工作模型---服务总监.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2011-5-24,#,工作模型,服务总监,流程,管理,1,、发展短长期的商业与营销策略，尤其是具有附加值的业务，诸如：配件、附件、延保、,24,小时援助服务以及保险等,2,、进行销售预测、计划和管理财务指标，包括：销量、市场份额、利润和库存,3,、应基于市场需求和新车型制定配件和附件的计划，以替代基于历史记录制定计划，提前订购新车型的配件、附件，以备顾客所需,4,、有效制定并分解绩效目标与,KPI,，展开相应的行动计划，并定期评估、分析、反馈，提出和实施相应的改进措施；关注结果指标的同时，也需关注过程指标的重要性,5,、有效利用上海大众各类报告，对其进行相关分析，并相应运用于管理之中,6,、领导服务部，实现财务和客户满意度指标,7,、通过对现状的分析，选择有针对性的解决方案，比如：通过,CRM,进行赢利数据分析、客户流失率、配件出库率、车辆滞留率、回店维修的客户比例、首保回站率等等,工作模型,服务总监,流程,管理,8,、根据,CSE,管理服务流程，制定政策和规章制度来确保其执行，包括车辆分流,车旁接待,接车检查单和任务委托书,客户安排,休息区接待,交车准备,沟通,客户验收,结算,送行等,9,、设定目标和激励计划促进配件和附件业务的提升,10,、与销售部门合作，参与新车销售，为客户提供无缝服务,11,、参与整体运营的策略和决策，并向董事会提出建议、计划和实施策略,12,、领导团队做好市场推广,13,、建立大客户管理流程以及开发与保持住集团客户、政府客户，以提高客户满意度、优化客户关系,14,、制定有效的管理体系，持续监控，并确保其实施,工作模型,服务总监,资源,运用,1,、熟悉并能有效运用上海大众的返利和市场支持的流程与政策,2,、合理利用工位，调配车间工人有效运作，实现效用最大化,3,、通过有效管理库存，提高周转率，满足客户订货的需求,4,、制定策略，提升源于维修、保养、配件、附件销售，以及保险的利润增长点,5,、有商业策划能力，进行市场开拓，开发“客户忠诚度”，开发展忠诚客户,6,、持续关注市场占有率，积极保持并提升市场份额,7,、懂得利用有效的策略和方法，提高服务车辆的单位利润率,8,、有效处理客户抱怨，来提高客户满意度和品牌忠诚度,9,、提升个人客户和大客户的保留率，以及重新赢回流失客户,10,、参与新车销售，并把新车客户转化为服务客户,11,、制定流程和政策以有效管理应收账款，包括集团客户维修费用、保修期内索赔等,工作模型,服务总监,人员,激励,1,、让团队认同售后服务的重点已从大客户转向零售客户，并且会从中产生巨大的成长机会,2,、激励人员开发并满足用户潜在服务需求（续保、配件、装潢、援助、延保产品）,3,、为员工提供有效的培训和辅导，帮助他们实现目标，特别是在与客户互动和采取新的策略方面,4,、为组织清晰界定,KPI,，并就此进行有效沟通,5,、利用既定流程管理个人和团队绩效,6,、执行奖惩制度，做到奖罚分明,7,、有效营造沟通文化，促进双方交流，提供反馈，鼓励员工的参与度、主人翁意识，并提升组织承诺,8,、有效管理政策与规章制度的遵守,工作模型,服务总监,团队,合作,1,、营造有利于鼓励团队合作和及时解决冲突的氛围,2,、推动内部工作小组的活动，并提供相应的激励机制来肯定内部工作小组的贡献，比如有效地解决问题、流程改善等,3,、通过统一目标和明确职责分工来促进跨部门的合作,4,、与销售团队积极合作，为客户提供无缝服务，包括支持新车销售、装饰件、附件销售、延长保期、理赔服务、以保留客户,5,、促进内部沟通，特别是跨部门沟通,6,、发展和维护与上海大众分销中心、总经理、服务副总之间的良好关系,7,、发展和维护与当地政府（如：行业管理部门、维权部门、交管、上牌部门、维修资质审核部门等）的良好关系,8,、发展和维护与大客户、政府客户的良好关系，关注业务发展、投标、公务车转私车时做好客户保留,9,、发展和维护与保险公司的良好关系（如保单、续保、事故车理赔），以提升服务业务量,10,、与装潢、配件、附件供应商、援助服务商发展合作和联盟关系（如何迁引公司合作提供事故车救援服务）,工作模型,服务总监,自我,管理,1,、清楚了解上海大众的服务策略，熟悉理赔、维修和保养之外的增值服务,2,、清晰掌握结果,KPI,和过程,KPI,的设定，既关注业务结果，也关注产生结果的过程，并据此坚持不懈地管理日常工作,3,、具备市场分析能力和战略计划能力，理解客户需求和期望，进行市场开拓，开发新增值服务,4,、参与,4S,店整体运营战略和决策制定,5,、具备培育增值服务的能力、精力和主动性,6,、提升问题解决技能，特别是根本原因分析能力,7,、当没有达到绩效目标时，需要及时反应并提出应对措施,8,、提升配件、附件的库存管理技能,9,、具备较强的时间管理技能和重要事件优先原则意识,10,、掌握零售模式的市场营销知识,11,、成为上海大众文化的角色榜样,12,、具备建立客户关系的能力,13,、开发“以客户为中心”的价值链，跟踪客户生命周期，有效管理客户关系系统,