如何成为业务高手.ppt

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,如何成为业务高手,人力资源部,社会发展的需求,快捷、方便、高效率,不受地域或天气的影响,积累客户最快的一种方式,电话营销的优势,电话营销的流程,准备,开发,回访,跟踪,邀约,上访,成交的保障,电前准备,销售成功的基础,信息的传递,开发客户,回访客户,建立客户信任感的开始,邀约客户,跟踪客户,巩固加深客户信任感,打电话前的准备,1,客户名单搜集及准备,（号段）,必备工具的准备,（本子、笔等）,状态的准备,必备资料的准备,（产品资料、业务话术等）,自信,微笑,兴奋,必胜,打电话前的准备,1,打电话时注意事项：,1,、话语要简短易懂,2,、声音要清晰、热诚、真诚,3,、语气平和，语速适中，语调有起伏,4,、每一通电话思路清晰，目标明确,5,、有准备的提问,6,、用心倾听：回应、点头,7,、常用赞美的力量,8,、良好的心理状态，不受客户、伙伴的影响,客户开发,2,电话,设定好开场白,在电话开发拜访的过程中，关键就是开场的1分钟就能让对方感兴趣。因为他们不会花时间在与自己无关的事情上。除非这通电话让对方感觉对自己有某种好处。,开场白参考话术：,您好！我是.售楼部的。我们,XXX市场有,一批,首付只需要XX万元,的,投资型商铺,正在对外出售,，,而且,三证齐全、回报率在XX%,左右。,不知道您,家今年,对商铺投资有没有意向？（不知道您,家今年,有没有意向做商铺投资？）,客户开发,2,要求电话简短，重点突出产品的五大优势：,1.项目规模,2.项目地理位置,3.项目的销售情况,4.项目的价格优势,5.项目的后期管理优势,第一通电话的目的是为了把项目信息传递给对方,讲全项目优势，引起客户的兴趣！,没有问题的客户是不存在的,嫌货者才是买货人,客户一般关心的问题：,项目的位置,售价,项目做什么的,怎么销售（包租情况）,有无产权,客户开发,2,注意：客户表现出兴趣时我们应适可而止,当客户完全理解后就会失去好奇感,参考,话术：,是这样的，在电话里有些细节不可能,讲的很清楚，而且投资也,不是一件小事情,，,我一会把项目的内容发到您手机上，您先和家人,或,朋友商量一下，,因为你们XX地区有很多人要来我们市场考察，,我,们也正,在,安排，,到时候我安排好车子再通知您,，您可以坐我们的免费班车,来我们的项目现场做实地考察！,（如果时间充裕的话不要将时间定死）,您是平时空一些还是周末空一些（选择式的询问方式）,客户开发,2,第一通电话尽量少获取客户的信息,（客户还未认可你）,先给予后索取的心态,参考话术：我姓方，您叫我小方好了,先生,/,小姐您贵姓,那好！先生/大哥，那我迟点再打给您！,客户开发,2,第一通电话要求做到：,1,、清楚告知客户我们的项目是,我是,2,、给客户留下良好深刻的印象,3,、知道客户怎么称呼，客户感兴趣程度,4,、为下一通电话做好了铺垫,回访从第二个电话开始：,目的是通过回访增强客户的意向，让对方认可我们,客户回访,3,回访的电话尽量多沟通一些，抛出一些问题，让对方多讲，我们多听，多赞美对方（,赞美是沟通中的润滑剂,）,不管对方说什么观点，我们都应当肯定对方：,是的，您的观点是对的。我也这样认为。我应该多向您请教。,我的观点是,我希望是,邀约伴随回访进行！多次回访就是跟踪！,上访才是成交的保障，每个环节都很重要。在电话开发和回访过程中我们要掌握客户信息的方向,客户,类型,需 求,（,need,）,资 金,(money),权 力,(authority),A,类,有,有,有,B,类,有,有,无,C,类,有,无,有,客户回访,3,NMA,法则,电话营销对意向客户的把控,每天结束工作后，组织同事进行分享一天的工作结果，聆听每一个人对客户的判断情况，你会找到不同的感觉。针对性的做出回访安排。,客户回访,3,邀约中比较犹豫不决的客户：将接车地点告诉对方，切忌不可约一个人，可以告诉对方：X大哥，我的建议是你让您太太也陪您一起过来，看的好可以协商一下，上次我们有几个客户太太没有来，看上铺位后要回家和太太商量，第二天来的时候铺位就卖掉了，错过了投资机会，挺可惜的。,大哥您好！我是XXX的小方啊！昨天我发的项目信息不知道您有没有收到?,我已经安排好了班车，是周X和周X在XX上车，您是安排周X还是周X过来?,(把客户当作要来的对待),我们已经有XX人报名了，你们那里有好多人是组团过来的，因为组团过来购买我们还有一些优惠的。我帮你留几个位置合适啊?,（增强对方的安全感和激发对方的看房欲望）,要不这样吧！我先帮您留两个位置，你跟太太一起来，如果还要增加位置，你提前告诉我，我把接车地址发给你。,邀约上访,4,第三个电话：加强影响力，坚定对方。,不管对方去还是不去都要认定对方要去：,大哥，我是小方啊！明天您需要增加人数吗？,这次和您一起要来的,我们,已经确定,了XX人,今年的住宅，,国家政策这么紧，,投资者不是很看好，商铺投资潜力是,越来越大了,您家到（接车地点）大概需要多少时间啊？,邀约上访,4,邀约结束时要铺垫和关心客户：晚一点我安排的接车人员会跟你通电话的，他会跟你确认接您的时间和地点。您的手机不要关机，我明天提早提醒您！您明天出门时注意多带点衣服啊，天冷了,邀约完成还要做如下工作（确保客户上访成功）：,晚上再以接车人员的名义再确定一次，确保真实可靠。,来访日记得提醒客户，叫醒是你的义务。,提前和接车的同事简单沟通，让对方留意你的客户，以便到现场可以更好的确认客户。,按照发车时间表确认客户从家出发的时间，不要错过班车，时刻留意接车情况，避免客户没有被接上的现象。,邀约上访,4,业务高手是怎样练成的,明确的目标和计划,团队协作，学会配合,灵活实效的沟通技巧,客户类型的准确把握,日计划,销售额,客户量,每天打出的电话数量,接通的电话数量,商谈的电话数量,达到目标,的电话数量,成交的,电话数量,一、电话营销的目标设定和计划制定,角色扮演案例,：,方总，您好！昨天我们XXXX（项目名称）市场部的小X给您去过电话，我是项目专案部门的XXX，不知道您通过我们市场部介绍的项目情况，您觉得怎么样？,把客户的质量提升起来，增强我们的竞争力。,多与同事进行探讨，表现出你对市场的专业性，提升客户的上访欲望。,二、团队协作，角色配合,永远记住我们是一个团队在作战，要学会配合。能够扮演不同的角色，那也是销售能力的体现。,1,与客户建立融洽关系,提问的技巧,2,倾听的技巧,3,4,拒绝处理的技巧,5,心态自我调整（自我沟通）的技巧,6,获取相关负责人信息技巧及其它技巧,三、电话营销中的沟通技巧,三、电话营销中的沟通技巧,1,、与客户建立融洽关系技巧：,多称呼对方（根据客户情况可以称呼的很亲热如哥、姐、叔等。）,多谈对方感兴趣的话题。如对方的爱好，对方的小孩，对方的荣誉，对方的事业等,多赞美（如：你对投资很有见地，我要向你多学习；你的事业这么成功，在工作上我要向你多请教；你就像是这方面的专家；啊！你真的是个好爸爸,好妈妈。哇！你的宝宝真乖,好可爱哟,）,认真倾听（一定要听清楚客户说的话，要让客户感觉到你是很关心和重视他的。）,三、电话营销中的沟通技巧,2,、提问的技巧：,提问分为开放式提问和封闭式提问两种。,开放式提问,（答案有很多种不确定的提问）,5W1H,What,:,什么？（我要做什么？有什么可以帮到你？你需要些什么？）,Why,：为什么？（这是为什么呢？你为什么现在还定不下来呢？）,When,：什么时候,时间？（那什么时候我再跟你来电话比较方便？你什么时候有空？）,Who,：谁？（还有谁呢？这件事是谁做主？）,Where,：哪里？（你倒哪里出差啊？你是哪里人？）,How,：怎么,？（怎么样？我该怎么做？他怎么说？）,封闭式提问（答案在问题重选者一样或多样的提问）,如,：是星期一下午还是星期二上午方便呢？你是买一套还是两套？这五套中你看好哪两套？,注意：在刚开始了解客户情况时要多用开方式提问，在邀约和希望客户给你准确答案时多用封闭式提问,三、电话营销中的沟通技巧,3,、倾听的技巧：,在通话过程中话筒不能离开耳朵,在听的过程中要不时的点头（虽然客户看不见但是能感受到，而且也是对自己的调节）,适时的回应：是的，好的，很好，你说的很对，我能理解,重要内容及时做好记录,在必要的时候要委婉打断客户,(,王总，我这边要在一份客户签约合同上签个字，稍等一分钟，不好意思。,),三、电话营销中的沟通技巧,4,、拒绝（异议）处理的技巧：,提出异议是客户感兴趣的表现之一,听清楚客户异议的真正用意，不要急于回答,不要直接否定客户的想法，先表示理解，再说明实际的情况,描绘美好愿景，提升购买欲望,促销活动、体验活动及研讨会邀请等,三、电话营销中的沟通技巧,4,、心态自我调整（自我沟通）的技巧：,概率法：每打,50,个电话就一个能聊上的客户，,30,个拒绝了还有,20,个就成功了；每天都会遇到一个心情不好的客户，遇到一个了，后面就没有了。,自嘲法：今天运气真好，客户最不雅的一面都让我见到了，哈哈。,对比法：昨天打,50,个就遇到了一个生气的客户，今天打了,200,个才遇到，真的有进步。加油！,5,、,获取相关负责人信息技巧及其它技巧,请问,xx,先生,小姐的手机是多少？他上次打电话,来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮助。,请问,xx,总的手机是多少？我跟他约好的今天上午和他商讨一件很重要的事，他当时说好今天上午在办公室的，谢谢你的帮忙！,提升沟通技巧最最关键的技巧就是,多打电话，在实践中学习！,四种客户类型特点及需求,A,类型客户,性格特征：,做事爽快，决策果断，以事实和任务为中心，有些人对他们的印象会是他们不善于与人打交道。常常会被人认为是强权派人物，喜欢支配人和下命令。时间观念很强，讲求高效率，喜欢直入主题，不愿意花时间闲聊，讨厌自己的时间被浪费。若能让他们相信可以帮助他们，他们行动的速度会很快。,行为特征,着急,地想知道你是做什么的，可以提供什么东西给他，所以，他们可能会严肃或者冷淡地讲：“什么事？你要干什么？”；他们喜欢与人竞争，可能会在电话中刁难你，例如，他们会以质问的语气问：“,说的这么好干嘛还要找我们去买啊,”，以显示他们的权威。如果你与他们建立起信任关系，他们喜欢讲而不是听。但由于他们讨厌浪费时间，所以，在电话中同这一类型的客户长时间交谈有一定难度，他们会对销售活动主动提出自己的看法,。,声音特征,讲话很快，音量也会比较大，讲话时音调变化不大，可能面无表情。,需,求,追求高效地完成某个工作，时间观念很强，会考虑他们的时间花得值不值；会想尽办法成为领先的人，希望具有竞争优势，向往第一的感觉，需要掌控大局，往往是领袖级人物或想象自己是领袖级人物；浪费时间和被别人指派做工作，他们都将是难接受的。,27,四种客户类型特点及需求,B,类型客户,性格特征,做事爽快，决策果断。但与,A,类的人不同的是，他们与人沟通的能力特别强，通常以人为中心，而不是以任务为中心。如果一群人坐在一起，,B,类型的人很容易成为交谈的核心，很健谈，通常具有丰富的面部表情。喜欢在一种友好的环境下与人交流，社会关系对他们来讲很重要。让人觉得平易近人，朴实，容易交往。,B,类型的人做决策时往往不关注细节，凭感觉做决策，做决策也很快,行为特征,讲话很快；音量也会比较大；讲话时音调富有变化，抑扬顿挫；可以想象到他们在电话那端的丰富表情；同时，他们在电话中也会表现得很热情，很友好，在电话中经常会听到对方爽朗的笑声,声音特征,与他们刚通上话，可能听到他们热情的声音：“啊，你好，你好！”他们经常对销售活动主动提出自己的看法；往往对你所讲的东西反应迅速，有时会打断你。有时也会在电话中同你开开玩笑，而且可以想象到他们的手势在变化，或者可能会在通电话时走来走去,需求,他们追求的是能被其他人认可，希望不辜负其他人对他们的期望。渴望能成为其他人关注的对象，希望能吸引其他人。对他们来讲，得到别人的喜欢是很重要的。与认识的每一个人建立关系是重要的。期望能树立自己的影响力，而失去影响力对他们来讲是可怕的。他们不会关注细节，希望过程尽可能简单。也喜欢有新意的东西，那些习以为常、没有创意、重复枯燥的事情往往让他们,没有兴趣,。,要多赞美，他们会帮你带客户的。,28,四种客户类型特点及需求,C,类型客户,性格特征,友好、镇静，属于特别好的人。做起事情来显得不急不燥，属于肯支持人的那种人。决策一般会较慢。,我们要帮他做决定。,行为特征,在电话中往往讲话不快，音量也不大，音调会有些变化，但不象,B,类型的人那么明显,声音特征,从容面对你所提出来的问题，反应不是很快，可以想象到，他们在讲电话时的神态是安静地坐在那里，倾听你的讲话，是很好的倾听者。在回答问题的时候，也是不慌不忙。虽说他们对销售工作不会象,B,类型客户那样主动提出看法，但基本来讲，他们会配合你的销售工作，只要你能更好地引导他。,需求,他们需要与人建立信任的关系。不喜欢冒险，喜欢按程序做事情。往往比较单纯，个人关系、感情,的建立,、信任、合作对他们很重要。喜欢团体活动，希望能参与一些团体，做事情以稳妥为重。也往往会多疑，害怕失去现有的东西，安全感不强，,我们要有耐心去跟进他，邀约一次不一定可以。给予对方的信息要准确，因为他会通过不同渠道去核实,。,29,四种客户类型特点及需求,D,类型客户,性格特征,很难看得懂，不太容易向对方表示友好，平时也不太爱讲话，做事动作也缓慢。对很多人来讲，,D,类型的客户显得有些孤僻。做决策很慢,行为特征,在电话中往往讲话不快，音量也不大，音调变化也不大,声音特征,往往在电话中并不太配合你的销售工作，不管你说什么，可能经常会“嗯，嗯”，让你显得无从下手。他们讲起话来，一般毫无面部表情。如果你表现得很热情的话，他们往往会觉得不适应。而且，往往并不喜欢讲话，对事情也不主动表达看法，让人觉得难以理解,需 求,他们需要在一种他们可以控制的环境下工作，对于那些习以为常，毫无创新的做事方法感到很自在。由于不太喜欢与人打交道，所以，更喜欢通过大量的事实、数据来做判断，以确保他们做的是正确的事情。他们最大的需求就是准确、有条理，做事有个圆满结果，以避免出差错，而使他们的名声遭到损害。工作认真，讨厌不细致、马虎的工作态度。,30,如何与他们作电话交流,A,类型客户,一、,由于时间对他们来讲很重要，所以，要直入主题。例如，开场白尽可能短，可以直接讲打电话的,目的：“陈总，今天打电话给您的主要目的就是,。,”讲话的速度应稍快些（同他差,不多），以显示出尊重他的时间，同时也表明自己的时间也是宝贵的；如果是主动打电话给对方,的，最好做充分的准备，以击中要害。举例来讲，他会提出些问题，甚至是质问，如果不能很好,地回答，那么对他的吸引力就大大降低；在与他们探讨需求时候，尽可能地使用可以刺激他们需,求的话语和词汇，如：,投资价值、,增加您的固定资产、,二、,A类型的客户做决策会比较快 对于A类型的客户，要时刻注意不要浪费他们的时间，,电话要高效 千万别指望在电话中同他们闲聊（,无须,建立客户关系？），谈完正事，,马上结束电话。另外，也不可以以命令的语气来同他们沟通。,三、有些时候，在他们身上，典型的二,选,一法甚至都可能失去作用，因为他们喜,欢自已拿主意。象“,您是周四过来还是周末过来,”这样的方法，很可能会被对,方认为是在操控他们，他们不喜欢被人操控。,我们应该从他的出发点来邀约,：方总，我知道您的时间是很宝贵的，不知道您有没有安排出时间来考察我,们的项目啊？,31,如何与他们作电话交流,B,类型客户,一,、,由于他们看重关系，对人热情，所以，作为电话销售人员，在电话中向他传递一种你也,很看重关系，也很热情这样的信息对吸引他们来讲就显得很重要。在电话中，不象与A,类型的人沟通那样可直接进入主题,，你与,B类型的人可以在电话中闲聊一会儿，这对建,立融洽关系是有帮助的。你可以讲：“陈总，我,们,经常保持联系，,一有什么好机会我就,告诉您,”从而显示你对关系的看重。,二、由于B类型人乐于帮人，也很健谈，所以，通过有效的提问，可以从他们那里,获取很多有价值的信息。可以用一种富于弹性、充满激情的语气讲：“陈总，,太感谢您了，,您人缘这么好,知道您肯定可以帮到我。,你来看房的时候顺便把,你朋友带上我认识认识啊,？”,三、在电话中，要将你的注意力完全放在他们身上，并让他们注意到这一点，从,而可以显示很看重他们，他们很重要。在与他们探讨需求时，尽可能地使用,可以刺激他们需求的话语和词汇，如：,朋友,认可、,好人缘,、影响力,大,、,、,32,如何与他们作电话交流,C,类型客户,一、同C类型的客户通电话，要显得镇静，不可急，讲话速度要慢，音量不要太高,相对要控制声音，并尽可能地显示友好和平易近人，表现得要有礼貌。要柔,声细语地与对方沟通，,保持与他通话是一件快乐的事情。结束时要告诉对方,很高兴与您沟通、,二、由于他们平时行事速度较慢，建立关系也需要一定的时间，所以，不可以在,电话中显得太过于热情，以免引起对方怀疑。要尽可能地找到与对方共同的,兴趣、爱好，并通过这些与客户建立起一定的关系。因为对方难以在很短的,时间内建立起信任关系，并怀有一定的疑心。所以，在涉及到自己事情的时,候，要坦率、真诚，积极倾听，要表现出具有与对方建立信任关系的兴趣。,与他的关系要花时间来建立，不可强迫对方做他们不愿意做的事情。,三、,与对方打交道时可以采用的词汇有,：我保证、,我肯定、我是真诚的提出邀请,的、我期待着您和您的家人能够一起来考察，毕竟眼见为实嘛！,33,如何与他们作电话交流,D,类型客户,一、作为电话销售人员，对待他们要认真，不可马虎，凡事考虑得要仔细，注意,一些平时不太注意的细节。在电话中，不可与他们谈论太多与电话目的无关,的东西，不要显得太过热情，要直入主题。他们如果愿意在电话中谈的话，,尽可能的,要提供多的事实和数据，,以供他们做判断。并经常问他们,：“,有什么,需要我提供的,？”。和,这,类型的人打交道不同，不可以让对方感到有什么意外,（,否则他会有上当的感觉,）。如果原先与他,约好,的计划出现问题，要改,变计划，一定要与他先商量，以让他有所准备。,二、在电话中，要表现得一丝不苟，有条不紊，给对方留下事事有计划的人的印,象。对于他们，经常要用的词汇是：准确、绝对正确、不会出现意外、认真,对待、细节、详细计划、让数据和事实说话等等。,如：发车的安排，等待的,时间，座位的安排，晕不晕车，有没有小孩随同，告知这边的天气等等,34,先做人后做事,我们与客户之间首先是信息的交流，然后是认知达成共识从而达到彼此的信任。,看清这副图,付出,收获,一个故事给予我们的启发,祝福你,