小额信贷市场开发策略及营销.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,小额信贷市场开发策略及营销,目 录,第一部分：小额信贷市场的开拓与营销管理,第二部分：小额信贷的客户关系管理与产品创新,第三部分：如何打造小额信贷团队,第一部分,一、如何开拓小额信贷市场,针对特殊的金融市场层面提供对应的金融服务,贷款服务,针对这个层面标准客户的特殊性使用特殊的风,险分析技术,以个人或家庭为核心的生意,不全面的会计信息,特殊的沟通需求,针对这个市场全新的理念，流程与管理模式,小额信贷（微型金融）的定义,1,、小企业是市场经济中最具活力和创新意识的经济主,体，是推动技术创新的重要载体。,20,世纪全球的,60%,的重大创新成果都源于小企业。小企业所创造的专利,数量是传统大中型企业的,6,倍。,2,、小企业是区域经济发展和农村城镇化的重要催化剂，,使促进经济结构调整和发展方式转变的重要推动力,量。没有众多小企业的蓬勃发展，市场机制在资源配,置中的基础性作用就难以充分发挥。,3,、小企业提供大量的工作机会，提供职业培训。服务于,老百姓的衣食住行，提,供便宜的服务和商品，带来竞争，非常机动、灵活，,应对市场变化迅速。日益成,为市场不可或缺、不容忽视的“大多数”。,4,、转变增长方式，实现社会和谐发展的保障。,发展小额信贷的战略意义,市场前景如何,庞大的市场需求：一个省会城市一般会有几万以上的,民营企业，十几万个体工商户。据有关部门估算，中,国约,2.63,亿户有小额度贷款需求。,宏观环境正当其时：,2010,年中央经济会议、中央,1,号,文件都将解决小企业、三农融资难列为专题，政策支,持力度逐步加大，为我们提供了良好的金融发展及政,策环境。,随着中国经济转型的加快和城镇化的发展，会催生一,批新的科技型、创业型小企业。,此领域尚未形成充分竞争，尚有很大的创新空间。,社会诚信文化和环境逐步改善，小企业已经度过了艰,难的探索期，逐渐步入成熟发展阶段。小企业生命周,期逐步加长，许多小企业成为在国内、国际有竞争力,和影响力的骨干企业。,小额信贷市场的开拓,深度开发一个市场，首先，做到三个了解：,了解市场,了解竞争对手,了解自己,如何了解市场,第一步：,市场调研,全面的市场调研，是成功开拓市场的基础，通过调研收集信息，以便更好地掌握拟进入市场的业务机遇与风险。拟进入一个市场，至少应了解该区域的以下信息：,1,、该区域内的目标客户数量；,2,、该区域内的目标客户特征（行业、规模、经营时间、机遇、威胁等）；,3,、该区域内目标客户的贷款需求及融资偏好；,4,、该区域内的金融环境，如：银行同业的经营状况、资,产质量、服务满意度、产品满足度，金融生态状况等,区域地图,(,专业街道,),微贷市场调研的工具,专业市场经营地图,1,、了解市场，首先要了解客户：多样性与复杂性,1-1-1,了解你的客户,多为家族式经营与管理，较少真正实行现代企,业经营机制或经理人管理制；,微型企业的生意更是以家庭为核心，某种意义上,仍为,“,自雇谋生者,”,，算不上,“,企业,”,；,大多从事传统行业、投资少、规模小、经营单一；,一般无法提供抵押；,一般无或较少银行贷款，或银行未服务到；,无系统、正规的财务记录、信息不透明、真实性,难以判断。,1-1-2,客户特征,客户的地域分布：,城市、乡镇、农村等广大区域,客户的类型：,公司类小企业、城乡个体工商户、小作坊包括,:,-小型贸易商户,-小型服务商户,-小型加工企业,-,小型制造企业,-小型科技企,-,从事建筑、物流及其它行业的小型企业,1-1-3,客户分布及类型,微型企业集中的行业,贸易类：服装、小百货、果蔬、家具等,生产加工类：服装、农产品、食品、其它,服务类：洗衣店、美容美发、餐饮、旅店,运输：小型物流、出租车、货运专业户、,旅游客运等,客户的融资需求特征：,小、频、急；,区域特色；,行业特点；,1-1-4,了解你的客户,1-1-5,了解你的客户,客户的融资偏好：,留存收益,成熟企业,亲戚朋友,亲朋较为富有，且人脉广泛的企业,商业信用,特定行业、特定市场、成熟企业,民间借贷,预期外支出或急需用钱的企业,金融机构,当地的金融机构类型，产品及服务,对市场的满足度,1-2-1,了解市场,市场分析,第二步：市场分析（该区域内目标客户特征）,测算该区域内的市场容量,可以通过以下公式来粗略的计算出该区域内的潜在客户数量和贷款规模：,潜在客户数量,=,（该区域内小企业总数量）,x,（通过借款融资的企业占全部企业的,%,）,+,（未通过借款融资的但是对借款融资表示兴趣的企业占全部企业的,%,）,潜在的贷款规模,=,潜在客户数量,x,平均单笔贷款余,通过以上公式可以粗略的估算出该区域内的市场容量，然后可以和其他区域进行对比分析。,1-2-2,了解市场,有效客户分析,1-3,了解竞争对手,金融机构,同业竞争,同类产品,金融服务,经营环境,金融资源,1-4-1,了解自己,传统银行为什么不提供中小企业贷款服务,?,微小和小企业无法提供经过审计的财务报表,缺乏微小和小企业的信用历史,缺乏针对微小和小企业贷款所需的信贷技术,微小和小企业无法提供银行所要求的抵押物,贷款金额小、放贷成本高,结论：,对于银行：微小和中小企业是高风险客户也是,高成本客户,对于客户：金融机构尤其是银行的门槛太高，,程序复杂，很难获得支持,门当户对：伴随客户成长，培养忠实客户群体,形成我们鲜明的差异化的经营策略，地缘优势：小贷机构应找到自己的市场、服务空白市场（或竞争对手不多）“做大银行不愿意做、不能做的”展现我们自己的竞争优势。,我在这个领域更容易形成比较优势，带来丰厚利润：该类客户利率敏感性不强、盈利水平可以承受较高利率，在定价方面我们具有一定话语权。,我们可以非常机动、灵活、迅速应对市场变化：客户数量较多，单笔金额小、风险分散，受宏观经济波动影响相对较小；,思考：我们为什么选这些小企业为目标客户？,1-4-2,了解自己,了解自己,我们的经营与小微企业需求特征相适应：,小（微）企业大多不能提供正规的财务数据，或只提供不可靠的数据,VS,我们有独特的技术进行风险识别,偿还贷款的责任由整个经济单位（家庭）承担,VS,我们具有区域优势，更了解他们,需要非常规的担保方式,VS,我们有创新性的产品,需要简洁快速的贷款程序，没有耐心办理繁琐的贷款手续,VS,我们的特色渠道和专业队伍提供专属、高效服务,需要长久性的融资途径,VS,我们需培养长期客户,“小、频、急”的优势,VS,“灵、活、快”,1-4-3,了解自己,我们可以为小企业提供什么：,提供了一个便捷的融资渠道,额度小、期限短,流动资金和固定资产投资贷款能够满足企业,生产和发展的需要,创新性的审批机制以及快速的贷款拨付,市场化的利率,创新性的抵押担保方式,客户激励机制,第二步 制定经营和销售策略,如何争取微小或小企业选择我行来进行融资？,我们的优势是什么？,第二步 制定经营和销售策略,制定一个独特的经营和销售策略可以帮助我们说服潜在客户为什么选择与我们合作，而不是与其它竞争对手合作。这个独特的销售可以使我们变得与竞争对手完全不同。我们所制定的这个独特的经营和销售策略，一定要在产品和服务上与我们的竞争对手进行对比，之后选择出那些我们与竞争对手不同的地方，同时也是竞争对手无法比拟的优势。,2-1-1,小额信贷与传统信贷,经营和管理的差异,1、小额信贷,业务的,市场定位与目标客户,有别于传,统信贷；,2、,小,额,信贷营销服务和产品与传统信贷的区别；,3,、小,额,信贷技术和风险防范手段与传统信贷的区,别。,2-1-2,提升经营策略制定的有效性,抓住市场机会,差异化竞争策略,专业化经营策略,灵活的渠道策略,创新性的产品和服务策略：,-,破除抵押迷信的产品体系,-,标准化的流程管理,-,高效快捷的服务,-,主动销售：我们把产品和服务送到您家里，而不,是等待客户上门,-,持续支持的信贷政策。,-,小额信贷产品的社会属性和商业属性的兼顾。,2-1-3,销售策略制定的差异化,我们小额信贷的销售策略的侧重点：,开创性,独特型,针对性,产品和服务的特点,-,我们提供无抵押贷款服务,-,我们为客户提供定制化的产品,-,我们提供高效快捷的服务（,3-10,天内放款）,-,我们把产品和服务送到您家里（而不是等待客户上门,无论企业遭受逆境还是顺境，我们始终承诺帮助企业,发展,我们不仅仅提供贷款，我们要做的是与小企业携手并,肩发展,我们的经营方针：,巴菲特说：他操作股票的时候，会避开所谓最,有炒股氛围的营业厅，,因为那里是让聪明人变愚蠢的地方！,我们的经营方针的优势就在于：,可以树立典范，成功型导向,走差异化的经营道路，减少内耗,提高信贷员劳动生产率，降低成本,专业化发展，实现规模效益、降低风险,专门的服务，提高客户满意度和品牌知名度,2-1-4,采取正确的经营方针让我们逐步形成比较优势,我们的经营策略对吗？,案例分析,-,对标法：,国际成功案例,国内成功案例,本地成功案例,优势 劣势 机遇 挑战,世界上不乏成功的小企业信保体系和风险可控的持续经营,美国,:,以国家为主导的担保体系；以服务小企业,见长的富国银行在金融危机中的突起。,台湾：政府主导的信保体系，低利差时代的小企,业信贷业务成为中小银行的利润支柱,花旗银行：其香港商业银行部作为专司小企业信,贷经营的事业部，树立了成功典范,2-2-1,借鉴国际成功模式,印度,ICICI,相关数据指标,成本与平均资产比,2.2%,（,2008,），,1.8%,（,2009,）,客户数量：小企业客户,90,万；微贷客户,300,万（,2007,）,零售业务（个金、小企业、农贷、微贷）资产占总资产比重：,58.6%,（,2008,）；,49.3%,（,2009,）,ROA:1%,（,2009,）,ROE,：,7.7%,（,2009,）,不良资产率,1.96%,（,2009,年,3,月,31,日）,2-2-2,印度,ICICI,相关数据指标：,2-2-3,印尼第三大银行,BRI,小企业业务的成功,2005,年,6,月业绩,全部资产,Rp.113.4,（万亿）全部贷款,Rp.68.9,（万亿）不良贷款率,(NPL)5.6%,储蓄与存款,Rp.89.5,（万亿）净利润,Rp.1.9,（万亿）注,:1 US$Rp.10.000(,印尼盾,),占比情况,大公司占比,13.2%;,中型企业占比,5.1%;,小企业占比,51.4%;,小额占比,30.3%,BRI,连续,3,年的资产回报率和股本回报率都大大超,过商业银行平均水平,ROA&ROE,2003,年,BRI,在雅加达证交所上市,2002,年拉美国家的一些,MFI,的,ROE,甚至达到,40,50,，超过全球前,10,家商业银行平均,16.2,的水平,BRI,资产回报率和股本回报率,ROAROE,2001,1.5%24%,2002,1.9%28%,2003,2.7%38%,2-2-4,某些,MFLS,业绩超过最好的商业银行,贷款余额前三名分别是：,印尼人民银行,34.7,亿美元,哥伦比亚,BCSC 23.9,亿美元,越南,VBSP 21.8,亿美元,客户数量前三名的分别是：,印度格莱珉银行,670,万户,越南,VBSP 565,万户,印尼人民银行,351,万户,微型金融网站公布的,07,年末小（微）企业信贷机构客户数量和贷款余额前,10,位的排名银行,2-2-5,国际上从事微小企业,信贷著名银行排名情况,2-2-6,小微企业信贷的国际发展,国际实践证明结论：,1,、小微企业信贷市场需求大；,2,、可以保持较高的盈利水平；,3,、虽属高风险领域，但风险可控；,4,、小微信贷技术的应用，使之可以实现商业可持续,2-3-1,小（微）企业信贷,在我国的发展趋势,1,国有大银行、全国股份制银行开始真正进入此领域，并,逐步将此领域作为争夺的重点，他们的发展步伐很快，,并开始进入收获的季节。,2,中小银行以加快创新，来巩固在小（微）企业信贷业务,方面的优势。一些中小银行借助小企业信贷业务的发,展，业务规模迅速壮大，并确立了自己的品牌地位和同,业优势地位。,3,村镇银行、小额贷款公司开始成为新生力量，正在与正,规银行分一杯羹,4,农村合作社及互助组织开展的的小企业和微型信贷，虽,规模很小，但经验和成果越来越引起政府重视。,汇丰、渣打、花旗、淡马锡等多个著名国际金融资本,开始在中国涉足此领域！,蓝海,VS,红海,2-3-2,小微企业信贷经营机构,多元化，创新加速,深圳市亚联财小（微）企业信贷有限公司：,为各消费者、经营人、业主们等提供,最方便最快捷的消费信贷及融资理财,服务；,无需房产抵押、无需他人担保；,期限：,6,个月,-4,年；,只需提供居民身份证、最近三 个月金,融产品对帐单、公用事业缴费单、房,产证或者居民户口簿、银 行工资发放,记录、个人所得税税单、或者工资单,深圳市信安投资咨询有限公司,在深圳工商局注册且注册时间,1,年以上，,在银行开立对公基本帐户等要求的企业,即可,客户只需要提供营业执照、对公帐户流,水、缴税证明等一系列资质证明文件就,可以提出申请,贷款额度最高可达人民币,50,万元,幸福时贷,个人无抵押、无担保信用贷款,最高额,20,万元,还款期限：,5,种选择，,6,个月到长达,4,年,还款方式：跨行转账、柜台还款和花旗,账户的自动扣款。,2-3-3,小微企业信贷经营机构,多元化，创新加速,3,制定经营规划,商业计划书,用专业的工具，分析市场调查结果，作出市场机会,判断,分析拟进入区域或市场的经济、金融服务环境和发展,前景,制定拟进入区域或市场的小企业信贷发展计划和策略,投资收益和可持续经营分析,财务安排,渠道及人力资源安排等,第一部分,二、小额信贷的营销管理,确立小额信贷营销管理模式,独立系统：,信贷系统内的小额特色模块（信息全面、统计灵活、便于考核、还款日灵活调整便于管理）,独立人员：,小额人员专职从事小额业务营销及管理、鼓励交叉销售,独立考核：,按照不同岗位关键指标进行绩效考核，优胜劣汰,专业管理：,专业经营、专属通道、专门产品、专心服务,小额信贷营销与风险管理并举,授权模式：,差别授权：,责任到人：,量质挂钩：,动态调整：,授权原则：,小额信贷的渠道建设,原则：网点布局、触角延伸，就近服务、贴近市场、实地管理、人熟为宝，风险可控、效益持续！,西方最富盛名的“波特竞争战略”强调：企业运营一定要专一化，找到专一化的主攻方向，靠专一化的聚焦效应，使盈利能力超过行业的普遍水平！,流程：选择网点,-,总部（董事）审核-主管部门报批人员招聘-培训-渠道开业-培训师实地培训-渠道成熟-经营监测,产品销售,产品销售的基本程序,产品销售,产品销售,产品销售,产品销售,产品销售,寻找目标客户的方法,扫街法,产品销售,寻找目标客户的方法,客户主动推介法,产品销售,寻找目标客户的方法,资料查阅法,产品销售,寻找目标客户的方法,连锁寻找法,产品销售,寻找目标客户的方法,中介介绍法,产品销售,寻找目标客户的方法,群体介绍法,产品销售,制定拜访计划,制定拜访计划有助于帮助小额贷款员提高产品销售的效果,准备所在区域内的客户名单（可以参考绘制的区域地图）,确定拜访客户的数量（每天,/,每周,/,每月）,对拜访的优先顺序进行排序,确定工作线路,工具准备和营销时间的选择,确定完毕拜访计划之后，小额贷款员要准备拜访时的产品介绍进行提前准备,产品销售,产品销售前的准备,信心准备,知识准备,拒绝准备,微笑准备,仪容仪表准备,产品销售,介绍的基本程序和内容,在上门宣传时尤其是陌生拜访，客户总是对营销人员抱有戒心，因此可能不会表现出热情甚者可能会愤怒，,在第一次接触时不要怯场，态度不卑不亢，既要有自信，又要尊重对方。,一般来说，在主动上门营销时和陌生拜访时，小额贷款员首先应表明自己的身份，让对方对你产生信任。如果对方对你的身份产生怀疑，他同样会对你营销的产品也产生质疑，因此营销就很难再继续下去。,产品销售,介绍的基本程序和内容,出示工作证件,自我介绍,拜访目的,送上宣传资料,小额贷款机构介绍,产品及服务的介绍,产品及服务的优势,申请条件及所需资料,贷款流程介绍,列举分期还款的实例,产品销售,确认销售对象,到达销售区域之后，小额贷款员应首先观察销售对象企业的基本情况，例如：存货数量、客流量、员工等来判断是否有必要对该企业进行产品宣传。另外还要通过观察来判断企业是否具备申请贷款的资质，例如：老板的年龄看上去很大。,在营销前，应当确定谈话的对象是企业的实际管理者。,可以通过讯问以下问题来判断：,你好，请问老板在吗？,如果老板不在，简单介绍的来意，留下宣传资料和名片，并询问老板何时在家，若可能可以询问老板的联系方式。,产品销售,出示证件,我介绍,拜访目的,送上宣传资料,产品销售,小额贷款机构介绍,产品及服务的介绍,产品销售,产品及服务的优势,申请条件及所需资料,产品销售,贷款流程介绍,分期还款介绍,结束,产品销售,如果在介绍产品和服务时，客户表示比较忙或不方便谈话，应该礼貌的询问客户合适有空闲的时间以便再次进行拜访。,在离开之前，也应当礼貌的询问客户的联系方式，以便产品调整再次给客户进行宣传介绍。另外，需要再次提示客户自己的联系方式，以便客户有需求是方便联系。,产品销售,跟踪回访,当结束营销时，客户可能还正在对是否贷款犹豫不决，因此小额贷款员应该进行回访。另外，回访的工作也应该系统有规律。,一般规律表明，一次性的营销是远远不够的，以下是普通人遗忘信息的调查：,在营销一片区域时，刚开始可以进行整体的宣传，之后选择那些有潜在兴趣的在一个月后进行再次的重点宣传，其他不感兴趣的企业也要采取定期的回访和营销，目的是加深双方的了解，建立信任并巩固客户关系。,对绘制的区域地区进行更新，并制定新的拜访计划。,产品销售,如果客户表示出贷款需求,-,帮助其完成贷款申请表和征信调查授权,-,解释下一步工作流程并约定现场调查时间,-,列明所需申请资料的清单,如果客户表示现在没有贷款需求，但是以后可能会贷款,我们随时欢迎您，请问您大概什么时间需要办理贷款？,-,记录时间，以便提前联系和回访,-,获取客户联系方式,产品销售,营销时的注意事项,在营销时，遇到没有信贷经验的客户，我们应该,重点介绍我们的产品和服务的特点,在营销时，遇到有信贷经验的客户，我们应该帮,助客户分析我们产品的优势,在营销时，当遇到客户对我们的小额贷款产品和,服务提出质疑，我们应当马上运用自己的知识来,给客户释疑,在营销时，当客户提出有需求性的问题，我们应,立刻开展宣传工作进行产品和服务的优势说明,产品销售,常见的客户异议及处理方法,在处理客户提出的异议时,应该仔细聆听并尊重客户的异议,小额贷款员应摆正对客户异议的态度，对客户提出的异议,要表示欢迎的姿态,对于提出的大小的异议，表示尊重且不要急于做出回应,可以通过用本记录的方式让客户感觉自己受到了重视,应该认真准确地分析，找出隐藏在背后的真正的原因,选择最佳的时机来处理异议,在处理时应该表现出坦诚和处处为客户着想的姿态,学生对教师很少有质疑，病人对医生很少有质疑，顾客是,不会质疑专家的,不能固执的坚持己见，避免与顾客发生争吵，即便赢得了,辩论但是失去了一个客户资源,产品销售,常见的客户异议及处理方法,价格异议,客户表现：,“贷款利率太高了”,处理陷阱：,“行里定的价格，我也没办法啊”，“我们也必须,实现利润啊”,正确的处理办法：,不应仓促的为价格辩护，不应该指责银行、市场、竞争对手、,客户,-,倾听并了解客户的价格异议,找出价格高的参照所在，然后将我行的产品与参照产品进行比,较说明，帮助客户认识到我行产品的价值,-,向客户解释价格优惠的措施,小额贷款员应当对本银行的产品的价值和优势及满足客户需求,的能力充满信心，在提出价格时要使用自信的语言,花时间和精力研究竞争者的产品，如果本银行的产品确实竞争,力比较弱，应该建议对产品进行调整,产品销售,常见的客户异议及处理方法,还款方式异议,客户表现：“每月都要还本金，我贷的款根本就没有,充分使用”,处理陷阱：“每个月还款可以降低我们的风险”,正确的处理办法：,在回答这个问题上，要充分占在客户的角度去回答,这个问题,-,倾听并了解客户企业的现金流状况,向客户解释分期还款给客户带来的好处是避免一次性,偿还巨额款项所产生的还款压力,-,向客户解释什么情况下才能获得灵活的还款方式,如果客户的现金流状况不稳定，可以考虑采用其他信,贷产品，或者对现有信贷产品的改进提出建议,产品销售,常见的客户异议及处理方法,没有融资需求,客户表现：,“我不需要贷款，我自己有钱”,处理陷阱：,“沉默”,正确的处理办法：,认可客户：“太棒了，不是所有的企业都像您这样有,充裕的资金”,提示客户：“但是，无论企业管理的再好，都会有一,些意外或不受控制的因素出现，比如我们现在所面临,的金融危机”,帮助客户：“根据您的能力和经验，我相信您一定会,解决和处理一切可能出现的经营困难。但是，无论因,为何种原因您需要资金时，我们都随时随地为您提供,帮助”,产品销售,常见的客户异议及处理方法,犹豫不决,客户表现：,“我再考虑考虑”,处理陷阱：,“好吧，如果有需要可以和我们联系”,正确的处理办法：,认可客户：“好吧，这对您来说确实是个重要的,决定，您确实需要考虑一下”,-,提示客户：“您是不是还有顾虑？还是我的介,绍不清楚？”,产品销售,常见的客户异议及处理方法,已经了解产品和服务,客户表现：,“我已经了解过你们的产品”,处理陷阱：,“好吧，打扰了”,正确的处理办法：,澄清：“您通过什么渠道了解的呢？”“关于,我们的产品您还有不清楚的地方吗？”“您对,我们的产品有什么评价吗？”,产品销售,常见的客户异议及处理方法,没有还款能力,客户表现：“我现在的经营情况不是很好，借了钱肯,定还不上”,处理陷阱：“好吧，再见”,正确的处理办法：,认可客户：“非常感谢您的诚恳，不是所有的老板都,像您一样坦诚”,澄清：“但是，您为什么说您的经营情况不是很好,呢？遇到了什么困难？”“您认为什么时候这种情况,会扭转？”,小额贷款员应当分析造成经营情况不佳的具体原因，,是临时性的还是由于受到宏观经济环境的影响。,产品销售,不同性格类型的客户,企业家型,这类客户知道他们贷款的目的与好处，了解贷款对他们的,经营项目的重要性。,企业管理得井井有条,有清晰的发展策略,有完整的财务账目,货物和设备摆放有序等。,对其企业和家庭都十分地投入并总想使它们更进一步更上,一层楼,十分专注于寻找投资的机会,希望通过提高企业的效益来改善生活水平,他们与上游供货商和下游客户保持着良好的关系，认真履,行其责任,与这类客户打交道时要诚恳，向他提出有利于其业务发展,的建议。他对企业的发展非常感兴趣，让他们相信贷款为,企业的发展推波助澜，这样就最终可以获得他们的信任。,产品销售,不同性格类型的客户,浮夸型,这类客户往往只是在寻找一个便利的融资机会来,解决他自己现有的麻烦，通常情况下他们都没有,自己的经营项目或经营项目濒临倒闭，一旦获得,贷款他们会极不负责任的将企业的包袱甩给债权人,回答往往言词闪烁,不正面的回答,盲目的夸大事实或是故意跑题,有时还会表现出过分的热情,很少向小额贷款员提供证明材料，因为是想隐藏其,经营项目的真实情况,应及时与这类客户划清界限,产品销售,不同性格类型的客户,滔滔不绝型,属于无恶意的客户，他们有可能把小额贷款员作,为倾诉对象，想了解一切并且不愿听从建议。,遇到这类客户应该选择封闭性问题和选择性问题,来进行提问，并引导他围绕主要问题谈话。避免,与这类客户出现言语上的冲突，并且应当严格,控制访谈的时间。,产品销售,不同性格类型的客户,沉默寡言型,这类客户通常性格腼腆或内向，所以把沉默作为,面对他人时自卫的武器。通常他们非常善于分,析。为了获得需要的信息必须得到他足够的信,任，小额贷款员在谈话过程中应对这类客户进行,引导，不要让他们仅仅回答,“,是,”,或者,“,不,是,”,，而是要要求他进行解释和说明。,产品销售,不同性格类型的客户,挑衅型,这种客户的性格存在某种缺陷，常常容易发脾气，对周围人很不友善，总是要展现出自己的个性或学识，喜欢嘲笑与其不同的观点并喜欢把自己的想法强加于人。对待这类客户一定注意言语不能过激，他们的这种性格很可能在日后的偿贷过程中表现出来。,第二单元,小额信贷客户关系管理及产品创新,客户关系的维护的重要方面,创新是培养忠实客户群的有效途径,体系创新：,流程再造,人才培养,文化建设,品牌打造,产品创新：,形成产品体系：基础型、高附加值型、区域特色型,管理创新：,四个兼顾：兼顾选人与用人、兼顾从业技术与从业观念的培养、兼顾小微信贷文化建设和团队建设、兼顾管理与服务,技术创新：,新理念、新技术、新服务、新速度,产品的研发与持续改进是,培育小额信贷机构竞争力的关键,思考：,价格是否是市场竞争的唯一要素？我们是否会陷入与竞争对手打价格战的泥潭？除了价格这一极具吸引力的因素之外，我们有没有其他的核心竞争力？,小额贷款产品设计,小额贷款产品设计的主要要素,技术创新是小额信贷经营商业可持续的基础,五,C,信用分析,六,重,调查重点,七,法,风险防范,信用分析的,5C,法,5C,分析法是从五个方面对借款申请进行定性和,定量分析，从而判别借款人的还款能力和还款,意愿。这五个方面分别由,5,个以字母,C,为开头英,文单词所组成的，这五方面不分先后同等重要,小微信贷在对借款人的信用风险进行分析时，,5C,分析法是比较适用的，但这一方法的应用方,法及采集要素与传统信贷有很大区别。,信用分析的“,5C”,方法,传统信贷,企业,小微信贷,经济单位,企业,家庭,信贷员编制的财务信息,家庭经济社会状况,分析还款意愿和还款能力,贷款决策,贷款决策,抵押物,正规财务信息,分析方法与传统银行,的信贷分析方法不完全相同,-,重实绩,重法人,重销售,重自筹,重发展,重保障,贷款调查的,“,六重,”,法则：,-,面对面,交叉核,制三表,测限额,滚动批,一票否,灵活还,流程再造的,“,七法,”,防范,：,贷款,发放,贷款,管理,贷款,受理,贷款,评估,贷款审,查、审批,运用,“,七法,”,全流程防范小企业信贷风险,土法上马小额信贷技术创新来自于实践的总结,灵活还,-,小额信贷方法的灵活运用,如何打造小企业信贷团队,第三,部分,小额信贷从业人员的选拔与培养不同于传统信贷,小额信贷从业人员有特定的素质要求,小额信贷人员独特的培训与能力提升方式,小额信贷人员独立的激励措施与绩效考核,小额信贷团队文化建设的重要作用,小企业人力资源管理的特点,人才选拔及培养,1、小额是不是凭感觉放款（显然不是，数据重,要，不是大胆就能做）,2、我们现在的信贷员能不能在1-2个小时内获得那,么庞杂的讯息，获得了会不会验证，会不会形,成有效的财务报表（如果不能请积极参与培训）,3、希望大家从我做起向小额信贷转型（人才、心,态、行动）,人才选拔及培养,我们要选什么人？,职业道德、敬业精神、吃苦精神、亲和力、正直、诚实,招聘策略：招需要的人、招综合能力强的人、招年青人、不单纯招高学历的人、不单纯招刚毕业的人、不招有关系的人,怎么培养人：用小微信贷技术培养风险意识和调查水平；用高频率工作培养敬业精神，打造一个合格的信贷团队必须从基础做起；,与不同类型客户良好沟通的能力,能客观，不带感情色彩处理工作上的问题,危机处理意识，良好的心态 心理问题,能吃苦耐劳，适应密集的劳动强度,愿意学习新的知识并有自学能力,愿意服务社会普通民众,小企业信贷从业人员的素质要求,培训的目的与方法,师傅,/,徒弟,主管,-,培训师,信贷员,培训的组织,基础培训,实战培训,专家咨询,人员培训,通过培训与评估，达到培养目标：,分析能力的进展（信贷员效率）,沟通能力的加强,对客户,对内部,对事业的兴趣与主动性,管理能力的获得,不断提升业绩：,新增贷款（兼顾笔数、规模、效益、效率）,保持良好的贷款质量，提高问题贷款的处理能力,帮助员工成功，为信贷员提供职业上升通道,小企业信贷员的能力提升,设计独立的人员绩效考核方案,薪酬构成：基础薪金+绩效工资,绩效参与群体,：,1,、信贷员,2,、后台：,3、主管,4,、培训师：,5、支行：,成功小企业从业人员应俱备的心理条件,小企业信贷文化建设和团队建设-同等重要,团队构成：前台,VS,后台 营销,VS,操作 授权,VS,制衡,选信贷员与选客户,-,同等重要,选人,VS,管人；工作阅历,vs,信贷经验；男,VS,女 本土,VS,本行从业技术与从业精神的培养,-,同等重要,简单,+,勤奋 经验,+,悟性,认真,+,用心 能动+秩序,长久的保持良好职业操守的队伍 是保持小（微）企,业信贷基业常青的重要课题！,小企业信贷团队文化建设,小额信贷项目销售现场,小额信贷专业品牌设计范例：,结束语,积跬步至千里、积小流成江河,坚定不移的信心、永不气馁的决心、持之以恒的恒心,理论专著编写,普惠之路,合作单位：哈尔滨商业大学,理论主旨：小额信贷案例专著,普惠之路,合作单位：中国社科院,理论主旨：某银行战备转型研究,小额信贷蓝海,小额信贷蓝海,对外合作领域,