教你如何“读懂”顾客.doc

一、顾客是具有优越感的人
顾客是餐厅的“衣食父母”，是给餐厅带来财富的“财神”。顾客往往具有领导的某种特征，习惯于使唤别人，从某种意义上说，顾客到餐厅是来过“领导瘾”的。因此，在餐厅服务中，我们必须像对待领导一样对待顾客。

首先，必须表现出尊重，关注顾客，主动向顾客打招呼，主动礼让。其次，必须表现出服从，乐于被顾客“使唤”。第三，必须尽力“表演”，要用心服务，注重细节，追求完美，达到最佳的效果。第四，必须注重策略。领导有时也会瞎指挥和犯错，对此，聪明的下属一般都会采取委婉和含蓄的方法帮助领导自己调正指令和改正错误，以便既能使领导不失权威，又能使自己顺利完成任务。所以，对待顾客的无理要求或无端指责，我们同样要注意艺术，采取引导和感化的方法，让顾客自己作出更改的决策，使他感受到正确使用权力的快乐。

二、顾客是情绪化的“自由人”
　　餐厅对顾客必须懂得宽容和设身处地为他着想，提供人性化的服务。首先，餐厅必须充分理解顾客的需求。顾客的需求是多种多样、瞬息万变的，它具有多样性、多变性、突发性的特点。而且，不同的顾客又有不同的需求层次，其主导需求也是不尽相同的。这就要求餐厅从业人员既要掌握顾客共性的、基本的需求，又要分析研究不同顾客的个性和特殊需求；只有充分预见和准确把握顾客的需求，才有可能提供全面、到家的服务，才能使顾客有好的情绪。其次，餐厅必须充分理解顾客的心态。由于其行为举止不受各种职业规范制约，他会显得特别放松而比较情绪化，再次，餐厅必须充分理解顾客的误会与过错。由于文化、知识等方面的差异以及身体、情绪、利益等方面的原因，顾客对餐厅规则或服务不甚理解而拒绝合作，或采取过激的行为，餐厅应向顾客做出真诚、耐心的解释。对于顾客的过错，只要顾客并不是有意挑衅，或损害其他顾客的利益和餐厅的形象，或侵犯员工的人权，侮辱员工的人格，餐厅均应给予足够的宽容和谅解，作出必要的礼让与化解。

三、顾客是来寻求享受的人
　　餐厅服务不是一种生活必需品，而是一种享受品。作为消费者，顾客有消费者所具有的追求“物有所值”的共性。对现代餐厅而言，不能心存任何侥幸心理提供“打折服务”。首先，餐厅必须向顾客提供标准化的服务。要做到：凡是顾客看到的必须是整洁美观的；凡是提供给顾客使用的必须是安全有效的；凡是餐厅员工对待顾客必须是亲切礼貌的。其次，餐厅必须向顾客提供差异化的服务。在服务时应避免千篇一律，而要针对不同顾客的多样化和多变性的需求和特点，投其所好，随机应变，提供具有个性化的服务，满足顾客的个性化需求。再次，餐厅要努力为顾客提供超常化服务，即给顾客以出乎顾客意料或从未体验过的服务。一般情况下，顾客在消费前都会根据个人需求、过去的感受和餐厅的宣传广告及传闻而产生一定的期望。顾客在接受服务后会形成对服务的实在感受，并与预期值加以比较，当两者相当时，表现为满意；当实在的感受值大于期望值时，产生惊喜，从而达到真正的享受。当然，要让所有的顾客都有喜出忘外的经历是不太可能的，但让重要顾客和常客有此感觉则是必要和可能的。

四、顾客是最爱讲面子的人
　　爱面子，喜欢听好话，这是人类的天性之一，也是大众中普遍存在的心理现象。作为餐厅的顾客，尤其如此。首先，餐厅必须给顾客营造一种高雅的环境气氛和浓厚的服务氛围，让他有一种“高贵之家”的感觉，以显示其身份和地位。其次，餐厅员工必须懂得欣赏和适度恭维顾客的艺术，要善于发现顾客的闪光点。比如，当顾客不看菜单而迅速点出某一道菜时，你应当对他投以赞美的目光，或者说上一句：“的确，这道菜的味道不错，您确实很有眼光。”当顾客对某些菜肴作出点评时，你应该表示出惊羡、恭敬之神色，做出相应的反应，不要忘记称他是一位美食家。再次，餐厅员工必须对顾客像对待自己的朋友一样关注，真正体现一种真诚的人文关怀精神，营造出一种“特别的爱给特别的你”的“高尚”境界。