（高清正版）DB3403_T 01-2020殡仪馆礼仪主持服务规范.pdf

ICS 03.080.30 A 12 DB3403 安徽省蚌埠市地方标准 DB3403/T 012020 殡仪馆礼仪主持服务规范 2020-01-03 发布 2020-01-03 实施 蚌埠市市场监督管理局 发布 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。本标准由蚌埠市殡仪馆提出。本标准由蚌埠市民政局归口。本标准起草单位：蚌埠市殡仪馆、怀远县殡仪馆、五河县殡仪馆、固镇县殡仪馆。本标准主要起草人：张袁、魏诗文、周亚军、刘亚勇、刘勇、高杰、陈燕、李志勇。殡仪馆礼仪主持服务规范 1 范围 本标准规定了殡仪馆礼仪主持服务的基本要求、准备工作、主持告别服务、后续服务、服务评价与改进。本标准适用于殡仪馆遗体告别服务过程中的礼仪主持服务工作。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 19053 殡仪场所致病菌安全限值 MZ/T 020-2011 遗体告别服务 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 礼仪主持服务 在遗体告别服务过程中，组织、引导逝者亲属等向逝者进行悼念、告别等活动的服务。包括通用服务和选择性服务。3.2 礼仪主持人 负责主持遗体告别仪式相关活动的礼仪服务人员。3.3 礼仪引导员 配合礼仪主持人完成遗体告别仪式相关活动的礼仪服务人员。4 基本要求 4.1 服务场所 4.1.1 应保持环境整洁，安全卫生要求应符合 GB 19053 的规定。4.1.2 应配置：主持服务台、门厅电子显示屏、音响、话筒、休息椅、垃圾桶。4.1.3 宜摆放：花圈、遗像围花台、遗体围花台、治丧牌、挽联、横幅。4.1.4 主持服务台应配备：信息化设备、登记表、纸、笔、纸巾盒、服务宣传册。4.2 礼仪主持人 4.2.1 熟练运用普通话，接受殡仪服务技能培训，应持证上岗。4.2.2 熟悉殡葬政策法规和当地殡葬相关风俗礼仪知识。4.2.3 仪容整洁，仪表规范，仪态端庄，使用文明用语和规范的服务用语。4.2.4 诚实守信，充分保障治丧人权益，注意信息保密。4.2.5 工作细致认真，能设计告别仪式流程，把握仪式节奏，控制仪式进程。4.3 礼仪引导员 4.3.1 应满足 4.2.1-4.2.4 的要求。4.3.2 工作细致认真，引导（引领）手式、肢体语言符合规范。5 准备工作 5.1 确认相关信息 礼仪主持人应：审核业务单据，填写礼仪主持业务登记表（见附录 A），掌握逝者告别信息；核对服务内容，并向逝者直系亲属报告告别仪式的服务项目和流程；与逝者直系亲属沟通、编写逝者悼词或生平介绍内容，经逝者直系亲属确认。5.2 布置告别厅 5.2.1 布置告别厅应符合 MZ/T 020-2011 中 6.2 的规定。5.2.2 礼仪主持人应：检查告别厅的照明、话筒、音响等设施设备是否运转正常；检查遗像围花台、遗体围花台、主持服务台是否完整；检查告别厅门头电子显示屏和治丧牌等显示的信息是否准确；将逝者遗像放置遗像台，灵幡放置遗像台左边，悬挂横幅和挽幛；指导并协助治丧人悬挂花圈挽联，整齐摆放花圈；告别厅布置结束后，经治丧人确认。5.3 确认遗体信息 礼仪主持人应：通知工作人员将遗体推送至告别厅停灵处；核对遗体信息，确认遗体信息的准确性；请逝者直系亲属签字确认逝者信息。6 主持告别仪式 6.1 组织进厅 6.1.1 礼仪引导员负责清场，组织告别人员排队准备进场。6.1.2 礼仪主持人站在主持服务台，发出告别仪式开始、告别人员进厅指令。6.1.3 乐队人员奏哀乐。6.1.4 礼仪引导员有序组织告别人员入场，逝者直系亲属先行、站在灵柩的右侧，重要来宾及其他亲朋好友依次进厅、站在灵柩前方。6.2 告别仪式流程 6.2.1 通用服务 6.2.1.1 礼仪主持人按照告别仪式服务项目进行主持，礼仪引导员维持告别秩序。6.2.1.2 礼仪主持人提示参加告别仪式人员关闭手机或将手机置于静音状态，保持告别厅的庄严、肃穆。6.2.1.3 礼仪主持人宣布告别仪式开始，引导全体告别人员肃立、脱帽、低头默哀、同时奏哀乐。6.2.1.4 礼仪引导员向逝者遗体敬献手捧花并鞠躬 90 度。6.2.1.5 礼仪主持人为逝者致悼词或生平介绍。6.2.1.6 礼仪引导员引领全体人员向逝者三鞠躬。6.2.1.7 礼仪引导员引领告别人员（不含逝者直系家属）绕灵一周瞻仰遗容、慰问家属，并引导告别人员有序离开告别厅。6.2.1.8 礼仪引导员引领逝者直系亲属绕灵一周瞻仰遗容。6.2.1.9 礼仪引导员引领逝者直系亲属在遗体围花台前行告别礼；其中，晚辈行叩首礼三次，同辈向遗体三鞠躬。6.2.2 选择性服务 6.2.2.1 家祭仪式 在礼仪主持人为逝者致悼词或生平介绍后，礼仪引导员引领逝者子女前往烛光台点燃蜡烛，然后引导逝者子女退回原位站立，全体人员双掌合于胸前，十指并拢，行合十礼。6.2.2.2 礼仪护灵 四名礼仪护灵人员在礼仪主持人的指引下站立于遗体围花台的四角，听从礼仪主持人的指令，脱帽、鞠躬。6.2.3 宣布告别仪式结束 礼仪主持人向全体人员宣布遗体告别仪式结束,引领逝者直系亲属请回逝者遗像，引导逝者家属有序离开告别厅。7 后续服务 礼仪服务人员应：指引逝者家属到祭祀处或业务厅办理后续服务；收集有关业务资料，及时整理归档；负责清理现场、做好卫生保洁。8 服务评价与改进 8.1 建立以客户满意度为核心的服务质量评价体系，定期评估服务水平和质量。8.2 向客户提供投诉渠道，及时处理客户投诉。8.3 根据客户满意度调查结果和投诉情况，及时制定并实施改进措施，持续提高服务质量。附 录 A（规范性附录）礼仪主持业务登记表 告别厅：礼仪主持人：年 月 日 序号 逝者姓名 性别 年龄 治丧牌 家祭 挽联 花圈 党旗 护灵 备注 _