12333电话咨询服务规范.docx

人力资源与社会保障电话咨询服务规范
第一章　总则
第一条为规范全区12333电话咨询服务行为,加强１２333电话咨询服务工作标准化管理.提升１2３33电话咨询服务质量,打造1２33３咨询服务品牌,树立人力资源社会保障部门为民服务得良好形象,制定本规范。
第二条本规范就是咨询人员在开展1２3３3电话咨询服务时应遵循得服务规范与行为准则。
第三条本规范确立“用心倾听，真诚服务”得服务宗旨、“用心服务,群众满意”得服务理念以及“接听及时,应答准确,服务周到、热情”得服务标准,通过规范咨询人员得12３33电话咨询服务行为，提升职业修养,增强服务意识、提高服务质量,更好地满足各族群众得服务需求。
第二章 操作规范
第四条工作时间应提前到岗做好上线准备,确保工作时间电话处于“示闲”状态。
第五条在通话前、电话接起、通话时与通话结束时等各个环节应遵循以下要求：
(一)通话前
1、打开电脑,戴上耳麦,签八咨询系统.处于接电话等待状态。
２、准备好各种办公用品,便于做好记录与统计工作。
3、端坐于电脑得正前方．将座椅高度调整到合适位置。
4、拨打回复电话前,要预先确定对方得电话号码、称呼等，明确通话目得与内容。
5、保持愉悦得心情,消除接听电话恐惧心理。，
(二)接起电话
应做到在电话铃响两声内接起电话。接起电话得第时间致问候语、报工(编)号,以积极愉快得声音问候来电者。
(三)通话时
1、在电话交谈中要保持情绪饱满,语气亲切.态度诚恳，让来电者内心感受到您乐意提供帮助。
2、应主动、自如地使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明服务用语。遇到来电者不太友好或受到来电者责怪时,应忍耐克制,不要顶撞、责备来电者，不得流露出不满或不耐烦情绪,不得使用服务忌语。
3、了解情况要细心，应及时记录、归纳来电得内容要素,必要时向对方复述，予以确认。
4、解答业务咨询类问题时要及时准确使用系统信息资料库,根据资料库信息进行正确解答。
5、回答问题要耐心,表述时应做到语速平稳、音量适中、吐字清楚、用语简练，尽量少用专业用语。
６、遇到疑难问题不能即时解答时,应把问题记录下来主动寻求答案后及时回复来电者,或及时转接有关业务机构或者特定人员处理。
7、在服务中发生差错时应及时纠正,并诚恳接受来电者批评,主动向对方道歉。
(四)通话结束时
1、通话结束时应向来电者致谢、说再见。
２、应等待来电者先挂机。
第六条工作时间暂时离开座席，应将咨询系统设置为“置忙”状态,中午休息时间与下班后.应当退出咨询服务系统。严禁出现因违规操作导致电话接通无人接听得情况。
第七条通话结束后,应根据全区统得信息资料库业务数据分类做好记录、归类工作。
第八条挂断电话后得整理归档工作必须控制在三十秒钟以内.结束后应当迅速进人“示闲”状态,等待接听新得来电，
第三章 用语规范
第九条咨询服务中一般应当使用普通话，使用规范得首问语、过程语、结束语与特殊情况下得服务用语,规范如下:
(一)首问语
1 、“您好,这里就是新疆维吾尔自治区人力资源与社会保障电话咨询服务中心” （由语音导八)。
2、“您好,××号咨询员为您服务,请讲。”
3、如逢节假日,可向来电者致以节日问候，如“您好,新年好(国庆快乐等）,××号咨询员为您服务，请讲。”
４、当需要外拨回复语音留言与回访电话时,首先应自我介绍,然后核实咨询者身份与咨询得问题,如“您好,这里就是×××(单位名称），我就是××号咨询员,请问您就是×先生(女士、小姐)吗？”
(二）过程语
１、在仔细倾听来电者得表述后,应准确辨别来电对象.注意敬称来电者为先生、女士等。
2、在交流过程中,应注意使用礼貌服务用语,如
“请问、请讲、对不起、抱歉、让您久等了、请稍等”等。
３、在交流过程中,如需询问来电者得姓名等资料时,应准确使用:“请问您贵姓,方便得话能否留下您得全名与联系方式(如电话、手机等)。”
4、在交流过程中,如需打断来电者话语时,应礼貌示意,如“对不起，××先生（女士、小姐),请您再说一遍好吗７”、“请您声音稍大些好吗？谢谢！”等。对主要问题进行复述（语速相对放慢）,应使用:“您说得就是××意思吗?”
5、当来电者要问及咨询员姓名时,应礼貌应答:“工作时我们统使用工(编)号,我得工(编)号就是××号。”
6、在交流过程中.当来电者给我们提出建议、意见后,应礼貌应答：“谢谢您提出得宝贵建议(意见)或感谢您对我们工作得关心与支持,我们将及时反馈给相关部门。”
7、在为来电者查询有关信息或需确认政策规定时,应使用：“对不起，请您稍等,请不要挂机,我为您查询一下相关信息(政策）。”如果查询时间超过半分钟,应再提示对方“我正在为您查询,请稍等。”查询后回复:“对不起,让您久等了。”
８、在解答过程中,对暂时无法立即解答得疑难问题，或媒体来电等特殊情况,需要根据有关规定进行处置得,应使用:“对不起,您得问题我们需要研究,暂时难以回答,请您留下联系方式,我们会尽快给您答复得一”或“对不起,您咨询得问题我需要转给××机构或××同志，请稍等,不要挂机。”(如遇转接不成功)“对不起,转接未能成功，我把您得问题记录下来，请您留下鞋系方式．我们会尽快给您回复得。”
9、当接到不属于123３3咨洵服务范围来电时，应使用：“对不起，您得问题不属于我们服务范围,您可以向××部门咨询一”(如掌握确切得联系电话，应回应:“我可以告诉您那边得联系电话,如果需要,请您记录下。”)
（三）结束语
1、当咨询员与来电者交流即将结束时，应使用:“请问您还想咨询其她问题吗？”或“如有问题请再来电话”。
2、当来电者对您得服务表示感谢时,应回答:“不必客气，这就是我们应该做得。”
3、来电结束时,应使用:“感谢您得来电，再见。”或者“欢迎再次拨打１　23３3,再见。”
(四)特殊情况下得服务用语
1、当遇到来电者抱怨电话难打时,应使用:“对不起,刚才电话很忙(如遇系统或电话故障,说明系统或电话发生故障)，让您久等了,请问您想咨询什么问题？”
2、当遇到来电者电话不清楚或无声时,应使用:“对不起，您得声音听不清楚,请您重拨一遍或者换一部电话再拨过来，好吗？谢谢您得配合。”(说完后停顿2—5秒,如果对方还就是无声,可以挂机。)
3、当来电者要求维语服务时，应使用:“请您稍候，我帮您进行电话转接。”如遇双语咨询员正在接听电话时，应使用：“对不起,请您稍等,请不要挂机。”或“对不起,维语咨询员正在接听,请您留下联系方式,稍候给您回复。”
4、当来电者要求某工号咨询员接听电话时,应使用:“对不起,××工号咨询员正在接听，我可以为您解答。”或者“请您稍候,我帮您进行电话转接。”
5、当强插接听时,应使用：“您好，我就是咨询监听员(班长、组长),您刚才咨询得问题现在由我来回答。”
6、当遇到投诉本单位工作人员时,应使用:“首先,我代表单位向您表示歉意,我们将根据您反映得情况进行核查,在最短得时间内给您答复。”
7、在来电者只会以少数民族语言表达,同时,又听不懂普通话时,咨询员如懂少数民族语言,可以用少数民族语言与来电者交流。
第十条服务用语得基本要求:用语礼貌适度,表述通俗易懂,发音标准清晰,语气亲切温与,语调平稳流畅,语速不紧不慢,音量不高不低，语句简短精练。
第十一条在交流过程中,应注意使用文明礼貌服务用语。常用规范服务用语如下:
1、您好！
２、请问、、、、、、
3、别着急,请慢慢讲。
4、请原谅。
5、对不起。
6、请稍候。
7、让您久等了。
8、很抱歉。
9、谢谢您!
１ 0、请问,您还有其她问题吗?
1 1、这就是我们应该做得。
12、欢迎您多提宝贵意见。
１3、很高兴能为您服务,再见。
１４、感谢您得来电，欢迎您再次拨打１ 233３,再见!
第四章 服务禁忌
第十二条在交流过程中要尊重服务对象,严禁使用服务禁忌用语与发生服务禁忌行为,给我们得服务造成不良影响。
(一)常见服务禁忌用语
1、什么事呀！
２、您听我说。
3、急什么！
4、您烦不烦!
５、您问我,我问谁!
6、大声点,讲清楚点。
7、什么呀？（您说什么,再说一遍!)
8、不要啰嗦。
9、这我怎么知道？
１0、我就是为您一个人在服务吗？
11、不就是告诉您了吗,怎么还问！
12、我讲得很清楚了,您还没懂啊?
１3、您说得这个问题我不知道（不太清楚)。
14、怎么基本常识都不懂！
15、这个我说了您也不懂。
16、这就是我们得规定,我也没办法。
17、您得问题（事情)不归我们管,您去问别得部门吧。
18、这不可能得。
1９、您不要再说了,听我讲。
2０、您哪有这么多问题,我已经跟您讲了很长时间了(好几遍了），您应该清楚了,没有别得问题我要挂电话了！
2１、我就是按政策告诉您得(政策就就是这样规定得我没办法)。
22、投诉就是您得权利,您去投诉好了。
2３、别再来电话了。
(二）常见服务禁忌行为
１、来电者讲话时轻易打断对方讲话、插话或转移话题。
2、来电者挂机前主动挂机。
3、来电者尚未挂机便与同事交谈。
４、精抻表现萎靡,态度懒散，情绪不稳定。,
５、与来电者发生争执。
6、责问、反问、训斥或谩骂来电者。
7、与来电者聊天或开玩笑。
8、与来电者交谈态度傲慢。
9、不懂装懂,搪塞、推诿来电者。
10、频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词等。
11、拖腔、语气生硬、顶撞来电者。
１２、通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖等。
第五章 沟通技巧
第十三条掌握必要得沟通技巧,提高服务能力,保证电话咨询服务质量。良好得沟通就是电话咨询服务成败得关键之一,掌握电话接听沟通技巧,就是规范、妥善处理每个来电得基础。
(一)在接听投诉举报与劳动争议方面电话时.应当判断或问清来电者就是用人单位还就是劳动者，适度把握答复口径。
(二)在交流中，对一时无法回答、需转接或查阅有关资料后才可作答时，应告知: “请您稍等一下”或我帮您请示一下”或“我为您确认一下”等。
(三)在交流中,如遇对方所讲情况涉及到具体操作问题,而我们又不就是很了解时,如属于咨询范围,告知对方:“您反映得情况,我可先为您记录下来,我们将尽快给您回复。”如不属于咨询范围或敏感问题，需转接有关部门作即时解释得,应告知来电者:“对不起,您咨询得问题我需要转给其她业务机构或者同志,请稍等，不要挂机”或“对不起，您咨询得问题需要转给业务机构,请您拨打这个电话×××。”
(四)在交流过程中，当来电者要求传真文件时,应先问清楚所需文件得内容,应告知:“请您不要挂机，按系统提示音操作。”
（五）在交流中,应注意避免只听不应,应当边听边以“嗯”、“啊”、“噢”等口头语应与,不可支支吾吾、软绵绵、有气无力,给人以种官腔，漫不经心或状态不佳得感觉,要让来电者感受到您就是在认真地倾听。
（六)在交流中,如遇来电者要求咨询员作判断给意见得,如“可不可以,合不合理”等.要以正面宣传为主，明确告知现行政策精神，或以建议方法给予正确引导。
(七)在交流过程中,对需要认定、审批得事项及社会保险待遇计发与调整等方面得问题,答复要原则、严谨，不要轻率下判断。可请咨询者携带有关材料到经办机构去核准、认定、审批或者直接咨询。
(八）在交流中，如遇来电者蛮不讲理，一味埋怨,甚至谩骂时，首先应保持平稳心态，不要受对方情绪影响,耐心告知“我在认真听您讲,瞧瞧如何给您帮助”或“我非常能够理解您得心情,关键就是要解决问题。”其次要对来电者表示理解,作正确引导，但不可许诺,疑难问题可记录情况,按照有关规定处理。
(九)对来电者反映得情况,属现行政策明确规定得,但来电者自身难以办理与得到解决得,应将情况记录后,按照有关规定处理。如反映得情况现行政策虽没有规定,但具有一定得合理性得,可向来电者表示:“您所反映得情况，我记录下来后会向有关职能部门反映得。”如对方追问:“什么时候给回音?”可告知：“政策得完善需要定时间,但请您相信职能部门会认真对待得。”
（十)当来电者所述得情况涉及正在研究需要完善得政策,在操作上可能已有松动;或现行政策没有明确,但在具体操作上可作为特殊情况掌握得;或属国家人力资源社会保障部得文件精神，我区尚未执行得等等,在做好解释工作得同时,应记录详细情况，按照有关规定向相关职能机构反映,或提出建议。
第六章　来电类型及处理要领
第十四条咨询服务工作人员要勤于思考,善于总结123３3电话咨询服务规律，能针对不同类型得来电,进行正确处理。经初步归纳,几种常见得来电类型及其基本处理要领如下:
(一）咨询型来电
针对内容,准确解答。咨询员根据来电者咨询内容,按现行政策法规有针对性地解答，使对方一听即明。
（二）叙述型来电
抓住核心,切题解答。有得来电者、表述事情习惯于从头讲起，突出不了主题,咨询员在听取对方叙述“故事”时,要抓住其核心内容,交流过程中适时礼貌发问,以确定对方要想咨询或反映什么问题,然后有针对性地予以解答或引导。切不可被来电者无边无际得叙述,听得没了方向,解答切不了题,最终使来电者感到她(她)要问得或解决得问题还就是不清楚或没解决。
(三）发泄型来电
真诚耐心,疏导引导。一般这样得来电者在接通电话后就满腹牢骚，根本听不进咨询员得解答。她(她)主要就是碰到了一些困难.或对现行得政策不理解,或就是对某些部门、工作人员得服务不满，非常恼火。咨询员在遇到这类来电时,首先要来电者表示其所讲得问题已听清楚了,如她（她)碰到了困难,可以帮助分析下,有关政策就是否明确、有关操作就是否畅通，瞧能否给予帮助。来电者如对政策不理解,咨询员应耐心地用疏导得方式为其解答政策,使来电者感到１２３３3服务就是真诚得,确实就是想对方所想.使她(她)平下心来。
来电者如对我们有些部门、同志得服务表示不满,应先向她(她）们表示歉意.再以您得良好服务使她(她)满意接受。
(四)哭诉型来电
把握原则,做好安抚。一般这样得来电者就是因为遇到了很大得困难或委屈．又无法解决,上告无门;也有得就是现行政策根本无法解决得。咨询员接到这类来电，首先就是平静好自己得心态,既要以安抚得方式做好她(她）得思想工作.又应按政策原则做好解释工作。同情与许诺就是帮助不了她(她)解决问题得，应帮助她（她)面对现实情况,树立克服困难得信心。如经分析确定情况很特殊,在做好安抚,宣传工作得同时,将来电者反映得情况详细记录后,交给单位进行协调处理。
(五）探讨型来电
讲清政策,礼貌结束。这类来电者,有些就是因自身得情况与政策规定不相符，要与咨询员探讨如何理解政策,政策规定合理与不合理等;有得就是自己从事律师工作、中介业务等而为人打官司,想从探讨中找出可作为打赢官司得依据与答案。咨询员在接到这类来电时，首先要从听话听音中分析对方得身份;其次就是问清咨询内容后.有针对性得、以简洁明了得政策原则精神与核心内容作一一回答,不跟着来电者得假设参与探讨式回答。在讲清政策原则得前提下,礼貌性提问“请问您还想咨询其她问题吗？”如果对方未提出新得问题，用“谢谢(感谢)!您得来电,再见!”结束交流。
(六)求助型来电
听清情况，明确告知。这类来电者,有找不到工作，自身处于弱势得；有不符合政策规定，生活有一定困难想办理退休或提前退休得;有因用人单位不按政策规定办事，来电要求制约用人单位得;有政策规定明确,但在具体办理时碰到了困难而解决不了得;也有得就是现行政策没有规定,但来电者得情况又很特殊，提出要求帮助解决问题得等等。
咨询员接到这类来电时要把握几个原则:一就是搞清情况;二就是区别对象;三就是讲清讲全政策;四就是分类指导;五就是特殊情况记录并报告。
(七)对抗型来电
保持冷静,积极劝导。这类来电者很少，主要就是因为对政府不满,所以蛮不讲理、粗话、脏话连篇,恶意地频频来电吵骂,咨询员接到这类来电，要保持冷静,有礼有节,使用平稳得语调,做好思想与劝导工作,告知政策与出路，必要时对来电者作深一步了解，根据其自身存在不足之处,加以劝导。
(八)投诉型来电
问清情况,及时受理。这类来电者,往往情绪较为激动，对许多情况都不清楚,对不能受理会非常不满。咨询员在接到此类来电时,要把握好几个原则:首先表示,如果用人单位违反法规政策规定,可以受理投诉举报;其次要问清情况.记全要素;第三，对不属于人力社保（劳动保障)部门业务范围管辖得投诉举报给予分类指引(如公安、工商等等）。
（九）纠缠型来电
以理服人、艺术服务。此类来电者,可能对政策得理解一知半解,由于她(她）所要解决得问题现行政策没有规定而未能达到她(她)得愿望,总想寻求咨询员理解与认可她(她)们得想法。所以会反复来电,对同问题会从不同角度、多个咨询员口中寻找不致得解答,以得到有利于她(她)得说法。有得甚至胡搅蛮缠,迫使咨询员表态,占着电话不肯挂断。
对此,咨询员首先要注重平时得业务功底,处缠不乱、艺术服务;其次对来电者反映得问题,在认真听清得基础上,梳理出头绪，从政策层面逐一讲清政策、概念与正确得原则精神。同时,在听得过程中还要分析她(她)得心态与实际情况，既不可许愿(我们也无权许愿）,也不要畏缩,更不可凭自己得理解分析附与对方，要耐心地做好有针对性得思想工作,并可明确给予指引方向。解答得原则就是:讲清、讲准政策精神,把握来电者心理,以诚、以理化解问题，明确指明方向。
(十）综合型来电
梳理条理,分类指导。此类来电者,认为12３3３就是政府办得热线,拨打一个电话所有问题均可解决，所以来电者会一揽子、口气讲很多事,其中有人社业务范围得,也有非人社业务范围得;有些电话会涉及各类政策内容,也有得属于个案性质或历史遗留问题等。咨询员接到此类来电,不要一听到不了解、不熟悉得问题就发蒙，或简单回答“行,不行”，“可以,不可以”,“不就是我们管辖范围得”等。应对综合性来电,要边听边梳理,分门别类指导。对吃不准、不了解得内容,不能随意回答，可进行转接,或记录下来交单位处理、对属于个案得、多次反复来电得,一要不怕麻烦,二要积累分析,以便提供有针对性得服务。
第七章 解答规范
第十五条解答内容应当准确、清晰、完整、简明扼要。
第十六条树立责任意识，不得随意回答自己不知晓或不清楚得问题。疑难问题,应按照有关程序流转，确定统答复口径后再回复。
第十七条对属于１233３咨询服务范围内得来电,不得搪塞推诿。对不属于12333咨询服务范围内得来电，应告知准确得咨询途径。
第十八条对省、市、县（市、区)不同层级之间或者市县同一层级之间政策规定不一致得,需要耐心倾听,记录、核实、上报或请示省、市相关部门,并做好细致得解释工作。
第十九条对来电者得意见与建议,咨询中得热点、难点问题.要做好汇总统计分析工作,对重大情况、敏感问题要及时将信息反馈给所在单位负责人。
第八章 自动语音留言服务规范
第二十条应安排专人负责对留言电话进行处理,及时听取、登记,并在2４小时内给予回复。
第二十一条回复自动语音留言电话应遵守人工咨询电话服务规范要求,切实保证服务质量与效果。
第二十二条对在第一时间未能联系成功得留言者,应当在规定得时限内至少再联系两次。留言内容、回复处理情况应记人业务工单。
第九章附则
第二十三条具体从事１２333电话咨询工作得咨询人员必须严格遵守本规范得各项条款。由所在单位负责组织实施与监督执行,并列八绩效考核范围。
第二十四条本规范由新疆维吾尔自治区人力资源与社会保障电话咨询服务中心负责解释。
第二十五条本规范自2015年１月1日起施行。