顾客满意度测量程序.DOC

ABC银行
质量管理体系程序文件
文件编号
OP－CH－02
文件版次
A0
标题：顾客满意度测量程序
文件页码
第 8 页 共7页

ABC银行
文件编号：QP－CH－02
版 本：A0

顾客满意度测量程序

版次
修订说明
编制人
审核人
批准人
生效日期
A0
初版

1、目的：
了解XX分行辖内所有营业机构提供的金融服务质量为客户的认同程度，评价质量体系运行绩效，以用于持续改进。
2、范围：
本行的客户满意度测量。
3、参考文件：
3.1《质量手册》
3.2《内部沟通控制程序》
3.3《客户投诉处理服务控制程序》
3.4《数据分析控制程序》
3.5《纠正和预防措施控制程序》
3.6《文件与资料控制程序》
3.7《顾客满意度调查指引》
4、定义：
无
5、职责：
5.1机关党办
负责编制《客户满意度测量计划》，监督计划的实施，并组织相关人员分析客户信息，编制《客户满意度测量报告》。
5.2各部门负责人
需配合客户满意度测量工作，相关人员需提供真实可靠的资料或数据。
5.3相关责任部门
负责与客户沟通以及客户信息的收集。
6、作业程序
6.1 客户满意度测量的策划
6.1.1客户满意度测量每半年至少进行一次，在发生重大客户投诉时，可多进行一次。
6.1.2 根据《客户满意度测量计划》，管理者代表组织成立包括客户服务中心与审计部门、服务监督部门在内的测量小组，指定组长，安排组员，设计《顾客满意度CSD调查问卷》，测量内容应包括：
A) 服务礼仪和态度
B) 服务环境
C) 服务种类
D) 服务设施
E) 服务效率
其他内容每次测量时按管理者代表或行领导要求调整。
6.1.3 为保证客户满意度测量的有效性，测量小组应计划测量的样本总量，每次实际完成的测量样本总数应达到计划样本数量的80%方视为有效测量。
6.2 满意度测量的实施
6.2.1 测量人员依据小组的测量计划，按测量样本总量选择有代表性各类客户。
6.2.2 为了获得客户的信息，测量人员可采取适宜的方式同客户沟通。
6.2.3客户信息收集渠道：客户投诉，与客户直接沟通，问卷和电话测量等。
6.2.4在规定的测量时限内应完成测量，并且测量样本应达到计划样本数的80%才能视本次测量活动为有效。
6.2.5所有收集的信息记录需保证数据的真实性与及时性。
6.3满意度测量
6.3.1 测量完成后，由测量组长组织测量小组对采集数据汇总于 “数据分析报告”上，根据《数据分析控制程序》的相关规定，采取统计技术进行分析，计算各项目的满意度和总体满意度。
6.3.2 满意度计算完成后，由测量组长编写《满意度测量报告》，提交管理者代表审核。
6.3.3 管理者代表将《满意度测量报告》的结果同质量目标中的相关指标对照，进行评价，对客户反映的突出问题应提出整改要求。
6.4 整改措施的实施
6.4.1测量组长将客户满意度的测量结果上报管理者代表作为管理评审的输入，同时作为高层管理进行业务规范分析、人力资源规划、新产品开发等决策依据。
6.4.2管理者代表需依据按客户满意度的测量结果制定服务改善计划，并付诸实施。
6.4.3测量组通过客户满意度的测量，分析、确认改善计划的实施效果，评价客户满意度测量的准确性，对存在的问题按《纠正和预防措施控制程序》执行。
6.4.4纠正和预防措施需要调整文件的，按《文件与资料控制程序》执行。
6.5内部沟通
根据《内部沟通控制程序》的相关规定，客户满意度的测量结果与纠正和预防措施需在相关责任部门与领导者之间进行沟通，已达到全员参与、共同改进。
6.6客户满意度测量流程图
7、附件：
7.1 客户满意度测量计划
7.2满意度测量报告

客户满意度测量流程图
指定客户满意度测量计划
管理者代表

组建测量小组（任务、职责）
管理者代表

实施样本收集（时间限制）
测量小组

测量信息汇总统计
测量组长

分析评判客户满意度
测量组长

向管理层汇报
管理者代表

提出纠正和预防措施
管理者代表

实施纠正和防预措施
责任部门

下次客户满意度测量、验证
测量小组
满意度测量报告
编 号：
测量目的：
测量时间：
测量组成员：
测量样本量： 样本回收率： 测量方式：
测量客户类型：
测量过程介绍：

测量结果:
总体满意度
项目满意度

测量组意见和建议：

测量小组组长：
审核意见：

是否执行纠正和预防措施 否[ ] 是[ ] 执行编号( )
管理者代表：
OP－CH－02－01－A0
客户满意度测量计划
计划编制人

时间

部门

方式

测量目的：

测量组成人员：

测量范围：

计划内容：

OP－CH－02－02－A0