GB∕T 22766.1-2022 家用和类似用途电器售后服务 第1部分:通用要求.pdf
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1、ICS 97.030CCS Y 60侬中华人民共和国国家标准GB/T 22766.12022代替 GB/T 22766.12008家用和类似用途电器售后服务 第1部分:通用要求After-sales service of household and similar electrical appliances一 Part 1:General requirement2022-10-12 发布2023-05-01 实施国家市场监督管理总局戈在 国家标准化管理委员会发布GB/T 22766.12022目 次前言.I引言.m1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14售后服务方的要求.25售后服务的
2、提供.36售后服务规范.4附录A(资料性)维修后器具安全检查.7附录B(规范性)远程售后服务要求.8参考文献.9GB/T 22766.12022I刖 百本文件按照GB/T LI2020标准化工作导则 第1部分:标准化文件的结构和起草规则的规定 起草。本文件是GB/T 22766家用和类似用途电器售后服务的第1部分。GB/T 22766已经发布了以 下部分:第1部分:通用要求;第2部分:电冰箱的特殊要求;第3部分:空调器的特殊要求;第4部分:洗衣机的特殊要求;第5部分:电热水器的特殊要求;第6部分:吸油烟机的特殊要求;第7部分:吸尘器的特殊要求;第8部分:饮水机的特殊要求;第9部分:空气净化器的
3、特殊要求;第10部分:洗碗机的特殊要求。本文件代替GB/T 22766.12008家用和类似用途电器售后服务 第1部分:通用要求,与 GB/T 22766.12OO8相比,除结构调整和编辑性改动外,主要技术变化如下:-更改了部分术语和定义(见 3.1、3.2、3.3、3.4、3.11、3.12,2008 年版的 3.1、3.2、3.3、3了、3.10、3.11);增加了清洗、智能化服务和远程服务的定义(见3.10.3.13.3.14);更改了售后服务方的基本要求(见4.2.1、4.2.2,2008年版的4.2),增加了提供智能化服务和远 程服务的服务方的基本要求(见4.2.4、4.2.5);更
4、改了经营场所的基本要求(见4.3.1、4.3.3,2008年版的4.3),增加了提供远程服务和维修可 燃冷媒的服务场所的要求(见4.3.23.3.4);增加了维修易燃易爆物品的设备要求(见444),提供远程服务的设备要求(见4.4.5);更改了服务方人员的基本要求(见4.5,2008年版的4.5);更改了售后服务信息的收集方式(见6.1,2008年版的6.1);更改了上门售后服务要求,对上门售后服务进行了细化,增加了上门清洗服务的要求(见 6.2.2,2008 年版的 6.2.3);更改了在服务方场所的维修服务要求,增加了基本安全检查的建议(见6.2.3、附录A,2008年版的 6.2.4);
5、增加了远程售后服务的要求(见6.2.4、附录B);更改了售后服务配件的提供及更换下的配件处理的要求(见6.2.5,2008年版的6.2.5);在售后服务的安全规范中,增加了拆改恢复后,器具进行基本安全检查的建议(见6.2.6.6);将“售后服务的回访”更改为“售后服务的监督与评价”,并更改了条款内容(见6.4,2008年版 的 6.4);增加了投诉问题的处理要求(见6.5);增加了参考文献。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。1GB/T 22766.12022本文件由中国轻工业联合会提出。本文件由全国家用电器标准化技术委员会(SAC/TC 46)归口。
6、本文件起草单位:青岛海尔智能技术研发有限公司、中国家用电器研究院、宁波美美家园电器服务 有限公司、博西华家用电器服务江苏有限公司、青岛市产品质量检验研究院、江苏春兰制冷设备股份有 限公司、美的集团股份有限公司、青岛海尔洗衣机有限公司、海尔集团技术研发中心、青岛日日顺电器服 务有限公司、西安庆安制冷设备股份有限公司、青岛国创智能家电研究院有限公司。本文件主要起草人:于彩灵、闫凌、姜利、聂晓飞、刘神、师铎、蓝传、陈林、李莉、于玲、陈建勇、王定远、沙露、桂志辉。本文件的历次版本发布情况为:2008 年首次发布为 GB/T 22766.12008;本次为第一次修订。IIGB/T 22766.12022
7、引 言为了规范家用和类似用途电器的售后服务要求,提供给消费者优质的售后服务体验,提高服务质量,制定GB/T 22766家用和类似用途电器售后服务系列标准。为避免篇幅过长,GB/T 22766按照通用性和特殊性的原则,拟由以下部分组成:第1部分第2部分第3部分一第4部分一第5部分第6部分第7部分 第8部分第9部分通用要求;电冰箱的特殊要求;空调器的特殊要求;洗衣机的特殊要求;电热水器的特殊要求;吸油烟机的特殊要求;吸尘器的特殊要求;净水机的特殊要求;空气净化器的特殊要求;第10部分:洗碗机的特殊要求。第1部分给出了家用和类似用途电器售后服务的基本内容和基本要求。第2部分至第10部分分 别给出了各
8、类家用电器售后服务的特殊要求。家用电器售后服务特殊要求与GB/T 22766.1配套使 用,为企业开展售后服务提供重要依据。本文件附录A是资料性附录,旨在引导服务方关注家用和类似用途电器维修后的安全,进行基本 的安全检查,建立维修检查记录。IIIGB/T 22766.12022家用和类似用途电器售后服务 第1部分:通用要求1范围本文件规定了家用和类似用途电器的售后服务的基本内容和基本要求。本文件适用于家用和类似用途电器的售后服务中有关文件的编制、实施及服务活动。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文 件,仅该日期对应的版本适用于本文
9、件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于 本文件。GB 4706.1家用和类似用途电器的安全 第1部分:通用要求GB/T 15624.1服务标准化工作指南 第1部分:总则GB/T 17242投诉处理指南GB/T 18760消费品售后服务方法与要求3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1家用和类似用途电器 household and similar electrical appliances在家庭、寓所及类似用途场合,由非专业人员使用的电器装置(以下简称“器具”)。来源:GB/T 5296.22008,3.13.2消费者 consumer为满足生活需要而购买、使用商品或
10、接受服务的社会成员。来源:GB/T 5296.1 2012,3.13.3服务提供方service supplier能提供家用和类似用途电器售后服务的家电制造商或授权的有资质的其他经济组织(简称“服务 方”兀3.4售后服务 after-sales service服务方与消费者之间在器具的设计、咨询、安装、调试、维修、清洗和保养等过程中的接触活动及由 此所产生的结果。3.5设计 design服务方结合使用环境以及器具的特性,提供满足消费者需求的解决方案的活动。GB/T 22766.12022咨询 consultation服务方对消费者在器具使用过程中的疑问给予解答或者指导消费者正确使用器具的活动。
11、安装 installation服务方结合消费者的具体环境情况,将器具固定或放置到位并进行正确的组合、连接、调试,以实现 其预定使用功能的完整活动。3.8调试 debug为保证器具安金正常、节能 抽出通口 jfijra呗喝泡缸熟练、方便地操作而进行的必要活动。维修 repair为使存在故障物靠所应具备的正常或约定的状态而清洗cl 为清除省用寿命而进行剪一黜.活保养为使enance持原有的方器需视采的一系列维护措施。3.12员 定 证服务具有service得从业资:业认仪以1区培训,并取 式完成售后远程服务智能化服/imelligent service/利用物联队云京良、互联网等信息技术,为家用电
12、器提供信息化的售值恁ervici|的 k白基于互联网或通信(区域)之国4售后服务方的要求 一-二二二L4.1 总体要求服务方的售后服务活动应符合GB/T 18760消费者售后服务方法与要求的基本内容和本文件相关 章节的要求。4.2 售后服务方的基本要求4.2.1 服务方在设立、运营、开展各项服务活动时,应收集和分析相关的法律、法规和条例的内容,并将 相关要求转化为服务方的服务规范。4.2.2 服务方应建立服务质量体系,并按体系要求定期进行自检或第三方评估。服务方提供的产品服 务应符合GB/T 15624.1的要求。2GB/T 22766.120224.2.3 服务方应配备产品服务人员,制定产品
13、售后服务技术规范。4.2.4 对于提供智能化服务的服务方,应建立智能服务平台和系统,通过平台和信息化系统将消费者 的信息进行分类及标签管理,实现在线咨询、维修、保养和更换等需求的智能化服务(如系统的自动识 别、提醒等),并在服务过程中确保消费者信息的安全。4.2.5 对于提供远程服务的服务方,应建立完备的信息化云服务平台.通过平台开展信息接入、派单、服务、跟踪、评价、监督等活动。服务方应为消费者提供信息接入接口,包括但不限于24 h服务热线、服 务官方网站、服务公众号、服务APP等。4.3 经营场所的基本要求4.3.1 服务方应具备与其经营活动提供适于其工作的安全防护措施。该场所应有明确的门头
14、标识、多色车辆.保证消费者需求的及 时满足。Jr4.3.2 对于提供远程月朦蹴褊具有稳定的网络设施及4.3.3 对于需要鸥青婢燃易爆物品的场所,应执行消防技术标准新瞿规4.3.4 对于维修魂题矗维修车间必须通风良好,维修场地应加装通风孤投奉,配置灭火器等消4.4.14.4.24.4.34.4.4服 服 服 对于扑灭电辐4.4.5 对于方应 d 类火备与其业 量器具应.备一定M1 用摩。!校宿和维护爆物品整 的消防装;程服务的避或二氧火器等适4.5服务方人员的基本要4.5.1服务方中 训并取得从业人员 易爆物品的服务人不审展相应工作技能的维修服务人员和信息管理人员 资做书或上岗证书,资格证书应在
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