2025年中职第一学年（航空服务）民航礼仪试题及答案.doc

2025年中职第一学年（航空服务）民航礼仪试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题 共40分）
答题要求：本卷共20小题，每小题2分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。
1. 民航服务中，微笑时嘴角应上扬至露出几颗牙齿为宜？
A. 4颗
B. 6颗
C. 8颗
D. 10颗
2. 男士在民航服务中，发型要求前发不覆额，侧发不掩耳，后发（ ）。
A. 不过肩
B. 过肩
C. 齐衣领
D. 随意
3. 女士在民航服务中，佩戴项链时，项链的长度一般以（ ）为宜。
A. 刚好到领口
B. 垂至锁骨下方
C. 垂至胸部上方
D. 无要求
4. 民航服务人员在与乘客交谈时，目光应注视对方的（ ）。
A. 眼睛
B. 额头
C. 嘴部
D. 三角区（双眼到嘴部之间）
5. 当引导乘客上下楼梯时，服务人员应走在（ ）。
A. 前面
B. 后面
C. 与乘客并排
D. 随意位置
6. 民航服务中，鞠躬度数一般为（ ）。
A. 15度
B. 30度
C. 45度
D. 90度
7. 与乘客握手时，服务人员的手掌应（ ）。
A. 完全张开
B. 半张开
C. 微握
D. 随意
8. 服务人员递接物品时，应（ ）。
A. 单手递接
B. 双手递接
C. 随意递接
D. 左手递接
9. 民航服务中，站姿要求双脚应（ ）。
A. 并拢
B. 分开与肩同宽
C. 分开比肩宽略窄
D. 随意站立
10. 坐姿时，服务人员应坐满椅子的（ ）。
A. 三分之一
B. 三分之二
C. 二分之一
D. 全部
11. 服务人员在行走时，步幅应适中，一般为（ ）。
A. 20 - 30厘米
B. 30 - 40厘米
C. 40 - 50厘米
D. 50 - 60厘米
12. 当为乘客指示方向时，应使用（ ）。
A. 食指
B. 拇指
C. 手掌
D. 随意
13. 民航服务人员在工作中，着装颜色应（ ）。
A. 鲜艳夺目
B. 深沉稳重
C. 随意搭配
D. 突出个性
14. 女士在民航服务中，裙子的长度应（ ）。
A. 短于膝盖
B. 刚好到膝盖
C. 长于膝盖
D. 无要求
15. 服务人员佩戴帽子时，帽檐应（ ）。
A. 向前倾斜
B. 向后倾斜
C. 水平
D. 随意
16. 民航服务中，语言表达应（ ）。
A. 简洁明了
B. 复杂冗长
C. 随意表达
D. 方言为主
17. 当与乘客交流时，服务人员应保持（ ）的距离。
A. 0.5 - 1米
B. １- 1.5米
C. 1.5 - 2米
D. 2 - 3米
18. 服务人员在接听电话时，应在（ ）内接听。
A. 1秒
B. 3秒
C. 5秒
D. 10秒
19. 民航服务中，对乘客的称呼应（ ）。
A. 随意称呼
B. 用昵称
C. 恰当、礼貌
D. 直呼其名
20. 当乘客提出问题时，服务人员应（ ）回答。
A. 尽快
B. 拖延
C. 随意
D. 不回答

第II卷（非选择题 共60分）
21. （10分）简述民航服务中表情礼仪的重要性及具体要求。

22. （10分）请说明民航服务人员在着装配饰方面的禁忌有哪些。

阅读材料，回答问题
材料：在一次航班飞行中，乘客李先生因航班延误情绪不佳。服务人员小王看到后，主动上前微笑着询问李先生是否需要帮助，并耐心倾听他的抱怨，不断用温和的语言安慰他。在整个过程中，小王始终保持良好的站姿，眼神专注地看着李先生，身体微微前倾表示关注。当李先生提出一些需求时，小王迅速且准确地为他解决，让李先生的情绪逐渐平复。
23. （20分）请分析服务人员小王在处理李先生问题时，运用了哪些民航礼仪？

24. （15分）假如你是一名民航服务人员，遇到类似李先生这样情绪不佳的乘客，你会如何运用礼仪去处理？

25. （5分）在民航服务中，礼仪的核心是什么？

答案：1.C 2.A 3.B 4.D 5.B 6.B 7.C 8.B 9.B 10.B 11.C 12.C 13.B 14.C 15.B 16.A 17.B 18.C 19.C 20.A 21.重要性：表情是内心情绪的外在表现，能直接影响乘客对服务的感受和评价。具体要求：微笑真诚自然（嘴角上扬8颗牙齿左右），眼神友善专注，根据情境展现恰当表情。22.忌颜色过于鲜艳花哨；忌配饰过多过杂；忌佩戴夸张怪异饰品；忌着装与身份场合不符；忌服装过于紧身或暴露。23.运用了微笑礼仪主动询问，倾听时保持专注耐心，用温和语言安慰体现语言礼仪，良好站姿展现姿态礼仪，眼神专注身体前倾表示关注体现肢体礼仪，迅速准确解决问题展现专业服务礼仪。24.我会主动微笑上前询问需求，耐心倾听抱怨，用温和礼貌语言安慰。保持良好站姿和专注眼神，身体微微前倾。对于合理需求迅速解决，不合理的做好解释沟通，始终以乘客为中心，展现良好服务态度和专业素养。25.以乘客为中心，尊重和关爱乘客，提供优质、周到、专业的服务。