门诊基本问题规范.doc

门诊护士常见问题处理规范
一、 总体要求：
1. 门诊护士在接诊患者时要做到主动询问、态度诚恳、表情柔和、有眼神交流；
2. 执行首问负责制——首问负责、服务到底，不得推诿、敷衍患者及家属；
3. 在解答患者问题时要做到：听清楚、答明白、再确认；
4. 尊重患者，重视患者的诉求和感受；
对于自己不能解决的问题，及时寻求上级医务人员、领导或相关部门帮助，主动追踪问题解决的进度，及时反馈给患者，特殊情况做好交接班。
5. 增加如何体现有交代、有追踪、有负责、有反馈
二、接诊患者处理规范：
1.患者到护士站报到时，门诊护士应如何接待患者？
答：主动查看患者的挂号单、微信、网上挂号信息，详细解答和指引患者到具体诊室位置，告知患者如何看诊室门口显示屏，并认真看显示屏呼叫、听叫号声并认真听叫号声：如患者听力不好的，告知就诊医生患者情况，到该患者就诊时，请医生到诊室外告知患者或按铃告知护士，请患者到诊室就诊。（听力不好的如何解决）
2.急诊患者到护士站报到时，门诊护士如何安排？
答：先初步评估急诊患者的病情是否符合急诊范围，如确实符合急诊范围根据病情轻重缓急优先安排急诊患者到所挂号的诊室就诊，必要时使用轮椅或平车将患者运送至就诊诊室，并立即通知医生看诊，同时测量生命体征，协助医生诊治、抢救及联系相关人员参与抢救。
3.门诊护士如何接待外籍患者？
答：如果患者会说中文或英语，门诊护士可以用对应的语言指引，或者直接带患者到具体诊室或检查科室；对于语言不通的外籍患者，可通过电话联系患者朋友帮忙翻译。
4. 患者告知取不到检验或检查结果时应如何处理？
答：护士查看患者诊疗通知单，确定出结果时间，如超出出结果时间，电话联系相关科室询问，协调解决问题；如未到出结果时间，向患者做好解释工作，交待出结果时间，让患者耐心等待。

5.遇到要求解释收费清单问题，门诊护士如何回答？
答：护士先了解收费内容和标准，再详细解释，必要时咨询相关科室，了解清楚再回答。
6.遇到患者咨询医保定点、报销问题，护士如何回答？
答：根据医保定点规定，我院是专科医院，不需要定点就诊；广州医保的报销由收费处统筹计算计价单，非广州医保咨询当地医保中心。

三、挂号及排队处理规范：
1.患者超过预约时间15分钟未成功挂号应如何处理？
答：门诊护士首先询问患者未成功挂号的原因，若是因为医院信息系统或客服中心问题，应及时与相关部门联系进行补救；若是患者自身原因引起，经查看该患者的确已预约过，且超时时间未超过30分钟情况下，征得医生同意后可以帮患者加1个号，并且告知患者须重新排号；若超时太多，无法加号的情况下，应跟患者做好解释工作；遇到“难以沟通”患者可适当考虑与客服中心联系加插和修改预约时间，尽量让患者可以看上病。
2.患者挂错科别，门诊护士如何指引患者换号？
答：门诊护士首先执行“首问负责制”：简单询问患者来看诊的主要症状，判断是否挂错科别，确认后再进一步指引如何换号：①标记须换号的科别名称；②医生已接诊的告知接诊医生取消接诊；③接诊医生取消接诊不成功时签上“同意退号”，并签上门诊护士姓名；④指引患者去挂号处换号，必要时亲自带患者到挂号处换号。
3.患者复诊时不肯挂号，门诊护士如何解释？
答：门诊护士应告知患者挂号单是当天有效的，查看结果需要挂复诊号，医生查看检验或检查结果后要进行分析、治疗，最好是门诊护士能简单解释一下检验或检查结果，让患者能更加信服并挂号。
4.患者要求加号应如何处理？
答：若就诊医生同意，则帮助患者加号；若就诊医生不同意加号，则建议患者预约该医生其他时间的号，或者挂其他医生的号。

5.遇到患者就诊不排队时应如何处理？
答：门诊护士及时到诊室了解情况，向想插队的患者解释，告知患者就诊需按照就诊顺序，有秩序的就诊环境让医生更好地进行看诊，也是对其他患者的公平，请患者在诊室外耐心等候。
四、退费处理规范：
1.遇到患者要求退费时应如何处理？
答：门诊护士了解患者要求退费的原因，查看退费项目清单、发票，确认医生已在发票签名同意退费，医生/门诊护士在电脑系统完成退费操作，告知患者到收费处退费。
2.患者要求退费，但未带清单或遗失发票时，门诊护士如何处理？
答：患者未带清单时门诊护士可在发票后注明退费项目让退费医生签名再去收费处退费；患者遗失发票时门诊护士让患者凭本人身份证到财务科申请复印发票，然后找医生在复印发票上签名再去收费处退费。
3.遇到患者已到检验或检查科室电脑上登记预约排队又要求退费时，门诊护士如何处理？
答：门诊护士应电话联系检验或检查科室，同时告知患者ID号、姓名，请相关科室工作人员取消预约项目/回退条码，再让门诊医生进行退费操作。
4.遇到患者已执行治疗、检查、检验或手术操作时再无理要求退费时，门诊护士如何处理？
答：门诊护士应详细告知患者治疗、检查、检验或手术操作已执行，医院规定是不能退费的，若是属于纠纷案例，可请求信息科、医务科、医患关系办处理。
5.遇到药物质量有问题，病人要求退费时，护士如何处理？
答：护士了解情况，和药房联系，指引病人到药房咨询，由药房处理。
五、其他问题处理规范：
1.门诊护士如何处理接诊医生已下班后的检验、检查结果？
答：门诊护士先请急诊医生处理，如急诊医生无法处理，应安排年资和职称相当的医生行后续处理，若没有相同年资和职称的医生上班，可征询患者的意见后安排低年资医生进行后续处理。

2.遇到医生已下班，患者才到诊室，门诊护士如何处理？
答：门诊护士先询问患者是否愿意转诊?若同意转诊，告知患者到转诊医生诊室外等候就诊；若患者不同意转诊，可以签名退挂号费。
3.遇到患者对医生处置不明白时，门诊护士如何处理？
答：门诊护士不能否定医生的意见，最好是去诊室和医生沟通清楚后，再向患者解释，必要时可安排另一位医生再解释清楚。
4.遇到患者因医院住院床位紧张不能及时住院时，门诊护士如何解释？
答：门诊护士可以向患者解释床位预约流程，取得患者理解，帮助患者登记预约，告知有住院床位时会尽快通知，让患者耐心等待。
5、急诊科通知有急诊患者须科内医生会诊时，门诊护士如何处理？
答：门诊护士应尽快打电话给科室住院总，让住院总在5分钟内到急诊科会诊。住院总在手术台上时，通知门诊急诊班医生会诊。
6.门诊护士对患者所提的问题不懂得回答时如何应对？
答：执行“首问负责制”，门诊护士不能回答“不知道、不清楚、不关我的事”，可回答:“我帮您查一下，请稍等；” ，门诊护士可马上打电话请教高年资医护人员或联系相关科室，再回答患者的问题。
7.遇到患者家属查询患者病史或开诊断证明时，护士如何处理?
答：护士不能随意帮忙查询，告知家属须经本人凭门诊病历、就诊卡、身份证查询/补开诊断证明书。
8.病人询问微信预约、网上预约、自助缴费、支付宝支付流程，护士如何处理？
答：详细向患者解释预约/缴费流程，必要时指导、协助患者完成预约/缴费。
9.遇到家属代病人开药，护士如何处理？
答：护士告知家属，医生须根据病情开处方，不能代开；除非医生知晓病情，同意开处方。

六、突发事件处理规范：
1.遇到医院信息系统出现故障问题，门诊护士如何跟患者解释？

答：门诊护士应尽快与信息科联系，大概了解基本状况后，尽快主动向患者解释，让患者耐心等待，同时尽快做好手工排号和纸质开检验/检查单的准备。
2.遇到停电、停水时，门诊护士如何处理？
答：门诊护士立即启用应急灯或备用电源，立即致电电工班，请电工尽快到现场解决问题，维持门诊就诊秩序，做好患者解释工作，加强巡视。
3.遇到患者失窃、打架、被医托骗等事件时，门诊护士应如何应对？
答：门诊护士安抚患者情绪并尽快报告保卫科、警务室，让他们及时到现场解决问题，必要时打报警电话。
七、纠纷处理规范：
1.遇到患者要医院“投诉电话号码”，门诊护士如何处理？
答：不要随意告知患者“不知道医院投诉电话”，也不要显得“事不关己”的样子。门诊护士首先耐心倾听患者的意见，了解事情的经过，向患者解释疑问;如患者不能理解，及时汇报高年资医护人员、护士长、科主任进行处理;若患者强烈要求，则告知患者正常投诉渠道及电话。
2.患者与医院其他科室发生纠纷到门诊护士站投诉时应如何处理？
答：门诊护士应与相关科室联系，了解原因，向病人解释，让相关科室进行解决。
3.遇到患者或家属很冲动时，门诊护士如何处理？
答：立即通知保卫科、上级医护人员、护士长、科主任一起协调处理，必要时汇报医患关系办。
4.遇到医护生命受到威胁或伤害时，门诊护士如何应对？
答：门诊护士应立即按应急铃或电话通知保卫科，并拨打110，同时报告护长、科主任、医患关系办，让他们及时到现场协调处理，安抚其他就诊患者及家属，维持正常的就诊秩序。
5、遇到患者要投诉时，门诊护士如何处理？
答：门诊护士接到医疗投诉后，立即报告护士长、科主任，投诉发生后，科室先进行调查，认真听取家属的意见，针对家属的意见解释有关问题，采取积极有效的措施，控制事态，争取科内解决，如家属能够接受，投诉到此为止；如患者及家属不能接受，报告医患关系办或党办，争取进一步的处理。