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《专卖店销售技巧训练手册》目录
第一篇：销售技巧基础---成功起点

第一章：销售服务基础观念和态度
一 认识服务
二 认识岗位关键性
三 心态决定你行为
四 克服“怕拒绝”恐惧感
案例训练
第二章：用户动机及类型
一 认知动机
二 用户具体购置动机
三 用户类型及其特征
案例训练
第三章：和用户交谈用语标准
积累好感觉
标准一肯定型替换否定型
标准二请求型替换命令型
标准三问询法表示尊重
标准四拒绝时用语
标准五让用户自己决定
标准六清楚自己职权
案例训练
第四章：沟通技巧
一 仿效对方沟通方法
二 和有决定权人沟通
三 从用户角度出发
四 从不一样角度探测需求
五 利用肢体语言技巧
案例训练
第五章：致胜亲和力
一 形象要求
二 微笑开始
三 自信肢体语言
四 保持最好状态
五 以赞美靠近
六 称呼姓名
案例训练

第二篇：销售技巧实战----实战训练七步骤
分1

第一章：掌握靠近用户时机
一 七个时机靠近用户
二 怎样打招呼
三 给自己机会
案例训练
第二章：开场技巧
一 认知用语言构图
二 1+5个开场技巧
案例训练
第三章：问询技巧
一 问询前准备
二 提问规则
三 琢磨心理，整理需求
四 淡化价格问题问询
五 促进购置问询
六 关心用户问询
案例训练
第四章：激发购置欲望
激发消费潜能
技巧一由整拆零，生命周期法
技巧二和愉快相联法
技巧三利用第三者影响
技巧四善用人类情感
案例训练
第五章：处理反对问题
认知用户反对问题
方法一接收、认同和赞美
方法二化反对为卖点
方法三以退为进，不放弃
方法四不攻击竞争对手
案例训练
第六章：传输品牌价值
一 认知品牌和品牌价值
二 认知价格和价值
三 价格异议处理注意事项
四 常见价格问题处理
五 品牌未来价值传输
案例训练
第七章：结束销售
一 正确定识
二 掌握结束销售信号
三 结束销售六个技巧
四 成交后提议
案例训练

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第三篇：销售技巧提升----特殊事件处理
第一章：处理用户不满
一 处理用户不满基础标准
二 处理用户不满七个步骤
案例训练
第二章：最好道歉方法
一 道歉是门艺术
二 最好道歉语言
三 道歉应注意言语
案例训练
第三章：和用户良好互动
一 电话应对礼仪
二 利用科技沟通
案例训练

附录： 工具表

表一 销售技巧疑难解答
表二 饰品讲解自我检测
表三 用户购置心理阶段及对应服务步骤图
表四 饰品分析表
表五 销售促成技巧表
表六 扬长避短结束法利用表
表七 和用户沟通统计表
表八 用户资料记
表九 销售技巧利用评定表

敲3

第一篇：销售技巧基础——成功起点

本篇内容介绍：

第一章：销售服务基础观念和态度
第二章：用户动机及类型
第三章：和用户交谈用语标准
第四章：沟通技巧
第五章：致胜亲和力
作为一名专卖店珠宝销售服务人员，首先要掌握是什么呢？拥有成功销售业绩基础是什么？
珍爱珠宝，珍爱自己。本篇给你介绍了一名成功销售服务人员所必备基础观念和态度，对自己，对企业，对用户智慧认知。要销售，先了解消费者，从分析用户入手到和用户怎样交谈、怎样沟通以积累好感觉，为销售奠定成功开始，打造出个人致胜亲和力。

1

第一章销售服务基础观念和态度

关键：认识服务
认识岗位关键性
心态决定你行为
克服“怕拒绝”恐惧感
案例训练
认识服务
☺小说
四十年代，有一个16岁小伙子开了家米店。那时候米店只有等用户上门才有生意；用户，到煮饭时才发觉没米，很不方便。年轻人了解这种情况后，想出一个方法：用户来买米时，她提议：“我帮你送到家里好吗？”用户当然很快乐。当她把米送到用户家，米倒入米缸中，就细心记下米缸容量，然后说：“下一次我会把米送到你家里。”用户十分惊奇和快乐。
接着，她又问：“请问您能不能告诉我部分简单资料，您家里有多个大人，多个小孩，一天米用量大约多少？”据资料，她计算出这家米用量，知道每次可送多少米，而且在是在用户米缸空之前送到。很快，这个年轻人便积累了很多“固定”长久用户，用户间相互传输，使这家粮店生意兴旺发达。这个人就是台湾企业家——王永庆。

看完这个小说，你有何感想？

1、 抵达用户手中物品=物品实体+服务。米可能不是那米，中国有句话“月是家乡明”，月亮不是那个月亮吗？因为人心情不一样，感受到当然不一样。假如饰品实体部分性能相同，但随同提供“人”服务有好有坏，那在用户看来是不一样饰品，在满足需要程度上有差异，销量也会有很大不一样。

2、 什么是满意服务？ 对我们来讲即洞悉用户心理，取得她信任，为用户提供相关劳动，找出对方想要东西，从而打动心弦让用户有好感觉，产生购置行为。说白了，用户期望得到有效回馈甚至于超出期望值，这便是超值服务。用户没有想到你也给她了，便会产生意外惊喜、感动，忠诚用户由此产生。
（例） 服务使饮料增值
超市 2-3元 自己开启，自己丢垃圾
茶室、KFC 10-20元 有些人帮助调制或现榨
4、5级酒店 30-50元 灯光、气氛、音乐、微笑
西餐厅 80-100元 更高层次气氛和服务

认识岗位关键性
专卖店销售服务岗位很关键，它决定着销售人员行为和用户对品牌服务体验。
品牌，是一个信任度。品牌为用户发明价值：功效利益和情感利益。一个用户对一个品牌感受来自于和企业三百多个接触点，包含每一个用户所能感慨到地方。处于销售岗位你是这个品牌一份子，会提供给用户“周大生珠宝”形象切肤感受。
现在，销售技巧有一拉一推式。所谓拉式战略是指以广告打品牌，将用户吸引到店里进行消费销售方法；所谓推式战略是经过店内人员销售服务技巧来提升店内营业额。
70%以上购置行为，最终取决于专卖店销售人员引导。企业在做品牌过程中，很多用户因广告宣传进入店，怎样才能抓住这些用户，使她们充足认识饰品价值，最终产生购置行为呢？首先销售人员必需重视自己岗位。在周大生珠宝，销售人员绝不仅仅是讲解员，或是单纯售货员。销售人员责任是经过服务塑造优异品牌，以赢得用户，进而提升专卖店营业额。
有服务就有些人和人接触，用户先经过接收你这个人，然后才会接收你所售饰品。
对于部分饰品，用户可能永远不会再次进行购置现象是无可避免现实，赢得用户并不轻易，而失去用户却轻而易举。
实际上，生意成交是否尚在其次，但最少要做到专卖店最低标准，即让用户能够喜爱进店，这么你就会有机会！

心态决定你行为

☺小说
有位秀才第三次进京赶考，住在一个常常住店里。考试前两天她做了三个梦，第一个梦是梦到自己在墙上种白菜，第二个梦是下雨天，她戴了斗笠还打伞，第三个梦是梦到跟心爱表妹躺在一起，不过背靠着背。
这三个梦似乎有些深意，秀才第二天就赶快去找算命解梦。算命一听，连拍大腿说：“你还是回家吧。你想想，高墙上种菜不是白费劲吗？戴斗笠打雨伞不是多此一举吗？跟表妹躺在一张床上了，却背靠背，不是没戏吗？”秀才一听，心灰意冷，回店收拾包袱准备回家。
店老板很奇怪，问：“不是明天才考试吗，今天你怎么就回乡了？”秀才如此这般说了一番，店老板乐了：“哟，我也会解梦。我倒认为，你这次一定要留下来。你想想，墙上种菜不是高种吗？戴斗笠打伞不是说明你这次有备无患吗？跟你表妹背靠靠躺在床上，不是说明你翻身时候就要到了吗？”秀才一听，更有道理，于是精神振奋地参与考试，竟然中了个探花。

主感人，象太阳，照到哪里哪里亮；消极人，象月亮，初一十五不一样。想法决定我们工作、生活，有什么样想法，就有什么样未来。

1、 筛选择户和自我验证

“不会买，买不多，买不起”心理
♥案例
有大家会做用户筛选，“这个人看上去买不起，不会买，买不多……”
一天下午我去逛街。逛到一家熟悉家居饰品店后，进去和好友打招呼。正聊着，进来一位用户，她看了看用户后继续和我聊。我赶快对她说“你招呼用户吧。”
“没关系，那个人不会买。不会舍得买这么贵。”
“咦，还没试试你怎么知道啊？”
“我凭感觉和经验就知道。”
“好厉害功夫啊！你是透视眼，下次来你这里时候，我前面得遮块大铁板，不然口袋里有什么全部被你看到了。”
我不想批评这位伙伴，例举这件事是因为她想法含有普遍性。假如你是一位新人话，你不会有这种现象，你会做多种尝试锻炼自己；假如你是一名经千锤百炼一直维持佳绩“老”人话，你也不会有这种现象，你知道用户需求要不停去激发挖掘。假如售卖人自己设了一道门，用户会使劲往里挤吗？

自我验证

大家还会做一件事情——自我验证：我认为她不会买，我就会潜意识用不会买态度语言去面对她，结果她真没买，证实我眼光是正确；我认为她买不多，我就用买不多语言去面对她，结果她真买不多；认为她买不起，结果她真没买，证实我也是正确。

♥案例
女孩子最爱漂亮。丹丹早晨起床后照镜子看见一颗青春痘，心情就尤其差：“哇，怎么长一颗这么大豆子！”心里很怕她人看到。心神不宁去教室坐下，发觉大家没有理她，便问周围同学说“看看我这颗痘子大不大？”
——“嗯？哦，有些大。”
——果然是颗该死豆豆。去卫生间挤一下。挤以后，最终变得大些了。从卫生间出来，有些人看到她脸认为奇怪“你那里怎么红红？”糟糕，越来越大。肿了起来，第二天变为了皮肤炎，只要不是瞎子全部能看出来，全部知道她有青春痘了。

心中所想会造成行为造成结果，验证出我想法是正确！
到底问题出在哪里？问题出在心态。生活上自我验证产生结果，销售上自我验证也产生结果。

心态决定行为决定你习惯，你习惯会影响着用户感受。你面对用户时候是怎样心情？是不是真正用户至上。

2、一视同仁服务态度

没有些人喜爱被她人差异待遇（贵宾式待遇除外）。每一位销售人员全部面临着相同机会，但机会只会留给最主动、最一视同仁销售者。当用户进来时候，有时候会出现这么情况吗：在我们自主判定下不想靠近，不想多聊？
销售人员能做出最好成绩不是靠运气，而是百分之一百一视同仁服务心态，让你掌握成交机率！
♥例
假如你碰到一个无礼取闹用户怎么办呢？

首先我们要搞清楚什么叫无礼取闹呢？工作中有碰到一个用户，她走进来后指着柜台说：“这戒指太丑！这质量太差！这个价位太高！……”从第一个柜台批判到最终一个，从手链说到耳钉，最终说：“好了，我工作做完了。”然后她走了。
有这么现象吗？95%用户是因为自己需求没有被满足，所以有意见。假现在天你认定这个用户是无理取闹，或闲着没事折腾你，那么你就会用对应态度对待她，是吗？

3、和企业站在同一阵线

和企业共进退，这种心态会影响到你做销售时话语力度！假现在天这个工作只是你人生生涯中可有可无一两个月，你就极难全力以赴为你工作去做付出。你有没有将这份工作当成你一份事业在做？当你对企业角色认知不够全时候，你说话力度、对饰品信心、甚至自我学习全部会存在问题。
我们有多喜爱自己品牌、自己饰品，决定了我们在销售中，传输出来热情和影响力！销售是一个说服，说服是一个信心转移！“我有多相信我所售饰品，我用户永远不会比我还要想信它。”这是一个力量。

◎一个辞职小说
A对B说：“我要离开这个企业。我恨这个企业！”B提议道：“我举双手赞成你报复！！破企业一定要给它点颜色看看。不过你现在离开，还不是最好时机。”A问：为何？B说：“假如你现在走，企业损失并不大。你应该趁着在企业机会，拼命去为自己拉部分用户，成为企业独挡一面人物，然后带着这些用户忽然离开企业，企业才会受到重大损失，很被动。”
A认为B说很在理。于是努力工作，事遂所愿，六个月多努力工作后，她有了很多忠实用户。再见面时B问A：现在是时机了，要跳赶快行动哦！A淡然笑道：老总跟我长谈过，准备升我做总经理助理，我临时没有离开计划了。
其实这也正是B初衷。一个人工作，永远只是为自己简历。只有付出大于得到，让老板真正看到你能力大于位置，才会给你更多机会替她发明更多利润。

先付出才会有收获！当你付出越多以后，收获一定是你自己。我们经营是自己人生。
你心态决定了收入决定了和企业关系：企业赢利，你也一样能赢利。鱼在水中才能自由游戏。

克服“怕拒绝”恐惧感

1、焦点影响情绪 焦点自己决定

♥案例
几年前发生了一桩离奇命案：一老公因为一个烂桔子被老婆杀了。事情大致是这么：
老公下班回家看到桌上有一堆桔子，便拿起一个一看是烂。“怎么搞，你连桔子也不会挑啊！你是嫌我钱多是吧？上班受气，下班也拿到烂桔子！”老公心情特坏，臭骂了一通。
老婆在厨房，边切菜边想“为了一个桔子你就把我骂成这么，你对得起我吗？我为你做饭做了十几年，刮风下雨带小孩，十年了我没有买过一件新衣服，为了一个桔子…”老婆越想越来气，拿着刀就走到她老公身边“嚓”一下，老公没搞清楚情况就死了。老婆被带到公安局，完全搞不清自己做了些什么。日常全部是正常，就是那一天那一刻不知道自己干了些什么。那一天为何会没有措施控制呢？

因为像放大镜一样，将自己焦点集中在了某一挫折点上，无限扩大结果。最终在这一点上点燃。我们在店内会不会有挫折呢?当你口干舌燥讲了半天，她却不买；那个人原来要买五千，到以后购置了一千饰品；原来有大订单两三万，结果却跑到隔壁“金伯利”“地质人”去买，将订单来退了。你是怎样心情？
为何有人做得不快乐？
天天要面对拒绝人，更要试着让自己心情放轻松。结果产生后，只要问自己“我有没有学到愈加好经验”就好。
你现在所做事情是，积累好经验。工作上出现问题，身边同事应该给支持和激励：保有继续坚持勇气！
焦点是自己决定，不要让它影响工作上情绪！

2、用经验替换伤痕，远离消极

永远面对着期望！积累经验，量变引发质变，最终蜕变为成功销售人员。
通常人全部害怕失败，害怕被拒绝，这是很正常现象。作为一名销售服务人员，只有不停地成长，才能够变为成功销售人员。只有从每一个亲身经历案例中留下关键经验，才能够积累量变，最终引发质变。
给自己制订一个目标，是最关键有效方法！销售业绩目标、学习目标，给自己设一个清楚明确方向，然后你才会朝着它努力。
注意力能够自己进行掌控，让自己看到好一面。注意力所在之处，会产生相乘效果！成功者把注意力放在好、正面事情上，不停在头脑里面反复那些正面事情，想象好结果，而让她们成功。而有些人，常把注意力放在错误地方，不停在头脑里反复播放失败经验，反复那些失败、错误行为，自然而然不会有好结果，造成自信心低落。依据心理学发觉，在我们行为上，全部有反复这种行为倾向。

使自己尽可能远离消极声音，克服怕被拒绝恐惧感。据统计，80%销售结果全部是“不”，所以无须害怕。

♫案例训练

用户说“不”，其实不代表你被拒绝。为何？
u 请写下你对“被拒绝”定义，两个以上。

当什么时候，你感觉被拒绝了？对方用什么样语气说这多个字时，你感觉被拒绝；有什么脸部表情、形体等表示你被拒绝？

u 转换刚写下定义。“当什么事发生，只是表示什么？”

（例：每当用户脸部冷漠，生硬说“不感爱好”时，只是表示她/她·今天刚刚和太太/老公吵架了·身体忽然不舒适·鞋跟掉了……想出尽尽可能多答案，要有幽默感，唯一不能写是“你被拒绝了”。）

u 对失败和拒绝重新下定义，要是正面，增强行动力、有提升效果。“唯有什么，才表示我被拒绝、失败了？”

（例，唯有我做事，没坚持到底，才代表我真正被拒绝。）

沟通就是财富。和自己沟通，激励自我，以采取主动有效行动；和她人沟通叫说服。她人之所以说不，也是因为恐惧感在作祟。
自我检验：
请依据自己销售经验，回复下列问题。
1、 在实际销售中，你遭到拒绝后是否常常变得消极？
总是 很多时候 极少
2、 你周围有这些消极声音吗？
工作太辛劳 企业不重视 工资很低
3、 经过检验自己消极程度和周围消极声音，你应该怎样用经验替换伤痕，保持自己销售活力？

4、这个季度我工作目标是什么？

第2章：用户动机及类型

关键：认知动机
用户具体购置动机
用户类型及其特征
案例分析
含有善待用户思想，要促成交易达成，还必需了解用户——购置动机及购置类型。

认知动机

用户需求也就是人性：多样、多变难以驾驭，总是不停受到来自内、外部刺激。
来自内部：饥饿、疲乏、病痛等；外部：同龄人成就、同事升迁、集体家庭温暖等。在条件许可下，动机将驱使大家采取能满足需要行为。用户购置行为也就是满足需要过程，任何一个购置行为，全部是想得到一个问题处理方案。
要考察购置行为，就需要研究用户动机。

用户具体购置动机
追新、求优、漂亮、低廉、方便、品牌、癖好、攀比

追新：求新潮入时为关键特征，重视款式和造型方面新奇和流行，要有特色，独此一家。例我们推出“足球”、“情人眼泪”等首饰即是针对这类人群。

求优：质量优良为主，以经济条件好中老年人为主，重视内在质量。例四十岁左右年纪段会成为纯天然翡翠关键消费者。

漂亮：欣赏价值，重视饰品价值和装饰效果，造型等，实用在其次。中青年女士往往成为首饰关键购置者和佩戴者。

低廉：价位低。价格敏感型用户要求。

方便：追求购置过程省时方便熟悉。事业型男性，对饰品本身不大挑剔，购置力很可观；老用户，往往形成品牌忠诚度，对品牌十分熟悉、信任、体验深刻时，购置无须经过比较。

品牌：追求名牌，显示自己身份和地位，得到心理上满足，含有相当经济实力和一定社会地位或表现欲较强人。

癖好：满足个人特殊爱好或需要。出于爱好爱好生活习惯等原因，对一些饰品喜爱。对购置饰品有着丰富知识和很强鉴赏能力，购置行为含有集中性、稳定性和常常性。例每个店全部会有部分忠诚贵宾用户，习惯性会到店内来“逛逛”。

攀比：争强好胜，购置行为在很大程度上取决于所归属社会群体趋向，买东西关键不是出于对饰品本身，是为了和她人比较、炫耀，购置行为有很大盲目性。例，一些有些钱个体老板，将手上硕大黄金戒指想换成铂金戒指，在销售人员引导下也能形成钻戒销售。

在购置过程中动机远比上情形复杂，有时多个动机交织在一起。需细心琢磨，了解真实动机，对症下药。能够依据用户所观看饰品，推断其前来购置什么类型。对用户了解和分类不能简单由收入来划分。
购置动机，可能是各方面，往往可能走过了多家商场后才来此地，所以能否达成交易，全在于店员正确引导。

用户类型及其特征

用户是什么人，研究一下自己。
天天我们全部会接触很多人。当用户进店，经过你观察和初步交流，用户会有一些类似共性。
在购置过程中我们常常会发觉，女性和男性，消费表现大不相同。在不一样用户消费表现中，有喜爱保持缄默，有喋喋不休，有对销售人员有畏生心理，有在销售人员面前骄傲无比等等。针对不一样用户存在不一样消费心理现实，针对不一样情况进行对应服务接待，才能赢得更多市场份额。

A女性和男性
女性：尤其是中青年女性，是我们目标消费群。包含：追求身份地位成熟女性、现代知性女性、城市时髦女性、随众不敏感女性、节俭实惠女性。
特色：1、凭直觉判定，受感情支配产生购置冲动。对外界反应敏感，对店堂环境、服务态度及她人品评等有较强敏感性。
2、选择多、问询多、时间长、好犹豫。
3、买和不买全部要议论一番。
4、重触摸。
过电：为女性服务，尽可能满足其挑选要求，多给对方时间。但要针对她们犹豫做合适解释，帮助她们做出决定。说女性男士化可能是隐蔽赞美。用女性好奇心理，激励女性相信一生中只此一次，不妨好好善待一下自己。

男性：通常较理智。
特色：·购置果断
·购置行为有自尊心
·怕麻烦
过电：态度好，快速快捷，用户会表现得大方、有男性风度，购置后遗憾少。给她提供见意却要让她感觉完全是自己主意。
——先生，我知道您是个很有主见人，我只是站在一个很客观角度介绍我们饰品，我相信您自己会有判定力选择最适宜饰品！

B 猫头鹰型、孔雀型、鸽子型、老鹰型

猫头鹰型（缄默、冷静）
特色：不爱讲话，表面少语，不知道她（她）想法。这可能和生带来，不想张嘴；害怕讲话她人会让自己买东西，还是不说为妙；也有可能是探子。
过电：要有足够耐心，尽可能让其感轻松，让用户消除戒备心理。诱导让她说话，提问时，开放式问句，让她不得不说话，只要打破一个障碍，她会和你聊得很快乐。

孔雀型（好表现、炫耀，权威型）
特色：在你面前显示自己是行家，称赞她专业。用户期望得到认可、尊敬；自认为是，自傲。自信心不足，极期望高人一等，炫耀自己价值。
过电：投其所好，伺机交易。“顺一顺”用户，让她（她）想说就说，并在合适时候向她点点头，表示对她接收，先当一个好听众。以后尽可能用封闭式提问。

鸽子型（腼腆、温柔、较配合）
特色：通常不会开口拒绝她人，当你说话时，她会“嗯啊”听你说，总是点头，仿佛她人说全部对。很有礼貌。
过电：大家全部喜爱较配适用户。不要被她礼貌所迷惑，关键是挖掘到她真正想法，找到有决定购置权人。发明一个平等友好谈话气氛，激励用户多讲。

老鹰型（挑剔，猜疑，易攻击）
特色：口头禅“太贵”，将刹价当成乐趣、习惯。通常不够友好，造成这种态度原因是以前反面教训。对服务人员和饰品充满驳斥和怀疑，一触即发，寻求击败对手满足感。
过电：嘴上无遮拦不藏心机似难对付用户其实没有什么坏心眼。任她驳你、贬你一直不怯，一脸平静。温和利用“放风筝”原理，在她尽兴以后才会听你在讲些什么，说话需简短正确。

C求异型，求同型
求同型用户：介绍时，找寻共同点。用这类方法能起到效果，“她人佩戴效果很好，喜爱这类人很多。”
求异型用户：逆反心理强，和众不一样，没措施忍受“绝对”“确保”“一定会”等词语，会抗拒，避免强烈感情色彩词。
——我只是站在一个很客观角度介绍我们饰品，我相信你有自己主见选择适宜饰品。

D 老用户和潜在用户
老用户：真正老用户大全部抱有这家店是我想法，也就是说，她对店内陈列方法、销售饰品、店员及店长等有尤其情感，于是很自然将这家店当成自己店，购置时，也就毫无疑问地到这里来购置。接待她们时，自然表现出好好友般亲昵。在接待自己用户迷上门，能够稍微发出信号，店长能够立即出现在她们面前。当店员经过对用户购置习惯了解，认为可能成为本店常客时，一样能够暗示店长出面接待打招呼，给她以尤其注意，加强用户迷效用。

潜在用户：热心介绍全方面，包含饰品知识，品质和价位关系，品牌，行情等。不施加压力，让用户轻松试戴，找到满意，“我们能够先试几款，便于购置时挑选。”为用户以后购置打下基础，进行品牌形象塑造是对未来投资，使用户在需要时候，大脑中第一选择立即跳出“周大生珠宝”。

♫案例训练

需求因用户行为差异而不一样：
有两个人，一同下了车后感到很口渴，但她们行为不一样：一个呢立即去了路边冷食摊买饮料；另一个则几步路就到家，到家再喝。全部很口渴，为何处理方法不一样呢？你认为有多少种分析解释呢？请从多方面考虑。

Ø 二者收入不一样，其中一人想节省点。
Ø 二人健康标准不一样，一人怕在路边上吃东西会染病。
Ø 二人口味不一样，一人认为只有茶、白开才水解渴。
Ø 举止观念不一样，一人认为在小摊有失身份，不雅观。
Ø 二人即时情况不一样，一个身上没带钱。

在服务中，一定要全方面考虑用户不一样需要和行为差异才行。每人需求不一样，所以要提供不一样沟通方法。

思索：
1、 有很多时候，用户说，我只是随便看看；有用户逛了一圈出去，我们会判定，这个人只是看看。她（她）为何会进来看一看呢？

2、“钻石恒久远，一颗永留传。”这句广告词为何打动全球女人心？用户，经过这件饰品（结婚钻戒）想得到什么？满足什么什么样心理？

3、请描述一位给你印象很深刻用户，并加以分析其类型及特征，你应对方法或你认为很好应对方法是什么呢？

第3章：和用户交谈用语标准

关键：积累好感觉
标准一肯定型替换否定型
标准二请求型替换命令型
标准三问询法表示尊重
标准四拒绝时对不起和请求并用
标准五让用户自己决定
标准六清楚自己职权
案例训练

积累好感觉

和用户交谈用语标准即和用户应对时语言上拿捏准则。
好感觉会积累，不好感觉也会累积，言语上给用户一点点不好感觉，对用户而言只是一瞬间事，不过却仍然会积累。可怕之处是用户本身全部不知道，只是在不知不觉中对某店感觉不好，自然而然远离。很多时候我们常在语言方面犯小错误，本身并不意识到，使得错误一再反复。
要使销售成功，一个最关键前提是气氛友好，积累用户好感觉。

方法：唤发用户潜意识
☻小说
陈阿土是一位农民，历来没有出过远门。攒了半辈子钱，最终参与一个旅游团出了国。国外一切全部是很新鲜，关键是，陈阿土参与是豪华团，一个人住一个标准间。这让她新奇不已。早晨，服务生来敲门送早餐时大声说道：
“Good morning Sir！”陈阿土愣住了。这是什么意思呢？在自己家乡，通常陌生人见面全部会问：“您贵姓？”于是陈阿土大声叫道：
“我叫陈阿土！”如是这般，连着三天，全部是那个服务生来敲门，天天全部大声说：“Good morning Sir！”陈阿土亦大声回道：“我叫陈阿土！”但她很生气。这个服务生也太笨了，天天问自己叫什么，告诉她又记不住，很烦。
最终她忍不住去问导游，“Good morning Sir！”是什么意思，导游告诉了她，天啊！！真是丢脸死了。陈阿土反复练习“Good morning Sir！”这个词，方便能体面地应对服务生。又一天早晨，服务生照常来敲门，门一开陈阿土就大声叫道：“Good morning Sir！”和此同时，服务生叫是：“我是陈阿土！”

这就是潜意识力量。人和人交往，常常是意志力和意志力较量。不是你影响她，就是她影响你，而销售人员要做是经过多种形式进行信息沟通，进而唤发用户潜意识。

做一个小试验，请你不假思索地讲出一个颜色、一件工具：

据统计，十有八九会是：红色·锤子。
某种颜色、工具在自发性回复中出现频率特高，表明我们潜意识中存在一个固定模式。如，尽管我们最喜爱是“绿色”，但做回复时我们会说“红色”。
弗洛依德“冰山理论”：冰山水面以上部分为理智控制意识，在水面下部分则由感觉和本能所左右。大家愿望1/7由意识控制，而6/7由潜意识操纵。我们目标即进入用户潜意识，影响这些愿望，使销售谈话进行更有效。

脑 理智 意识

心 潜意识
感觉 本能

弗洛依德“冰山理论”

标准一肯定型替换否定型

☺小说
两名制鞋业销售人员被派到非洲。其中一位汇报：这里没有市场，大家光着脚走路。另一位汇报：那儿是个大市场，大家全部光着脚走路。穿上了我们鞋，就能抗沙防刺。
否定言语转化为肯定表示方法，能促进事情顺利发展，给人以鼓舞和好感觉。

♥案例
1、当双方出现了不一样了解时，“先生，您误解了我意思”“我不一样意你见解”常立即脱口而出这么话反驳，用户本能会心生排斥。
——“不好意思，我刚刚没有讲清楚……”接着重新介绍一次，一样达成目标。
——“是，我能了解，只是我有一个问题……您认为呢？”用户会易接收，开始考虑你问题，问询让用户感觉受到尊重。

2、用户进店后，问到一款店内所没有款式或是已经卖完，怎么回复？
“对不起，我们没有这种款式”“不好意思，已经卖完”这是否定型，会让用户失望，在用户心里多少会留下被拒绝印象。
——我们这里有两款很棒首饰，很适宜你，给你介绍一下！
直接讲我们全部，不要去拒绝。

3、用户问：钻石掉了怎么办？
常见“我能够向您确保绝对不会掉……”“不可能”会在用户潜意识里引发反感。
想一下“不要红色窗帘”，你脑中出现什么样图象？“不”不会存在于大脑潜意识，我们想到只是红色窗帘。
——我能了解。你能注意到这个问题，很好，说明你也知道……（很关键），周大生珠宝（品牌宣传）……你看这枚戒指（款式特色、保养关键点）……

标准二请求型替换命令型
请求型让用户认为受到足够尊重，留下好印象。没有些人喜爱被命令。
在用户大脑里，半秒钟时间一闪而过，她会接收你没有那样款式卖，但不能接收她自己被拒绝，可怕是用户自己全部没有觉察到。
例：假如你要叫用户明天来取改环戒指，怎么说？
——能不能麻烦您明天来取戒指，好吗？
完全请求型语句：能不能麻烦您……好吗？行吗？

标准三以问句表示尊重

用问句把决定权交给用户，让用户自己做决定，让用户感到被尊重。
明天麻烦您打个电话给我，好吗？
用提问方法，随时能够切近用户提议，谁提问谁就掌握主动权。

标准四拒绝时，以对不起和请求型并用

我们会碰到一定得拒绝事件，难免会拒绝部分用户要求，那么该怎样在有效拒绝同时，不至于惹火用户？一定得拒绝，怎么办？
♥例：
1、用户：能不能再廉价点呢？
——真很抱歉，我们通灵一直在坚持实价销售，只是我要跟您说是在通灵购置饰品绝对是物超所值……这才是最关键，您认为呢？我帮您找个漂亮首饰盒好吗？
2、用户：我上次看到款式真没有了吗？你帮我调货！
——真很抱歉，那件饰品已经卖完了。这也说明了通灵饰品是个性化，您今天所选款式也会是独一无二。我们这有几款更适合您饰品！帮你试试看……
3、用户要求是我们还没有服务
——“您意见提供给我们一个新发展方向，只是很抱歉，我们现在还没有这么服务，能不能麻烦您……好吗？”

标准五 让用户自己决定

用户有时会怕做决定，怕决定错了，而将问题丢给你来决定，“以你专业，你认为我适合哪一款？”
你反应是什么？ 当销售者替用户做决定时，同时就意味着要负对应责任。不下断语，让用户自己做决定，自己负担责任，才会组成很好销售过程。
俗话说“萝卜青菜各有所爱”，用户喜爱饰品就是最好饰品，哪怕自己认为是最难看，最丑陋。
例：
用户：你看我