刘海燕、江凤。DB4406/T 2720231养老机构探访管理规范1范围本文件规定了养老机构关于探访的组织管理、场所和设施设备、工作人员、现场探访管理、线上远程探访管理、评价与改进的要求。本文件适用于佛山市养老机构对探访服务的管理。2规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1探访者 visitor探访服务对象的个人或组织。4组织管理4.1应为探访创造便利性。4.2应保障养老机构、服务对象及其监护人的知情权、隐私权。4.3应明确负责探访管理和服务工作的部门或岗位。4.4应做好探访的组织规划和监督，避免影响服务对象生活作息和人身财产安全。4.5应做好日常探访宣教，提前告知探访注意事项。4.6应建立安全管理机制，明确探访服务过程中突发安全事故的应急措施。4.7传染性疾病流行等公共安全事件期间，应遵循当地的工作指引。4.8应建立探访管理评价和持续改进机制。4.9应建立探访工作档案制度，记录并保存必要的文字、影像等资料，养老机构探访登记表可参考附录 A。4.10宜建立线上远程探访机制，充分考虑服务对象听力、视力、语言表达等情况，配备相应的工作人员、音频设施设备。4.11宜重点关注长期无人探访的服务对象，鼓励家属或监护人增加探访活动。5场所和设施设备要求5.1应设置与养老机构规模匹配的探访接待登记区，标识指引清晰易辨识。DB4406/T 27202325.2探访接待登记区应公示探访时间和探访要求，探访须知参见附录 B。5.3公共区域应配置高清视频监控设备，并有清晰易辨识的标志。5.4如提供线上远程探访服务，应配置相应的电子设备和场室。5.5如提供探访饮食和留宿服务，应合理规划探访者就餐区域和住宿区域，避免影响服务对象的正常作息。5.6应定期进行场地安全检查、对设施设备进行管理和定期维护保养和清洁消毒。6工作人员要求6.1应热爱养老服务事业，尊老爱老。6.2应经岗前培训并考核合格后上岗。6.3应具备养老服务专业知识和风险识别能力，熟悉服务流程、应急事件处理流程和措施。6.4应精神饱满，仪容端庄、仪表整洁，着工装、佩戴工牌上岗。6.5应根据服务对象和探访者的实际情况使用适宜的方式进行沟通。6.6宜定期参加心理健康教育和培训，定期测评。7现场探访管理7.1流程7.1.1现场探访流程包括探访评估、探访预约、探访接待、探访送离四个环节，见图 1。7.1.2在兼顾安全风险防控的前提下建立快速探访机制，可简化探访预约、接待、送离环节，提升探访便利性。图 1现场探访流程图DB4406/T 27202337.2探访评估7.2.1应定期评估是否适宜接待来访人员，提供探访服务，评估依据包括但不限于以下方面：a)服务对象或其监护人接受探访的意愿，当服务对象与监护人意愿产生分歧时，应以服务对象利益为中心，维护服务对象健康安全利益，以服务对象意愿为主（认知障碍症服务对象除外）；b)服务对象身体健康状况，宜遵循医嘱；c)社会环境变化，例如传染性疾病疫情等公共卫生事件；d)当地行政主管部门的政策指引；e)养老机构内部管理情况，例如是否存在院感风险等。7.2.2经评估为不适宜提供探访服务的，应及时安抚服务对象或探访者的情绪，视情况对服务对象开展精神慰藉以缓解焦虑。7.3探访预约7.3.1应对外公示预约渠道，并确保预约渠道的畅通。7.3.2应登记预约信息，包括但不仅限于以下方面：a)预约者的姓名、联系方式、与服务对象的关系；b)探访对象；c)探访者人数；d)探访时间和时长；e)需要养老机构配合或协助的事项。注：需要养老机构配合或协助的事项包括但不限于用餐、住宿、生日庆祝、志愿者活动等。7.3.3应结合探访评估结果和预约信息，及时回复是否接待探访，并告知理由。7.3.4应提前告知探访者注意事项，包括但不限于：a)不适宜的食物、宠物及危险品等；b)不适合的活动；c)行为准则。7.3.5经评估确认适用于快速探访机制的，可免除预约环节。7.4探访接待7.4.1应按照探访预约情况，提前做好接待准备，包括：a)与服务对象协商探访安排；b)安排探访工作人员；c)探访者餐饮和留宿准备（必要时）；d)与探访者协商一致需要准备的物品和事项。7.4.2应完善探访者登记手续，记录探访者姓名、联系电话、探访对象、出入时间等基本信息。7.4.3传染性疾病流行等公共安全事件期间，应按照当地管理部门的工作指引做好防控措施。7.4.4应综合评估服务对象的身体状况、同室入住人员、来访人员和院舍区域布局等情况，选择在服务对象的房间或者探访接待专用公共区域进行探访活动。7.4.5应提醒探访者不要喧哗或者劝导探访者按照探访时间及时离开，避免影响服务对象作息。7.4.6若探访者携带食物时，应适时提醒服务对象进食注意事项。7.4.7应根据服务对象和探访者的需求提供探访陪同服务。DB4406/T 27202347.5探访送离7.5.1应核实并登记探访者的离开时间。7.5.2探访者非服务对象亲属或者监护人的，宜关注其离开时所携带的物品。7.5.3应注意观察探访者离开后服务对象的精神状态和身体健康状态，必要时适当安抚其情绪或者进行健康监测。7.5.4应根据服务对象的重大家庭情况变化，结合探访反馈，识别可能引起服务对象较大情绪变化的探访者，做好事前预防和事后安抚措施等。注：重大家庭情况变化包括但不限于家庭纠纷、重要家人离世等。8线上远程探访管理8.1宜根据服务对象及其监护人的需求，结合院内远程设施设备的使用情况，协调开展线上远程探访。8.2服务对象进行远程问诊时，养老机构应配合提供服务，若需提供相关数据资料应遵循养老机构的工作指引。8.3应为线上远程探访配备助听器或扩音器，宜设置较大的电子视像屏幕方便服务对象视像。8.4应根据服务对象及其监护人的需求指定工作人员陪同服务对象，并做好以下工作：a)协助有需要的服务对象到达线上远程探访区域；b)协助有需要的服务对象操作电子设备设施；c)协助有听力障碍或者语言表达不够清晰的服务对象与探访者之间更顺畅地沟通；d)必要时，适当安抚服务对象或探访者的情绪；e)记录探访者提出的重要事项。8.5应将探访者提出的照护要求等重要事项做好交接。9评价与改进9.1应定期开展探访服务质量自我监督检查。9.2宜采用意见箱收集、满意度问卷调查、回访等方式收集服务对象和探访者的意见反馈。9.3应根据自查结果、服务对象和探访者的反馈等，采取必要的纠正措施和预防措施，持续改进探访管理和服务质量。DB4406/T 2720235AA附录A（资料性）探访登记表A.1探访登记表养老机构探访登记表可参考表 A.1。表 A.1养老机构探访登记表探访预约探访预约姓名联系电话探访对象探访方式现场探访；线上远程探访探访者人数与探访对象的关系探访时间探访时长是否用餐是；否是否留宿是；否探访者健康状况拟携带物品需要养老机构配合或协助的事项探访登记探访登记探访者姓名探访者联系方式探访对象探访者人数探访时间离开时间探访反馈探访反馈探访者反馈服务对象反馈工作人员反馈注：探访者健康状况包括但不限于“无传染性疾病”“体温正常”等，传染性疾病流行等公共安全事件期间则按照当地管理部门的工作指引。BDB4406/T 2720236附录B（资料性）探访须知示例B.1探访须知养老机构的探访须知可参考表 B.1。表 B.1养老机构探访须知示例探访须知1.探访时间为：上午 9:0012:00 时；下午 15:0020:00，来访前请先预约。2.探访者应主动出示身份证明，填好登记表，方可进入探访。3.探访者不能携带易燃易爆、管制械具、宠物、活禽等危险品进入养老机构。4.谢绝患有传染性疾病或者精神疾病的、情绪不稳定的、醉酒状态的探访者进入养老机构。5.探访者应自觉遵守入住老人作息时间，不得大声喧哗，影响其他入住老人的正常生活秩序或打扰入住老人休息。6.探访者给入住老人送食物时，应提前登记报备，以利于合理安排饮食；对给患病的入住老人送食物时，应主动征求医生意见。7.探访者用餐和留宿需提前告知养老机构，不能擅自在入住老人房间留宿。8.探访者应尊重院内其他入住老人各自不同的生活习俗、文化背景和宗教信仰，不得歧视院内其他入住老人。9.探访者不能侵犯养老机构及入住老人的隐私及财产安全。10.探访者不能擅自开展大型活动等可能存在安全隐患的行为。11.探访者不能在房间、楼道等所有室内区域吸烟。12.探访者应自觉遵守社会公德，爱护院内花草树木和设施设备，自觉维护公共卫生环境，不得随地吐痰、乱扔杂物垃圾。13.探访者应尊重工作人员，有意见应及时与工作人员沟通，加强交流。14.探访期间，如遇突发事件，应及时联系工作人员，并服从院内工作人员指挥。15.探访者应遵纪守法，自觉遵守国家法律法规及养老院的各项规章管理制度。DB4406/T 2720237参考文献1MZ/T 188-2021养老机构接待服务基本规范