技术支持及售后服务培训体系样本.doc

第四部分

技术支持及售后服务、培训体系

目 录
一. 致用户一封信 2
二. 服务体系 2
三. 服务项目 1
1. 售前培训 1
2. 工程实施现场服务 1
2.1 工前准备和工前协调会 1
2.2 工程实施技术方案制作 1
2.3 工程实施开箱验货 2
2.4 设备安装 3
2.5 割接入网 3
2.6 工程培训 3
2.7 工程验收 4
3. 售后服务 9
3.1 备件维修和更换服务 9
3.2 故障分级及故障响应时间 10
4. 远程维护服务 11
4.1 技术培训 12
四. 技术承诺 20

一. 致用户一封信
尊敬用户，北控电信通信息技术全体职员向你们问好。
今天市场如此竞争猛烈，严峻挑战迫使全部行业全部采取创新行动来不停满足用户需求，不停强化自己关键竞争力。伴随网络应用不停深入，网络已成为铸造行业关键竞争力关键原因。北控电信通信息技术以下简称北控电信通，作为一家立足于北京教育事业电信级网络集成企业，我们将帮助您连续保持代表世界主流技术优异性优势，为您提供高效服务，同时保护您现在和未来投资。使您在更舒适、更有效率、更易管理办公环境下体验高科技乐趣。
服务已成为网络产品应用不停深入肯定需求。北控电信通企业不仅将服务看作为用户服务珍贵机会，而且还将服务作为企业关键竞争力，不停强化“尊重承诺、服务至上”服务价值观，并深入人心融入到北控电信通企业文化中。正是这种服务价值观使我们职员不停深入去了解您需求，成为愈加好服务您原始动力。
北控电信通企业一直把探究和满足用户需求作为工作出发点，全方位围绕用户体验提供优质服务。因为已经建成北京市校校通网络分布广泛，对网络运行维护立即性提出很高要求。我企业已经设置了众多区县服务机构，对本区域最终用户提供包含技术问题现场处理、备件更换、适合本行业培训、网络计划、网络优化等内容全方面服务。北控电信通建立了一套基于最终用户需求，调动服务链资源服务管理系统，使服务链上全部合作伙伴能有效地服务最终用户，从而树立统一服务品牌。
二. 服务体系
北京北控电信通信息技术服务保障体系，本着“一切为了用户，为了一切用户，为了用户一切” 服务宗旨，结合本企业情况和本项目标个性特征，为广大用户提供便捷、高效全方位优质服务，而且，期望在我们用户服务过程中，真正有利于用户本身应用和发展。
u 服务立即保障
北控企业深知网络稳定性对于网络通信关键性，除企业总部设有用户服务支持中心外（客服电话：），我们还针对本项目单独成立了一个售后服务队伍，建有完备技术支援平台和备件库系统，经过优异通信技术和总部技术支援平台连接，完成用户信息、故障处理步骤、备件库存、产品分布等信息共享，以保障售后服务响应速度和质量。服务体系步骤图：

区县服务机构
北控电信通用户服务支持中心
北控电信通服务监控系统
服务请求
服务调度
服务实施
服务监控
北控电信通
网上用户服务系统
北控电信通服务调度管理系统
行业用户

u 服务有效保障
北控电信通企业技术支援部本着用户至上标准，凭借雄 厚技术实力、完善服务网络、电信级服务标准、强大支持后盾、无可比拟地域优势及双方在工作步骤上联络，承诺给用户和合作伙伴提供立即、高效、可靠服务。
北控电信通企业在北京各区县建立了多个区县服务中心经过优异通信技术和总部技术服务平台连接，完成用户档案、维护经验案例、备件库存、技术更新等信息共享，形成覆盖全北京，专职人员规模超出百人技术服务体系。
北控电信通用户服务支持中心负责对用户服务需求进行统一受理，对服务实施过程进行全步骤监控，在服务受理和实施效果两个关键步骤进行确定。
用户能够经过用户服务热线提交相关网络系统技术支持、备件、培训、续保服务购置等方面问题，服务人员将根据要求时间要求向用户提供处理方案。
北控电信通技术支持中心
北控电信通技术支持中心拥有众多经验丰富服务工程师，服务内容关键包含：集中用户问题管理、故障立即响应处理、工程项目管理和质量管理、大型网络计划和实施、用户设备故障档案管理和用户定制个性化服务。经过建立完善面向全球服务网络，连续、高效、快捷地向用户提供专业化、标准化、多元化服务。技术支持中心拥有高素质服务队伍，全部些人员含有本科以上学历而且经过多种高级网络教授认证，80%含有4年以上大型网络服务经验。
备件系统
北控电信通企业备件系统是支撑企业服务能力和承诺关键机构，依靠产品生产厂家支持建成了专业化、标准化、现代化物流管理系统。北控电信通备件系统科学地进行用户关键设备故障分析，预先和厂家达成关键设备备件提供协议，实现高速便利备件调用，向用户提供高效备件服务，最大程度地保障用户网络平稳运行。
培训中心
北控电信通培训中心是电信通企业为用户提供全系列网络设备培训和网络技术认证专业培训机构，致力于向用户提供高品质、全方位培训服务。
培训中心充足了解用户不一样层次需求，不仅提供一系列标准培训服务，而且能够针对用户特殊需求提供定制培训服务。帮助用户培养优异网络技术人才，提升职员工作技能，愈加好地提升用户投资效益，给用户带来最大收益。

三. 服务项目
北控电信通企业在快速发展过程中一直强调用户服务工作关键性，并得到了各地各行业用户一致赞赏。我们将一如既往地本着用户至上标准，凭借雄厚技术实力、完善服务网络、电信级服务标准、强大支持后盾、无可比拟地域优势及双方在工作步骤上联络，承诺给朝阳区教委提供立即、高效、可靠用户服务。
北控电信通企业为朝阳区教育城域网提供售前培训、工程实施现场服务、备件服务、现场维护服务、远程维护服务及培训资料服务。下面依次对这几项服务进行具体介绍。
1. 售前培训
2. 工程实施现场服务
工程指从工程前期准备到工程最终验收。整个工程步骤包含：工前协调会、工程实施技术方案制作、开箱验货、硬件安装、软件调试、工程质量检验、测试验收、工程文档移交、割接入网、设备试运行、最终验收等各阶段。施工方指定工程项目经理作为此次工程责任人进行统一协调管理。
明确双方工程接口人
在协议签署后工程实施前，施工方确定工程项目经理，作为在此次工程中总责任人。
2.1 工前准备和工前协调会
工程项目经理进行工程前期准备，关键内容以下：
了解协议信息，协议中设备类型数量、技术要求，软件版本要求，假如有新产品和新功效，是否有产品和软件版本能满足工程实施。
了解货物发货和计划到货信息。
和用户沟通，了解工期要求和用户准备情况。
若工程中有扩容和设备改造部分，要了解原有设备情况。
2.2 工程实施技术方案制作
依据工程情况准备制作《工程实施技术方案》，要求有组网图。《工程实施技术方案》要经过我企业项目经理审核。
在工程开工前，工程项目经理及相关人员和用户相关部门一起召开工前协调会，其关键内容以下：
Ø 和用户协商并确定《工程实施技术方案》，作为工程实施中技术文件。
Ø 和用户约定工程进度计划及配合事宜，根据进度要求完成安装环境准备。
Ø 向用户明确该项目中用户总责任人和接口人。
Ø 确定工程验收项目和验收方案，明确工程完工标志。
2.3 工程实施开箱验货
施工方和用户双方同时在场进行开箱验货，开箱验收时先检验包装外观和设备外观，假如没有损坏，根据装箱单中数量查对。验货完成后，依据验货情况双方在装箱单（一式两份）上签字，货物正式移交给用户。装箱单双方各保管一份。
我企业提议行业用户对本项目标设备清单和设备序列号进行统计，并登记造册。
开箱验货发觉有外观损坏问题，用户能够根据到货即损设备更换步骤方法进行更换。以下情况不属于到货即损情况。
人为原所以引发损坏，如：未按产品提供技术资料中所列用途和方法操作而引发系统损坏。
未经同意，使用第三方提供附件、软件或其它材料安装在该设备上而引发系统损坏。
未能满足该设备正常运行所需环境条件或外部电气参数要求而引发系统损坏。
由不可抗力引发损坏，如：自然灾难、战争等。
说明：我企业可在用户无须立即退回受损设备情况下提供更换设备，更换品为含有相同类别、功效、质量全新设备。我企业将和协调厂家根据当地库存情况和运输条件将产品或部件在第二个工作日发出，寄送备件费用将由我企业负担。用户必需在收到替换备件后15个工作日之内将坏损产品或部件返回给我企业，相关寄送费用由用户负担。假如用户没有在15个工作日归还坏件或归还坏件不符合接收条件，用户将根据目前该产品目录价进行赔偿。未按时归还备件或不进行赔偿用户，我企业将保留终止推行后续服务权利。
2.4 设备安装
施工方参考各产品随机发货设备手册安装指导进行设备硬件安装和软件调试，关键有以下内容：
施工过程中，施工人员要遵守我企业、施工方和用户对应行为规范。
工程项目经理每七天发送工程周报至我企业项目接口人、用户和相关人员。
设备安装调试过程中，施工方对照我企业《工程质量检验标准》进行工程质量自检。
设备安装调试完成后进行相关业务测试，并有测试统计和双方签字。
2.5 割接入网
设备测试（或初验）经过后，进行设备割接入网。工程项目经理配适用户制订具体《割接方案》，对于改造工程，要求把业务从原来网络切换到新网络中，并尽可能缩短业务中止时间。《割接方案》明确双方责任人、分工和割接失败补救方法；安排人员观察设备运行情况。设备割接后开通业务，不能随意更改数据。
2.6 工程培训
工程施工过程中，施工方对用户进行相关产品知识、安装特点、常见故障处理等基础维护和设备日常保养知识。施工方配适用户准备培训资料和协调讲课老师，根据用户要求实施培训。
提交工程文档给用户
提交给用户工程文档，可按用户要求完成。移交工程完工资料时，填写《工程完工资料移交清单》，用户签字确定。关键部分文档参考以下：
双方签字装箱单，在验货结束时移交。
《工程实施技术方案》
机房服务热线挂牌
对关键机房进行机房服务热线挂牌，使用户维护人员能够了解我企业维护和支持路径。

2.7 工程验收
依据工程协议条款和用户要求确定是否需要初验。假如需要初验，根据初验和终验分别完成。假如没有要求初验，根据终验验收步骤操作。
工程完工初验（可选）：
依据协议中和用户对验收要求，假如要求初验，参考以下步骤操作；假如不需要初验，可省略。
了解用户对初验特殊需求，确定初验时间、初验内容及日程安排。
工程项目经理在安装调试过程中可和用户完成部分技术指标测试，双方签字确定后数据在得到用户许可后，能够作为初验测试数据使用。工程项目经理和用户共同组织进行初验。初验中每一个测试项目全部必需有用户签字。
初验经过后，工程项目经理填写《系统初验证书》一式二份，由双方签字、盖章。施工方和用户各保留一份。
从初验经过之日开始设备进入试运行期，试运行周期在协议中明确，通常为三个月。试运行期间要处理初验时遗留问题。试运行期结束前一周提交试运行汇报和终验申请，汇报内容关键是试运行期间设备运行情况，和遗留问题处理进展情况。
工程完工终验
了解用户对终验特殊要求，确定验收时间、测验内容及日程安排。
按双方协商内容进行测试验收。
终验结束后，工程项目经理填写《工程完工终验证书》一式二份，双方签字盖章。施工方和用户各保留一份。
工程质量控制
在整个施工过程中，施工方为该项目建立对应工程质量管理步骤和工程质量检验标准，工程质量包含组网计划、安装调试中质量控制等内容。
工程前期工程质量控制
工程实施人员需将《工程实施技术方案》发给施工方工程项目经理和我服务经理进行审核，确保工程实施技术方案正确性。
工程实施中工程质量检验
在施工过程中，工程实施人员根据《工程质量检验标准》进行工程质量自检，并对照工程质量标准进行评分。输出工程质量自检表。工程实施过程中我企业服务经理对工程质量进行现场抽查，施工人员对发觉问题须立即进行整改。
工程完工后工程质量检验
我企业服务经理进行网络巡检，对设备和整个网络运行进行检验，立即处理发觉质量隐患；同时，我企业用户服务中心将经过电话对该项目标用户进行工程满意度调查。
工程质量检验标准
工程满意度满分100分，其中工程质量满分为90分（硬件质量为30分，软件质量为50分，文档质量和工程规范得分为10分），用户满意度10分（全球用户服务热线进行调查）；工程满意度得分＝工程质量得分＋用户满意度得分。
硬件质量检验标准
分类
序号
检验内容
检验
方法
满分
机柜
1
机架（机箱）安装位置正确，固定可靠，单板插拔顺畅，室外安装设备应进行防水处理。假如有工程设计文件，要符合文件中抗震要求。特殊原因要签署工程备忘录。机架垂直偏差度小于3mm。
查看、测量
3
信号电缆布放
2
网线、尾纤等信号线走线路符合工程设计文件，便于维护扩容。不应有破损、断裂；插头洁净无损坏，插接正确可靠，芯线卡接牢靠。绑扎正确，间距均匀，松紧适度。布放应横平竖直，理顺、不交叉，转弯处留合适余量。（出机柜1m内许可交叉）
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4
3
尾纤机柜外布放时，不应有其它电缆或物品挤压，且应加套管或槽道保护。
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3
电源和接地
4
电源线、地线应采取整段铜芯材料，中间不能有接头，外皮无损伤。连接正确可靠，接触良好。线径符合工程设计文件，满足设备配电要求。
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4
5
电源线、地线和信号线分开布放。走线应平直，绑扎整齐，转弯处留适宜余量。
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5
设备安装环境
6
机房电源参数及安装环境满足设备长久安全运行需要。 电源系统（直流、交流）保护地线正确可靠接地，机房宜采取联合接地方法。联合接地阻值：≤1欧姆； 容量小局≤3欧姆；
用户确定
4
7
用户方PGND电缆、一次电源GND电缆，以工程设计文件或满足设备运行和扩容要求为准。用户提供配线设备可靠接地，用户外线电缆屏蔽层应可靠接地。室外走线电缆应避免架空布放入室，不然应作防雷处理。入室前采取必需避水方法
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3
8
机柜、电缆、电源、等标识正确、清楚、整齐；标签位置整齐、朝向一致，通常提议标签粘贴在距插头2cm处。
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2
9
设备上电硬件检验测试正常。（单板型号、电源电压、电源是否有短路等）
查看、测量
1
10
机柜内无杂物，安装剩下备用物合理堆放。未使用插头进行保护处理，加保护帽等。配发扩容信号电缆，宜绑扎或插接固定到待扩容机柜内部预留位置，便于以后扩容维护，避免丢失等其它问题。
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1

软件质量检验标准
分类
序号
检验内容
满分
一、版本基础设备配置
1
软件版本：主机软件版本是否为正式公布版本或授权使用版本。
5
2
软件版本：BOOTROM软件版本是否正式公布版本或授权使用版本。
5
3
日志信息：正常工作情况下，路由器、交换机和防火墙日志功效打开，全部Debug信息应该关闭。
1.5
4
设备主机名(sysname)：假如用户有自己命名规则，根据用户规则设置主机名；假如没有，按规范（节点代码_局点缩写_设备名_设备序列号（A、B、C等））正确设置设备主机名。
1
5
主控板外网口或低端交换机“M0”口：只限于用于网管、版本升级等小流量连接，不要挂接访问量很大设备。
1
6
系统时间：时间设置应和北京时间一致（时间差小于5分钟），便于以后定位故障时间和跟踪信息。
1
7
支持文件系统交换机或高端路由交换机（S系列）flash回收站里不应该存放大量未清空无用版本或文件。
1
8
配置文件：配置文件有备份并在用户处有保留。
1
二、用户及系统安全管理
9
系统视图：必需设置super password 。
1.5
10
密码/口令：多种口令/密码(password)提议根据用户规范设置，使用密文格式，符合安全要求，不主张使用用户名充做口令。
1.5
11
Telnet登录控制： Telnet口令和system口令设置根据用户规范，尽可能不一致。
1
12
网管参数：网管依据需要正确配置，配置参数和网管计算机一致。
1
三、接口配置
13
POS口配置： 如无特殊原因，必需绑定PPP协议。
1
14
FE/GE端口配置：端口模式必需和对端一致。
1
15
trunk端口配置：在交换机trunk端口上不应该许可全部vlan经过，而需要正确指定vlan。
1
16
Vlan配置：设置Vlan逻辑接口时，逻辑接口按次序使用，索引要有规律。合理划分VLAN，尽可能减小广播域。
1
17
FE/GE端口配置：设置多个子接口时，从1开始按次序使用。
1
18
接口描述：全部激活接口全部使用description 命令进行规范描述，提议根据用户规范进行描述；假如用户没有对应规范，根据下列规则进行描述，接口描述规则： TO 对端设备名，速率 比如：description TO YMK_NE16_A 155M）
1
19
其它接口配置：全部其它接口配置数据必需符合实际情况，不能出现不正确、不完整、不规范及多出数据。
1
四、IP地址、路由协议配置
20
IP地址分配：IP地址分配应有标准、有规律、易扩容。地址分配有结构、有层次，用户网段、网管网段、设备对接网段等要分开计划。
1
21
IP地址分配：用户网段应按接入设备分段分配。
1
22
IP地址分配：对于网络设备间互联接口IP地址，子网掩码为30位。
1
23
IP地址分配：loopback接口地址子网掩码为32位。
1
24
IP地址分配：同类地址分配应连续，符合VLSM/CIDR标准，便于路由合并和以后扩容。
1
25
OSPF配置：Router id要事先计划分配好，提议使用loopback接口ip地址，并使用router id命令配置。
1
26
OSPF配置：接口cost计算方法要统一，无计划时保持缺省值方便支持路由负荷分担。
1
27
OSPF配置：严禁不加限制引入BGP 路由。
1
28
静态路由协议：尽可能经过CIDR合并路由表项。
1
29
静态路由协议：不要创建无用路由和反复路由，轻易影响性能、浪费路由表空间。
1
30
MPLS/VPN 配置：lsr id提议配置得和loopback接口ip地址相同，提议配置MPLS VPN时，不一样PE相同VRFRD要一致。
1
31
BGP 配置：建EBGP邻居时， 要用双方互联串口地址建。建IBGP邻居时，要用双方loopback地址建。当一个AS内要建很多IBGP邻居时，要尽可能用ROUTER REFLECTER技术。
1
五、设备运行情况
32
telnet和串口登录：telnet和串口两种方法能正常登录。
2.5
33
接口状态：正在使用接口应为UP，未用接口应为down。
1
34
统计数据：查看各个使用port、pvc收发统计数据是否正常。
1
35
日志内容：无系统稳定性方面问题统计。
1
36
路由协议：动态路由协议运行正常，邻居关系建立正常。
1
37
链路连通性 ：如在广域网口上（会其它互联接口）Ping对端直连地址，能够Ping 通8100字节大包。
1
38
主备倒换：路由器、交换机、防火墙在主备倒换以后工作正常。（在不影响业务时候实施，如条件不含有，可不进行检验）
1
39
设备状态查看：假如显示故障单板，不应继续插在槽位上，避免引发其它问题。
1

文档质量和规范
序号
检验项
满分
1
工程文档完整性、正确性、立即性
5
2
工程管理、工程周报、组织实施能力、机房服务挂牌
5
3. 售后服务
3.1 备件维修和更换服务
在三年内用户设备出现任何硬件故障，均能够得到快捷维修或更换服务。北控电信通企业依据产品层次不一样，依据市场容量、物流速度、厂家生产周期等多方面原因综合考虑，制订有效备件策略，确保备件有效立即送到用户单位。北控电信通企业拥有多年系统集成及售后服务经验，针对这个项目我们会主动协调设备供货商尽全力满足朝阳教育城育网备件应用需求 针对朝阳教育城域网建设项目，北控电信通企业承诺：
接到用户备件申请或换货申请后，二十四小时内给提供备件或进行维修。
3.2 故障分级及故障响应时间
因为网络产品设备、光纤线路出现故障给网络带来影响千差万别，需要对不一样类型故障采取不一样处理方法，确保最紧急故障能够得到最快处理。所以，对故障分级是提升故障处理效率关键手段。同时，依据对故障分级，也有利于对故障处理时间监控，确保故障能在要求时间内得四处理。以下为北控电信通企业对故障分级参考标准和要求响应时间列表：
故障等级
定义
电信通企业响应时间
一级故障
1.关键指设备在运行中出现系统瘫痪或服务中止，造成设备基础功效不能实现或全方面退化故障。2.光纤线路故障
1小时内响应，4小时内给出处理方案，8小时内处理。
二级故障
关键指设备在运行中出现故障含有潜在系统瘫痪或服务中止危险，并可能造成设备基础功效不能实现或全方面退化。
1小时内响应，二十四小时内给出处理方案，假如需要，二十四小时内抵达现场
三级故障
关键指设备在运行中出现直接影响服务，造成系统 性能或服务部分退化故障
2小时内响应，二十四小时内给出处理方案
四级故障
关键指设备在运行中出现，断续或间接地影响系统功效和服务故障
2小时内响应，48小时内给出处理方案

4. 远程维护服务
北控电信通企业针对本项目，提供7＊二十四小时热线电话服务。网络在运行中出现疑难问题时，能够经过电话寻求支援。800电话经过CallCenter接入到企业技术支持部门，技术支持部门对问题进行统计和分类，将问题统计到问题处理数据库，然后依据不一样问题分配给不一样技术人员进行处理，技术人员依据问题情况，采取电话远程支持、远程登录支持、现场处理等不一样支持方法对代理商或用户进行支持。并对问题处理形成闭环。同时，北京电信通企业客服部门能对用户问题进行自动跟踪、升级、数据库管理。紧急情况也可直接播打工程师手机，电话处理或现场处理。
故障服务步骤图：

4.1 技术培训
用户接管网络运行维护时,为了使用户熟练操作，,快速处理问题,我们针对网络特点制订了一套培训课程。关键定位在提升操作人员判定能力和处理能力。
现在，北控电信通企业制订培训计划，依据用户需求分为初级（现场培训），中级（运行维护培训）和高级（计划设计管理培训）三类，一部分需要用户提出申请后，由项目管理组依据用户不一样情况和不一样要求对课程设置进行相关调整，培训现场立即间由双方共同确定。
二. 具体课程内容：

序号
培训项目
内容
备注
1
光纤网培训
①光纤基础知识

②项目路由介绍
③光纤接继技术
④测试仪器使用和保养
2
传送网
①传送网基础知识

②传送网设备安装、调试、维护
③时钟同时系统使用
3
传送网输助工程
①不间断源系统使用和保养

②空调系统保养和维护
③环境动力监控系统安装、调试、使用
4

安全系统
①防火墙安装、调试、使用

②入侵检测系统使用
③漏洞扫描系统使用
④防病毒系统使用
⑤上网行为管理系统使用
5
业务网（IP网）
关键交换机安装和调试

时间同时系统使用
6
应用服务系统
服务器安装、调试、维护

光纤存放设备安装、调试、维护
光纤交换机安装、调试、维护
7
应用软件
ORACLE9I数据库使用

教育系统电子政务信息管理平台
1.1.1 光纤网培训
信息社会对信息传输需求越来越高,声音、图象和数据等信息传输量很大。传统铜介质传输已不能满足现在传输流量要求,而光纤以其信息容量大、保密性好、重量轻体积小、无中继段、距离长等优点得到了广泛应用。其应用领域遍布通讯、交通、工业、医疗、教育、航空航天和计算机等行业，并向更广更深层次发展。光及光纤应用正给人类生活带来深刻影响和变革。
我企业针对现在中国外光纤发展和布线技术发展情况，为满足朝阳教育城育网要求，联合国际著名光纤生产厂商、光纤测试设备厂商、光纤网施工厂家，从光纤技术实际应用出发，由有实践经验专业老师、工程师进行培训讲课。工程师现场演示并指导操作。学员可在老师指导下边学习边操作，在课堂上即可掌握光纤检测技术，课程结束后学员依据课堂上学习内容可达成独立完成工作水平。
课程内容：
1) 光纤通讯基础。
2) 光纤传输性能。
3) 局域网光纤系统工业标准。
4) 光纤认证测试及现场故障定位技术。
5) 光纤通信知识及最新技术。
适用人员：
1) 工程甲乙方部门经理、
2) 综合布线施工人员、
3) 综合布线验收人员、
4) 技术工程师、
5) 网络维护人员、
6) 工程设计人员、
7) 工程监理。

1.1.2 传送网培训
本项目传送网部分培训分为两部分:现场培训和高级培训。
现场培训
现场培训包含工程实施前现场集中培训和工程实施过程中现场培训。内容关键是针对现场施工和维护需要对用户运维工程师进行业务开通和设备维护技术培训。这种培训方法因为同现场施工亲密相关，故而针对性较强，培训效果也很好。现场培训关键是针对有一定网络运行维护经验现场工程师进行。
高级培训
高级培训内容会系统讲解传送网技术体系、产品体系、网管体系，并安排模拟环境下上机试验和结业考评，便于用户从总体上把握全网；高级培训为期一周，安排在设备供给商培训中心进行。传送网OpCity系列高级培训
u 培训对象
传输网产品工程维护人员或主管
培训目标：
u 培训中高级光网络维护人员，使其能够掌握同时数字传输体系和多业务接入平台理论，熟练掌握港湾MSTP设备多种基础操作及常见命令，设备日常维护，能够进行常见故障定位及排除。
u 正确地计划及安装港湾光网络MSTP产品；
u 应用命令行终端登录设备进行简单功效配置及数据查询；
u 应用OpCity Sailor网管平台进行业务端到端配置及网络业务管理；
u 利用业务信号流分析设备告警及性能，进行基础故障分析及定位；
u 能依据保护关系及业务层次，计划设计网络拓扑及组网保护方法，分析倒换业务流；
u 能依据给定时钟关系，计划网络时钟设置，分析时钟倒换机制；
u 了解光网络发展方向，建立智能光网络（ION）及下一代网络（NGN）初步概念。
学员基础
本培训课程关键介绍怎样建立和维护一个中到大型MSTP网络，您必需已经含有以下知识和技能
u 了解网络通信基础知识；
u 了解同时数字传输体系（SDH）基础知识；
u 有一定网络工程经验，了解常见网络应用
u 知道基础数据传输原理，对以太网协议有初步了解。

1.1.3 机房输助工程培训
u UPS系统安装和使用
u 环境动力系统安装和使用
u 空调机日常维护和保养
u 便携式发电机使用和保养
u 艾默生电源使用和保养
1.1.4 安全系统培训
u 防火墙安装调试
u 漏洞扫描系统安装调试
u 入侵检测系统安装调试
u 网络防病毒系统安装调试
1.1.5 业务网（IP网）培训
培训对象：技术管理人员培训
培训具体内容：华为路由器及交换机设备
用户方中高层技术管理干部，建设工程主管，网络系统工程计划，设计，工程建设主管
培训内容：
u 路由器及交换机功效，特点及整机结构
u 路由器及交换机各模块功效、基础配置
u 路由器及交换机多模块组网
u 路由器及交换机业务功效在商业网上应用
培训目标：
u 经过培训能够负担以下技术管理工作：
u 城域网计划、设计、建设中使用路由器及交换机组网
u 路由器及交换机扩容和设备选型
u 路由器及交换机安装和中高层技术管理
工程技术人员培训
培训对象：
u 路由器及交换机高级维护人员
u 路由器及交换机安装调测工程师
培训内容：
路由器及交换机功效,特点
u 硬件组成
u 流量处理
u 号码分析
u 后台终端
u 统计系统
u 管理系统
u 路由器及交换机远端维护
u 路由器及交换机常见故障分析、定位和处理
培训目标：
u 经过培训后能够负担以下技术工作:
u 配置数据,用户数据、计费数据设定和维护
u 路由器及交换机日常维护
u 数据量、服务量及MTP统计
u 单板测试
u 通常故障处理
u 对组网、扩容和设备选型方案评审
机房维护人员培训
培训对象：
路由器及交换机安装局机房维护人员
培训内容：
u 路由器及交换机功效,特点
u 硬件组成
u 数据处理
u 号码分析
u 后台终端
u 流量统计系统
u 管理系统
u 路由器及交换机远端维护
u 路由器及交换机常见故障分析、定位和处理
培训目标：
经过培训后可负担以下技术工作：
u 路由器及交换机日常维护
u 配置数据修改
u 修改计费数据
u 管理数据
u 用户数据修改设订
u 用户新业务权开放，更改
u 数据量、服务量及MTP统计
u 故障大致定位和常见简单故障处理
培训目标：
u 开放用户业务
u 数据存放及备份
u 用户测试
u 日常流量统计
u 能经过维护台判定模块，单板是否工作正常
u 能向高级维护人员描述故障现场，能在高级维护人员指导下处理简单故障

1.1.6 应用服务系统培训
北控电信通企业联合IBM 企业培训服务部以其全方面、系统培训课程，灵活、多样培训方法，标准、高效培训服务为朝阳区城域网项目提供培训服务。
培训对象
从事IBM server x系列服务器技术支持和服务工程师。
预备知识
u 需要了解基础PC机结构
u 基础windows操作
课程描述
关键讲述IBMX-架构特征和IBM Serve RAID 控制器特征和RAID技术，介绍IBM server x系列服务器产品线，每种产品关键特点，研讨新技术特点
讲课内容
u IBM首创X-架构特征。
u IBM ServeRAID 控制器特征和RAID技术。
u x系列服务器产品关键选件
u IBMserver x系列服务器产品线
u IBM server x系列服务器故障排查
u IBM server x系列服务器安装和维护
u 服务器集群技术
1.1.7 EMC存放培训
u 培训目标
为使用户能够掌握EMC关键产品基础特征和体系结构，并能掌握日常操作所需知识和技能，在现场维护工作中愈加好地配合EMC工程师完成维护任务。
此次培训由两个部分组成，经过培训，使用户能够掌握磁盘阵列基础特征和体系结构,并能用管理软件做日常管理和维护操作。
u 培训目标
n 帮助EMC用户熟悉和了解EMC Clariion 系列产品及其相关特征
n 帮助EMC用户学习Clariion产品关键体系架构和功效
n 帮助EMC用户学习经过Navisphere管理工具，进行存放日常管理工作
n 帮助EMC用户学习管理EMC存放关键环境，包含光纤交换机，主机系统存放软件等。
n 帮助EMC用户学习EMC运行维护和故障诊疗方面相关知识
关键课程内容安排
具体课程（讲课和试验）包含：

课程序号
课程名称
课程/课时
专题 1
Clariion 产品技术和体系架构
4 / 半天
专题 2
Clariion 产品配置和管理
4 / 半天
专题 3
Clariion 数据管理
8 / 1天
专题 4
光纤和存放网络设计
4 / 半天
专题 5
Clariion 数据可用性设计和管理
8 / 1 天
专题 6
异构环境网络存放计划设计
4 / 半 天
专题 7
Clariion 产品实施和故障诊疗
8 / 1 天
1.1.8 应用软件培训
OA办公和公文系统培训计划

培训时间
培训内容
培训对象
第一天
早晨

1. 平台安装
2. 平台初始化工作(教委级)
3. 用户帐号建立和授权
4. 下级单位建立和授权
5. 上机练习及问题答疑
教委和学校网管人员
下午
1. 日常办公
2. 上练习及问题答疑
教委和学校网管人员
第二天
早晨
3. 公文管理
1. 上练习及问题答疑
教委和学校网管人员
家校互联络统培训计划

培训时间
培训内容
培训对象
第三天
早晨

1. 平台安装及初始化工作
2. 用户帐号建立及授权
3. 上机练习及问题答疑
学校网管人员
下午
1. 学校信息和教务管理
2. 学生和成绩
3. 系统管理
4. 家校互联及一卡通
学校网管人员
第三天
下午
1. 总体复习及上机练习
2. 考评及试卷答疑
学校网管人员
ZDsoft网站信息公布系统

培训时间
培训内容
培训对象
第四天
早晨

1. 平台安装和开启
2. 系统管理讲解
3. 上机练习及问题答疑
网管人员
下午
1. 动态信息管理内容讲解
2. 其它功效模块讲解
3. 上机练习及问题答疑
4. 内容总结及学员考评
5. 试卷答疑
网管人员
ZDsoft资源管理平台

培训时间
培训内容
培训对象
第五天
早晨

1. 平台安装和开启
2. 管理员平台相关系统设置
3. 上机练习及问题答疑
网管人员
下午
1. 管理员平台关键功效模块讲解
2. 上机练习及问题答疑
网管人员
第五天
早晨
1. 一般用户界面功效讲解
2. 注册会员功效使用讲解
网管人员
下午
1. 上机练习及问题答疑
2. 内容总结及学员考评
3. 试卷答疑
网管人员
四. 技术承诺
u 北控电信通企业拥有雄厚技术力量和完整服务体系，为保障朝阳区城域网域网工程设备和集成项目网络平台良好运行，我们会努力作愈加好提供技术服务。
u 项目全部验收结束后，由北控电信通企业提供全部设备安装调试时所需工程资料，并在确保安全和质量前提下提供技术服务。
u 北控电信通企业将提供齐全全套随机技术资料，包含：维护命令手册、测试手册、设备说明书、硬件工作原理、软件资料等。设备开通后，如发生软件升级及设备升级、扩展等情况，北控电信通企业有义务为朝阳区教委提供必需技术资料。
u 在网络安装和系统调测期间，北控电信通有义务对朝阳区教委派遣技术工程师进行现场指导。
u 在系统设备试运行期间，依据需要北控电信通系统集成有责任到现场指导维护工作。
u 在网络和设备扩容及软件升级时，标准上应请设备厂商派遣技术人员到现场指导维护工作。
u 保修期内北控电信通企业负责联络更换软、硬件（系统故障无偿更换）。
维护支持及保修
北控电信通对保修期和维护期内朝阳区城域网域网项目提供全方面技术支持服务，并对排除故障全过程进行监控，北控电信通技术服务体系将确保朝阳区教委服务需求得到立即响应。
北控电信通设置用户服务中心，能够提供对朝阳区城域网域网项目通常技术咨询、故障判定及排除方法帮助。北控电信通工程师将会定时对朝阳区城域网域网项目标故障类型进行分析，并汇总分析结果通知朝阳区教委，以寻求改善方案。
服务管理
专员负责朝阳区城域网域网项目标管理和联络：
我们为朝阳区城域网域网项目指派专门用户服务经理，负责协调电信通和朝阳区教委服务。关键职责是：
在故障处理和问题处理方面和朝阳区教委机房工作人员一起，设计及制订处理方案，立即排除故障，使系统恢复正常；
对故障和关键问题总结和分析
u 了解网络具体配置，分析网络系统问题，为系统扩充、改善提供提议；
u 服务管理汇报和服务质量评定。
u 系统运行及服务情况定时总结和回顾：
u 指定用户