DB32∕T 3522.1-2019 高速公路服务规范 第1部分：服务区服务(江苏省).pdf

ICS 03.220.20R10DB32江苏省地方标准DB32/T 3522.12019高速公路服务规范 第 1 部分：服务区服务Specifications for expressway servicePart 1：Service area2019 - 2 - 28 发布2019 - 3 - 30 实施江苏省市场监督管理局发 布DB32/T 3522.12019I目次前言. II1范围.32规范性引用文件.33术语和定义.34总体要求.35公共场区服务.56卫生间服务.67商超服务.78加油、充电服务.89餐饮服务.910汽车维修服务.1111住宿服务.1212服务评价.13DB32/T 3522.12019I前言本标准按GB/T 1.1-2009标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写给出的规则起草。本标准由江苏省交通运输综合行政执法监督局提出。本标准由江苏省交通运输厅归口。本标准起草单位：江苏省交通运输综合行政执法监督局、江苏百盛工程咨询有限公司。本标准主要起草人：丁峰、宋国森、杨毅文、宋文浩、朱小发、王双生、李贵宾、张春华、高锋、赵谦。DB32/T 3522.120191高速公路服务规范 第 1 部分：服务区服务1范围本标准规定了高速公路服务区服务的总体要求，包括公共场区服务、卫生间服务、商超服务、加油（气）和充电服务、餐饮服务、维修服务、住宿服务等。本标准适用于全省高速公路服务区运营服务。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件， 仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 5768 道路交通标志和标线GB/T 10001 标志用公共信息图形符号GB 14934食（饮）具消毒卫生标准GB 15630消防安全标志设置要求GB 16153饭馆（餐饮）卫生标准GB/T 24969公路照明技术条件GB 50156 汽车加油加气站设计与施工规范CJ/T 457高杆照明设施技术条件JTG D80 高速公路交通工程及沿线设施设计通用规范JT/T 645公路服务区生活污水再生利用3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1高速公路服务区 expressway service area高速公路的组成部分，为驾乘人员提供休息、如厕、餐饮、资讯、购物等服务，为车辆提供停车、加油、维修等服务的场所。3.2设备完好率 equipment availability服务设施设备中，完好的设施设备所占的比例。3.3设备修复时限 equipment repair time发现设施故障到故障修复的时间间隔。DB32/T 3522.1201924总体要求4.1一般规定4.1.1服务应坚持功能完备、服务规范、便民温馨、安全有序、绿色环保的原则。4.1.2服务宜因地制宜，符合当地自然和人文环境，鼓励特色化、品牌化。4.1.3服务区经营单位应证照齐全，依法经营。4.2服务功能4.2.1服务区应具备停车、卫生间、商超、加油、汽车充电、餐饮、维修功能；停车区应具备停车、卫生间功能。4.2.2服务区应具备便民服务功能，并符合表 1 的规定。表 1服务区便民服务功能要求序号内容要求1休息应为司乘人员提供座椅、遮阳棚等休息区2饮用热水应提供24小时免费饮用热水服务3查询咨询应提供线路、路况、天气查询咨询服务4免费WIFI网络应提供免费WIFI网络服务5残疾人专用通道应配备残疾人专用通道6苏通卡充值可具备苏通卡充值服务功能7母婴室宜配备母婴室4.2.3服务区可因地制宜地开展客运接驳、仓储物流、旅游休闲等延伸服务。4.3服务时间服务区服务时间具体要求见表2。表 2服务时间要求序号内容要求1停车服务应24小时2卫生间服务应24小时3商超服务宜24小时4加油（气）和充电服务应24小时5餐饮服务宜7:009:00、11:0014:00、17：0020：00时6住宿服务应24小时（提供住宿服务的）7维修服务应24小时4.4服务人员服务区服务人员具体要求见表3。DB32/T 3522.120193表 3服务人员要求序号内容要求1资格条件服务人员应经过岗前培训合格后上岗；餐饮服务人员应持有效健康证2个人仪表服务人员宜按规定统一着装，穿戴整洁整齐，佩戴统一样式的工作证或工号牌（汽车维修人员除外）服务人员应保持仪容仪表端庄，言行举止得体大方，并保持良好的个人卫生食品专间操作人员应规范佩戴口罩，其他餐饮服务人员工作时宜佩戴口罩3文明礼貌工作中使用普通话，用语文明服务人员工作中应动作规范服务人员应根据司乘人员需要，提供发票、收据，唱收唱付5公共场区服务5.1服务设施公共场区服务设施具体要求见表4。表 4公共场区服务设施要求序号内容要求1公共广场宜设有室外休息区，并配备桌椅、遮阳伞等休息设施2停车场停车场应提供适量的停车车位，停车场布局合理，车位数与服务区日常接待的交通量、车辆构成相适应停车场应实行划区设置,小型客车、 大型客车、 货车、 危化品车分区停放，宜设有牲畜车停放区停车场宜设置残疾人车位3道路道路应完好、平整，地面出现明显坑槽等病害，应及时处置道路流线设计应合理，人流、车流路线明确、简洁、安全，符合GB 5768要求4标志标牌标志标线设置应符合江苏省高速公路服务区场内标志标线设计规范同一经营管理单位内服务区公共场区的各类标牌宜统一规范公共场区醒目位置，宜设置主要功能区指示牌5配套设施照明设施、监控设施应完好，照明、监控范围应覆盖停车场等主要区域，符合GB/T 24969和CJ/T 457要求，监控视频图像保存不少于30天未接入城市管网的服务区应设置环保设施设备，满足污水处理需要，符合JT/T 65要求应配有符合消防部门要求的消防器材，并定期更换、检测，确保完好可用，符合GB 15630要求5.2服务环境公共场区服务环境具体要求见表5。DB32/T 3522.120194表 5公共场区服务环境要求序号内容要求1卫生地面、草坪应干净整洁，垃圾、杂物等应及时清扫垃圾箱外表应整洁，垃圾应分类回收，箱内垃圾超过2/3时，应及时清理建筑外表面应干净整洁2绿化绿化修剪整齐，无枯死植物、杂草、黄土裸露等现象3光线公共场区应保持停车场等主要区域夜间照明良好，无盲点，符合GB/T24969和CJ/T 457要求5.3服务质量公共场区服务质量具体要求见表6。表 6公共场区服务质量要求序号内容要求1停车有序停车场有专人指挥车辆按序停放，停车秩序良好2服务监督在公共场区显著位置，应设立监督公示栏，公示运营管理单位和上级主管部门监督电话，接受社会监督6卫生间服务6.1服务设施卫生间服务设施具体要求见表7。表 7卫生间服务设施要求序号内容要求1配置数量卫生间便器数量应与日常旅客峰值相匹配；重大节假日应配备储备卫生间或简易卫生间卫生间应为残疾人士设置有专用卫生设施和卫生洁具，并确保完好可用男女蹲位比例宜为2:3至1:2.5服务区宜配备适量的第三卫生间、老人和儿童卫生洁具2配套设施卫生间应配备换气设备、干手设施等配套设施，并确保完好可用卫生间宜在卫生间通道及盥洗室配备防滑设施3标志标牌卫生间应设置有标识、标牌，并符合GB/T 10001的要求卫生间内宜设置简明、醒目的文明用厕宣传标识6.2服务环境卫生间服务环境具体要求见表8。DB32/T 3522.120195表 8卫生间服务环境要求序号内容要求1空气光线卫生间应保持空气清新、光线良好2环境温馨卫生间宜摆放绿植，播放背景音乐6.3服务质量卫生间服务质量具体要求见表9。表 9卫生间服务质量要求序号内容要求1清洁卫生地面应保持洁净，垃圾、杂物、积水等应及时清扫棚面、墙面、柱面、门窗、台面、镜面应保持洁净水龙头、洗手液、干手设施、洗手台应保持干净整洁，积水、污渍等应及时清理便池出现污渍、积便时，应及时清理垃圾纸篓内纸超过2/3，应及时清理2设备完好卫生间便器及触发装置完好率应不低于90%卫生间照明灯具损坏、丢失、洁具漏水、堵塞等情况，应在24小时内修复7商超服务7.1服务设施商超服务设施具体要求见表10。表 10商超服务设施要求序号内容要求1商超种类宜配置24小时便利店宜配置出售地方特色产品的超市（商店）、品牌超市（商店）2配套设施应配置适量的收银机等营运配套设施，并保持完好可用应配备监控设施，确保主要区域监控全覆盖，监控视频图像保存不少于30天7.2服务环境商超服务环境具体要求见表11。表 11商超服务环境要求序号内容要求1清洁卫生地面墙面应干净整洁，污渍等应及时清理橱窗、工作台、计重器等设备应整洁，灰尘、污渍等应及时清理2温度适宜商超应保持适宜的温度，冬季室内温度宜高于16摄氏度，夏季室内温度宜低于28摄氏度3空气光线应空气清新、无异味、光线良好，夜间照明应良好，无盲点DB32/T 3522.1201967.3服务质量商超服务质量具体要求见表12。表 12商超服务质量要求序号内容要求1商品供应应确保日常所需商品供应能保证基本需求2价格信息所有在售商品应明码标价，一货一签商品价格应合理，符合国家相关规范要求，符合江苏省相对封闭区域内商品和服务价格行为规范的相关要求，瓶装水和方便面等大众化商品价格应“同城同价”3商品质量经销的各类商品应符合法律法规要求，无假冒伪劣、过期变质商品8加油、充电服务8.1服务设施加油站、充电站设施设备具体要求见表13。表 13加油、充电服务设施设备要求序号内容要求1功能规模加油机、加油枪数量应按照路段流量设置，应满足非重大节假日司乘人员需要，符合GB 50156-2014要求宜设置适量的充电桩加油站应能提供不同油品的加油设施，满足不同车型车种加油需要宜实行大小车分区加油宜配备IC卡自助加油设施2安全设施应配有符合消防部门要求的消防器材，并定期更换、检测，确保完好可用，符合GB 15630要求应设置有防火墙、安全岛、防护栏，且符合消防标准应配备监控设施，确保主要区域监控全覆盖，监控视频图像保存不少于30天3标志标牌标志标牌应简明醒目应设置明显的禁火、防辐射标志、安全警示标志8.2服务环境加油站服务环境具体要求见表14。表 14加油、充电服务环境要求序号内容要求1清洁卫生加油站地面垃圾、杂物、积水、痰迹、污渍应及时清扫各类加油设施灰尘、污渍等应及时清理2光线照明加油站夜间照明应良好，无盲点DB32/T 3522.1201978.3服务质量加油、充电服务质量具体要求见15。表 15加油、充电服务质量要求序号内容要求1油品供应应提供不同种类油品的加油服务各类油品应储备充足，满足重大节假日司乘人员加油需要2价格信息各类油品应明码标价，一货一签各类油品应“同城同价”3油品质量经销的油、电符合国家质量标准4设备完好加油机、充电桩等设备应定期保养维护，确保完好可用5安全保障加油机与散发火花地点间距应大于18米加油机周边18米范围内不应存放易燃易爆等危险品9餐饮服务9.1服务设施餐饮服务设施具体要求见表16。表 16餐饮服务设施要求序号内容要求1餐厅服务区应配置大众化简餐、快餐餐厅服务区可配置地方特色餐厅、品牌餐厅2餐位用餐位应与日常旅客峰值相适应，满足非重大节假日司乘人员需要3餐具餐具数量应与日常旅客峰值相适应，满足非重大节假日司乘人员使用需要应配备中式各类餐具，宜配备适量的西式餐具，满足不同司乘人员用餐需要4配套设施应配置适量的收银机、收银台等营运配套设施餐厅应配备监控设施，确保收银区域监控全覆盖，监控视频图像保存不少于30天9.2服务环境餐厅服务环境具体要求见表17。表 17餐厅服务环境要求序号内容要求1清洁卫生餐桌、餐具、器皿应清洁卫生，垃圾、杂物等应及时清理地面应保持洁净，积水、污渍等应及时清扫2温度适宜餐厅应保持适宜的温度，冬季室内温度宜高于16摄氏度，夏季室内温度宜低于28摄氏度3空气光线餐厅应光线良好，空气清新，无异味DB32/T 3522.1201989.3服务质量餐饮服务质量具体要求见表18。表 18餐饮服务质量要求序号内容要求1餐品供应应向司乘人员出售大众化快餐、简餐宜向司乘人员提供自助餐及零点餐非用餐时间，能够提供餐饮服务或食品供应2价格信息所有出售菜品应明码标价，一货一签菜品价格应合理，符合江苏省相对封闭区域内商品和服务价格行为规范的相关要求3安全卫生使用后餐具应按有关规定严格消毒，符合GB 14934和GB 16153要求食品、配料、调料应质量合格，无发霉、污染、变质、过期等现象4设备完好餐厅桌椅、照明灯具、冷暖与安全设备等应定期保养维护，确保完好可用；餐厅照明灯具损坏、丢失应在24小时内修复10汽车维修服务10.1服务设施汽车维修服务设施具体要求见表19。表 19维修服务设施要求序号内容要求1配件设施应配备常用更换零件、充气补胎设备、更换轮胎、机油等配件设备，满足司乘人员车辆维修需要2维修设施维修厂应按照维修资质要求配备相应的维修设施，满足非重大节假日司乘人员车辆维修需要3消防设施应配有符合消防部门要求的消防器材，并确保完好可用10.2服务环境汽车维修服务环境具体要求见表20。表 20维修厂服务环境要求序号内容要求1清洁卫生维修场地、墙面应保持整洁，维修机具、配件应摆放整齐2空气光线维修场所应光线适宜、保持通风良好3环境保护维修厂应按照环保要求处理汽修废料、油污等有害物质10.3服务质量汽车维修服务质量具体要求见表21。DB32/T 3522.120199表 21维修服务质量要求序号内容要求1维修项目应向顾客提供充气、补胎等应急维修服务2价格信息维修场所应公示维修工时定额、各类更换零件价格，一货一签维修工时定额、各类配件价格应合理，符合江苏省相对封闭区域内商品和服务价格行为规范的相关要求3维修规范为顾客提供质量合格的配件，不得使用假冒、伪劣产品11住宿服务11.1服务设施住宿服务设施具体要求见表22。表 22住宿服务设施要求序号内容要求1住宿设施各项营业证照齐全，并在明显位置公开悬挂客房数量能满足日常司乘人员住宿需要2客房设备客房应配备彩色电视机、空调，标准间应配备独立卫生间，多人间应配备专用卫生间和浴室，24小时免费供应热水应配备适量、齐全的顾客用品3安全设施应配有符合消防部门要求的消防器材应配备安全通道，并按要求设置安全通道指示标志应配备监控设施，确保过道、门厅等主要公共区域监控全覆盖，监控视频图像保存不少于30天11.2服务环境住宿服务环境具体要求见表23。表 23住宿服务环境要求序号内容要求1清洁卫生大厅、客房应干净卫生，垃圾、杂物、污渍等应及时清扫客房设施、顾客用品应干净整洁，符合星级饭店客房客用品质量与配备要求2空气光线大厅、客房应光线良好，空气清新11.3服务质量住宿服务质量具体要求见表24。DB32/T 3522.1201910表 24住宿服务质量要求序号内容要求1价格信息各类房型应明码标价客房价格应合理，符合江苏省相对封闭区域内商品和服务价格行为规范的相关要求2安全卫生实行顾客入住实名登记顾客离店后，客房应及时打扫，洗漱用品、床单被罩应定期更换，做到一客一换一消毒3设备完好客房家具用具、通讯与电器设备、冷暖与安全设备等设备应定期保养维护，确保完好可用客房照明灯具损坏、丢失应在检查当日60分钟内报修，24内修复；客房出现供水、电气设备故障等小修项目时,应在24小时内修复12服务评价12.1投诉反馈服务区投诉反馈率应达到100%。12.2持续改进经营管理单位可委托第三方开展满意度调查，分析和改进工作，持续提升服务水平。DB32/T 3522.1201911附录（规范性附录）主要指标计算公式A.1 卫生间便器及触发装置完好率卫生间完好的便器及触发装置数占便器及触发装置总数的比。见式（A.1） ：卫生间便器及触发装置完好率=100%（A.1）A.2 投诉反馈率投诉事件中已反馈的数量与投诉事件总数的比。见式（A.2） ：投诉反馈率=100%（A.2）