2022商务楼宇租户满意度基准报告.pdf

BOMA中国研究委员会出品2022年10月BOMA中国2022年商用楼宇租户满意度基准报告2022 BOMA CHINA OFFICETENANT SATISFACTION BENCHMARK REPORTB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NA目 录商用楼宇租户满意度调查之结果分析未来办公需求展望附录2B OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NA商用楼宇租户满意度调查之结果分析B OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NA4BOMA商业地产租户满意度调研助力业主中立第三方权威调研，为业主战略决策提供科学依据指导 效率 竞争 成功内部基准精准数据专家把脉资管导航采用线下一对一访问，直接及时的反馈租户最真实的声音全面、有效采集精准人群数据，打造行业数据分析报告行业专家分析数据，用精准数据解读运营管理现状发现项目层面共性和特性问题，提供系统化指导意见协助集团实现每一个项目到整体资产包的价值增值真实反馈B OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NA问卷采用国际通用的租户满意度调研问卷2022年调研问卷更新版本，全方位覆盖资产管理领域BOMA商业地产租户满意度调研-资产管理全方位调研租户服务物业管理人员租户服务维修与维护人员楼宇系统设备和运营生命安全系统应急服务安全服务与人员停车服务与人员保洁服务与人员保洁服务公共区域楼宇形象与外观便利设施会计/结账租赁服务ESG5B OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NA每年同比Y-O-Y-4pp-2pp+7pp+7pp+2pp+8pp-2pp6BOMA中国商用楼宇租户满意度调查结果-基准分数（2014-2022）+2pp20182017201620152014201920202021202275%79%81%74%67%77%85%83%85%85%来源：BOMAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NA75%81%80%82%85%86%90%86%85%91%89%楼宇系统设备和运营保洁服务与人员不动产服务会计/结账停车服务与人员安全服务与人员租户服务维修与维护人员不动产服务租赁服务生命安全系统应急服务楼宇形象与外观租户服务物业管理人员保洁服务公共区域BOMA 2016BOMA 2017BOMA 2018BOMA 2019BOMA 2020BOMA 2021BOMA 20227BOMA中国商用楼宇租户满意度调查十一大项分析汇总（2016-2022）来源：BOMAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NA注释：“便利设施的满意度指标”在2020年9月份以后通过定性分析相关问题来体现8BOMA中国商用楼宇租户满意度调查结果-满意度前后三名分析满意度前三名满意度后三名2020年 不动产服务（租赁）/生命安全系统应急服务2021年2022年 保洁服务（公共区域）租户服务（物业管理人员)保洁服务（公共区域）租户服务（物业管理人员)租户服务（物业管理人员)不动产服务（租赁）便利设施 楼宇系统（设备和运营)不动产服务（会计/结账）楼宇系统（设备和运营)楼宇系统（设备和运营)不动产服务（会计/结账）保洁服务与人员81%59%77%73%74%保洁服务与人员79%保洁服务与人员6181%75%80%94%90%93%89%楼宇形象与外观86%94%91%90%保洁服务（公共区域）89%来源：BOMAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NA92022BOMA中国商用楼宇租户满意度结果-同比2021表现略有下滑保洁服务公共区域满意度下降4pp楼宇形象与外观满意度下降1pp停车服务与人员满意度下降1pp来源：BOMAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NA102022BOMA中国商用楼宇租户满意度结果-“不满意率”关键词楼层洗手间/楼宇内公共厕所的清洁足够的停车位办公室灯具更换办公室温度（夏季/冬季）手机信号质量员工餐厅服务人员反应时间网络速度电梯质量/等候时间来源：BOMAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NA112022BOMA中国商用楼宇租户满意度结果-租户希望楼宇管理者用哪种沟通模式进行服务？（例如维修申报、会议室预定、订餐外卖预定、洗车预约、活动邀请、服务新增等）电子邮件楼宇专用门户网站张贴公告楼宇专用微信服务号楼宇专用APP客服电话43%15%61%楼宇微信沟通群短信12%4%41%40%17%来源：BOMA11B OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NA24%33%37%40%40%46%54%54%59%0%10%20%30%40%50%60%70%楼宇的能源管理动态公共会议室或活动空间的预定停车费用及缴费方法周边楼宇或社区内服务设施访客登记流程楼内设施位置或使用方法新的餐饮选择商户优惠促销活动楼内或周边便利设施的更新122022BOMA中国商用楼宇租户满意度结果-租户希望了解或被告知的信息来源：BOMAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NA0%3%6%11%16%21%24%30%52%0%10%20%30%40%50%60%快印店美容美发场所洗衣房洗车处无需要都很好咖啡店健身房餐厅便利店2022BOMA中国商用楼宇租户满意度结果-便利设施之商业设施对各类便利设施的需求迫切性选出每个类别中最需要的3项13来源：BOMAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NA8%14%20%22%22%31%45%0%5%10%15%20%25%30%35%40%45%50%小型会议室（10人以下）大型会议室（10人及以上）个人隔音空间计划外临时紧急用的办公空间（不需提前预约）社交活动空间无需要都很好大堂休息区/座位区142022BOMA中国用楼宇租户满意度结果-便利设施之办公设施对各类便利设施的需求迫切性选出每个类别中最需要的3项来源：BOMAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NA16%19%19%21%22%24%24%25%0%5%10%15%20%25%30%托幼所/母婴室公共无线网络有害垃圾回收处（电池、硒鼓快递存储柜ATM机电动汽车充电桩快餐接收柜无需要都很好152022BOMA中国商用楼宇租户满意度结果-便利设施之公共设施对各类便利设施的需求迫切性选出每个类别中最需要的3项来源：BOMAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NA注：此增/降速为加权增/降速；满意度波动参照值为标准差162022BOMA中国商用楼宇租户满意度结果-满意度调查之最物业亲切友好大堂清洁水平物业接听电话防疫设施便利性大堂/电梯/入口及广场清洁水平满意度最低满意度波动最大满意度增速最快满意度降速最快95%95%92%夏季办公室温度冬季办公室温度员工餐厅门禁系统办公室空气质量夏季办公室温度冬季办公室温度办公室空气质量员工餐厅员工餐厅网络速度夏季办公室温度手机信号40%64%69%23%20%18%-15%满意度最高69%92%92%11%10%10%9%9%来源：BOMAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NA1720162016年年2021年物业管理人员物业维修人员安保服务人员停车服务人员保洁服务人员(均值）注：相同问题所有服务人员中满意度最高的人员类型相同问题所有服务人员中满意度最低的人员类型2020年2022年态度专业性效率95%88%89%90%82%86%89%84%87%83%-88%-85%89%85%87%2022BOMA中国商用楼宇租户满意度结果-服务人员结果分析态度专业性效率96%93%90%91%85%85%89%86%87%85%-84%-81%89%87%86%态度专业性效率96%86%97%89%80%86%85%82%85%83%-89%-84%88%83%88%来源：BOMAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NA注：满意度波动参照值为2014-2022 标准差182022BOMA中国商用楼宇租户满意度结果-表现最稳定前十项(2014-2022)来源：BOMA满意度连满意度连续三年上续三年上入口和广场清洁水平培训资料是否充足有效维修与维护人员态度安保人员在合理时间接听电话电梯清洁水平停车处维护大堂清洁水平大堂和公共区域维护和建筑维修楼宇内信息告知是否及时物业管理人员态度B OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NA注：满意度波动参照值为2014-2022 标准差夏季办公室温度来访者足够的停车位冬季办公室温度员工餐厅楼宇门禁系统办公室空气质量安保人员专业度商业配套清洁水平楼层洗手间清洁水平电梯乘坐质量192022BOMA中国商用楼宇租户满意度结果-波动最大前十项(2014-2022)来源：BOMAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NA202022BOMA中国商用楼宇租户满意度结果-租户对能源治理/环境治理关注度您企业本身是否重视环境管理？您企业本身是否关注能源效率的节省措施？非常重视比较重视不太重视66%33%1%57%39%4%来源：BOMAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NAB OMA C H I NA212022BOMA中国商用楼宇租户满意度结果-员工健康保健/室内空气及舒适度您企业本身是否重视员工的健康和保健？您企业本身是否重视室内空气及舒适度？89%11%0%91%9%0%非常重视比较重视不太重视来源：BOMA2022BOMA中国商用楼宇租户满意度结果-租户是否了解或参与了大厦的保洁标准制定或环境治理计划？是33%否67%22来源：BOMA是93%否7%232022BOMA中国商用楼宇租户满意度结果-大厦是否是企业租户招聘人才的有利条件之一？（包括但不限于大厦品牌形象，地理位置、行业特性等）来源：BOMA便利设施,13%楼宇外观,7%楼宇管理,23%租户服务,17%绿化管理,1%建筑健康与安全,39%2022 满意度重要性排序2021 满意度重要性排序便利设施,11%楼宇外观,6%楼宇管理,24%租户服务,15%绿化管理,0%建筑健康与安全,44%242022BOMA中国商用楼宇租户满意度结果-指标重要性分析来源：BOMA40%19%19%6%6%4%4%2%0%0%0%0%5%10%15%20%25%30%35%40%45%区位楼宇品质公司决策租金水平公共交通空间需求商务氛围物业管理停车楼宇维护其他252022BOMA中国商用楼宇租户满意度结果-企业对选址考量因素重要性排序来源：BOMA商用楼宇提升运营能力的关键 员工培训及发展管理系统培训系统管理工具专业供应商提升服务质量及服务效率的四大重要因素26BOMA中国商用楼宇租户满意度提升关键来源：BOMA未来办公需求展望27282022BOMA中国商用楼宇租户满意度结果-租户扩租计划16%16%13%84%84%53%34%202220212020有扩租计划无扩租计划不清楚计划来源：BOMA292022BOMA中国商用楼宇租户满意度结果-租户对办公面积的未来需求展望38%36%37%60%62%60%2%2%3%202220212020需求增加需求不变需求减少来源：BOMA302022BOMA中国商用楼宇租户满意度结果-员工数量预计增长情况51%55%58%47%44%41%2%1%1%202220212020需求增加需求不变需求减少来源：BOMA31附 录32（1）租户服务 物业管理人员94%89%91%V.S 2021V.S 2020V.S 20202022202120203pp2pp5pp来源：BOMA33（2）租户服务 维修与维护人员87%84%86%V.S 2021V.S 2020V.S 20202pp1pp2022202120203pp来源：BOMA34（3）楼宇系统 设备和运营77%74%75%V.S 2021V.S 2020V.S 20201pp2022202120202pp3pp来源：BOMA90%85%86%V.S 2021V.S 2020V.S 20201pp2022202120204pp5pp35（4）生命安全系统 应急服务来源：BOMA36（5）安全服务和人员87%83%85%V.S 2021V.S 2020V.S 20202pp2pp2022202120204pp来源：BOMA37（6）保洁服务和人员V.S 2021V.S 20202pp2022202120202ppV.S 2020来源：BOMA81%79%81%0pp38（7）保洁服务 公共区域94%93%89%V.S 2021V.S 2020V.S 20202022202120205pp1pp4pp来源：BOMA39（8）停车服务和人员86%83%82%V.S 2021V.S 2020V.S 20202022202120204pp3pp1pp来源：BOMA40（9）楼宇形象与外观89%86%85%V.S 2021V.S 2020V.S 20202022202120204pp3pp1pp来源：BOMA41（10）不动产服务 会计/结账86%73%80%V.S 2021V.S 2020V.S 20207pp2022202120206pp13pp来源：BOMA42（11）不动产服务 租赁服务90%85%90%V.S 2021V.S 20205pp2022202120205pp0ppV.S 2020来源：BOMA2022商业地产运营管理国际最佳实践-BOMA标准指南/工具INTERNATIONAL COMMERCIAL REAL ESTATE BEST PRACTICE来源：BOMA2022年商业地产运营管理国际最佳实践-BOMA标准指南/工具INTERNATIONAL COMMERCIAL REAL ESTATE BEST PRACTICE来源：BOMA关于BOMABOMA 国际建筑业主与管理者协会，是拥有110多年历史的国际联合组织，成立于1907年，总部位于华盛顿，在17个国家、230多个城市拥有分会，是全球公认的商业地产行业运营管理领域中具有领导作用的代表机构。BOMA会员包括基金、银行、保险、信托、开发商等持有资产的业主方、资管公司、物管公司、以及商业地产相关上下游机构，其会员拥有与管理超过全球16亿平方米的商业物业，覆盖全球80%的地区和城市。BOMA在建立全球商业地产运营管理国际标准和教育培训上做出了重大贡献和成就，得到北美17500家业主会员的支持，其中包括众多北美知名业主，他们多次获得BOMA国际TOBY大奖，此大奖旨在对国际上运营管理突出的商业地产建筑和团队给予最高荣誉和表彰，这是行业的最高国际认可。