酒店如何打造特色服务.doc

　1、情感---亲情服务文化

　　从感情上说，服务文化是贴近顾客的亲情文化。要求员工走出刻板的服务方式，主动转换角色，把客人当成自己的家人、亲人，用心、用情关照客人，提供优质服务让客人感到比在自己家里更舒适、更方便、更富有人情儿味。

　　2、态度---不得说不的文化

　　从态度上说，服务文化应该是对客人不说“不”字。优质服务从不说“不”开始，如果我们说不，就等于我们拒绝提供产品。我们要满足客人的需求，想顾客所想，急顾客所急，帮顾客所需，就能取得客人的信赖。不对顾客说“不”能使我们抓住更多服务机会，创造和留住越来越多的顾客。

　　3、利益---不得让客人吃亏的文化

　　首先保障顾客利益加大化。作为酒店代表，你就是卖方，讲的是诚信，卖的是信誉；作为顾客代表，你就由卖方变成了买方，是和顾客一起挑东西、买满意，这意味着你要反映顾客的愿望和要求，帮助顾客做出合适的消费选择，让顾客买到物有所值甚至是超值的产品。其次客人永远是对的。顾客的感受都是真实的，顾客的要求都是合理的。如果顾客不满意或者抱怨了，那一定是我们先犯了错。总之，顾客永远没有错，有错都是我们的错。

　　4、方向---追寻顾客需求的文化

　　服务就是为他人做事，做他人需要的事情。顾客的感受就是我们服务的方向，倾听顾客意见，采纳顾客建议，我们才会找到正确的工作方向。现今社会，顾客意见已经成为一种稀有财产，顾客的意见和建议是对我们有很大的帮助，如果顾客不再对我们有意见和建议了，就意味着不再关心和选择我们了。

　　5、服务的三个境界：让顾客惊喜

　　设法满足顾客的个性需求，你就抓住了让顾客惊喜的机会。顾客认为你可以不做，但你做到了，比如为顾客过生日、了解客人的忌讳、满足客人的喜好，就能带给顾客惊喜。

　　6、服务的境界：让顾客感动

　　帮助客人解决困难，你就抓住了让客人感动的机会。顾客想都没想，或认为酒店不可能做的事情，比如在顾客有困难，同时他认为这与酒店毫无关系时，我们帮助了他，就能感动顾客。检查服务是否成功，要看是否给顾客留下了好印象和值得传颂的故事。

　　7、比自己的昨天好一点点

　　由于自身硬件和管理思想方面的原因，酒店在产品和服务上会存在这样或那样的问题。如果我们能够主动发现问题，并把问题当成机会，采取有效的措施不断改进和弥补不足，才能在竞争中占据有利位置。

　　8、比竞争对手好一点点

　　酒店做大做强，必须对自己高标准，严要求。顾客的需求不断提高，竞争对手也在不断提高，因此酒店的服务水平和产品质量必须不断的提高，才能跟上顾客需求的脚步，否则只能在竞争中被淘汰。

　　9、比顾客期望的好一点点

　　要想感动顾客、塑造顾客的忠诚度，酒店提供的服务和产品必须要比顾客期望的要高，要求做到：顾客没有想到的，我们想到并做到了；顾客认为我们做不到的，我们做到了；顾客认为我们做的很好，我们做的更好，只有这样才能体现我们酒店的优质服务。

　　10、四个见到

　　见到客人或同事要主动问好；

　　见到地面有垃圾要主动捡起；

　　见到不安全因素要立即报告；

　　见到客人有困难要主动帮助。

　　11、优质服务的“七个突破口”

　　顾客提出难以满足的需求，要尽做大努力去做，就算没有办成，也能赢得顾客的心；

　　对顾客的需求给予满足的难度越大，带给客人的惊喜和感动就越大；

　　非营业时间（营业前或打烊后）满足了顾客需求，容易给顾客留下美好回忆；

　　检验服务是否成功，就看是否给顾客留下了美好印象和值得传颂的故事；

　　没有给顾客留下美好印象和值得传颂的故事的服务是零服务；

　　细微服务能打动客人，细微之处见真情；

　　我们麻烦了就会给顾客带来方便（舒服），我们舒服了就会给顾客带来麻烦（不舒服）。

　　12、执行两快

　　自上而下——会议精神和要求传达要快，布置任务要快，下级接受任务爽快，按时或提前完成；

　　自下而上——工作任务完成结果、存在的困难和问题，这类反馈要快，上级对困难和问题的解决要快；

　　任何岗位、任何环节行动迟缓都会延误机会，降低效率，协助别人共同完成的工作，更要快速承诺，立即行动。总之，“两快”不仅仅是个人效率，它还决定团队的整体效率。整体效率取决于反应和行动慢的那些岗位、那些环节、那些人。正如木桶理论，一个木桶盛多少水取决于很短的那块木板。

　　限时答复和满足客人的要求，限时做好服务项目，是优质服务的重要元素。

　　13、四个快速反馈

　　凡是客人有需求（合法），或员工为顾客的事情向其他部门提出的协作要求，任何人不得说“不”，要尽很大努力配合，不能给予满足的必须立即向上级反馈，直至总经理。

　　凡是向顾客承诺而没有兑现（包括没有按照酒店的规定程序去做）的，必须立即向上级反馈，直至总经理。

　　凡是客人有抱怨或投诉，任何人不得置之不理，必须立即向上级反馈，直至总经理。有关部门或领导必须在客人离店前给予满意的答复。

　　在对客服务中，凡是遇到自己无权或无能力解决的事情须立即向上级反馈，直至总经理。

　　14、顾客的满意是我们追求的结果

　　二线是为一线服务的，二线工作的结果直接关系到一线对顾客服务的结果。二线提供了 让一线满意的服务，一线就能够保证为顾客提供优质的服务。一线是否满意是检验二线工作成果的标准，让一线满意是二线必须恪守的不可动摇的法则。

　　服务看重的是顾客的需求是否得到了满足，顾客的抱怨平息了没有，平息的结果是否给客人以满意和惊喜，顾客交办的事情，你办成了没有……顾客满意是我们时刻关注的方向，各个部门的所有环节都要从顾客满意的大结果出发，树立全局观念，搞好团队协作。

　　要在顾客到来之前，预测到顾客的需求。在顾客到来之前，我们要事先预测客人的需求，才能提供周到、细致的安排。预测的方法是询问顾客有什么特殊的要求，查看客人历史档案，提前了解客人的消费记录，掌握客人的嗜好和习惯。

　　要在顾客开口之前，满足顾客需求。顾客没有开口，我们就知道顾客需要什么，并开始准备，这需要通过换位思考，站在顾客的角度上想顾客所想，急顾客所急，察言观色，揣摩客人心理，询问并确认客人的真实需求。

　　在顾客不悦之前，化解顾客抱怨。顾客抱怨总是在语言和情绪上表现出来，我们在工作中要通过认真、仔细地倾听观察和主动地询问，了解客人抱怨的事实真相，才能有针对性地解决，在客人不悦之前给予客人满意的答复。

　　在顾客离店之前，给顾客一个微笑。在客人离店前满足他提出的有难度的需求，以及化解他的抱怨，否则我们就错过了时机。我们要通过倾听、观察、询问、查客史档案等方法寻找给客人满意、惊喜、感动的切入点。

　　15、受欢迎的需求

　　需要做到：1、让顾客感到你十分乐意见到他，并且他的到来对你来说很重要。2、要让客人有主人翁的感觉，如果他感到自己像一个局外人的话，那么这位顾客就不会成为回头客。

　　16、有远见和理想抱负

　　人可以不伟大，也可以不辉煌，但绝不可以不成功。成功者一定看得比别人远，他们专注当下，看到明天和未来；成功者一定是有伟大理想抱负的人，心中没有梦想的人，不可能会有大的成就。

　　17、有认知能力和表达能力

　　知人者智，自知者明。认知能力就是能够看清世间万物、辨别是非的能力；表达在这里指的是牙才和口才。成功者无一不是表达的高手，表达能力的高低不是演讲能力的高低，是那些能够把自己的思想说出来并深深印在别人脑海里的人。

　　18、有应变能力

　　成功者做事要有原则和准则，但这个世界上亘古不变的就是变化，顾客的需求也是一个随时移动的目标，为了更好、更快地实现目标，成功者必须有足够的应变能力。

　　19、信心比黄金还重要

　　只有目标和信念坚定、有足够自信的人才能够影响他人，才能够创造美好的未来。带领者的自信心比能力更重要，没有自信心的领导无法带领团队走向成功。

　　20、有创造性和承担责任

　　别人能做，我也能做的，是应该；别人能做，我做不了的，是无能；别人不能，我能做好的，是能耐。成功者要在工作中不断创新，善于把自己的想法说出来，言行一致。

　　21、自知

　　认识自己、认识他人、认识事物，知人者智、自知者明，自知的人时刻清楚自己的位置，了解自己能干什么、想要什么，自己能给别人带来什么，不能了解自己的人久而久之会变得狂妄自大，成为空中楼阁。

　　22、自律

　　欲立业、先立品；欲立品、先立志；欲立志、先绝欲；自律是指内在的自我约束，和他律相对应，他律指外在的约束，像规章制度等方面，只靠他律，人无法走向成功。成功者一定是具有高度的自律性，擅于自我约束的人。

　　23、自驱

　　外驱受环境改变、内驱会改变环境。不用扬鞭自奋蹄，自驱就是自我驱动，工作是给自己做的，靠谁都不如靠自己，只有自我驱动才能获得源源不断的能量，才能实现在自己的梦想和创造未来。

　　24、同理心

　　同理心就是将心比心、换位思考，站在别人的立场上看问题。个人的力量是有限的，成功要靠团队一起努力，没有无缺点的个人，只有无缺点的团队。只要站在真心帮助人的立场上，帮助别人赢，我们才能赢。

　　25、社交技巧

　　社交技巧就是与人交际的能力，是个人能力的重要体现。每个人在社会中都有自己的角色和位置，只有摆正自己的位置，学会做人做事，与上下级、同事之间和谐相处，才能不断提高自己的社交能力。