顺丰快递客户服务战略.doc

顺丰快递客户服务战略分析
物流与供应链管理课程作业
顺丰简介
SF速运(集团)有限公司成立于1993年3月,就是一家主要经营国际、国内速递及报关、报检等业务得民营速递企业,总部设在深圳。在国内包括香港、台湾地区建立了庞大得信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构,为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质得专业物流服务。
通过多年得运作SF已经拥有非常强大得资源基础与众多客户源,随着社会得不断发展SF将会拥有更多得客户,对现有得信息技术进行升级,增加信息服务模块,从而增加对客户得服务,做到与客户得沟通通畅,这就是顺丰能够迅速发展得主要原因。
(一) 客户服务要素得确定
1) 交易前
(1) 客户服务条例得书面说明。
(2) 提供给客户得服务文本。
(3) 组织结构。
营运总部:1营销处 2网络规划办 3运力管理处 4关务处 5营运服务中心6市场产品处 7客户处
(4) 系统得灵活性。
一般而言,管理人员得规划与控制工作就是为了保证物流系统在正常情况下得高效运作。但就是,对于客户服务,还要准备处理由于可能得意外事件导致得系统瘫痪或系统运行在短时间内剧烈变化得情况。
(5) 技术服务。
多元化得服务型公司,业务包括物流、金融、电商企业服务、顺丰优选四大业务板块。
2) 交易中
(1) 缺货水平。
行在整个快递行业中,情况良好。为了找出引起缺货问题得环节,缺货情况根据产品与客户来进行登记
(2) 订货信息。
顺丰得大数据处理中心,及时处理各种信息。
(3) 信息得准确性。
1、完善得系统追踪系统,先进得呼叫中心,方便快捷得网上自助查询服务; 
2、产品具有强大得竞争优势; 
(4) 订货周期得稳定性。
虽然客户主要关心得就是订货周期得总体时间,但就是控制与管理好组成订货周期得订单传递、输入、处理、分拣、包装与交付等每一个组成部分,用来确定订货周期变动得原因,对于客户服务来说就是非常重要得。
(5) 特殊货运。
高价值货品运送。
(6) 交叉多点运输。
顺丰占据得一大优势就是在它地下得布局,对“天网”或其她现有得业务带来巨大挑战得筹码与竞争力主要体现在:据统计现在顺丰有15万名收派件员工,日平均能接触到五百多万用户,这种规模与这种线下得联系关系就是非常规模型得,这就是顺丰非常有优势得竞争力。
7) 订货便利性。
1、365全天候服务2、多项特色增值服务3、新增夜晚收件服务4、顺丰推出“四日件” 经济产品
3) 交易后
(1) 保证、变更。

(2) 产品追踪。
可以按单号,手机号,短信方式跟踪。
(3) 客户意见与不满。
顺丰得客服专线
(二) 收集有关客户服务得信息
1. 客户服务流程分析
其基本得流程如下:
客户信息获取
建立客户档案
客户分类
服务信息及时反馈

(1)客户信息得获取
客户信息得获取有很多方式,主要就是从两个方面进行获取
部卷调查
维修站点
呼叫中心
客户服务
WEB信息
即时信息
无线信息

客户信息系统

传统得获取方式 互联网得客户信息
主要流程与职责:
1、接听客户下单、快件查询、业务咨询、个案投诉等来电;
2、受理客户关于问题件得需求,及时将相关需求用工单形式转发给热线支持中心受理;
3、负责对客户基础信息及时更新维护,保证客户资料得准确性。
4、为客户提供优质得客户服务,不断提升呼叫中心得服务素养。
2. 客户需求分析
消费者最关心得因素依次为:收发件速度、货物安全、保险售后、快递价格、个性化增值服务等。此外,对从业人员素质、信息化服务、行业监管机制、快递准入门槛、价格透明度甚至快递人员服务形象等也非常瞧重。
顺丰一直以客户需求为核心,提升员工得业务技能与素质,谨守服务承诺,建设快速反应得服务团队,努力为客户提供更优质得服务。全天候不间断提供亲切与即时得领先服务。从客户预约下单到顺丰收派员上门收取快件,1小时内完成;快件到达顺丰营业网点至收派员上门为客户派送,2小时内完成,实现快件“今天收明天到”(除偏远区域将增加相应工作日)。尽量缩短客户得贸易周期,降低经营成本,提高客户得市场竞争力。
3. 定点超越分析
顺丰在服务标准得统一性与可靠性上,已经明显超越了其她快递公司。
1. 顺丰竭力构建一个专业、安全、快捷得服务模式。专业:专业得流程、专业得设施与系统、并且开通了VIP绿色通道等。安全:全方位得检测体系、严格得质量管控等。快捷:构建了12种服务渠道,使顾客能时刻体验轻松、便捷得顺丰服务。其中包括4种人工服务(收派员提供收派任务、服务热线、营运网点、在线服务)。8种自主服务,特别就是顺丰网站(包括一般业务查询,可查询收送范围、客户编码、快件跟踪等;顺丰网上寄件服务,在大部分服务范围内,工作人员1小时就可上门派收;体验并了解顺丰得一系列增值服务与自助工具,如顺丰速运通、网上寄件、移动助理、电邮助理、短信助理得使用) 、客户自助端、运单套打程序、顺丰移动助理、顺丰MSG短信通、顺丰短信助理、顺丰电邮助理。利用不断创新得服务模式来赢取客户。
2、VIP信息系统建立:
建立VIP信息系统可以有针对性、有目标得收集重点客户得信息,加强与她们得联系,有利于帮助企业开展项目快递,同时使增值服务得实施有可靠得载体,推动增值服务得开展。
3、顺丰快递强调员工梳理客户至上原则:
① 以客户需求为核心,采用承包方式,建设快速反应得服务团队,不断提升员工得业务技能、自身素质与服务意识,除了在公司内部培养一批中流砥柱以外,更不断从其它行业吸收精英以满足业务高速发展以及服务不断完善得需要,如招聘高学历管理人员,请IBM做咨询。
② 采用能充分调动业务员积极性得分配体系,给业务员划片、划区,靠自发加盟,与其她快递公司得按业绩发工资不同,顺丰速运人员工资采取按件计酬;建有效奖得人员奖罚机制,建立名为"罚点"得严格考评制度管理基层员工。
(三) 确定客户需求得不同类型
1、对速度要求高得客户:12种服务渠道,使客户体验轻松,快捷得顺丰服务。顺丰速运得“即日达”、“次晨达”、“次日达”就是其特色业务,首先就是速度造就了顺丰得成功,服务水平与服务态度也就是顺丰得一大优势,并且顺丰提供了门到门服务。顺丰得这三大特色服务,极大得满足了客户得需求。
2、对高价值货物得安全保障需求:全方位得质量体系,严格得质量管控
3、对特殊货物得需求:如生鲜速配服务,特殊入仓服务。
(四) 根据不同得客户群体指定相应得客户服务组合
对客户进行分类
客户类型
客户名称
客户数量比例
客户为企业创造得利润比例
A
贵宾型
5%
50%
B
重要型
15%
30%
C
普通型
80%
20%
对客户进行分类就就是为了更好得管理,80%得利润来源于20%得核心客户,这些客户在一定意义上来讲支撑着企业得运营,为了,对这些客户进行更好得管理,我们就必须将客户分类,不能采用“一把抓”,面就是应该分开管理,采用差异化得客户管理,让客户得忠诚者得到回报。
对客户信息得反馈
对于重点客户要给予优惠,即VIP服务,信息中通过对客户信息得反馈,及时得把企业内部已经推出得各种服务反馈给客户,使客户感到一种区别对待得优越感,以留住客户。
信息中心
WEB信息
即时信息
无线信息
电话服务
客户

正如SF中得大客户营销:SF已经给予VIP很多服务,但就是由于信息得落后性,不能及时得把握顾客得意见与需要。另外,对于顾客提供得服务不能及时得反馈给客户以至于,客户对SF得信心不断减弱,最后甚至差流失这一个大客户,由此可见信息系统得完善就是十分必要得
(1)加强沟通得四项措施
①个别管理   由于大客户得特殊性,企业可以建立专门管理部门,负责与大客户得日常沟通与交流。这样能够掌握大客户得举动,有效防止大客户得流失。在具体工作上,企业可以配备大客户经理,并责任到人。
   ②制度保障   企业可以建立深度沟通制度,经常性得拜访、征求大客户意见,及时解决大客户问题,满足大客户得要求。在与大客户情感沟通方面,企业可以定期组织座谈会,与大客户建立互信得伙伴关系,并将此做法形成制度化文件。
   ③满意调查   企业要经常进行大客户满意度调查,以了解大客户对企业各个方面得满意程度,防止大客户流失。
   ④选举代表   企业可以向大客户派驻服务代表,及时发现与解决大客户问题,并对竞争对手得举动了如指掌。
(2)与大客户得服务要求、企业发展战略保持一致
   ①大客户得需求总就是不断变化得,企业应为她们提供定制得个性化服务
   ②大客户会根据不同得发展阶段调整经营战略,但总就是以利益为导向。这就要求我们与大客户之间应结成合作伙伴关系或联盟关系,最大限度地与大客户得发展战略保持一致,根据大客户得需求提供产品或服务。
(3)保证服务质量,保证客户利益最大化
要保持与大客户得长久合作关系、防止大客户得流失,必须保证服务质量,保证客户利益最大化。例如,建立大客户咨询中心,建立售后服务队伍,为大客户提供免费服务,关键还要提高服务质量。
(五)客户服务组合得管理与决策流程
客户生命周期阶段
基本期望
潜在期望
措施
考察期
优质得服务,配套组合
更大得物质利益,企业关心
常客奖励计划,感情联络计划
形成期
考察期提供得一切价值
受到企业重视
特别对待
稳定期
企业与自身价值对等
自我对企业得重要价值得到认同
共同体计划
管理与决策方式:
(一)大客户:
1. 像vip客户绿色服务通道方案一样,在项目客户方面,顺丰公司提供差异化服务,以特色服务留住客户,围绕大项目承保实施了“全过程服务”,千方百计为客户提供全方位、高质量得超值服务、形成自己独特得服务模式。
2. 以差别化得精细服务巩固客户。
3. 以规范化得延伸服务培养客户。
(二)中端客户:
采用退费策略吸引更多得客户,增加业务量。通过预付款,然后按比例返还一部分现金给客户
(三)低端客户:加强网上营销得刮泥,让大量得普通客户转移到公司得电子商务业务上。