DB4102∕T 016-2020 开封市公共图书馆读者服务规范(开封市).pdf

ICS 01. 140. 20 A 14 DB4102 开市山巳tTJ 方标准DB 41 02/T 016-2020 开封市公共图书馆读者服务规范2020 - 09 -03发布2020 -09 -15实施开封市市场监督管理局发布DB4102/T 016-2020 目IJ吕本标准按照GB!T1. 1-2009 (标准化工作导则第1部分:标准的结构和规则给出的规则起草。本标准起草单位:开封市图书馆本标准中要起草人:马慧萍、葛智星、宋松、贾金萌、李旭东I D84102/T 016-2020 开封市公共图书馆读者服务规范1 范围木标准规定了开封市公共图书馆读者服务标准的术语和定义、总川、服务资源、服务时间、服务内容、服务礼仪、服务效能、服务管H制度、服务监督与反惯。本标准适用于开封市区域内的各级公共图书馆。2 规范性引用文件卡列文件对于本文件的应用足必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注口期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T 10001. 1标志用公共信且圆形符号第1部分:通用符号GB/T 28220-2011 公共图书馆服务规范GB/T 30227-2013 图书馆古籍书库基本要求阳/T70. 3-2015 公共图书馆评价指标建标2008J74 . 公共图书馆建设用地指标建标108-2008公共图书馆建设标准河南省公共图书馆工作规范(试行) 3 术语和定义下列术语和定义仅适用于本文件。3.1 公共图书馆由各级人民政府投资兴办、或由社会力量捐资兴办的向社会公众开放的图书馆，是具有文献信息资源收集、整理、存储、传播、研究和服务等功能的公益性公共文化与社会教育设施。3. 2 服务资源公共罔书馆在开展服务过程中所拥有伞的物力、财力、人力等各种物质要素，主要包含了基础设施、文献资源、人力资源。3. 3 服务效能公共图书馆投入的各项资源在满足读;苗和用户苛求中体现的能力和效率O3. 4 区域服务人口数各级公共图书馆所在行政医域的常性人叫数。4 总则4.1 加强资源建设，充实服务内容。D84102/T 016-2020 4. 2 坚持读者第一，服务至上末日。4. 3 注if:读者感受，提升服务品质。4. 4 关注特殊群体，保障服务公平。4. 5 完善服务体系，提升服务效能。5 服务资源5.1 基础设施5. 1. 1 场馆建筑:应符合建标2008J74号和建标108-2008的要求。5.1.2 服务设施:应当设置满足读者借阅、文化交流等各项公共文化活动的固定馆舍、流动服务、自助服务、数宁资源服务和特殊群体服务设施并定期对其进行检查维护。公共图书馆的设施设备不得用于与其服务无关的商业经营活动。5.1.3 总体布局:功能总体布局向遵循以读者为中心，做到分区明确、布局合理、流线通畅、安全节能、朝向不口J.风良好。少年儿童与成人阅览仅分开，设置单独的出入口，有条件的可设室外少年儿童活动场地或少年儿童图书馆。视障阅览室宜设在图书馆主体建筑与社会公共通道之问的平行层。5. 2 文献资源5.2.1 纸质资源:巾级图书馆馆藏纸质文献总最R达到24万朋以上，县级图书馆馆藏缸质文献总量所达到4.5万册以上。5. 2. 2 数字资源:市级图书馆数字资源总量应达到15TB以上，县级图书馆数字资源总量应达到1TB 以上。5. 3 人力资源5. 3. 1 人员要求:下作人员应具备相应的专业知识和技能，具备良好的职业道德，仪表端庄，文明用语，热忱为读者提供准确全由的信息服务，保护读者隐私。5. 3. 2 人员配备:应当根据其功能、馆藏规模、馆合由和(、服务范国及服务人口等因素配备相应的工作人员。市级罔书馆具有大学本科及以上学历员工应占职工人员总数30%以上，具有大专及以上学历员工出占职工人员总数70%以上，中级职称人民应占业务人员总数的35%以上:县级罔书馆具古大学专科及以上学历员工应占职工人员总数50%以上，初级职称人员应占业务人员总数的50%以上。5. 3. 3 人才培养:市、县罔书馆每年要对业务人员实行岗位培训1 1。专业技术人员继续教育脱产学斗的时间，高中级专业技术人员每年累计不少于64小时，初级专业技水i人员每年累计不少了56小时。5. 3. 4 志愿在队伍:建立文化志愿右队伍，制定文化志愿省管理、培训及服务制度，打造志愿在服务品牌活动。6 服务时间按照、河南省公共图书馆工作规范(试行)的规定，市级图书馆每周开放时间不少于63小时，县级图书馆每周开放时间不少于56小时。7 服务内容2 D84102/T 016-2020 7. 1 读者证管理服务7. 1. 1 办iE:读者凭身份证(或户口本原件)与押金在馆内办证处或自助办证机免费办理读者证。根据读者信用记录或将尝试推行免押金服务。7. 1.2 退iE:读者持本人身份证、代办者须持读者证本人和代办人身份证办国退证。退证时借阅证须为正常借阅状态，无挂失、汕i结，无应还图书。7. 1.3 补证:读者持身份证到办证处办理挂失，并补办相关手续。7. 2 图书借阅服务7.2. 1 导读:通过新书排荐、专题书架、图书展览、阅读辅导等形式，充分利用馆藏资训引导读者进行图书的阅读，培养读者阅读兴趣，提高图书利用率。7. 2. 2 咨询:解答读者伞般性问题，指导读者正确利用图书馆查阅图书。7. 2. 3 检索:设置图书目录检索设备，由读者进行所面图书的目录查询，了解馆藏情况和图书借阅状关王7. 2. 4 借阅:全面开架的借阅区读者可自由挑选所市图书并通过人士或自助方式办理借阅于续:半开架借阅区做好读者选定图书的借阅办理TfF:闭架借阅区要根据读者市求为读者查找井办理古阅于续。7. 2. 5 代估:读者可通过网络或电话预约由一作人员进行图书代查和借I:J0 7. 3 报刊阅览服务7. 3. 1 报刊订购与收发:根据读者而求做好报刊的订购I作，每天走时进行报刊的收发与上架。7. 3. 2 报刊阅览管理:报刊阅览室免费为读者开放，实行开架阅览，报刊排列有序，每天ill行报刊的史新和上架、排列，每周进行下架斗在I里，仙:持阅览室梧洁。7. 3. 3 报刊合订本管理:根据馆藏结构要求对二年部分过期报刊进行完整收集和装订，为读者提供报刊合订本阅览服务。7. 4 特藏文献服务7.4. 1 古籍阅览服务，馆藏古籍原则上不提供查阅，如有特殊读书需求，需持相关证明，经本馆批准后由工作人员代查间，在工作人员的陪同下进行阅览，并做好登记。7. 4. 2 民国文献阅览服务实行闭架阅览服务方式，出示相关证件后，读右|句工作人员提出查阅书同或需求，出工作人员代查阅，读右可在该阅览室进行阅览，并做好登记。7. 4. 3 地方文献阅览服务实行、|气开架服务方式，出示相关证件后，读右|句工作人员提什lI查阅书同或需求，出工作人员引导后白行阅览，并做好登记。7. 5 数字资源服务7. 5. 1 网络服务:建立罔书馆门户网站，为读者提供各类网络服务，包括网上办证、网上咨询、网上续估、网上宣传、活动预告、信息发布等服务，并通过网络提供数字资源阅览及下载服务。7. 5. 2 电子文献阅览服务:设置电子阅览区域，配备现代化设备为读者提供电子期刊、网络视听资料和其他数字文献的服务。7. 5. 3 活动直播:利用丰富的数字资源，搭载融媒体直播平台，为公众开展各类活动。如展览、讲座、演讲诵读、传统文化教育等活动。活动直播资源可作为特色资源建设的一部分，存入共建共芋库中C7. 5. 4 计算机培训服务:公共罔书馆应利用现代化的设备和丰富的数字资源，定期免费为读者提供计算机培训服务。3 D84102/T 016-2020 7. 5. 5 影音服务:利用优秀的视听资源，定期提供影音服务。市级图书馆每周播放场次不低于2场，县级图书馆每周播放场次不低于1场，如有节假日应增加开放场次。影音播放内容应健康、积极，弘扬羊流价值观、传播正能量。7. 5. 6 馆藏特色数字资源服务:将珍贵的古籍文献、民同文献、地方特色文献数字化，并通过网络公众平台予以发布，让读者足不出户欣赏到珍贵的馆藏文献。7. 6 新媒体服务公共图书馆可开通官方微博、微信、抖音等网挤公众于台，发布最新图书馆动态和资圳信息，方便读者查阅图书馆提供的服务，提供读者交流于台，开展宣传推广等服务。7. 7 新技术应用服务7. 7. 1 数字体验服务:建立线上线下一体化数字体验区，如虚拟现实场景、机器人、体感且动、涂鸦于绘等科技与艺术的体验服务，做好设备的维护和管理。每周走期对读者开放和培训，一对一指导读者正确使用数字体验设备，充分感受数字资源的作用。7. 7. 2 大数据服务:在馆内设置大数据展示屏幕，实时公布服务数据包括进馆人数、阅读人数、估阅量、估阅排行榜、图书流通量、I&动开展情况等数据信息，并通过网站、微粤、微信发布数据。7. 8 未成年人服务7. 8. 1 号读:根据青少年阅读特点进行阅读指寻，可通过个体定向指导、新书推荐、专题书架、图书展览进行读物引导，定期开展国学课堂、亲子课堂、阅读辅导课堂等各类阅读活动，培养青少年阅读兴趣，激发阅读热情。7. 8. 2 学龄前儿童阅读服务:建立学龄前儿童阅览5，配备适龄儿童的设备、家具、图书，设置亲子阅览室座席及阿域，定期开展亲子教自伞活动，为学龄前儿童创造良好的阅览环境，培养儿童阅读兴趣。7. 8. 3 青少年阅读服务:建立古少年阅读专庆，配备适合青少年阅读的各类图书，图书院注重多样性，内容健尿、积极向上，对青少年具有一定的思想引领作用，满足古少年阅读需求。7. 9 特殊群体服务公共图书馆应注重保障特殊群体享受图书馆服务的权益，在硬件设施、馆藏资源建设、服务措施等方面开展个性化服务，如:设立无障碍设施、FT人阅览室、百人视昕等，1:共特殊群体免费使用O7.10 团体接待服务公共同节馆针对团体开展预约接ft服务，可通过电话、网络及信函提前预约。做好团体参观讲解，可根据国休要求走制阅读服务，使读者充分了解罔节馆、利用罔书馆。7. 11 馆外服务7. 11. 1 基层服务点:建立分馆、流动罔节站、乡镇文化站、爱心节屋、农家书屋等形式的馆外服务点，将文献外借服务和其他罔书馆服务向社区、学校、机关企事业单位、乡镇等延伸，休现阅读的均等性。7. 11.2 城市书房:在市、县、区人员密集、交通便利地点建设城市扫房，配备现代化设施设备及丰富多彩的罔节，为市民提供便捷的阅读服务，满足市民多兀化的阅读需求。7. 11. 3 你读书我买单服务:公共罔节馆可与实体书店联合，开设你读书我买单服务，读者持读者lf在指定书的借书，到期地回至罔书馆，由罔书馆统一结帐并加l上架，满是读者个性化阅读需求。4 D84102/T 016-2020 7.11.4 流动图书车I-lJ配备流动图书车，配备专、|川昔还设备和图书，定期走向社医、广场、公园、学校、农村开展图书借阅服务。7.12 参考咨询服务7. 12. 1 般性咨询:为读者提供现场、电洁、网织等方式的般性问题咨询服务，解答读者专业问题。7.12.2 专题咨询:开展社会热点、专业指导、政策决策参考、文化热点等专题咨询服务，并进行资料汇编定期进行线上线下阅览和刊物发放。7. 13 文创产品依托开封市地域文化特色及馆藏特色资源，融入宋文化元素，用现代艺术化手段开发相关文化衍牛品。7.14 志愿服务利用丰富的社会资源，引导读者和工作人员开展志愿服务。8 服务礼仪公共图书馆所制定服务礼仪规范，从仪表、仪态等方面进行规范化的服务。工作人员向着装得体，佩戴工作证，使用普通话，注重仪容仪表.Ir伞义;明、姿态端庄。定期开展丰L仪培训，培养自觉、规范的服务意识和行为。9 服务效能9. 1 持证读者占比巾级图书馆持i正读者数占阿士域服务人口数比例不低于1%，县级图书馆持证读者数占阿域服务人口数比例斗、低于o.5%。9.2年人均读者到馆量(人次)高效、有序接待读右。市级图书馆年到馆总人次占阿域服务人U数量比例不低于10%.县级图书馆年到馆总人次占F域服务人数量比例不低于5%。9.3年文献外借量采用多样化的方式不断提高馆内文献外借量。市级图书馆年文献外估量小低于20力册次，县级图书馆年文献外借量不低于10力册次。9.4文献加工处理时间9.4. 1 纸质文献加工处理时间以纸质文耐人到馆至文献上架(或上线)的时间问阳计。其中，报纸r宫当天上架，期刊到阳2个工作日内上架，市级及县级罔节馆分别在罔节到馆15、7个工作日内上架。9. 4. 2 电子文献上架服务时间以电子资源从未购完成到上线开放给读者使用的时间间隔计。公共罔书馆出在1.5个工作日内完成所购电子资源上线服务。9.5开架图书排架正确率开架罔节按中国罔书馆分类法分类号顺序排列排架。公共罔书馆的开架罔书排架:rr确率应落实到第二级，不5 D84102/T 016-2020 低于97%。10 服务管理制度10.1 服务标识、导引标识应;在入口及其他醒目位置设置馆藏分布示店、国及各种服务信息、导引标识，导引标识应符合GB/T10001.1的规定。使读者能快速找到所需的服务区域，如公共卫牛问、消防通道、安全出口等，并能快速掌握服务流程。公共图书馆应设置无障碍设施的专用标识。10.2 服务告示公共图书馆应将服务范围、时间、读者须知、借阅规则等基本服务标准在馆内醒目位置及图书馆网站向读者公示，其他服务政策及各类服务信且等应通过各种途径方便读者获取。11 服务监督与反馈11.1 监督途径和方法11. 1. 1 公共图书馆应在网站及馆舍显著位置设立读者意见箱(博)，公开监督电话和网上投诉通道。11.1.2 公共图书馆所定期对服务人员、服务效能展开考核。11.2 读者满意度调查11. 2. 1 读者满意度调查表中读者对图书馆满意度的选项为满意、基本满意和不满意三项。读者满意度以参加问卷调查的读者中选拌满意和基本满意的人数占调查总人数的比例计。各级公共图书馆的读有满意度所在85%(含)以上。11.2.2 公共图书馆读书描意度调查每年不少于1次。可自行或委托第=方向馆内读者随机发放读者满意度调查表。调查表发放数量市、县级图书馆分别不少于300、100份，收率不低于80%。公共图书馆应对M收的读者满意度调查表进行分析，针对薄弱环节提出整改意见或解决措施。i卖省满意度调查表及由此形成的各项书面材料应建档保存。6