DB14_T 1819-2019 乡村旅游景区服务规范(山西省).pdf

DB14/T 192一-2008ICS 03.200 A 12-B814 山西省E抽出TA万标准DBI4/T 1819-2019 乡村旅游景区服务规范2019-06-05 发布2019-06-20 实施山西省市场监督管理局发布DB14/T 1819-2019 目次前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 基本要求.1 5 基础设施.2 6 服务内容及质量.2 7 安全管理.4 8 服务质量的评价与改进.4 IT DB14/T 1819一-2019II 目IJ1=1 本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由山西省文化和旅游厅提出井归口。本标准起草单位:山西大学、山西省文化和旅游厅。本标准主要起草人:朱专法、安微娜、巫敬、刘海鸿、李前锋、郭晋援、李亚男。DB14/T 1819-2019 乡村旅游景区服务规范1 范围本标准规定了乡村旅游景区服务的基本要求、基础设施、服务内容及质量、安全管理、服务质量的评价与改进。本标准适用于乡村旅游景区的服务管理。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的，凡是注日期的号|用文件，仅注日期的版本适用于本文件，凡是不注日期的号|用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB 3095 环境空气质量标准GB 3096 声环境质量标准GB 5749 生活饮用水卫生标准GB 8978 污水综合排放标准GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分:通用符号GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分:旅游休闲符号GB 16153 饭馆(餐厅)卫生标准GB/T 16868 商品经营服务质量管理规范LB/T 063 旅游经营者处理投诉规范3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1 乡村旅游景区具有鲜明的地方特色，以乡村环境景观为载体，以乡村自然生态、农业生产、乡村生活、乡村聚落、乡风民俗、乡村文化等为主要吸引物，以乡村居民为经营主体，提供观光、休闲、度假等旅游服务的景区。4 基本要求4.1 乡村旅游景区的运营应符合相关法律法规的要求。4.2 应建立健全管理机构并明确相应职责。4.3 应配备与景区运营相适应的有专业知识的管理人员O4.4 应建立健全相关的规章制度，维护景区的正常运行。4.5 从业人员均应经过专业培训iI且培训合格后上岗。DB14/T 1819-2019 4.6 从业人员应熟知景区及乡村特色。4.7 景区环境应整沽，无污水污物，无乱建、乱堆、乱放现象。4.8 投诉处理应符合LB/T063的要求。5 基础设施5.1 交通5.1.1 应有完善的交通设施，路面平整清洁，游客出入便捷。5.1.2 应有与景区容量相适应的停车场，管理完善，与乡村环境相协调。5.1.3 景区内应提供具有清洁能源的交通工具。5.1.4 游步道应具有乡村风格特色，生态环保，设计合理。5.2 给排水5.2.1 生活用水水质应符合GB5749的规定。5.2.2 污水排放应符合GB8978的规定。5.3 供电及照明5.3.1 应有能满足景区运行需要的供电。5.3.2 景区重要通道、公共活动场所、停车场、危险地段、安全警示标志等部位应设有照明设施。5.4通讯应设有固定电话，特殊情况下方便与外界联系。5.5厕所5.5.1 厕所应布局合理，数量适宜，标识醒目，与景区景观相协调。5.5.2 应具备水忡、盟洗、通风设备等卫生设施，无异味。5.6 废弃物处理设施5.6.1 垃圾箱应布局合理，分类设置，造型与景区环境相协调。5.6.2 垃圾应实行流动清扫，日产日洁，无堆积、无污染、无外溢、无异味。5.7 休息设施应提供游客休息设施，数量与景区接待规模相适应，夕|、观与景区环境相协调，突出乡村风格特色。6 服务内容及质量6.1 游客中心6.1.1 应设置游客中心，位置合理，规模适度，设施齐全，提供信息、咨询、宣传等服务。6.1.2 应提供景区设施及景区游览、景点介绍以及售票电话等基本信息服务。6.1.3 应提供景区讲解服务。6.1.4 应提供邮政纪念服务。6.1.5 应提供畅通有效的广播通讯服务。6.1.6 应配备轮椅，婴儿推车等辅助代步工具。2 6.1.7 应对特殊人群(老人、幼儿、残疾人等)提供个性化服务。6.2 住宿6.2.1 应提供与景区接待规模相适应的住宿床位数。6.2.2 住宿管理制度应完善。6.2.3 客房用品配备和质量应符合国家相关规定。6.2.4 应合法经营、明码标价。6.3 餐饮6.3.1 应提供有与景区接待规模相适应的餐饮经营单位。6.3.2 餐饮业卫生条件应符合GB16153的有关规定。6.3.3 应配备消毒设施，对餐具、饮具、厨具等定期消毒。6.3.4 就餐环境应整洁、卫生。6.3.5 餐饮岗位服务人员应持有健康合格证明)0 6.3.6 餐饮商品应明码标价、价格合理。6.3.7 应提供具有当地乡村饮食特色的菜品。6.4 购物6.4.1 购物场所数量与布局应合理，与环境相协调。6.4.2 旅游商品应符合GB/T16868的规定。6.4.3 旅游商品应明码标价。6.4.4 旅游商品应充分体现乡村特色。6.4.5 购物场所应保持良好秩序，无围追兜售，强买强卖现象。6.4.6 应提供商品物流或网络售卖服务。6.5娱乐6.5.1 娱乐场所应统一规划、布局合理、环境整洁，与景区整体规划协调一致。6.5.2 景区游乐及娱乐设施、服务质量和安全要求应符合行业相关规定。6.5.3 文化娱乐活动内容应文明、健康，具有乡村特色。6.5.4 游客参与娱乐项目时，应有工作人员引导并提示游客安全注意事项。6.6 信息服务6.6.1 应向游客免费开放无线网络接入服务。6.6.2 应向游客提供网络预定、预约、网络购票、旅游导览等服务。6.6.3 景区内消费应支持网络支付服务。DB14/T 1819-2019 6.6.4 在停车场、出入口、厕所、医疗点、购物场所、餐饮设施等位置应设有明显的公共信息图形标志，符合GB/T10001.1的规定。6.6.5 应根据游客需要设置游览全景图、导览图、导向牌、解说牌、安全警示牌、游客须知、注意事项等标识，符合GB/T10001.2的要求。6.7 医疗服务6.7.1 应配备医务室及专职医护人员，配备游客常用药品、急救箱、担架。6.7.2 应建立紧急救援机制，确保游客得到及时有效的救助。3 DB14/T 1819-2019 7 安全管理7.1 应设置安全岗位并配备相应人员O7.2 应配备治安报警系统，保障游客人身财物安全。7.3 应有突发事件处理预案，定期开展安全演练，档案记录准确、齐全。7.4 应配备与景区规模相适应的消防设备、器具和火警监控系统，设置消防通道并保持畅通。7.5 特殊设备及危险地段应有专人看守，防护设施应齐备、有效。7.6 游客拥挤时应有专人疏导，大型活动应制定相应预案。8 服务质量的评价与改进8.1 应定期组织对乡村旅游景区的服务质量进行评价。8.2 应通过第二方机构对乡村旅游景区的服务质量进行评价。8.3 应定期对景区乡村旅游景区的服务质量进行游客满意度调查。8.4 应对评价过程中发现的问题及时纠正、改进。4