DB31∕T 1173—2019 咖啡厅（馆）等级划分与评定(上海市).pdf

ICS 67.140.20 X 51 上海市士也日031方标准DB31月1173-2019咖啡厅(馆)等级划分与评定Classification and accreditation for cafe (coffee house) 2019匾。8-15发布2019-门-01实施盼，. 重1.1;，马hr4;人各路t吨l)/)/._15j)Q1T1-酣瞬刷说.割章屠品伪上海市市场监督管理局发布DB31月1173-2019目次前言. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .E 1 范围2 规范性引用文件.3 术语和定义. . 4 基本要求. . . . 5 等级划分要求6 等级评定要求附录A(规范性附录)咖啡厅(馆等级评定分级申请条件. 附录B(规范性附录咖啡厅馆)等级评定评分表参考文献. I 前本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由上海市商务委员会提出并组织实施。本标准由上海市服务标准化技术委员会归口。DB31月1173-2019言本标准起草单位z长三角咖啡行业协会、上海质量管理科学研究院、上海市食品协会、中国文化管理蜘会咖啡文化委员会、上海自贸区咖啡交易中心有限公司、安徽咖晶汇电子商务有限公司、云咖(上海)餐饮管理有限公司，本标准主要超草人E陈慧、唐玉红、段文锋、王金德、傅瑜、高克敏、营和平、官景辉、蒋良德、朱环、吴文建、谢萍、马林。E DB31月1173-2019咖啡厅(馆)等级划分与评定1 范圄本标准规定了咖啡厅(馆)等级划分与等级评定等要求。本标准适用于在上海市辖区内正式营业的咖啡厅(馆)。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB 9664 文化娱乐场所卫生标准GB/T 10001.1 公共信息图形符号第1部分z通用符号GB/T 19001质量管理体系要求GB/T 22000食品安全管理体系食品链中各类组织的要求GB/T 27306食品安全管理体系餐饮业要求GB/T 27341 危害分析与关键控制点(HACCP)体系食品生产企业通用要求GB/T 36000 社会责任指南GB/T 36001 社会责任报告编写指南RB/T 309 餐厅餐饮服务认证要求3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1 咖啡厅馆)cafe ( coff，回ho田e)以提供咖啡饮品服务为主的经营场所。3.2 星级star-rating 衡量咖啡厅(馆环境、人员、服务、文化和管理水平等的综合标志。4 基本要求4.1 申请条件4.1.1 经工商注册批准依法取得相关许可批件，包括但不限于食品经营许可证、工商营业执照、消防审验合格证明或消防备案证明等。4.1.2拟申请等级评定的咖啡厅馆应至少正式开业经营一年，并满足附录A中对应星级的申请条件。4.1.3 评定前一年内，无食品安全重大违法记录，未发生人身安全等重大事故。4.1.4 关键原辅料应具有可追溯性。1 DB31月1173-20194.2 环境要求4.2.1 装修陈设应采用绿色环保材料，整体风格舒适协调。4.2.2 图形标识应在显著位置明示，符合GB/T10001.1的要求。4.2.3 区域布局应分隔舍理，功能齐全。4.2.4 咖啡饮品加工设备、元钱网络、自助设备、卫生间、停车位等配套设备设施应确保功能良好、满足顾客需求。4.2.5 环境卫生应符合GB9664的要求。4.3 服务人员要求4.3.1 服务人员应具备相应资质，持有能力资格证明等。4.3.2 服务人员应注意仪睿仪表，统一着装、仪表整洁。4.3.3 服务人员应态度热情、举止端庄，耐心解答顾客问题，不做与工作无关事宜。4.4 服务要求4.4.1 服务人员应及时接昕热线电话，准确回答顾客问题，准确记录预定信息。4.4.2 迎宾人员应热情问候顾客，引领顾客人座，及时提供关怀性服务。4.4.3 点单收银人员应业务熟练、准确记录凰客订单信息，及时提供账单和结算服务。4.4.4 宜提供多元化咖啡产品制作服务和个性化服务，以及除咖啡外的特色饮品和食品等服务。4.4.5 应提供晶质稳定的产品，采用优质咖啡豆、(牛奶、(代)糖等原辅料。4.4.6 巡台与打包时，服务人员应主动服务、及时处理顾客需求。4.4.7 服务人员应礼貌送客，且时清理台面。4.4.8 咖啡厅(馆宜结合市场需求，提供在钱预约、点单和外送等特色服务。4.5 文化要求4.5.1 应具备咖啡文化建设意识，营造咖啡主题氛围D4.5.2 宜介绍海派文化，研发适合国人口昧的咖啡产品，推广国产咖啡豆原料。4.6 管理要求4.6.1 应建立并实施保证食品安全管理制度。4.6.2 应建立包含了服务要求的管理目标。4.6.3 应建立并实施贯穿于咖啡厅馆服务全过程的风险与应急管理机制。4.6.4 应建立并实施客户关系管理制度。4.6.5 应建立并实施从业人员健康管理制度。4.6.6 应建立并实施从业人员职业化培育规划。5 等级划分要求5.1 咖啡厅馆)分为五个等级，从一星级到五星级，一星级、二星级不进行评定，起评级别最低为三星级，最高为五星级。5.2 以五角星为咖啡厅(馆的等级标识，以星的数量表示咖啡厅馆的等级。注2三颗五角星表示三星级，以此类推.5.3 按照第6章规定，对环境、服务人员、服务、文化、管理等具体要求满足程度进行评定，满分为100分，根据综合得分确定等级za) 三星级:70运得分80;b) 四星级:80得分90;0 五星级z得分注90。6 等级评定要求6.1 等级评定方法DB31月1173-20196.1.1 等级评定申请以店为单位受理，并按单店设备设施和提供服务的综合能力分别评定相应等级。6.1.2 申请咖啡厅(馆等级评定的单位应符合第4章的基本要求。6.1.3 附录B设定满分值为100分，评分内容为明显的是或否判断时，可用直接判断法，判定得分或不得分。评分表中未注明直接判断的，给出基于李克特5点式量表的体验系数，如下za) 远低于预期:O0.21b) 低于预期:0.20.410 符合预期:0.40.6;d) 高于预期:0.60.8;e) 远高于预期:0.8 表B.l-表B.5给出了咖啡厅馆等级评定分项评分的项目、内容、分值和评分说明。表B.l给出了咖啡厅馆)环境评分的项目、内容、分值和评分说明。咖啡厅馆环境评分表序号评价子项目评价内容给定评分说明(分值分健1 1.1.1门面设计精美、装修精细，店招醒目有特色，连锁经营企业应在店招处注明.1.0 采用环保材料可依据相关环撞质2 1.1.2室内装修采用绿色环保材料，整体风格统一、特点突出.1.0 量检测报告得0.5分，设计和装修1.1 情况为0.5分装修陈设3 1.1.3功能照明、重点照明、纸围照明和谐统一.0.5 -(5.0) 4 1.1.4有符合店铺主题、提升店铺形象的装饰品或艺术品，宜使用绿植点缀空间。1.0 直接判断-一1.1.5桌椅材质绿色环保，舒适度良好，与整体风格协调.桌椅摆放整齐，保证过道畅通。1.5 材质0.5分，舒适度0.5分，整齐摆5 放、过道畅通0.5分6 1.2.1应在咖啡厅馆显著位置明示工商营业执照、餐饮服务许可证/食品经营许可证等证照，以及当地监1.0 直接判断管部门要求的其他标识。-一-一1.2.2应设置公用图形、导向性标识和顾客导视牌，包括但不限于Ea) 节约消费，杜绝浪费z1.2 b) 禁止吸烟F7 图形标识1.5 直接判断，每项0.3分。文明就餐F(3.5) d) 卫生间、洗手间ze) 服务状态标识。H一-8 1.2.3应在显著位置注明营业时间和欢迎用语.0.5 直接判断一9 1.2.4咖啡厅馆图形标志元灰尘、无污迹，应符合GB/T10001.1的要求。0.5 直接判断囊B.l己国-E-a-MO-表B.l(续评价子项目给定序号分值评价内容分值评分说明10 1.3.1区域布局分隔合理、功能齐全、流程便拢。1.0 直接判断，布局合理0.4分，功能齐全0.3分，流程便捷0.3分-11 1.3.2点单区空间合理，菜单清晰，兼有中英文。1.0 直接判断，空间合理0.5分，菜单清晰0.3分，兼有中英文0.2分-1.3 12 区域布局1.3.3商品展示区应明码标价，整齐、美观，主题风格突出。1.0 直接判断，明码标价0.5分，整齐美(5.0) 观0.3分，主题风格突出0.2分-13 1.3.4操作台干净整洁，原料、工具、客用器具标识清楚规范，消毒、冷冻、冷藏、保鲜设备运转正常.1.0 干净整洁0.3分，有标识0.2分，设备正常0.5分一14 1.3.5商务区、多功能区应具备一定隔断，并提供多媒体显示系统、A1V系统等设施。1.0 分区有隔断0.5分，有多媒体设施并运行良好0.5分15 1.4.1咖啡、饮品、食品制作区域应清洁并可悦，设施设备数量满足要求并运转良好，3.0 制作区域1.5分，设施设备1.5分-16 1.4.2应提供稳定、有效的无线网络.1.0 有无线网络0.5分，网络稳定有效0.5分一-1.4 17 配套设施1.4.3宜提供功能良好的自助设备，以满足顾客点单取号等需求。0.5 直接判断-18 (6.0) 1.4.4配套卫生间应无灰尘、无污迹、无异味.卫生间应备有洗手液、护手错、干子器、擦手纸、厕纸等用品.1.0 卫生间活活0.5分，用品齐全0.3宜设置热水棍，提供温水.分，温水0.2分一交通方便0.3分，有符合客流的停19 1.4.5交通方便，根据客流布相应的停车位.0.5 车位0.2分20 1.5.1空气清新无异昧、通风良好、无吸烟痕迹.1.0 直接判断一21 1.5.2地面无污迹、无异昧、干净光亮、无杂物。1.0 直接判断一1.5 22 1.5.3天花板和精面无蜘蛛网、无污迹。1.0 直接判断L-环境卫生23 (5.5) 1.5.4门窗玻璃明亮、无灰尘，窗帘无污迹。1.0 直接判断r-胃白白-24 1.5.5室内温度应控制在冬季18C-20 C，再季24C-部C.1.0 直接判断一25 1.5.6宜提供音质良好、符合咖啡厅馆主题的背录音乐.1h内曲目不宜重复，音盐宜略低于环挠噪声.0.5 直接判断总分25.0 司Uug-4=-MO- 表B.2给出了咖啡厅(馆服务人员评分的项目、内容、分值和评分说明。咖啡厅(馆服务人员评分囊序号评价子项目评价内容给定评分说明分值分值1 2.1.1服务人员应持有健康证.1.0 直接判断-2 2.1.2新员工应经过食品安全卫生、业务技能、消防安全等方面的培训，并经评价合格，其中关于咖啡制作2.0 直接判断2.1 的培训不少于总培训l时长的70%.-资质(7.0) 2.1.3咖啡师应具有相应资质，掌握咖啡制作、打牛奶泡、拉花、手冲等多元化咖啡冲煮技术，熟悉咖啡设资质证明1.0分，咖啡技能1.5分，3 3.0 备的使用与维护，对咖啡豆和咖啡文化有详细的了解和认知。咖啡知识0.5分-4 2.1.4至少有一名员工能用外语接待顾客，意思表达清楚准确.1.0 直接判断5 2.2.1服务人员应统一着装，佩戴服务标牌，工作制服清洁、得体。1.0 直接判断一2.2 6 仪容仪表2.2.2服务人员应仪表整沽，不留长指甲、不涂指甲泊、不喷香水。1.0 直接判断一(3.0) 7 2.2.3般务人员不应佩戴易脱落或易干扰操作的饰物，长发须盘起，头帘不可遮挡视线.1.0 直接判断8 2.3.1服务人员应精神饱满、微笑服务，有问有答，服务主动热情。2.0 直接判断9 2.3 2.3.2服务人员应举止端庄，规范用语，文明待客，站姿、手势、坐姿、行姿符合接待礼仪.1.0 直接判断服务态度10 (5.0) 2.3.3服务人员应耐心解答顾客提出的问题，不推臻、不应付.1.0 直接判断11 2.3.4服务人员不应扎堆聊天、娼笑打阔、高声喧哗、处理与工作无关事宜。1.0 直接判断总分15.0 表B.2表B.3给出了咖啡厅馆服务评分的项目、内容、分值和评分说明。因巳叶=ulNO-脚啡厅馆服务评分囊序号评价子项目评价内容给定评分说明(分值分值1 3.1.1应提供服务热线，并确保响铃三声或10s内接通.接线员应先问候顾客并报咖啡厅馆名字.1.0 直接判断，接通时间0.5分，接线员问候0.5分-2 3.1.2服务人员应准确回答咖啡厅馆)特色、场地规格、预定情况、收费标准等常见问询内容，态度温和1.0 直接判断耐心.一一一-3.1.3服务人员应准确记录并复述确认预定信息，内容包括但不限于2a) 时间与人数s3.1 b) 预订人姓名、联系电话$3 预订接待c) 预留的桌号、包房号等信息z1.2 直接判断，每项0.2分(5.0) d) 预订活动的形式与要求如会议、演艺、生日会等活动的配套服务和设施设备); e) 预订的饮品、餐点及相关要求s。收费标准及付款方式.-4 3.1.4应具有接待团体客户人数20)的能力(人员、场所、方案策划0.8 直接判断一-一5 3.1.5如收取顾客缴纳的订金，应提供订金收蟹。0.5 直接判断-6 3.1.6应提前与顾客确认预订，若有变更，应及时处理。0.5 直接判断7 3.2 3.2.1迎宾人员应敬语问候、服务热情、用语规范，并及时回答顾客的询问。1.0 直接判断-8 迎宾入座3.2.2应根据顾客的特殊情况或需求，及时提供关怀性服务，如生日礼遇、儿童椅、儿童餐具等.1.5 直接判断-(3.0) 9 3.2.3顾客人座后，宜安排免费饮用水.0.5 直接判断10 3.3.1点单人员应业务熟练、口齿清晰、专业知识丰富，对客人所点饮品提出合理建议.1.0 直接判断一-11 3.3.2点单人员应准确记录点单内容并和顾客确认，主动询问顾客对饮品加代糖、冷热以及餐品口味等1.0 直接判断3.3 的笛求，准确记录并传达。一-一点单收银12 (4.0) 3.3.3顾客要求结账后，应及时提供账单，用顾客能听兑为限的声音唱收唱支，并提供便捷、多样化的结账1.5 直接判断方式.-13 3.3.4应按规定开具发票。0.5 直接判断表B.3也3。目24-a|怕。-表B.3(续序号评价子项目评价内容给定评分说明分值分值14 3.4.1应提供多元化咖啡产品制作服务以及除咖啡外的特色饮品和食品服务.1.0 直接判断一15 3.4.2应在下单后10min内呈上咖啡等饮品，15min内呈上小食、餐点，并与顾客确认.1.0 直接判断一3.4 16 现场冲煮与3.4.3应提供咖啡厅馆个性化服务，如咖啡杯测活动、咖啡冲煮表漠、指定咖啡师等.2.0 直接判断17 制作3.4.4应使用商品质咖啡豆，保证出晶稳定.1.0 直接判断(7.0) 18 3.4.5应使用适宜咖啡冲煮的商品质牛奶.1.0 直接判断一19 3.4.6应提供代糖等咖啡配料包和饮、食辅助器具.1.0 直接判断20 3.5 3.5.1服务人员应主动倒水、清理台商.1.0 直接判断一21 巡台与打包3.5.2服务人员应及时响应顾客需求，有问必答，并及时处理.1.0 直接判断(3.0) 22 3.5.3服务人员应根据顾客要求，分类打包.打包盒材料应符合卫生和环绕标准要求.1.0 直接判断23 3.6.1服务人员应主动询问顾客意见，并提醒顾客带好随身物品，再次致甜.1.0 直接判断一3.6 24 送客与收台3.6.2迎宾人员应将顾客送至门口，感磁其光临，同时欢迎下次在l脑.1.0 直接判断一-(3.0) 25 3.6.3顾客离座后，服务人员应及时清理台面，撤台应迅速、安静、规范，不影响周围顾客。1.0 直接判断26 3.7 3.7.1应在顾客提交预约、外送订单后5min内确认并提供预约凭证.1.0 直接判断-一在线服务27 (2.0) 3.7.2外送订单应在30min内送达，并保证咖啡等产品的品质。1.0 直接判断总分27.0 阳。表B.4给出了咖啡厅馆文化氛围评分的内容、分值和评分说明。咖啡厅馆文化氛围评分囊序号评价内容给定评分说明分值1 4.1应提供咖啡产地、历史、品种、加工工艺、饮用方式、品鉴等方面的展示和宣传材料。2.0 直接判断2 4.2咖啡厅(馆设计和装饰应与咖啡主题文化一致，介绍海派咖啡文化.2.0 直接判断3 4.3咖啡厅(馆各类用品应设计精美、做工精致，体现品质生活。2.0 直接判断4 4.4应根据顾客筒求，熟练介绍咖啡饮品类别和特点.1.0 直接判断5 4.5应有多名熟练操作的咖啡师，可提供具有表演价值的咖啡冲煮，研发适合中国人口昧的咖啡产品，推荐烘培使用国3.0 直接判断产豆.总分10.0 囊B.4表B.5给出了咖啡厅馆管理评分的内容、分值和评分说明。国2叶-3183咖啡厅(馆管理评分表序号评价内容给定评分说明分值5.1组织应建立并实施保障食品安全管理制度，包括但不限于2a) 设置从事食品安全管理的专门机构，并配备专兼职食品安全管理人员sb) 加工经营场所及设施设备清洁、消毒和维修保养制度sl 。关键环节操作规程，包括食品采购管理、原辅料管理、咖啡制作、餐饮品加工、餐饮具消毒等过程z7.0 直接判断，每项1.0分d) 建立产品追溯程序，按餐饮服务食品安全操作规范的规定留样ze) 餐厨废弃物处置管理制度Ef) 食品安全管理定期评估制度=g) 建立食品安全快速检测室。表B.5恒. . 巳84叶-a-MO-表B.5(续序号评价内容给定评分说明分值5.2组织应制定并实施从业人员健康管理制度，包括但不限于2a) 建立员工健康档案，统一管理员工健康证信息，及时通知换证F2 b) 每年进行一次健康检查，必要时进行临时健康检查z2.0 直接判断，每项0.5分c) 患有有碍食品安全疾病的人员，不得从事接触直接人口食品的工作zd) 建立每日晨检制度，发现有碍食品安全病症的人员，应立即离开工作岗位，询问和检查应做好记录。5.3组织应建立包含了服务要求的管理目标，包括但不限于Ea) 餐饮晶感官性状达标率不低于95%，3 b) 投诉处理率达到100%，直接判断，每项1.2分。顾客投诉率不商于0.5%;6.0 d) 顾客满意率不低于85%，e) 员工满意率不低于85%。5.4组织应建立并实施贯穿于咖啡厅馆服务全过程的风险与应急管理机制，包括但不限于za) 识jJlj、分析各种潜在风险，针对不同风险类型制定相应的解决方案z4 b) 制定处理各种服务异常情况的应急预案;异常情况包括但不限于z食品安全事故、消防事故、社会治安事件、供电故3.0 直接判断，每项1.0分障等s制定安全保障措施，保护顾客的人身、财产安全s。对相关人员进行应急预案的培训，定期进行模拟演练。5.5组织应建立并实施客户关系管理制度，包括但不限于g5 a) 为不同类型的客户制定差异化的客户关系维护方案z直接判断，每项1.0分b) 在合理或承诺的期限内完成投诉处理，并及时向投诉者反馈s3.0 c) 制定服务补救和改进措施.5.6组织应制定并实施从业人员职业化培育规划，包括但不限于ga) 参加咖啡相关技能大赛的人次不低于10%;6 b) 建立人才捕养计划，培训经费比率占营业收入的2%及以上z2.0 直接判断，每项0.5分c) 建立员工激励机制和信息交流机制zd) 建立并实施员工满意度定期测评制度.总分23.0 如E。参考文献lJ SB;T 10734-2012 咖啡调配师岗位技能要求2J SB;T 11071-2013 咖啡厅经营服务规范DB31月1173-2019FONltmhFFH严的阁。上海市地方标准咖啡厅(馆等级划分与评定DB31/T 1173-2019 * 中国标准出版社出版发行北京市朝阳区和平里西街甲2号(100029)北京市西城区三里河北街16号(10004日同址总编室:[phone]发行中心:[phone]读者服务部:[phone]中国标准出版社秦皇岛印刷厂印刷各地新华书店经销祷印张1.25字数28千字2019年11月第一次印刷开本880X 1230 1/16 2019年11月第一版* 书号155066 5-1256 21. 00元如有印摸差错由本社发行中心调换版权专有侵权必究举报电话:[phone]定价打印H期2019年11月201=1F002