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销售培训销售培训明星们的龙套岁月l这是个盛产明星的时代，电影明星、体育明星、销售明星等等，各行各业都有自己的佼佼者。l成功人士们光茫四射，让无数人为之赞叹。但成功人士在未成功前也曾是一个普通人，只不过他们比我们付出了更多的努力，才有了今天的地位。l没有人生来就是成功的，成功是一步一步走走出来的。l1973年起，周润发由一名照相机商店店员，踏入香港影视圈，经过多年的辛勤耕耘，塑造了为数众多的荧屏，银幕形象，光采夺目，令人目不暇接。但正所谓“宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来”，成功从来都不是随随便便就唾手可得，辉煌的背后必定隐藏着无数的艰辛。让我们来重温一下你并不知道的周润发的龙套岁月。1975年，周润发在港版红楼梦里饰演蒋玉菡，当时的帅哥本质已经显露无疑。猜猜他是谁？猜猜他是谁？猜猜他是谁？l刘德华：成吉思汗身边的侍卫，没有台词，只有几个镜头。(左起第一人)l在周润发红透半边天的时候，刘德华还是个跑龙套的，接到通知可以在由周润发主演的鳄鱼潭里演一个杀手的时候，心情并没有什么起伏，这样的一个小角色已经演过太多。一场打斗拍完，他独自坐在角落休息，周润发竟然主动走过来跟他聊天，称赞他身手不错，还鼓励他好好干。几场戏下来，两个人聊得更深入了些。刘德华跟他讲起自己怀才不遇的苦闷。l周润发挥了挥自己的手腕，亮出腕上的劳力士金表给他看：“凡事都有一个过程。做人最重要的，第一是对自己有信心；第二是要努力。只要你努力了，总有一天，你也会有劳力士表，你也会有一切。”l刘德华能几十年如一日的努力销售5要素培训目录l直销5要素l当遭遇竞争处理方式l价格策略直销5要素l需求l技术认可l公关l竞争对手l决策链l商务模式需求4象限个人需求公司需求价格高利润高价格低利润低没有单签长期跟进需求工作内容回答几个问题回答几个问题:客户必须解决什么问题？达到什么效果？客户的实际情况是否适合使用我们的产品？客户是否有预算？需求注意事项注意事项注意事项:一定要基于客观事实来判断客户需求，不能听信客户的主观描述、更不能自己主观臆断。引导的需求，必须得到客户的认可、确认；需求分为长期、中期、短期案例1：l大家作销售了,需要购买西裤;你们来到了商场,销售人员A和B给你介绍,A给你介绍西裤,B给你介绍衣服;请问你这个事情愿意和谁交流;这个时候C给也给介绍西裤,同时告诉西裤是免熨的,价格只比A高20块;你购买谁的?中间你发现了什么现象?技术认可工作内容解决几个问题解决几个问题:使用的工具和方法使用的工具和方法:了解客户对产品的关注点 引导客户如何选择产品 帮助客户熟悉我们的产品、技术优势和特点 让客户确认我们的产品能 很好的解决其需求 技术交流 研讨会 参观公司、样板客户 产品测试、试用 技术方案、建议书技术认可注意事项注意事项注意事项:技术认可要以目标和效果为导向、而不是以过程为导向。如果做了工作、没达到效果，等于白做。有多种办法可以达到技术认可的目标，市场人员应合理采用，而不是千篇一律。和竞争对手形成差异化技术特点以相互的交流为主、抓住客户关心的问题和实际应用需注意的问题加以引导。而不是单纯的灌输。案例l某高校购买上网行为管理产品，我们公司参与，我们的公司人员跟客户作完技术交流以后我们表示我们的功能正好就是他需要的，客户也表示他们的流量很大，应用很多，性能一定要满足；我们同事申请了测试，但是由于公司原因，我们和客户商量在一个环境中作模拟测试，效果非常不错；分析上例：需求：l刚性需求：1性能没有做到l 解决办法：参观，加快设备的调运速度。l 2功能做到l技术认可没有过关。客户公关工作内容排除几个障碍排除几个障碍:使用的工具和方法使用的工具和方法:建立客户对公司、个人的 良好印象和信任 引导客户倾向于我们的产 品、愿意与我们合作 拉近客户与公司的关系，结成利益共同体 专业的个人形象，不断 提高自身修养 用心对待客户，及时响应 客户的要求 和客户交朋友、工作之外 的交流（活动、吃饭、拜节等）帮助客户提升工作业绩 必要的个人利益保障客户公关注意事项注意事项注意事项:不要把公关简单的理解为请客、吃饭、送礼、给回扣。在客户建立信任之前做以上工作反而会适得其反。该出手时就出手，不要被竞争对手抢占先机。公关是有效的润滑剂和催化剂，市场人员要多和客户接触、交流。手段、方法需要多样化。根据客户喜好进行不断的变化；客户的信心源自你的信心。决策链l决策链即项目决定流程上的关键人物（先发展一条内线，然后公关主要人物）l对其一定要公关l注意事项:l1.不能因为公关了决策链上的人,就无止境的让其帮你办事;l2.任何决策链上,相互之间都是有制衡关系的;l3.决策链不一定只存在于客户,可以存在于渠道竞争对手l1.技术优劣分析l2.客户态度优劣分析l3.渠道分析商务模式l需要把所有的环节都要了解清楚l是否招标l招标形式,单一来源还是大包l招标后多少时间还有走多少流程l每个环节怎么控制案例l某客户了解到他们兄弟单位购买了我们产品M5400-AC，价格也比较好，产品也不错。所以接受了我们测试的要求，通过公关测试工程师也给他们主管表示产品非常不错；我们的销售人员A约了客户主管B出来沟通，推荐了M5400-AC，也提出了返点事宜，B认可但是1、2周后没有反映；我们同事经过分析，采用了另一套方案，3天内签约。分析：l5要素上甚么环节出现了问题l站在客户角度思考l安全出现了问题【要让B感觉到安全】l重要的是我们有没有下一步的应对策略l让兄弟客户和自己都感觉到安全，不会牵扯太多利益问题。本案例，换设备！项目总结、归档!项目形成漏斗有意向客户有预算客户有内线客户走流程客户当遭遇竞争的时候l我们作项目的时候，很多都遭遇到了竞争，这个时候我们应该怎么作列？解决方法l了解那些竞争对手l以我为主，顾问式告诉客户选择产品的标准l体现出差异化（技术、服务）l了解客户的购买习惯，分析客户购买关系l尽快公关，排除竞争对手案例l2007年，南方电网客户，我们进入的时候，array【性能比我们强，我们去引导我们有的array没有的功能】和普天、juniper设备都已经在里面测试了；渠道带我们去见了客户我们应该怎么作l观察渠道的能力【渠道与客户的关系怎么样】l留下借口下次单独拜访分析2：l和客户的接触过程，客户表示他们领导非常集权，用那个产品需要听他们领导的。怎么解决l分析客户决策链上的各个人物的能力l对症下药结果l和集成商协作搞定项目l电话营销规范电话营销规范课程内容安排课程内容安排l电话在商务活动中的作用电话在商务活动中的作用l影响电话沟通效果的因素影响电话沟通效果的因素l打电话的工作流程打电话的工作流程l打电话的注意事项打电话的注意事项l挂断电话的技巧挂断电话的技巧l电话沟通中的重要因素电话沟通中的重要因素一、电话在商务活动中的作用一、电话在商务活动中的作用l联络感情联络感情l客户开发客户开发l客户服务客户服务l互通信息互通信息l提高工作效率提高工作效率l帮助业务新手消除恐惧帮助业务新手消除恐惧二、影响电话沟通效果的因素二、影响电话沟通效果的因素l感染力：感染力：微笑、声音大小、礼貌微笑、声音大小、礼貌l语言：语言：语气、语速、清晰语气、语速、清晰三、打电话的工作流程三、打电话的工作流程1.拨电话前的准备拨电话前的准备l尽可能的收集有关客户的各种信息尽可能的收集有关客户的各种信息l明确打电话的目的明确打电话的目的l打电话前应准备的物品打电话前应准备的物品l调节到最佳状态调节到最佳状态 打电话的工作流程打电话的工作流程2、通电话过程中的身体姿态、通电话过程中的身体姿态l坐姿坐姿 坐直上身，头部略低，左手握听筒以方便右手记坐直上身，头部略低，左手握听筒以方便右手记录。面带微笑，放松心情。录。面带微笑，放松心情。l站姿站姿 气流最为流畅气流最为流畅打电话的工作流程打电话的工作流程3.说出你的姓名和公司的名称说出你的姓名和公司的名称4.说明你的目的说明你的目的5.作好记录，以便提高成功率作好记录，以便提高成功率四、打电话的注意事项四、打电话的注意事项1.准备好电话准备好电话 号码，嘴里不含东西，琢磨好说话号码，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措辞和语气语调。内容、措辞和语气语调。2.如无急事，非上班时间不打电话。如无急事，非上班时间不打电话。3.拨错电话，要向对方表示歉意。拨错电话，要向对方表示歉意。4.做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。5.如果对方不在，应向代接电话者询问对方的去如果对方不在，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，感谢代接电话者，并有礼貌地处和联系方式，感谢代接电话者，并有礼貌地说声说声“再见再见”。五、挂断电话的技巧五、挂断电话的技巧1.通常情况下应等待对方先挂断电话然后在通常情况下应等待对方先挂断电话然后在挂断。挂断。2.如果事情紧急或者赶时间，应用手指轻轻如果事情紧急或者赶时间，应用手指轻轻按断通话键。切勿用手掌拍断电话或者用按断通话键。切勿用手掌拍断电话或者用听筒重重的按断电话，以免对方引起误会。听筒重重的按断电话，以免对方引起误会。3.在电话旁竖立警示牌。在电话旁竖立警示牌。六、电话沟通中的重要因素六、电话沟通中的重要因素1.口头表达技能口头表达技能l声音：热情和积极主动声音：热情和积极主动l语调：充满自信语调：充满自信l语速：稍快语速，最关键的地方有意地停语速：稍快语速，最关键的地方有意地停 顿一下顿一下 电话沟通中的重要因素电话沟通中的重要因素2.电话语言电话语言l可表达的，不能含混不清，不能让对方心可表达的，不能含混不清，不能让对方心 中起疑；中起疑；l有助于鼓舞客户作出反应的；有助于鼓舞客户作出反应的；电话沟通中的重要因素电话沟通中的重要因素3.听的技巧听的技巧l认真的听讲，留意客户所说每个言辞；认真的听讲，留意客户所说每个言辞；l简单的提问：通过说简单的提问：通过说“我我明白了明白了是这样是这样吗？吗？”等寻求反馈；（等寻求反馈；（注意不要打断对方注意不要打断对方讲话讲话）l恰当的回应：通过说恰当的回应：通过说“是的，我赞同是的，我赞同”或或“我懂了我懂了”等来表明你是在认真的听；等来表明你是在认真的听；l让对方先挂机让对方先挂机拜访行业客户前的准备工作规范目录u 拜访前的准备1.电话咨询用户（有需求用户）的准备工作（电话，姓名，公司地址，有什么需求）2.主动开拓用户的准备工作3.技术认可前的准备工作4.商务谈判前的准备工作u拜访执行u拜访完的回顾u总结拜访前的准备一、电话咨询（有需求用户）的准备工作：1、拜访目的：主要是解决用户提到的需求，给到用户一套详细的技术解决方案（次要的是介绍公司产品和公司形象）2、准备工作（背景，通过开始的电话交流应该大概了解用户的需求点；拜访人的职位和背景；用户大概想出多少钱购买这样的产品；用户购买产品最关注的点；用户的网络结构；用户为什么会找到我们；约好下次见面的时间）着装：男士见客户前必须穿商务正装；女士衣着必须大方得体；（每个拜访必备）笔、漂亮的写字本、公司flash介绍文档；自己的名片；小礼品；了解一定的网络知识（同行业，和我们的产品经常出现在一起的其他产品）；详细了解我们公司以及产品的主要特点；公司相应资料和行业手册（必备）了解用户的人物背景及单位背景（人物）：用户结构；决策链（掌握好电话交流技巧，在开始的电话交流中大多就可以了解到，见面的时候可以核实是否真实）；到网上等了解该用户的主要工作性质（干什么的）技术需求：结合用户的需求点（电话）准备一个比较简单的方案；准备一个用户关注点的解答文档；准备此用户相关行业的大概需求点以及我们的产品针对此行业的优势功能；了解我们以前在此行业中的重要成功案例；需求大网络环境复杂的用户准备带一个产品经理一起前往；拜访前的准备一、电话咨询（有需求用户）的准备工作：（接上页）准备好用户可能提到的10个问题的解决答案（问题例如：你们的产品主要特点是什么？你们的竞争对手有哪些？同行业有哪些案例？设备稳定性怎样？推荐产品的价格多少？怎样为下次约用户出来公关？)竞争对手及其合作伙伴了解：直接问用户接触过什么其他品牌的产品；什么型号；价格多少？什么公司推荐的？用户对该品牌产品的评价怎样？项目时间了解准备：直接问用户什么时候做此项目，方便申请价格等支持用户（电话里面就会问到，这时候主要是重新当面核实）采购流程和采购习惯：直接问以前项目是怎样采购的？这次怎样采购？（例如是否招标？怎样审批？等等）拜访前的准备二、主动开拓用户的准备工作1、拜访目的：主要是介绍公司以及产品；挖掘是否近期有我们产品的需求2、准备工作（背景，通过开始的电话交流应该大概了解用户网络结构；拜访人的职位和背景；约好下次见面的时间；用户最感兴趣问到的关于我们的东西是什么？产品、公司、人员等）着装：男士见客户前必须穿商务正装；女士衣着必须大方得体；（每个拜访必备）笔、漂亮的写字本、公司flash介绍文档；自己的名片；小礼品；了解一定的网络知识（同行业，和我们的产品经常出现在一起的其他产品）；详细了解我们公司以及产品的主要特点；公司相应资料和行业手册（必备）了解用户的人物背景及单位背景（人物）：用户结构；决策链（掌握好电话交流技巧，在开始的电话交流中大多就可以了解到，见面的时候可以核实是否真实）；到网上等了解该用户的主要工作性质（干什么的）技术需求：准备此用户相关行业的大概需求点以及我们的产品针对此行业的优势功能；了解我们以前在此行业中的重要成功案例；根据电话和网站等的了解确认的用户网络大小决定是否带一个产品经理一起前往；拜访前的准备二、主动开拓用户的准备工作（接上页）当时挖掘出有项目需求的用户，详细准备还可以使用第一点有需求的用户的拜访准备方法 由于行业开拓、模式拜访很多是没有近期项目的用户，所以一定要让用户加深印象才会记住我们，否则就会很快把我们忘掉，加深印象的办法有很多，除了前面提到的公司介绍、技术引导等之外；切记还需要销售员专业、有趣、然后和用户有共同的爱好和话题（例如股票、家乡情结等等）；然后还需要多赞美用户（由衷的，否则会适得其反）；用户可能会提到的问题以及答案；（例如：你们公司是做什么的啊？和你做类似产品的品牌有哪些啊？你的设备性能怎样啊？价格多少钱啊？。）拜访前的准备三、技术认可前的准备工作：1、拜访目的：让用户认可我们的技术，最好的效果是把竞争品牌排除在外，有三种情况，一种是测试；一种是参观案例还有是直接到用户单位交流搞定2、准备工作（必备的条件略）（一）测试方式的准备工作 前面需要和用户沟通好我们的功能和性能都能够满足用户的需求，否则就不要测试 拿到用户的详细拓扑结构，并且和技术工程师确认好可以实现（大型或者复杂情况一定要和技术以及研发确认细节）；准备好测试设备（包括序列号、线路数、杀毒、单点登录序列号等都必须在测试的前一台准备好）和用户、我们的技术三方面约好时间；协调好工程师（注意：大型网络的测试最好不要安排在用户休息的前一天测试，怕到时候出现问题后影响大）测试方案（注意用户关注点和我们的优势功能引导两个方面是测试重点）提前准备好设备清单和放行条准备一些可能会出现问题的解决办法（例如研发远程支持人员确认等）帮用户开通CTI帐号 拜访前的准备三、技术认可前的准备工作：（二）参观案例前的准备工作（必备略）选择好参观点（同行业；对此用户有很好的指导或者借鉴作用；参观点的sinfors产品使用比项目用户规模大；参观点和我们的关系特好；参观点的环境不会影响到参观效果）和参观点的用户以及项目用户约好时间；确认好人数（若参观点的用户不是此项目的销售员做的，还需要协调好参观点项目的销售员时间）；准备一份礼物给到参观点的用户（注意给的场合）交通方式确认准备好接待餐（很好的做公关的机会）和参观点提前沟通好他们该怎样重点的推荐我们的产品点【屏蔽竞争对手】（主要是项目用户最关心的问题；用户夸我们的产品比我们效果更好）拜访前的准备三、技术认可前的准备工作：（三）到用户单位拜访的准备工作（必备略）人物：产品经理到场 时间：定好用户（包括用户参与人员结构、数量等，并且拜访前告诉产品经理，让产品经理有个准备）、产品经理以及销售员本人的时间 提前和产品经理沟通好用户关注的技术问题；准备好相应的PPT介绍文档 准备好同行业使用报告或者其他有说服力的文件（最好都有盖章；甚至有的可以给出使用我们的同行业用户的联系方式等）给用做的方案书（由于word文档在投影仪上效果不好，最好根据实际人数打印几份）拜访前的准备四、商务谈判的准备工作：1、拜访目的：主要目的就是和用户利益搞定、交流好商务搞定项目。此时项目的技术认可等工作基本上已经完成（但是会有不同的结果），到达项目的关键时期2、准备工作（必备略）约好用户在外面见面交流（打用户的手机约；切忌电话中和用户报价；用户特殊情况不肯出来的，就在安全的会议室或者公司楼下等地方谈）【该说的说，不该说的不说】提前了解此项目中竞争对手给到用户的准确价格（可以通过关系到位的用户；SI以及竞争对手的分销商处了解分析得出）详细了解到用户此项目的预算以及我们的产品最稳妥成交的价格范围 重要项目到公司提前和主管或者自己的导师沟通一下怎样给用户报价；有必要的项目还可以组织其他同事一起讨论好；小项目自己要分析出我们公司可以出货的大概范围，方便后面在谈判的过程中游刃有余 注意：和用户交流价格以及商务的时候声音不要太大；多听用户说，要用户给我们报价建议最好；价格不要降的太快，可以多采取回来申请落实的办法和用户交流；对于用户的压价、送产品的一些要求可以变通的要求用户在缩短购买时间以及提前付款等条件中支持我们，互换条件。拜访执行l根据不同的拜访类型，做好相应的准备l最好把需要准备的资料以及要拿回来的信息写到一张表格中，避免遗漏l注意：第一步的打电话约用户也比较重要，许多技巧；和用户交流问话也非常有技巧，避免生搬硬套，语气生硬，可以把气氛搞轻松点，这样更加有利于交流；和用户交流的过程中多听用户说，我们主要是问，然后专业的解答用户提出的问题；拜访完后回顾l销售回来后根据前面提到的了解点一一对应，看有没有了解到l销售和自己的导师或者主管交流哪些地方没有做或者做到位；出现这种结果的原因是什么，及时总结，后面不要犯同样的错误l导师或者主管需要从销售以及和销售一起拜访用户的其他同事那儿了解情况，避免出现信息不准确的情况l有必要的时候导师或者主管可以和用户进行沟通，得到一些准备判断总结一、有项目的用户通过拜访了解项目里面的几个要素，然后按照做项目的方法后面一一把各个环境做完 具体需要了解到的东西为：项目时间、预算、人物结构（决策链）、技术需求、竞争对手、参与的系统集成公司或者厂家二、暂时没有需求的用户，通过拜访，主要目的为：1、很专业的介绍我们公司以及产品 2、介绍我们公司在同样行业中的应用情况 3、引导用户以后上我们的这些设备 4、和用户建立一种联系的状态 5、告诉用户现有网络结构存在的安全隐患 基于这样的目的，主要就要给用户加深印象，通过一次见面就让用户对我们本人以及公司印象深刻，也方便后面继续的跟进；另外还需要了解用户近期有无购买其他IT产品，以来判断此用户的购买力和购买周期，方便后面我们做出正确的判断：在此用户身上投入多少时间；跟进的节奏销售中的几个小技巧l满意：需求被满足的状态【让客户感觉舒服】l满意度理想产品案例l客户A之前使用捷达汽车，现在想换一辆车，购买奥迪汽车，来到专卖店，销售人员给客户介绍，我们的新款奥迪的坐乘效果跟宝马奔驰一样，现在中国的政府领导都是购买这样的车，档次高。同时耗油量低，同比其他汽车每公里耗油低于同等车15。客户掏了40w购买，坐乘中感觉空间不够大，耗油比奔驰还高。l客户的感觉什么？鹰（价值），羊（细节），狐（精明），驴（好高自大）案例2l我10.1期间需要去购买冰箱，我来到了一个铺面，销售人员来找介绍。找人上来演示怎么交流。lSpin训练：叫2个人上来演练问话方式l1、现在的状况 2、找到问题 3、放大问题 4、介绍解决方案l需求：销售技巧l销售想办法让客户也投入资源，这样客户才更有购买欲望l对销售进展判断：以客户的行动为唯一判断依据销售技巧l销售没有甚么技巧，只是要养成好的销售习惯；l肯定自己、有计划地工作、每天尽量多打些电话、尽量多见些用户、具备专业知识、建立自己的信息收集网、优点学习法、逆向思维、良好的个人形象 l站在客户角度想问题项目流程图l谢谢