JT_T 1114.1-2017旅客联运服务质量要求 第1部分：空铁旅客联运.pdf

目 次前言1 范围12 规范性引用文件13 术语和定义14 服务设施设备15 运营服务26 票务服务37 行李服务38 信息服务4JT/T 1114.12017前 言JT/T 1114旅客联运服务质量要求分为两个部分：第 1 部分：空铁旅客联运；第 2 部分：公航旅客联运。本部分为 JT/T 1114 的第 1 部分。本部分按照 GB/T 1.12009 给出的规则起草。本部分由综合交通运输标准化技术委员会提出并归口。本部分起草单位：交通运输部科学研究院、北京交通大学、中国民航大学。本部分主要起草人：姜景玲、汪健、陈硕、闫超、刘颖、龚露阳、李忠奎、孙小年、聂磊、佟璐、付慧伶、贺振欢、韩沛文、可钰、欧阳杰、李亚桥、高荣环、李晓、苏亚男、赵明明、王嫱、王巍、胡铁钧、刘新、梁仁鸿、贾皓、杨光、孙可朝、王显光。JT/T 1114.12017旅客联运服务质量要求第 1 部分：空铁旅客联运1 范围JT/T 1114 的本部分规定了空铁旅客联运服务设施设备要求，以及运营、票务、行李和信息服务等方面的要求。本部分适用于民航与铁路旅客联运业务。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T 10001 标志用公共信息图形符号GB/T 15566公共信息导向系统设置原则与要求GB/T 17695印刷品用公共信息图形标志GB/T 20501公共信息导向系统要素的设计原则与要求JT/T 10662016综合客运枢纽换乘区域设施设备配置要求JT/T 11092017旅客联运术语3 术语和定义JT/T 11092017 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1空铁旅客联运 air-rail intermodal passenger transport通过航空和铁路两种运输方式完成的旅客连续运输。3.2空铁联运旅客 air-rail intermodal passenger通过空铁旅客联运承运人提供的航空和铁路两种运输服务，实现连续旅行的旅客。4 服务设施设备4.1 民用机场4.1.1 宜为空铁联运旅客设置办理乘机、行李托运、安检等手续的专用柜台和通道。4.1.2 应设置联运客票售票与退改签专用窗口。4.1.3 宜设置空铁联运旅客专用等候区域。4.1.4 应在空铁旅客联运服务专用窗口、柜台、安检口、通道、等候区域，设置明显的空铁旅客联运服务标志标识，并应符合 GB/T 15566 中规定的通用规则与要求。4.1.5 空铁旅客联运服务的导向系统中，导向要素的设计应符合 GB/T 20501 的要求，信息的传递应优先使用图形标志，且图形标志应满足下列要求：1JT/T 1114.12017a)边长大于 10mm 的图形标志，使用 GB/T 10001 中规定的图形符号，且符合 GB/T 20501.1 的要求；b)边长为 3mm 10mm 的图形标志，使用 GB/T 17695 中规定的标志。4.1.6 民用机场应配备铁路自助售票机/取票机，宜配备能同时发售民航客票和铁路客票的一体化售票终端。4.1.7 民用机场应配备铁路车次动态信息显示屏和查询设备。4.2 铁路车站4.2.1 应设立航班值机柜台，应实现异地值机、行李托运。4.2.2 应设置联运客票售票与退改签专用窗口。4.2.3 应在空铁旅客联运专用进出站口、通道设置明显的空铁旅客联运服务标志标识，空铁旅客联运服务标志标识的设置应符合 4.1.5 的相关要求。4.2.4 铁路车站应配备机票自助打印终端，宜配备能同时发售民航客票和铁路客票的一体化售票终端。4.2.5 铁路车站应配备民航班次动态信息显示屏和查询设备。4.3 综合客运枢纽4.3.1 民用机场区域设施设备配置应满足 4.1 的要求。4.3.2 铁路车站区域设施设备配置应满足 4.2 的要求。4.3.3 换乘区域应在空铁旅客联运专用柜台、通道设置明显的空铁旅客联运服务标志标识，空铁旅客联运服务标志标识的设置应符合 4.1.5 的相关要求。4.3.4 综合客运枢纽换乘区域内旅客联运问讯处、自动步道等的设置，应满足 JT/T 10662016 的要求。4.3.5 综合客运枢纽换乘区域扶梯设置应符合 JT/T 10662016 中 5.1.4 的要求。4.3.6 综合客运枢纽换乘区域内旅客服务设备应符合 JT/T 10662016 中 6.1.6 的要求。4.3.7 综合客运枢纽换乘区域应配备铁路自助售票机/取票机、民航自助售票机，宜配备能同时发售民航客票和铁路客票的一体化售票终端。4.3.8 综合客运枢纽换乘区域应配备铁路车次和民航班次动态信息显示屏或查询设备。5 运营服务5.1 联运组织5.1.1 铁路车站应为空铁联运旅客提供本地、异地机场的值机服务，并提供机票的售票及退改签服务。5.1.2 民用机场应为联运旅客提供火车票的售票及退改签服务。5.1.3 综合客运枢纽宜设置专用柜台、通道和休息室等，为空铁联运旅客提供票务、安检、等候等换乘组织服务。5.1.4 空铁旅客联运承运人间应签订联运服务保障协议。5.1.5 空铁联运旅客在同一城市的机场、铁路车站间换乘时，空铁旅客联运承运人或代理人应协助提供接驳服务。5.2 非正常联运补救5.2.1 空铁旅客联运承运人应制订非正常联运应急预案，成立应急工作组。2JT/T 1114.120175.2.2 发生非正常联运时，空铁旅客联运承运人应及时通知联运旅客，适时启动非正常联运应急预案。5.2.3 发生非正常联运时，空铁旅客联运承运人应提供客票退改签服务，集中组织受影响的联运旅客候车/机，并提供茶点等配套服务，同时通过广播或工作人员进行引导。5.2.4 因非正常联运导致空铁联运旅客被迫在中转地留宿时，空铁旅客联运承运人应授权或委托中转地协议方或代理人，为空铁联运旅客住宿提供相关服务。5.3 联运服务投诉5.3.1 空铁旅客联运承运人应设立联运服务投诉专线，成立投诉处理中心，提供 24h 投诉接待服务。5.3.2 空铁旅客联运承运人应在民用机场和铁路车站以及综合客运枢纽设置投诉提示标识、发放投诉服务宣传册等，并设置投诉服务柜台，接待空铁联运旅客投诉。5.3.3 空铁旅客联运承运人应对所有投诉案例进行记录与备案。5.3.4 当出现空铁联运旅客投诉时，空铁旅客联运承运人应依据联运服务保障协议，确定责任归属；对于需要赔偿的事件，提供便捷的赔偿流程，确定各自赔偿份额。6 票务服务6.1 票务信息查询6.1.1 空铁旅客联运承运人应提供能够在同一终端查询两种运输方式的票务信息，包括票价、余票数、预售期限、可衔接的航班/车次等。6.1.2 空铁旅客联运承运人应通过网站以及手机 APP 等为空铁联运旅客提供票务信息查询服务。6.1.3 空铁旅客联运承运人应通过动态信息显示屏为空铁联运旅客提供该站场始发、经停的各车次和航班的票务信息。6.2 售票6.2.1 空铁旅客联运承运人应制定空铁联运客票的预售期限，并宜根据淡旺季、小长假灵活调整预售期。6.2.2 空铁旅客联运承运人宜实现通过一体化终端购买联运客票。6.2.3 空铁旅客联运承运人应提供站内售票、代售点售票、网络售票、电话售票、手机 APP 售票等多种购买联运客票的渠道。6.3 退改签6.3.1 在航班、列车运行正常情况下，联运客票的退改签应按照民航和铁路部门有关规定执行。6.3.2 在发生非正常联运情况下，联运客票的退改签应按照民航和铁路联运承运人间签订的联运服务保障协议执行。6.3.3 空铁旅客联运承运人应提供车站退改签窗口、车站候机楼值机台或机场值机台、售票网站、手机 APP 等途径，进行联运客票的退改签服务。7 行李服务7.1 空铁旅客联运承运人宜提供行李直挂服务。7.2 空铁旅客联运承运人应提供行李的转运服务，或配备行李转运自助设备。7.3 托运过程中发生行李破损、散落等情况时，工作人员应及时修整并记录。若发生行李丢失或破3JT/T 1114.12017损，应依据签订的联运服务保障协议，对空铁联运旅客进行赔偿。8 信息服务8.1 运营信息8.1.1 空铁旅客联运承运人宜实现运营信息共享。8.1.2 空铁旅客联运承运人应在民用机场、铁路车站和综合客运枢纽内向空铁联运旅客公布其所有的车次和航班信息。8.1.3 空铁旅客联运承运人宜向空铁联运旅客提供城市交通的运营信息。8.1.4 空铁旅客联运承运人应向空铁联运旅客实时通报晚点信息。8.2 服务信息8.2.1 民用机场、铁路车站以及综合客运枢纽内应设置联运服务咨询台及宣传牌，向旅客介绍空铁联运服务的基本内容与流程。8.2.2 可在飞机、列车内向旅客提供宣传册，介绍空铁联运服务的基本内容与流程。8.2.3 空铁旅客联运承运人可在售票网站设置专栏，向旅客介绍空铁联运服务产品的基本内容与流程。8.2.4 空铁旅客联运承运人宜向联运旅客提供所在城市及周边城市的住宿、餐饮、旅游、天气等信息。8.2.5 空铁旅客联运承运人应向联运旅客宣传转运行李及换乘过程中的安全注意事项。4JT/T 1114.12017