1、ICS 03.100.01 A 00 DB21 辽宁省地方标准 DB21/T 25842016 家政企业诚信管理体系 2016 - 03 - 16 发布 2016 - 05 - 16 实施 辽宁省质量技术监督局 发 布 DB21/T 25842016 I 前 言 本标准按照GB/T 1.12009给出的规则起草。 本标准由辽宁省标准化研究院提出。 本标准由辽宁省服务业委员会归口。 本标准主要起草单位:辽宁省标准化研究院、辽宁省家庭服务业协会。 本标准主要起草人:徐晓东、董蕴丹、高一平、邱学思、从彬、韩先一、曲波、李丹莉、陈越。 DB21/T 25842016 1 家政企业诚信管理体系 1 范围
2、 本标准规定了家政企业诚信管理体系的原则、 方针、 策划、实施与运行、检查与改进、评价与声明。 本标准适用于家政企业诚信管理体系的建设。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件, 仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB/T 22117 信用 基本术语 ICCO 26001:2008 诚信管理体系 要求及使用指南 3 术语和定义 GB/T 22117界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 家政企业诚信 家政企业运行活动中对承诺的履行与可信度的依存关系,包括顾客、供方、其他相关方以及
3、他们之间的相互关系。 注:其运行活动包括经营、服务和管理等,涉及的相关方包括员工、顾客、供方、工商和税务等。 3.2 诚信管理体系 用来制定和实施企业诚信方针和目标,并进而实现这些目标的一系列相互关联的要素的集合。 注:诚信管理体系是社会诚信的一部分,也是家政企业管理体系的一部分,涉及家政企业组织机构、 诚信体系策划、职责、程序、过程和资源。 (引用ICCO 26001:2008) 3.3 诚信方针 由最高管理者就家政企业的诚信价值正式表述的总体意图和方向。 注:诚信方针为采取措施,以及建立诚信目标和诚信指标提供框架。 3.4 诚信目标 家政企业依据诚信方针规定的所要实现的诚信目的。 3.5
4、DB21/T 25842016 2 诚信指标 由诚信目标产生, 或为实现诚信目标所需规定并满足的具体的绩效要求, 往往根据针对失信治理方案的结果设定。 3.6 诚信因素 家政企业所有活动中能影响企业诚信而又相互作用的一组要素。 3.7 内部核查 客观地获取信息证据并予以评价,以判定组织对其选定的诚信管理体系评价准则满意程度的系统的、独立的、形成文件的过程。 3.8 利益相关方 除顾客以外的与家政企业存在利益关系的个人和组织。 注1:通常顾客、员工也是利益相关方的一部分。 3.9 诚信环境 诚信环境是对一个组织的诚信氛围所给出的一种评价, 包括其诚信服务意识、 诚信经营状况和以诚信为核心的企业文
5、化。 4 原则 4.1 家政企业应根据本标准的要求建立、实施和改进诚信管理体系,并将相关要求和诚信管理体系形成文件。 4.2 在家政企业实施该体系过程中逐步建立诚信策划机制、体系运行机制、诚信要素识别机制、检查改进机制和评价公示机制,配合社会外部的公证评价与监督管理提升企业的管理水平。 5 诚信管理体系要求 5.1 方针 家政企业最高管理者应确定诚信方针,确保其满足: a) 与诚信有关的法律法规、政策、标准和其他要求; b) 家政企业的运营、服务、安全和保障的要求; c) 失信预防和持续改进; d) 为诚信目标和指标提供方向; e) 形成文件,付诸实施; f) 传达到相关人员,形成企业共识;
6、g) 能为社会公众所获取。 5.2 策划 DB21/T 25842016 3 5.2.1 基本要求 家政企业建立和实施诚信管理体系时,应识别其经营、服务活动中与诚信要素有关的法律法规、政策、标准和其他要求,并满足: a) 及时获取这些要求,确保有效; b) 确保这些要求应用于诚信管理体系的建立与实施; c) 通过内部制度的确立, 确保诚信管理从策划、 运营、 服务等全过程的规范化、 程序化和制度化。 5.2.2 诚信因素 家政企业在建立和实施诚信管理体系时,应首先识别、确认影响企业诚信的相关因素。诚信因素包括但不限于: 企业运营、服务、广告宣传等活动中涉及的诚信因素,包括: 相关服务信息提供准
7、确无误管理; 经营服务过程质量控制管理; 经营服务设施、设备管理; 服务人员管理; 顾客应对管理; 影响诚信的其他因素。 5.2.3 社会责任 家政企业应以多种方式承担和履行社会责任,树立良好的社会形象,以满足: a) 提供顾客满意的家政服务; b) 依法纳税; c) 依法执行劳动合同、保险; d) 合同履约; e) 公平交易; f) 公共安全。 5.2.4 诚信文化 家政企业应开展以诚信为核心的企业文化建设,树立诚信经营理念。包括: a) 质量安全责任感; b) 企业价值观; c) 员工的荣誉感; d) 企业团队精神; e) 企业的诚信环境; f) 与相关方的关系。 5.2.5 诚信目标 家
8、政企业应针对组织内部职能情况,建立和实施形成文件的诚信目标。 诚信目标应符合诚信方针,并考虑: a) 重要诚信要素; b) 财务、信用状况; c) 其他应遵守的要求。 DB21/T 25842016 4 5.2.6 文件 诚信管理体系文件应包括: a) 诚信方针和诚信目标; b) 对诚信管理体系覆盖范围的描述; c) 对诚信要素实施有效管理及控制所需的文件和记录; d) 其他文件和记录。 5.3 实施与运行 5.3.1 职责和权限 家政企业最高管理者应确定诚信负责人,明确其职责和权限,以确保: a) 按照本标准的要求建立、实施和保持诚信管理体系; b) 报告诚信管理体系运行情况; c) 协调处
9、理相关投诉; d) 负责内部诚信管理信息交流。 5.3.2 教育培训 家政企业应开展与诚信有关的教育培训,提高员工具有诚信意识、职业道德、安全管理和相应规定的资质和能力。包括: a) 诚信管理体系要求重要性; b) 个人在诚信管理方面的作用与职责; c) 违背诚信规定的后果。 5.3.3 记录控制 家政企业应建立并保持必要的诚信档案,用来证实对诚信管理体系和本标准要求的符合。 诚信记录应真实可靠,并具有可追溯性。包括: a) 服务人员诚信行为档案; b) 企业经营服务活动诚信档案: c) 其他。 5.3.4 运行控制 根据诚信方针、目标和所确定的诚信要素,建立、实施并保持运行控制程序,包括:
10、a) 诚信方针、目标的实现; b) 质量管理体系运行准则; c) 企业内部诚信信息交流。 5.3.5 应急准备 企业应建立、 实施并保持应急程序, 以应对可能对诚信造成影响的紧急情况和事故, 采取必要措施,预防或减少因失信产生的影响。 5.4 检查和改进 5.4.1 监测 DB21/T 25842016 5 家政企业应对可能具有失信影响的关键特性进行监测。包括: a) 合规情况; b) 诚信因素控制; c) 服务质量; d) 履约情况; e) 财务情况; f) 顾客满意度。 5.4.2 识别、纠正及修复 家政企业应对不符合进行识别、纠正及修复,并采取预防措施。包括: a) 识别和纠正不符合,并
11、采取相应措施; b) 确定不符合产生原因,避免再发生; c) 措施的适宜性、有效性; d) 对诚信影响程度的评价。 5.4.3 内部核查 家政企业应对诚信管理体系进行内部核查。包括: a) 明确内部核查员与职责; b) 确定要求、范围、频次、方法; c) 核查结果应向最高管理者报告。 5.4.4 改进 家政企业应对诚信管理体系进行持续改进,包括: a) 明确相关人员与职责; b) 寻找薄弱环节; c) 提出改进意见; d) 确定和实施改进措施。 5.5 评价与声明 5.5.1 承诺评价 为了履行遵守法定要求和其它要求的承诺,家政企业应定期对适用法律法规的遵守情况进行评价。并保持对上述评价结果的记录。 5.5.2 体系评价 家政企业应定期对诚信管理体系进行评价,以确保其持续适宜性、有效性。内容包括: a) 内部核查和符合性评价的结果; b) 与外部相关方的信息交流情况,包括顾客投诉、行业协会和社会监督等; c) 家政企业的诚信绩效情况; d) 信用修复及其他改进措施的状况; e) 上一次体系评价的改进措施。 5.5.3 征信评价 DB21/T 25842016 6 家政企业应收集内部和外部相关的诚信信息,以验证企业诚信管理体系的有效性,并持续改进。 5.5.4 声明 家政企业可对诚信管理体系有关评价结果进行自我声明。 _