DB52∕T 1262-2018 行政许可标准化指南 服务规范.pdf

ICS 01.040.03 A 00 DB52 贵州省地方标准 DB52/T 12622018 行政许可标准化指南 服务规范 2018 - 01 - 22 发布 2018 - 06 - 22 实施贵州省质量技术监督局 发 布 DB52/T 12622018 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 基本要求 . 1 4 信息公开 . 2 5 档案管理 . 2 6 咨询服务 . 3 7 投诉监督 . 3 8 事项办理 . 4 DB52/T 12622018 II 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009标准化指导原则 第1部分：标准的结构和编写给出的规则起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利，本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。 本标准由贵州省机构编制委员会办公室提出并归口。 本标准起草单位：贵州省机构编制委员会办公室、贵州省标准化院。 本标准主要起草人：王晓、马静、孙元飞、刘巨博、罗娟、伍官灵、熊琳炼、折小荣、李良懿、徐燕。 DB52/T 12622018 1 行政许可标准化指南 服务规范 1 范围 本标准规定了贵州省行政许可服务的基本要求、信息公开、档案管理、咨询服务、投诉监督和事项办理等。 本标准适用于贵州省行政许可服务的规范及要求。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件， 仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 32168 政务服务中心网上服务规范 GB/T 32169.3 政务服务中心运行规范 第3部分：窗口服务提供要求 DB52/T 1263 行政许可标准化指南 事项办理流程规范 3 基本要求 3.1 服务制度和规范 结合行政许可事项及行政许可实施机关的实际,应建立并执行以下服务制度和规范： a) 信息公开制：应对信息公开的内容、方式、程序等进行确定，其中在公开的内容中应包括审批依据、办理流程、审批结果等信息； b) 一次性告知制：应对一次性告知的主体、内容、适用情形、时间限制以及未予一次性告知应承担的责任等进行规定， 其中在一次性告知的内容中应包括申请资料是否齐全以及如何补正、 是否受理及其理由、 是否需要实地勘查等特殊程序以及下一步需要进行的程序、 收费标准等事项； c) 首问责任制：应对首问责任人的责任、义务、接待态度、职责范围、工作流程等进行规定，职责范围应分别明确属于首问责任人职责范围内的事项和不属于首问责任人职责范围内的事项，同时还应明确无论是否属于首问责任人职责范围内的事项， 首问责任人都应给予完整答复或者有效答复途径； d) 顶岗补位制：应对办理窗口岗位的“定人、定岗、定责”岗位责任制度等进行规定，不得以任何理由、任何方式空岗、缺位,延误工作的正常办理； e) 服务承诺制：应细化服务承诺的内容及标准，廉政、认真服务、一次性告知、首问责任、限时办结等方面的内容； f) 责任追究制：应明确责任追究的适用情形、追究办法、程序等内容，可通过走访、监督评价等方式，及时发现工作中的问题，对承办人、责任人予以责任追究； g) 文明服务制：应细化文明服务相关要求，其中包括服务态度、服务用语、着装要求、形象要求、工作准则等内容。 DB52/T 12622018 2 3.2 行政许可事项办事（服务）指南 3.2.1 行政许可实施机关应针对每个行政许可事项，编制一一对应的行政许可事项办事（服务）指南。 3.2.2 办事（服务）指南应包括该行政许可事项的申请条件、示范文本、办理要求，还应明确要审查的所有材料及其法定形式。 3.2.3 办事（服务）指南应包含清晰、易懂的流程图。 3.2.4 办事（服务）指南需经规范程序编制发布。 3.2.5 办事（服务）指南的要素分为以下三类： a) 必选要素。必选要素是办事（服务）指南中的必备内容，必选要素包括办理指南名称、适用范围、事项审查类型、审批依据、受理机构、决定机构、数量限制、申请条件、禁止性要求、申请材料目录、办理基本流程、办结时限、收费依据及标准、结果送达、监督投诉渠道、办公地址和时间、相关申请材料示范文本、流程图、常见错误示例、常见问题解答； b) 可选要素。 可选要素是行政许可实施机关根据实际情况可选择包含的要素， 可选要素包括办理指南编号、标志、发布日期、实施日期、发布机构、正文标题、办理方式、审批结果等； c) 指向性要素。指向性要素在办事（服务）指南中不体现具体内容，但向行政相对人指明可以通过其他途径查询或查看的内容， 指向性要素包括申请接收、 行政相对人权利和义务、 咨询途径、办理进程和结果公开查询等。 3.2.6 行政许可实施机关根据实际情况，宜同时编制行政许可事项办事（服务）指南完整版和简版。其中简版应至少包含所有必选要素，完整版应包含但不仅限于所有必选要素、可选要素和指向性要素。 4 信息公开 4.1 公开方式 包括宣传栏（板）、触摸屏、LED公告屏、政府信息公开栏、办事大厅或信息资料索取点、网络等。 4.2 公开内容 信息公开的内容应包括： a) 主动公开的，应依法公开行政许可事项内容、办事（服务）指南、办理情况和相关政策； b) 依申请公开的，应受理、回复公众向本行政许可实施机关提出的政府信息公开申请。 4.3 公开范围 4.3.1 行政许可实施机关应公示 3.2.5 条 a)项要求的要素。 4.3.2 行政相对人要求行政许可实施机关对公示内容予以说明、 解释的， 行政许可实施机关应当说明、解释、提供准确、可靠的信息。 5 档案管理 行政许可实施的过程应有记录、可追溯，档案由行政许可实施机关按照档案管理要求进行归档、管理。 DB52/T 12622018 3 6 咨询服务 6.1 行政许可实施机关应提供现场咨询和非现场咨询等多种咨询服务。 6.2 现场咨询 6.2.1 咨询渠道 现场咨询主要有咨询服务台、窗口等渠道，行政许可实施机关应提供一种或多种咨询方式，并指定专人提供咨询服务。 6.2.2 服务要求 6.2.2.1 工作人员应按文明服务制度等规定做好接待咨询工作。 6.2.2.2 工作人员应按一次性告知制度等规定对咨询对象的咨询做出清晰明确答复。 6.2.2.3 工作人员现场不能答复的，应告知咨询对象答复的时间及其他咨询途径。 6.2.2.4 如咨询对象所办理事项不在此窗口，应向其指明。 6.2.2.5 当咨询对象出现误解或出言不逊时，应耐心做好政策宣传和解释工作，遇重大问题无法处理时，应及时汇报给上级领导处理。 6.2.2.6 宜做好咨询记录，记录宜包含咨询对象、咨询时间、咨询内容、答复结果等内容。 6.3 非现场咨询 6.3.1 咨询渠道 非现场咨询主要有电话、传真、电子邮件、官方网站、O2O在线、APP应用、微信公众号等渠道，行政许可实施机关应提供一种或多种咨询方式。 6.3.2 服务要求 6.3.2.1 网上咨询应提供行政许可事项办事（服务）指南。 6.3.2.2 经常咨询的问题应分类定期追加到常见问题解答库中，供公众查询。 6.3.2.3 对网上咨询系统中的咨询答案知识库和数据字典的内容要及时更新，尤其是常见错误示例、常见问题解答等内容。 6.3.2.4 网上咨询系统应具备记录、查询等常用功能，并设置回复时限。 6.3.2.5 咨询渠道应保持畅通，并及时回复，宜做好咨询记录。 6.3.2.6 非现场接受咨询时，如知识库中有的内容，可以直接答复；如查询不到相关内容，且不可以直接答复的应记录下联系方式并承诺回复时间， 及时联系相关部门进行咨询， 得到部门答复意见后回复咨询对象。 7 投诉监督 7.1 应提供投诉监督的渠道，如投诉电话、投诉邮箱、意见箱、网上投诉等渠道。 7.2 应在合理的时限内对投诉予以答复，并应告知该投诉的处理时限及处理结果。 DB52/T 12622018 4 8 事项办理 8.1 受理场所 8.1.1 受理场所设置 行政许可实施机关应设置行政许可事项统一受理申请、 统一送达决定的场所， 且应在办公区域显著位置设立指示标志。 8.1.2 人员要求 8.1.2.1 应遵纪守法，有较好的敬业精神和较强的服务意识。 8.1.2.2 应参加岗前培训，掌握法律法规、国家相关规定和办理事项必备的业务知识及技能后才能上岗。 8.1.2.3 工作人员服务礼仪按照 GB/T 32169.3 中第 5 章要求执行。 8.1.3 事项办理服务流程 按照DB52/T 1263的要求执行。 8.2 网上服务平台 8.2.1 基本要求 8.2.1.1 行政许可网上服务平台主要应具备行政许可事项网上咨询、（审批）信息公开、投诉监督的功能，宜具备网上申报、受理、审批等网上办理服务功能。 8.2.1.2 行政许可网上服务平台具有网上审批功能的，行政许可事项涉及共同审批的，牵头的行政许可实施机关应根据审批流程情况，建立统一接口标准，实现联网审批和数据交换；行政许可事项涉及下级行政机关的应根据实际许可流程，宜建立规范的流程和数据交换口。 8.2.1.3 行政许可网上服务平台具有网上审批功能的，还应提供服务向导，说明网上服务的总体流程和注意事项，以及网上服务功能。 8.2.2 网上办理服务 按照GB/T 32168中第5.3条要求执行。 _