网店客服15电商.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2020年5月29日星期五,#,11 十一月 2026,网店客服15电商,第1章新员工入职培训,第2章售前的知识储备,第3章流程培训和准备工作,第4章客户接待与沟通,第5章有效订单的处理,第6章交易纠纷的处理,第7章客户关系管理,网店客服课程章节,11心态和状态,12企业文化,13客服的职业价值观,14如何成为优秀员工,第1章新员工入职培训,1.1 心态与状态,态度决定成败,三个工人在砌一堵墙。,有个人过来问:“你们在干什么呢？”,第一个人没好气地说：“没看见吗？在砌墙。”,第二个人抬头笑了笑，说：“我们在盖一座高楼。”,第三个人边干边哼着歌曲，他的笑容很灿烂，狠开心：“我们正在建设一个新的城市。”,十年后，第一个人在另一个工地砌墙；第二个人坐在办公室里绘图纸，她成了工程师；第三个人呢，是前面两个人的老板。,1.1 心态与状态,即使拿着放大镜去分析哪些优秀人才身上的成功素质，我们也往往会忽略良好的心态在起经历中所起到的积极作用。,随着社会的进步，我们面对的是一个越来越讲究效率的环境，紧张的生活节奏和快餐文化让人心开始变得浮躁，不管是学习还是工作，都希望立竿见影和马到成功，却忘记了睿智的人生需要沉淀和积累。,对于一名刚进入职场的新人来说，拥有正确的从业心态，以及保持良好的工作状态会决定其在工作岗位上的表现。同时这也是企业考核员工的重要指标。,1.1 心态与状态,面对生活和工作，你是怎样的？,1.1 心态与状态,1.1 心态与状态,1.1 心态与状态,1.1 心态与状态,1.1 心态与状态,因此，即使我们无法选择工作本身，也一样可以选择采用什么态度来工作。,1.1 心态与状态,心理测试,每次在学校和家里的路上，你都会饱尝等车和挤车之苦，而可能你已经等了好久，也没见到你所等的公交车的影子。这是的你会采取下面哪一种等车的姿势？,A 把手放在背后，或是不断地看手表,B 把手插在口袋里,C 双腿交叉的站着,D 找一面墙靠着,1.1 心态与状态,选A的同学,不适合耍心机。你是一个企图心很强的人，又不太会掩饰，你很讲求效率和成效，一想到什么事，就要立即做到才行。这样的个性，在你的脸上表现无疑，所以你是一个不适合耍心机的人。在办公室里，你是一个不大圆滑的人，弄不好会得罪别人，四处树敌。,1.1 心态和状态,选B的同学,小心聪明反被聪明误。你是一个有城府的人，做什么事情都会经过详细和周密的筹划，可是最不按常理出牌的人也是你。在你的笑脸背后，也许隐藏着什么重大的阴谋。正因为你把全部的聪明都放在人际的周旋上，想对在工作上关心减少，所以要努力点，别让人以为你是个只会耍嘴皮子的人。,1.1 心态和状态,选C的同学,缺乏自信心。虽然做什么都是实干苦干的，可就是缺乏自信心。虽然你每天都立志要做一个有主见的强人，可是总是有点事与愿违，请努力把幻想转为现实。,1.1 心态和状态,选D的同学,不善于管理自己的情绪。这样的人通常心智还没有真正成熟。情绪管理的EQ比较差，阴晴不定的表情常常会挂在脸上，处理事情大多比较孩子气。,1.1 心态和状态,什么叫做从业心态？,从：团队精神 大局意识 协作精神 服务意识,业：工作能力，进入一个新行业要从0开始，虚心学习，成为专家,心：责任心,态：更大一点的心 有主人翁精神,什么是从业状态？,我们在工作中表现出来的状态，它是一个过程。,1.1 心态和状态,心态和状态的结合有助于我们发挥最大的能动性。,1.2 企业文化,企业文化的构成,1.2 企业文化,企业文化,是指企业在社会主义市场经济的实践中，逐步形成的为全体员工所认同、遵守、带有本企业特色的价值观念。经营准则、经营作风、企业精神、道德规范、发展目标的总和。,企业文化的要素组成,经营哲学,价值观念,团队精神,道德标准,团队意识,对外形象,制度规范,文化理念,使命目标,1.2 企业文化,IBM三条信念,1尊重员工个人的信念,2尊重客户的信念,3有理想，用理想去执行一切任务的信念。,花旗银行企业文化,1.以人为本,2.客户至上,3.寻求创新,麦当劳企业文化,Q、S、CV精神：即质量、周到的服务、清洁的环境、为顾客提供更有价值的食品。,宝洁公司（Procter&Gamble）,早期责任与授权、清晰的组织结构与岗位职责、全球的工作机会、业绩导向的激励机制等,1.2 企业文化,淘宝的企业文化,淘宝企业文化,武侠文化：,在淘宝里每一个人都不会直呼对方真名，而会用花名代替。第一次踏入淘宝的人，都会觉得很奇怪，因为接待你的人递过的名片，名字下面还有一行绰号-花名。这个花名都是源于金庸武侠小说中的名字。接待外部来访者的会客室，门上都写着“桃花岛”，会议室上写着“灵鹫宫”，VIP办公室则是“光明顶”。抬头所见的人物都是张三丰、萧峰、郭靖等大侠或语嫣、小昭等美女。,倒立文化：,每个人都要学会倒立，因为当你倒立起来，血液涌进大脑，看世界的角度和平时完全不一样，想问题，也就能找到一个不可思议的角度。,店小二文化：,用来指他们这些为网站服务的员工，这个词表现出一种我们对自己的定位，就是为顾客服务的人。在电视、电影中可以看到，以前的那些茶馆、饭庄的小二，看到客人就打招呼，照顾的非常周到。,1.2 企业文化,企业文化的作用,1、企业文化具有凝聚力的作用,企业文化可以把员工紧紧地团结在一起，形成强大的向心力，使员工万众一心、步调一致，为实现目标而努力奋斗。,2、良好的企业文化具有引力作用,优秀的企业文化，不仅仅对员工具有很强大引力，对于合作伙伴如客户、供应商、消费者以及社会大众都有很大引力。,3、企业文化具有导向作用,企业文化就像一个无形的指挥棒，让员工自觉的按照企业要求去做事，这就是企业文化的导向作用。,4、企业文化具有激励作用,优秀的企业文化无形中是对员工起着激励和鼓舞的作用，良好的工作氛围，自然就会让员工享受工作的愉悦，如果在一个相互扯皮、勾心斗角的企业里工作，员工自然就享受不到和谐和快乐，反而会产生消极的心理。,5、企业文化具有约束作用,企业文化本身就具有规范作用，企业文化规范包括道德规范、行为规范和一是规范。,1.4 客服的职业价值观,什么是职业价值观？,职业价值观是指,人生目标,和,人生态度,在职业选择方面的具体表现，也就是一个人对职业的,认识和态度,以及他对职业目标的,追求和向往,。,1.3 客服的职业价值观,1.以客为尊,在泰国曼谷的一个五星级酒店，清晨一位客人从房间中走出，刚一出房门，一名漂亮的泰国小姐马上微笑着上前和他打招呼：“早，斯皮尔先生。”,“你怎么知道我的姓名？”,“斯皮尔先生，我们每一层的服务员要记住每一个房间客人的名字。”,斯皮尔先生心中很高兴。接着乘坐电梯到了一楼，电梯门一开，又一名泰国小姐站在那儿，“早，斯皮尔先生。”,“啊，你也知道我的名字，你也记住了所有客人的名字，怎么可能呢？”,服务员微微一笑：“斯皮尔先生，上面打电话说你下来了。”原来她们腰上挂着对讲机。,于是这位服务员引导着斯皮尔先生去吃早餐，餐厅的服务人员在对斯皮尔先生服务时，都会亲切地称呼他斯皮尔先生。这时来了一盘点心，点心的样子很奇怪，斯皮尔先生就问旁边的服务员中间这个红红的是什么？这时那位服务员看了一下，然后后退一步说“那个红红的是一枚樱桃”，那么旁边这一圈黑黑的呢？服务员上前又看了一眼，后退一步说那黑黑的是芝麻”。原来这样做是为了防止她的口水会溅到菜里。,1.3 客服的职业价值观,2.团队协作,富有团队精神，愿意帮助和配合同时,积极发表建设性意见，并用言行配合,乐于助人，主动分享业务知识和经验,3.求实创新,适应公司的日常变化，不抱怨,理性对待变化，诚意配合,能进行自我调整，起带头作用,敢于创新，建立新方法，新思路,提高绩效，追求自我突破,1.3 客服的职业价值观,4.诚实守信,诚实正直，言行一致,反馈意见要客观、直接,不传播未经证实的消息,用于承认错误，敢于承担责任,1.3 客服的职业价值观,5.开拓进取,热爱本职工作，认同本企业文化,顾全大局，不计较个人的事,积极乐观，自我激励，努力提升业绩,永不放弃，不断寻求突破,不断挑战更高的目标,1.3 客服的职业价值观,6.务实敬业,严格遵守工作流程，避免重复错误,持续学习，干工作以结果为导向,通过有效的时间管理来合理安排工作,不墨守陈规，勇于改革,1.3 客服的职业价值观,淘宝员工的价值观,马云的六脉神剑文化所谓六脉神剑是指：,客户第一：客户是衣食父母,拥抱变化：迎接变化，勇于创新,团队合作：,共享共担,诚信：诚实正直，言行坦荡,敬业：乐观向上，永不放弃,激情：专业执着，精益求精,1.4 如何成为优秀员工,优秀员工必备的四个素质,德：品质,能：才敢,勤：态度,绩：成果,21 品牌价值培训,22产品知识培训,23促销活动送达,第2章售前的知识储备,31服务流程培训,32组织结构培训,33工作流程培训,34客服准备工作,第3章流程培训和准备工作,41沟通技巧,42进门问好,43接待咨询,44推荐产品,45 处理异议,46促成交易,第4章客户接待与沟通,51确认订单,52下单发货,53礼貌告别,第5章有效订单的处理,6.1 售后服务,6.2 正常交易,6.3 纠纷交易,6.4 客户维护,第6章交易纠纷的处理,7.1 什么是客户关系管理,7.2 为什么我们喜欢老客户,7.3 客户关怀与营销,7.4 如何进行客户关系管理,第7章客户关系管理,请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。,请在此输入您的标题,请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。,请在此输入您的标题,请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。,请在此输入您的标题,请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。,请在此输入您的标题,请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。,请在此输入您的标题,请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。,请在此输入您的标题,请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。,请在此输入您的标题,请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。,请在此输入您的标题,请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。,请在此输入您的标题,请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。,请在此输入您的标题,请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。,请在此输入您的标题,请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。,请在此输入您的标题,请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。,请在此输入您的标题,请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。,请在此输入您的标题,请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。,请在此输入您的标题,请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。,请在此输入您的标题,请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。,请在此输入您的标题,请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。,请在此输入您的标题,请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。,请在此输入您的标题,请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。,请在此输入您的标题,请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。,请在此输入您的标题,请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。,请在此输入您的标题,请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。,请在此输入您的标题,请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。,请在此输入您的标题,请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。,请在此输入您的标题,请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。,请在此输入您的标题,请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。,请在此输入您的标题,请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。,请在此输入您的标题,请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。,请在此输入您的标题,请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。,请在此输入您的标题,请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。,请在此输入您的标题,请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。,请在此输入您的标题,请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。,请在此输入您的标题,请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。,请在此输入您的标题,请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。,请在此输入您的标题,请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。,请在此输入您的标题,请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。,请在此输入您的标题,请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。,请在此输入您的标题,请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。,请在此输入您的标题,请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。,请在此输入您的标题,请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。,请在此输入您的标题,请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。,请在此输入您的标题,请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。,请在此输入您的标题,请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。,请在此输入您的标题,请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。,请在此输入您的标题,请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。,请在此输入您的标题,