DB13_T 2289-2015 马术俱乐部服务规范(河北省).pdf

TCS 03.080.01 A 12 DB13?可北省出htTA 方标准DB 13/T 2289一一2015马术俱乐部服务规范2015-12-25发布2016-02-01实施河北省质量技术监督局发布目。吕本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由承德市质量技术监督局提出。本标准起草单位:河北旅游职业学院。本标准起草人:刘启亮、1立斤国、月永红、吴一尘。DB13/T 2289-2015 I DB13/T 2289-2015 马术俱乐部服务规范1 范围本标准规定了马术俱乐部的术语和定义、服务要求、人必要求、设备设施要求、安全要求、卫生与环撞要求、监督与管理。本标准适用于河北省区域内的马术俱乐部管理与服务，也适用于独立经营的马术练习场。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必小可少的。凡是注H期的引用文件，仅注H期的版本适用于本文件。儿是不注归期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB 3095 环境空气质量标准GB 3096 声环撞质量标准GB 3838 地表水环境质量标准GB 5749 生沾饮用水卫生标准GB 5768 道路交通标志和标线GB 8978 污水综合排放标准GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1音15分:通用符号GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第2吉15分:旅游设施与服务符号GB/T 15566 公共信息导向系统设置原则与要求GB 16153 饭馆(餐厅)卫生标准GB 18483 饮食业油炯排放标准GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定GB 50016 建筑设计防火规范3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1 马术俱乐部符合马术场地要求，提供骑乘体验、马术运动比赛与教学服务，适当涵盖餐饮、住宿、马匹驯养等服务项目的经营机构。3.2 马房由马!玩及相关马匹饲养与管理设施组成的室内场所。3.3 DB13/T 2289-2015 马术练习场以提供自主练习或教练服务的马术练习场。3.4 马术比赛场地按照国际马术比赛场地标准修建的，用于马术比赛的场地。3.5 会所为客人提供接待、预定、更衣、餐饮、休且及私人聚会的场所。3.6 教练提供专业马术服务，指导学bi进行马术训练的专业人hiC 注:马斗I:教练可由可以代表机乐部或特定代表队参加马;术比赛的专业人员担枉。4 服务要求4.1 教练4.1.1 教练员应掌握基本急救知识，熟悉应急步骤。4.1.2 教练员卡岗前不得喝酒，不得让酒后客人骑乘马旺。4.1.3 教练员小得接受客人请客吃饭，豆豆索取礼物。4.1.4 教练员调教马旦时不应与七课的学员在同一场地。4.1.5 教练员小得擅自让他人骑乘。4.1.6 教练员应保障教学用马与训练用马待遇一致。4.1.7 教练员备马时要认真检查备马用具，小得出现备马用具与马匹不适合情况。4.1.8 教练员应在每二时段上课前10分钊备好所需上课马匹。4.1.9 教练f副主严格掌握上课时间，如果客人迟到，应坚持上课，不能影响其他教学。4.1.10 教练具上课时不得擅自高卉或长时间接打电话、聊天、指责町斥在;人。4.1.11 教练员应尽力保证客人的安全，不得将未下马的客人独自留在场地巾。4.1.12 马术教练在马匹下课后，应该适时拆卸备马用具放回马房，并检查马匹是否受伤。4.1.13 教练员不得自行增加或取消课程，课程变动，须事先告知前台人员，进行协商。4.1.14 教练f副主按时填写当天的上课记录本、马主报告、骑乘记录、评语等。4.1.15 期间客人落马时，教练员应询问客人的伤病情况，并采取急救措施，及时填写报告。4.2 马匹饲养2 DB13/T 2289-2015 4.2.1 饲养草料，应严格把关，提供优质草料。4.2.2 马匹所按时饲喂，并密切观察进食情况。4.2.3 对匹马应根据其体质特点和气候，进行合理的配料，4.2.4 饮马水槽肉每大、清洗，保证马匹饮水充足沾净。4.2.5 应对马匹定期进行防疫与驱虫。4.2.6 马匹出现厢情，应由兽医及时进行治汁O4.2.7 应对马匹及时进行剪毛。4.2.8 应按时检查饲料储备，及时彻底清洁马具、马衣、马房和练习场地。4.2.9 4字大应对马匹进行体质健康观察。4.3 马具店4.3.1 服务人员应熟悉所售商品知识及特性。4.3.2 商品应明码标价，不得误导客人。4.3.3 商品种类应全雨，保证能够满足客人的需求。4.3.4 按照客人需求提供商品包装、托运、邮寄服务。4.4 会所4.4.1 预订4.4.1.1 预订人员应能熟练为客人介绍俱乐部所能提供的服务项H与课程。4.4.1.2 预订报价应准确，准确提供会员、非会员、半11及节假11价格。4.4.1.3 预订人员应根据俱乐部接待能力、天气情况、人员配备情况，合理接受预定，保证相邻两组间有足够的时间问阳。4.4.1.4 对提前受理的预订，应在客人预约的前1天以电话或知信形式予以确认。4.4.1.5 预订人员应定时对预定情况进行核对，及时处理变更、取消等事项。4.4.2 前台4.4.2.1 应熟练为客人提供教练与课程、马匹的条件等情况。4.4.2.2 登记时应认真核对客人有效信息，按其在俱乐部身份办理对应的上课于续。4.4.2.3 应确认客人时间、马匹，联系教练，保证课程顺利进行。4.4.2.4 应提供相应的问询服务，包括俱乐部各项服务信息及当地旅游知识。4.4.3 更衣室4.4.3.1 应为客人提供衣柜钥匙，并提供适当的辅助。3 DB13/T 2289-2015 4.4.3.2 应保证更衣室的整洁卫生、通风干燥、温度适宜。4.4.3.3 所提醒客人随身携带贵重物品，或提供保险箱、寄存服务。4.4.3.4 如有淋浴间，应保证浴室整洁干净，淋浴喷头的正常使用，水温适宜，室温恒定。4.4.3.5 客人高开时，所及时检否更衣柜，如有客人遗忘物品，及时归还。4.4.4 餐饮4.4.4.1 服务员应熟练掌握餐饮服务和序，菜liil特色及价格。4.4.4.2 菜单、洒水单应清晰简练、明码标价、图文并j茧，有中外文对照。4.4.4.3 客人点菜时，服务员应主动向客人介绍菜品品种、特点，适时进行推荐。4.4.4.4 点餐后，服务人以应将所点菜品、饮料等向客人复述确认。4.4.4.5 服务员应于适当时间向客人索要消费卡，刷卡后，迅速归还4.4.4.6 服务人员在清桌撤盘时，应轻拿轻放，并不得催促客人。4.4.4.7 客人离开时，应主动为客人拿取衣物，并提醒客人不要遗忘物品。5 人员要求5.1 马术教练员应具有相关资质lf书。5.2 各岗位工作人员应经专业培训，并具有与岗位相适应的什恪证书。5.3 教练员应纤过急救知识培训，具有急救技能。5.4 会所服务人员仪容仪表应端庄大方，精神饱满，姿态端正。5.5 服务人员言行举止应规范，使用手势动作自然、得体。5.6 工作人员应按部门、工中1、职务不同分别着职业服装上岗。5.7 服务人员应在接待外籍客人时，提供外语服务。5.8 各岗位服务人员应关注客人需求，及时提供服务，因客观原因不能及时提供服务或完成服务，应及时向客人做出解释和说明。5.9 服务人员应爱护客人物品，不得随意翻动客人东西，不得使用为客人提供的设施、设备。6 设备设施要求6.1 会所6.1.1 整体设计应与接待能力相适应，与周边环境和建筑相协调。6.1.2 建筑结构良好，布局合理，接待服务功能齐备。6.1.3 设备设施安全、完好;各国;域通风良好。4 DB13/T 2289-2015 6.1.4 应在接待醒日处柿、注各服务项日的价格并公布投诉电活。6.2 马房6.2.1 马房内应设有马脏、鞍具室、草料室、洗澡室、理疗室、治疗室、生l掌室、剃毛阿、烤灯及降温设施。6.2.2 单个马)既面积不少于3米X3米，马)既内应铺设稻克等垫料，有水槽、饲料草、盐砖、活动门。6.2.3 鞍具室应在马房较为中间的位置，方便取放:设置足够的鞍架，立体放置。6.2.4 4平料室应与马匹及其他人员设备隔离。6.2.5 马粪存放室应设在马房外国，保持通风丁燥，远输方便，处于V风口，远高马匹与人biC 6.2.6 洗澡室应供水充足、排水)I国畅、温度适合。6.2.7 理疗室应保证马匹安全，通风下燥。6.2.8 8治疗室应具备相应的治疗设备。6.2.9 钉丰室而积不少于20平方米，应有装蹄设备，保证人马安全及钉竿质量。6.2.10 剃毛区应宇间适宜，电跻安全。6.2.11 1烤灯安放要空问、高度、温度适宜，保证人马安全。6.2.12 降温设施要安放合理，保证人马安全。6.2.13 排水系统应适当向外倾斜，提供足够的排水能力，且远离草料架、门等硬件设备设施。6.2.14 应保证每个马既部设营单独的水龙头。照明设备外应有防护设备。6.2.15 通道应设置拴马铁环。6.2.16 马房内应安装通风设备，保持空气流动。6.3 练习场地6.3.1 应具备与规模相适应的练习场地面积，软沙场地与硬沙场地单独分开。6.3.2 练斗场地应具备相应的练J设备和护栏等去伞防护设施。6.3.3 练习场地应按照、马术规则设置指示牌、标志桩。6.3.4 练习场地无噪音污染。6.3.5 提供夜间练习的场地，应具备夜间照明设备。6.4 比赛场地6.4.1 比赛场地应具备夜间照明设备，确保夜间比赛顺利进行。6.4.2 比赛场地应具有充足的休息医与观众席，裁判席等单独也域。6.4.3 比赛场地建设应按照回际马联、中回马|办障碍赛、盛装舞步、速度赛场地技术标准进行。5 DB13/T 2289-2015 6.5 停车场6.5.1 所具备与俱乐部规模相符的停车面积，车位划线标识明确。6.5.2 停车场出入口应不少于2个，柿、线应符合GB5768的要求。6.5.3 停车场所作为独立区域，与马房、练习场、比赛场地保持一定安全距禹。6.5.4 停车场应有禁止鸣笛标志，专人管理、疏导，车辆停靠整齐。6.6 马具店6.6.1 柜台、货架布局合理，商品摆放整齐。试衣问空间充足，下净整沾。6.6.2 商品价签统，字迹清晰。6.6.3 商品货真价实，符合有关监管部门相关规定，并接受其检否监督。6.7 医疗急救设施应配备医疗急救设施，能对常见疾病及外伤进行医治和救护。7 安全要求7.1 消防安全7.1.1 应按照GB50016的要求配备消防设施、器具和火警山控系统。7.1.2 应在设置专人定期检查消防设施，消防设施完好半应达100%。7.1.3 应对所有员工进行设施使用、紧急逃生等消防知识方雨的专门培训1。7.2 场地安全7.2.1 应在场地入口处设有安全须知、禁止鸣笛标志。7.2.2 应在场地明、曰位置处标明兽庆、民生和|芙院的电话号码。7.2.3 所有进入场地者应穿戴马术专用装备。7.2.4 马 U应拴在绳子上，并将绳子固定在坚实的物体。7.2.5 建筑物应保持干净、无障碍，马房内部及周边要有禁止吸炯的标志。7.2.6 马房所有装备应保持清洁并处于良好的工作状态。用元的装备和机器必须物归原位。7.3 骑乘安全7.3.1 应与附近医院签订医疗急救协议，宜配有医疗急救室和医牛，具有简单救护能力。7.3.2 持有急救员证书的员工不少于2人。7.3.3 场地骑乘应穿戴合适的服装、头盔及马靴。7.3.4 野外骑乘应由俱乐部才|导人员陪同。6 DB13/T 2289-2015 7.3.5 野外骑乘应让马房值班人员知道大概的路线。7.3.6琦于野外骑乘要随身携带身份证明，写明骑于姓名、地址、马名、所属的马场地址和同急电话。7.3.7 儿童不得单独野外骑乘。7.4 治安管理7.4.1 应配备相应的安全保卫人员，定期对安保人员进行技能培训1107.4.2 应建立健全安全保障措施，制定突发性事件应急处理预案。7.4.3 应在出入口、马房等主要部位安装监控装置，监控录像宜保存30夭以上。8 卫生与环境要求8.1 卫生8.1.1 俱乐部内建筑物墙由整沽，无污垢。场地|句无杂物。8.1.2 会所门前环撞整洁、美观，会徽等各类标牌齐全。8.1.3 餐厅装修装饰风格与周边王小白、餐厅性质相协调，王小玩整洁优美，舒适温馨。8.1.4 餐厅卫生应符合GB16153的规定。食品采购、加工、贮存应符合食品安全要求。8.1.5 生活饮用水应符合GB5749卫生标准。8.1.6 剧房地面防泪，无水迹、无油污，有良好的排烟设施。8.1.7 史衣室标志清晰美观，与周边环境相协调。地而干燥，无异昧，史衣柜内清洁无杂物。8.1.8 公共卫生间应符合GB!T18973的相关规定。8.1.9 马具店物品摆放整齐，洁净无尘。8.2 环境8.2.1 空气质量应符合GB/T3095的规定。8.2.2 噪声应符合GB3096的规定。8.2.3 油炯排放应符合GB18483的规定。8.2.4 地表水环境质量应符合GB3838的规定。8.2.5 污水排放应符合GB8978的规定。8.2.6 公共信息图形符号设置应付合GB!T15566和GB/T10001.1、GB/T10001.2的规定。9 监督与管理9.1 服务质量保证7 DB13/T 2289-2015 应按国家、行业相关标准要求，建立质量管理、监督体系，以保证服务质量。9.2 服务质量监督9.2.1 应对外公布服务质量监督电话，所有服务项H应接受顾客监督。9.2.2 所采取问卷调查、意见箱(卡)、访谈等方式，定期采集分析顾客意见，了解客人对服务质量的评价并改进相应的服务。9.2.3 应自觉接受相关行政部门、行业主管部门的监督与管理。9.3 投诉处理9.3.1 应设置专门机构受理客人投诉，并公示投诉电话。9.3.2 应及时受理各类投诉，认真做好记录;在规定时间内妥善处理井给予答复。9.3.3 投诉处理完毕应存档。8