GB∕T 22766.1-2022 家用和类似用途电器售后服务 第1部分：通用要求.pdf

ICS 97.030CCS Y 60侬中华人民共和国国家标准GB/T 22766.12022代替 GB/T 22766.12008家用和类似用途电器售后服务 第1部分：通用要求After-sales service of household and similar electrical appliances一 Part 1：General requirement2022-10-12 发布2023-05-01 实施国家市场监督管理总局戈在 国家标准化管理委员会发布GB/T 22766.12022目 次前言.I引言.m1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14售后服务方的要求.25售后服务的提供.36售后服务规范.4附录A（资料性）维修后器具安全检查.7附录B（规范性）远程售后服务要求.8参考文献.9GB/T 22766.12022I刖 百本文件按照GB/T LI2020标准化工作导则 第1部分:标准化文件的结构和起草规则的规定 起草。本文件是GB/T 22766家用和类似用途电器售后服务的第1部分。GB/T 22766已经发布了以 下部分：第1部分:通用要求；第2部分：电冰箱的特殊要求；第3部分：空调器的特殊要求；第4部分：洗衣机的特殊要求；第5部分：电热水器的特殊要求；第6部分：吸油烟机的特殊要求；第7部分：吸尘器的特殊要求；第8部分：饮水机的特殊要求；第9部分：空气净化器的特殊要求；第10部分：洗碗机的特殊要求。本文件代替GB/T 22766.12008家用和类似用途电器售后服务 第1部分：通用要求，与 GB/T 22766.12OO8相比,除结构调整和编辑性改动外，主要技术变化如下：-更改了部分术语和定义（见 3.1、3.2、3.3、3.4、3.11、3.12,2008 年版的 3.1、3.2、3.3、3了、3.10、3.11）；增加了清洗、智能化服务和远程服务的定义（见3.10.3.13.3.14）；更改了售后服务方的基本要求（见4.2.1、4.2.2,2008年版的4.2）,增加了提供智能化服务和远 程服务的服务方的基本要求（见4.2.4、4.2.5）;更改了经营场所的基本要求（见4.3.1、4.3.3,2008年版的4.3）,增加了提供远程服务和维修可 燃冷媒的服务场所的要求（见4.3.23.3.4）；增加了维修易燃易爆物品的设备要求（见444）,提供远程服务的设备要求（见4.4.5）；更改了服务方人员的基本要求（见4.5,2008年版的4.5）；更改了售后服务信息的收集方式（见6.1,2008年版的6.1）；更改了上门售后服务要求，对上门售后服务进行了细化,增加了上门清洗服务的要求（见 6.2.2,2008 年版的 6.2.3）；更改了在服务方场所的维修服务要求，增加了基本安全检查的建议（见6.2.3、附录A,2008年版的 6.2.4）；增加了远程售后服务的要求（见6.2.4、附录B）；更改了售后服务配件的提供及更换下的配件处理的要求（见6.2.5,2008年版的6.2.5）；在售后服务的安全规范中，增加了拆改恢复后，器具进行基本安全检查的建议（见6.2.6.6）；将“售后服务的回访”更改为“售后服务的监督与评价”，并更改了条款内容（见6.4,2008年版 的 6.4）；增加了投诉问题的处理要求（见6.5）；增加了参考文献。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。1GB/T 22766.12022本文件由中国轻工业联合会提出。本文件由全国家用电器标准化技术委员会(SAC/TC 46)归口。本文件起草单位:青岛海尔智能技术研发有限公司、中国家用电器研究院、宁波美美家园电器服务 有限公司、博西华家用电器服务江苏有限公司、青岛市产品质量检验研究院、江苏春兰制冷设备股份有 限公司、美的集团股份有限公司、青岛海尔洗衣机有限公司、海尔集团技术研发中心、青岛日日顺电器服 务有限公司、西安庆安制冷设备股份有限公司、青岛国创智能家电研究院有限公司。本文件主要起草人：于彩灵、闫凌、姜利、聂晓飞、刘神、师铎、蓝传、陈林、李莉、于玲、陈建勇、王定远、沙露、桂志辉。本文件的历次版本发布情况为：2008 年首次发布为 GB/T 22766.12008；本次为第一次修订。IIGB/T 22766.12022引 言为了规范家用和类似用途电器的售后服务要求，提供给消费者优质的售后服务体验，提高服务质量，制定GB/T 22766家用和类似用途电器售后服务系列标准。为避免篇幅过长，GB/T 22766按照通用性和特殊性的原则，拟由以下部分组成:第1部分第2部分第3部分一第4部分一第5部分第6部分第7部分 第8部分第9部分通用要求；电冰箱的特殊要求；空调器的特殊要求；洗衣机的特殊要求；电热水器的特殊要求；吸油烟机的特殊要求；吸尘器的特殊要求；净水机的特殊要求；空气净化器的特殊要求;第10部分:洗碗机的特殊要求。第1部分给出了家用和类似用途电器售后服务的基本内容和基本要求。第2部分至第10部分分 别给出了各类家用电器售后服务的特殊要求。家用电器售后服务特殊要求与GB/T 22766.1配套使 用，为企业开展售后服务提供重要依据。本文件附录A是资料性附录，旨在引导服务方关注家用和类似用途电器维修后的安全，进行基本 的安全检查，建立维修检查记录。IIIGB/T 22766.12022家用和类似用途电器售后服务 第1部分：通用要求1范围本文件规定了家用和类似用途电器的售后服务的基本内容和基本要求。本文件适用于家用和类似用途电器的售后服务中有关文件的编制、实施及服务活动。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文 件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于 本文件。GB 4706.1家用和类似用途电器的安全 第1部分:通用要求GB/T 15624.1服务标准化工作指南 第1部分：总则GB/T 17242投诉处理指南GB/T 18760消费品售后服务方法与要求3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1家用和类似用途电器 household and similar electrical appliances在家庭、寓所及类似用途场合，由非专业人员使用的电器装置（以下简称“器具”）。来源：GB/T 5296.22008,3.13.2消费者 consumer为满足生活需要而购买、使用商品或接受服务的社会成员。来源：GB/T 5296.1 2012,3.13.3服务提供方service supplier能提供家用和类似用途电器售后服务的家电制造商或授权的有资质的其他经济组织（简称“服务 方”兀3.4售后服务 after-sales service服务方与消费者之间在器具的设计、咨询、安装、调试、维修、清洗和保养等过程中的接触活动及由 此所产生的结果。3.5设计 design服务方结合使用环境以及器具的特性，提供满足消费者需求的解决方案的活动。GB/T 22766.12022咨询 consultation服务方对消费者在器具使用过程中的疑问给予解答或者指导消费者正确使用器具的活动。安装 installation服务方结合消费者的具体环境情况，将器具固定或放置到位并进行正确的组合、连接、调试,以实现 其预定使用功能的完整活动。3.8调试 debug为保证器具安金正常、节能 抽出通口 jfijra呗喝泡缸熟练、方便地操作而进行的必要活动。维修 repair为使存在故障物靠所应具备的正常或约定的状态而清洗cl 为清除省用寿命而进行剪一黜.活保养为使enance持原有的方器需视采的一系列维护措施。3.12员 定 证服务具有service得从业资:业认仪以1区培训，并取 式完成售后远程服务智能化服/imelligent service/利用物联队云京良、互联网等信息技术，为家用电器提供信息化的售值恁ervici|的 k白基于互联网或通信（区域）之国4售后服务方的要求 一-二二二L4.1 总体要求服务方的售后服务活动应符合GB/T 18760消费者售后服务方法与要求的基本内容和本文件相关 章节的要求。4.2 售后服务方的基本要求4.2.1 服务方在设立、运营、开展各项服务活动时，应收集和分析相关的法律、法规和条例的内容，并将 相关要求转化为服务方的服务规范。4.2.2 服务方应建立服务质量体系，并按体系要求定期进行自检或第三方评估。服务方提供的产品服 务应符合GB/T 15624.1的要求。2GB/T 22766.120224.2.3 服务方应配备产品服务人员，制定产品售后服务技术规范。4.2.4 对于提供智能化服务的服务方，应建立智能服务平台和系统，通过平台和信息化系统将消费者 的信息进行分类及标签管理，实现在线咨询、维修、保养和更换等需求的智能化服务（如系统的自动识 别、提醒等），并在服务过程中确保消费者信息的安全。4.2.5 对于提供远程服务的服务方，应建立完备的信息化云服务平台.通过平台开展信息接入、派单、服务、跟踪、评价、监督等活动。服务方应为消费者提供信息接入接口,包括但不限于24 h服务热线、服 务官方网站、服务公众号、服务APP等。4.3 经营场所的基本要求4.3.1 服务方应具备与其经营活动提供适于其工作的安全防护措施。该场所应有明确的门头标识、多色车辆.保证消费者需求的及 时满足。Jr4.3.2 对于提供远程月朦蹴褊具有稳定的网络设施及4.3.3 对于需要鸥青婢燃易爆物品的场所，应执行消防技术标准新瞿规4.3.4 对于维修魂题矗维修车间必须通风良好，维修场地应加装通风孤投奉，配置灭火器等消4.4.14.4.24.4.34.4.4服 服 服 对于扑灭电辐4.4.5 对于方应 d 类火备与其业 量器具应.备一定M1 用摩。!校宿和维护爆物品整 的消防装；程服务的避或二氧火器等适4.5服务方人员的基本要4.5.1服务方中 训并取得从业人员 易爆物品的服务人不审展相应工作技能的维修服务人员和信息管理人员 资做书或上岗证书，资格证书应在有效期内。对于从事密人作业应经过专业培 从事操作易燃4.5.2服务人员应接号经十业培训I，取得专业证书，专业证书应在有岁物。/受过中华人民共和国产品质量法中华人民若#酒淆 邺蠡 益保护法中华人民共和国安全生产法部籁品修员货责任规定2民共利保I网络安全法等相关法律法规以及本文件的培训。4.5.3服务人员应诚实守信、遵纪岗敬业、遵具有良好的服务意识和专业知 识。服务人员应根据制造商要求统一着工作服上岗，服装整洁、规范、得体。服务用语应专业、规范，服 务态度良好。5售后服务的提供5.1 保修服务范围内的服务提供服务方应按照产品使用说明的明示或其他承诺向消费者提供规范化的服务。5.2 保修服务范围以外或其他服务的提供5.2.1 保修服务范围以外或其他责任造成的服务应按消费者和服务方的约定提供规范性的服务。3GB/T 22766.120225.2.2 对于安全使用年限内的器具,按照服务方提供的收费标准付费维修。5.2.3 对于安全使用年限外的器具,服务方可以拒绝服务，建议消费者报废更新。6售后服务规范6.1 售后服务信息的收集6.1.1 服务方应提供便捷、高效的服务信息收集。6.1.2 服务方应设24 h服务热线、服务官方网站、服务公众号、服务APP（智能家用电器产品优先通过 智能APP系统提供服务）等方式进行信息收集（在保修卡或说明书或服务商等处公示），应具备网络预 约服务等能力，安排专人对电话进行接听并记录，建立信息化云服务平台和服务系统，通过平台和系统 可开展信息接入、派单、服务、跟踪、评价、监督等活动。6.1.3 对于智能系统中主动提醒消费者保养等的信息，服务方宜主动联系消费者并按约定时间提供 服务。6.2 售后服务的实施6.2.1 咨询服务售后服务方应指定专人及时接收处理咨询信息并保障咨询渠道的畅通。售后服务方应设立售后咨 询电话，并做到专业人员接听电话，对消费者提出的问题不推诿，耐心解答。6.2.2 上门售后服务6.2.2,1 基本要求服务人员应根据制造商要求统一工作服并佩戴服务资格证。上门服务过程中，应按相关产品的安 全要求操作，防止触电、漏水、漏气等事故发生。6.2.2.2 上门设计服务服务人员应根据消费者家庭使用环境等因素，结合器具特性提出设计方案与消费者沟通确认。过 程中涉及穿墙、打孔时，服务人员应主动提供器具的安装尺寸，并与消费者协商打孔方案，涉及收费的项 目，需出示收费价目表，经消费者确认后再实施。6.2.2.3 上门安装服务6.2.2.3.1 服务人员应在安装前对消费者购买的产品与实际适用情况进行确认，征求消费者的意见，确 定安装方案。服务人员和消费者就涉及安全的安装事宜无法达成一致时.服务人员有权拒绝安装；服务 人员和消费者就涉及产品使用性能的安装事宜无法达成一致时，应告知消费者后果并在消费者签订免 责协议的情况下依据消费者意见进行安装。622.3.2服务 人员在特殊情况下如需借用、移动或踩踏消费者的器具或物品时，应事先向消费者说 明.征得消费者同意。6.2.2.3.3 器具安装完毕后，对器具进行试机调试，并进行器具功能特性及使用方法的讲解,请消费者 在服务记录上签字确认。6.2.2.3.4 服务完成后应清理现场。对于智能家用电器产品，服务人员应向消费者主动介绍智能服务 系统,提醒消费者可登录系统查看家用电器的使用情况及日常保养知识等。GB/T 22766.120226.2.2.4 上门调试服务消费者要求服务方上门调试时,服务人员应根据出现的具体问题对器具进行调试，最终达到器具的 正常使用状态。6.2.2.5 上门维修服务6.2.2.5.1 上门服务人员在维修服务前应先进行初检，进一步确定是否属于保修范围。维修器具时，如 发现绝缘损坏，软缆或软线护套破裂，保护线路脱落，插头、插座、开关等部件出现安全隐患时，应告知消 费者并留下记录，维修服务方案在征得消费者同意后再进行维修服务,其中对超过保修范围的维修服务 应在服务前告知收费项目，上门后出注：收费价目表可以是可查凶臂军价目变普整用等孙（6.2,2,5.2 经过初检后沙靖引居亮J的器具，尽箫观物修器具的故障或消费者 处所的现场环境不啰新驾赢%后服务工作，则应将消费者的舱弋套鳖艮务场所进行维修。6.2.2.5.3 售后服必即络品修复后，维修服务人员应请消费者试机案频赢上确认方式可以为 服务记录单签字祢、踹、在线评价等。维修服务人员应告知消费者以下信营：的内在双方同修改?门清I保养用品使6.2.3.1 售后服艇削教（应按6.2.2.5.16.2.2.5.4规定进行维修服务。崂摩嘤!录配件更换信 息、修理周期的明示、备用犍供情况等。/6.2,3.2 对于维修羲雌与强隘全相关零部件的器具，参考附录A进彳盘栈牌检查。6.2.3.3 售后服务记录应峰6.36.2.4远程售后服务6.2.4.1 远程售后服务可以通过录制视频、在线直播或一对一可视化服务等方式进行。6.242服务方应按照附录B的要求进行远程指导设计、安装、调试、维护保养、维修等服务。6.2.4.3售后服务记录应符合6.3的要求。6.2.5售后服务配件的提供及更换下的配件处理6.2.5.1服务方应提供符合标准的合格配件。6.252 更换下的配件在保修期内应由服务方向收，在保修期外应交付消费者。特殊情况保修期外的 配件，服务方需回收的应征得消费者同意。6.2.5.3如果更换下的配件或介质排放具有危险性或可能污染环境.则应向消费者如实说明，并对危险 物质或制剂进行特殊处理。如暂时无法处理，应有义务送至有资质的机构处理。5GB/T 22766.120226.2.6售后服务的安全规范6.2.6.1 服务方应采购符合标准的合格配件，并有相应的备件储备。6.2.6.2 服务方应以相同规格的安全保护装置替换原有失效的安全保护装置。6.2,6.3 对于在售后服务活动中需要拆下完成预定工作的固定、绝缘、隔离和屏蔽装置等，应在完成售 后服务工作时按照原状态或说明书的要求恢复到原状态。6.2.6.4 不得在售后服务活动中拆、换和调试与服务无关的零部件。6.2.6.5 不得在售后服务活动中降低具有安全保护或环保特性的原设计方案和相关的零部件。6.2.6.6 如需更换安全保护或具有特定要求的零部件，应使用原厂或原厂认可的符合国家标准的同种 规格型号的零部件。因产品升级等原因，如售后服务方不能提供原厂或原厂认可的符合国家标准的同 种规格型号的零部件，可以使用相近功能的一个或多个零部件进行替代，但要确保安全保护或环保特性 符合国家标准规定。如需拆改，则应有能力恢复原状，恢复原状后参考附录A的要求进行器具基本安 全检查，并记录在服务单上。6.2.6.7 在进行售后服务工作时，如发现软缆或软线破裂、地线脱落、损坏时应及时通报消费者并由专 业人员进行修理；插头插座和开关等电气装置出现损坏时，应告知消费者并由消费者联系专业人员进行 修理。6.2,6.8 在完成售后服务工作后，应对产品进行试机运行及验证。符合要求后，方可交付消费者。如有 争议，可委托第三方按照GB 4706.1及其特殊要求标准进行检测。6.2.6.9 服务方在上门服务进行易燃易爆的操作时，应执行消防技术标准和管理规定。6.3 售后服务记录6.3.1 售后服务记录应清晰、明确,并在信息化系统中进行管理。售后服务记录至少包括消费者信息、产品信息、维修服务日期、配件更换情况。a）消费者信息应至少包括消费者姓名、地址、联系电话。b）产品信息应至少包括产品名称、型号、编号。c）服务信息应至少包括服务单位、服务提供日期、提供服务人员、服务措施描述、故障描述、使用 材料清单、收费信息、消费者确认。6.3.2 服务方应对消费者服务信息负有保密义务，不应泄露消费者服务信息，服务信息保存时间应不 低于保修卡上承诺的制造商产品保修期。6.4 售后服务的监督与评价6.4.1 服务方应对整个售后服务流程进行监督。6.4.2 服务完毕后，服务方应主动邀请消费者对售后服务过程进行评价。6.4.3 对于评价中发现消费者问题没有完全解决或问题再次出现的，应给予致歉并进行安抚，做好信 息记录和收集，安排服务人员再次上门服务。6.4.4 对于评价中消费者的抱怨与投诉、器具改进建议及器具出现的质量问题等信息进行记录和 收集。6.5 投诉问题的处理对消费者投诉应按照GB/T 17242投诉处理指南的要求进行处理。6.6 售后服务争议的处理服务方与消费者出现争议时，可通过法律途径进行妥善处理。中华人民共和国消费者权益保护 法给出了争议解决的途径。6GB/T 22766.12022附录 A（资料性）维修后器具安全检查A.1器具维修后安全检查通用要求器具维修完成后，服务方应对维修的器具进行基本的安全检查，根据维修的部件进行A.2A.4的 检查，并建立规范的维修检查记录。A.2 防触电保护如果在维修过程中更换或维修与电气安全相关零部件的器具，维修后的器具,应使其对人体意外触 及带电部件有足够的防护。通过视检和使用相应仪器进行检查。A.3泄漏电流如果在维修过程中更换或维修与电气安全相关零部件的器具，维修后的器具的泄漏电流值应在人 身安全的允许范围内。通过视检和使用相应仪器仪表进行检查。A.4接地措施（限I类、0 1类器具）如果在维修过程中更换了电源线、线束或更改接地保护措施结构，对于0 I类和I类维修后的器具 的易触及金属部件，应可靠连接到器具内的一个接地端子，或器具输入插口的接地触点。通过视检和使用有效或专用接地测量装置（如接地电阻仪等）进行检查。7GB/T 22766.12022附录B（规范性）远程售后服务要求B.1 服务方应根据消费者设计需求，提供远程设计指导。B.2 服务方应按照消费者产品安装需求，提供远程安装指导。在指导消费者安装完成后，指导消费者 进行开机试机、介绍程序使用，或提供相对应指导资料。对于智能产品，安装完成后，服务方应指导消费 者进行调试绑定，确保互联互通，实现远程控制等功能。B.3 服务方应根据消费者描述机器具体问题，提供远程服务调试指导。远程指导消费者调试完成.机 器应能恢复正常使用。B.4 服务方在获取消费者维护保养信息时，根据产品使用说明、消费者保养需求等在线指导消费者对 机器进行基础清洁、擦拭等保养项目。B.5 服务方应在接收消费者维修需求时，根据消费者描述的故障现象,初步对机器故障进行判断,如判 定消费者可自行处理,即由服务方进行在线指导。服务方应在获取维修信息时.联系消费者确认服务方 式、服务时间，根据维修方案提供远程在线服务。B.6 如通过远程指导消费者无法进行设计、安装、调试、维护保养、维修，或消费者对于远程服务不满意 时，应与消费者约定上门服务，上门服务应符合6.2.2的要求。8GB/T 22766.12022参 考 文 献口 GB/T 5296.12012消费品使用说明 第1部分：总则2 GB/T 5296.2-2008消费品使用说明 第2部分：家用和类似用途电器3 GB/T 21097.12007家用和类似用途电器的安全使用年限和再生利用通则4中华人民共和国消防法.5中华人民共和国产品质量法.6中华人民共和国消费者权益保护法.7中华人民共和国安全生产法.8部分商品修理更换退换货责任规定.9中华人民共和国网络安全法.