DB3301∕T 0161-2018 电动汽车充电站管理与服务规范(杭州市).pdf

ICS 43.020T 40DB3301浙江省杭州市地方标准DB 3301/T 01612018电动汽车充电站管理与服务规范2018 - 06 - 20 发布2018 - 07 - 20 实施杭州市质量技术监督局发 布DB3301/T 01612018I目次前言.II1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14总体要求.14.1基本要求.24.2硬件要求.24.3软件要求.24.4充电卡.24.5环境要求.25营运服务.25.1服务要求.35.2人员要求.35.3岗位技能要求.35.4充电服务流程.35.5费用结算.45.6充电桩维护保养.45.7标志与公告.45.8投诉、反馈与记录.46安全与应急.46.1基本要求.46.2安全管理.56.3消防安全.56.4突发事件的应急处置.57评价与改进.67.1评价.67.2持续改进.67.3评价指标.6附录 A（资料性附录）充电桩例行检查项目. 7附录 B（规范性附录）服务满意度调查.8附录 C（规范性附录）评价指标计算方法. 10DB3301/T 01612018II前言本标准按GB/T 1.1-2009标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写进行编写。本标准由杭州市质量技术监督局提出并归口。本标准主要起草单位：西湖电子集团有限公司、浙江万马新能源有限公司、国电浙江省电力公司杭州供电公司、杭州市标准化研究院、万向电动汽车有限公司、中电海康集团有限公司、杭州奥能电源设备股份有限公司、杭州车厘子智能科技有限公司、杭州汇点网络科技有限公司、杭州益维汽车工业有限公司、康迪电动汽车有限公司、浙江硕维新能源技术有限公司。本标准主要起草人：冯夏至、吴连日、苏斌、许燕君、高歌、刘洁、张鹏飞、张胜权、王军、陈虹、舒子坚、来晓敏、李立新、白彬、周林、严振东、蒋力放。DB3301/T 016120181电动汽车充电站管理与服务规范1范围本标准主要规定了电动汽车充电站的总体要求、营运服务、安全与应急和评价与改进。本标准适用于电动汽车充电站管理与服务。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件， 仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T 29316电动汽车充换电设施电能质量技术要求GB/T 29781-2013电动汽车充电站通用要求GB 50052供配电设计系统规范GB 50054低压配电设计规范GB 50966-2014电动汽车充电站设计规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1交流充电桩 AC charging spot安装在电动汽车外、与交流电网连接，为电动汽车车载充电机提供交流电源的供电装置。3.2直流充电桩 DC charging spot安装在电动汽车外，为电动汽车动力电池提供直流电源的供电装置。3.3充电桩 charging spot交流充电桩与直流充电桩的统称。3.4充电站 EV charging station采用整车充电模式为电动汽车提供电能的场所。3.5供电系统 EV power-supply system为充电站的运行提供电源的电力设备和配电线路总称。4总体要求DB3301/T 0161201824.1基本要求4.1.1充电站运营机构应证照齐全，杜绝无照无证经营。4.1.2充电站运营机构提供的服务应符合中华人民共和国计量法、中华人民共和国消费者权益保护法、中华人民共和国反不正当竞争法等相关国家法律、法规的规定。4.2硬件要求4.2.1供电系统应符合 GB/T 29781-2013 中第 6 章的规定。4.2.2供配电系统设计应符合 GB 50052 和 GB 50054 的规定。4.2.3充电站电能质量应符合 GB/T 29316 的规定。4.2.4充电桩应符合 GB/T 29781-2013 中 7.1 的规定。4.2.5充电站监控系统应符合 GB/T 29781-2013 中第 8 章的规定。4.2.6服务场所的设计应符合 GB 50966-2014 中第 4 章的规定。4.3软件要求4.3.1系统要求4.3.1.1充电服务软件系统包括充电管理软件、充电桩软件接口和信息平台。4.3.1.2充电管理软件宜包括充电服务运营系统、充电发卡系统、费用结算系统和充电站监控系统软件等。4.3.1.3充电桩软件接口通信协议应统一兼容，有软件升级功能。4.3.1.4信息平台应支持顾客进行充电操作、充电预约服务，具有充电信息、顾客信息及充电桩信息记录、存储及查询等功能，支持与供应商、顾客或第三方支付系统等的结算功能。4.3.2安全要求4.3.2.1信息安全对注册个人信息、商家信息、消费信息等数据进行保密安全加密，防止信息外泄。4.3.2.2支付安全对顾客支付过程中的数据进行加密，保证顾客支付过程安全。4.3.2.3言论过滤对顾客端系统的顾客的留言评论要进行敏感字处理，防止违法行为进行传播。4.4充电卡4.4.1应建立与软件配套的充电卡，充电卡宜与城市其他公共交通结算系统兼容。4.4.2宜兼容支持 RFID、银联卡和第三方支付方式。4.5环境要求环境要求应符合GB/T 29781-2013中第5章的规定。5营运服务DB3301/T 0161201835.1服务要求5.1.1服务窗口5.1.1.1充电卡窗口应提供售卡、充值、退卡、挂失和咨询等服务。5.1.1.2虚拟服务窗口（网页、APP 等）应提供事前告知、事间确认和事后通知等信息服务。5.1.2热线服务5.1.2.1应设置 24 小时服务热线并保持接线畅通， 服务热线为顾客提供充电预约服务、 充电业务咨询、投诉、其它增值服务等。5.1.2.2应公布充电站的服务电话，以保持顾客与服务人员的联系畅通。5.1.3预约服务5.1.3.1充电站宜设置预约服务，并提供可保证预约顾客按预约时间充电的功能和设施。5.1.3.2充电站宜对已预约的充电桩有明显的标志，便于顾客选择可用的充电桩进行充电。5.2人员要求5.2.1服务人员应具有良好的职业道德，热爱祖国、遵纪守法、坚持原则、诚实守信、文明有礼、爱岗敬业，自觉维护顾客利益，自觉维护城市文明窗口形象。5.2.2服务人员应按要求着工装和安全防护用具，佩戴标明个人姓名、工号、岗位的服务标志。5.2.3服务人员应接受安全教育和岗位技能培训，经培训考核合格后上岗，按照操作流程和岗位规范进行操作。5.3岗位技能要求5.3.1管理人员应掌握充电服务流程，安全知识和应急处理方法，了解电动汽车的构造和充电设备的工作原理。5.3.2安全员应了解电动汽车的构造、充电站设备的工作原理，掌握充电操作规程、安全知识和应急处理方法。5.3.3充电作业人员应了解动力蓄电池应用的基础知识，掌握电动汽车充电安全知识、本岗位操作规程和紧急情况的处理方法。5.3.4设备维护人员应了解充电设备的工作原理，动力蓄电池的基本知识，电动汽车构造，掌握本岗位操作规程，充电设备检测、故障判断和处理。5.4充电服务流程5.4.1充电方式包括自助充电服务和工作人员辅助充电服务。5.4.2充电服务宜由服务人员辅助充电为主，如顾客采用自助服务方式，应根据操作指南的规定进行充电。5.4.3车辆驶入充电站时，询问顾客是否有预约，如有预约，服务人员应核对预约人的信息。5.4.4服务人员应主动引导车辆进入充电位置，当车辆停稳，切断电动汽车动力电源和辅助电源，拉紧手刹，人员离车后，方可进行充电作业。用户自觉服从站点工作人员的安排。5.4.5充电前，服务人员应检查充电接口是否正常完好，并督促用户对车辆进行充电前检查，对充电设备与电动汽车连接和充电参数的设置进行确认。5.4.6充电启动后，确认充电正常，并定期巡视充电状态。发生安全事故，应快速按下红色急停按钮，切断电源。DB3301/T 0161201845.4.7充电过程中，车辆严禁启动或移动，严禁带电插拔充电插头。5.4.8充电结束后、行车前，服务人员应确认充电终止以及充电设备与电动汽车物理分离，做好车辆出场引导服务。5.5费用结算5.5.1根据公示的收费价格核算，计价应准确，收费应向顾客明示。5.5.2可采用充电卡或现金结算方式，费用结算完成后，将结算票据交给顾客。5.5.3结算时应向顾客提供明确的收费明细、充电单价、充电量及收费总金额等。5.6充电桩维护保养5.6.1设备维护人员应按照充电桩生产厂家的顾客手册和附录 A 进行定期保养与例行检查，保持其安全、清洁、完好，并做好相关检查保养记录。5.6.2应定期对充电桩的计时计费系统等进行调试、测试，保证系统平稳运行。5.7标志与公告5.7.1充电站应在明显位置设置公示牌，明示运营机构的名称、运营时间、服务范围、服务项目、收费标准和计算方式、服务热线、站点地图指示、求援电话、监督举报电话以及当前站内充电设备可供使用情况等。5.7.2应在操作区域设置明显的操作流程。5.7.3充电站的公共信息图形符号应符合 GB/T 10001.1 的规定。5.7.4因城市道路等建设需要而改变服务点位置的，应提前一周在现场或相关媒体公告。5.7.5新增服务点应定期提前通过媒体、网络及现场进行公告。5.8投诉、反馈与记录5.8.1投诉5.8.1.1运营机构应设立服务质量投诉受理部门，健全顾客投诉处理制度，落实专人进行管理。5.8.1.2应设立并公布投诉和服务（如电话和网络）的渠道等，方便顾客沟通。5.8.2反馈5.8.2.1投诉受理部门对顾客投诉的处理应及时、合理，记录、档案应保管完整。5.8.2.2一般问题应在一个工作日内进行投诉反馈，复杂问题不超过五个工作日进行投诉答复。5.8.3记录5.8.3.1服务管理机构应对服务过程进行记录，包括充电记录、设备维护记录、设备检修记录、巡视记录、运行日志、交接班记录等。5.8.3.2服务过程应保留原始记录。记录应及时、准确、真实、完整。5.8.3.3记录保存期限不应少于 3 年。6安全与应急6.1基本要求DB3301/T 0161201856.1.1充电站运营机构应设置安全管理组织机构，建立安全管理制度和应急预案，建设安全应急保障体系。负责制、修订充电站安全工作指导书，负责指导、监督、评估充电站安全管理工作，并配备专职或兼职的安全员。6.1.2充电站管理人员是充电站安全管理第一责任人， 对充电站安全进行管理。 应建立运行值班制度，包括日常巡检、运行交接班、值班日志等。要落实、贯彻安全工作的相关规定及要求，组织开展充电站安全实施工作，落实各级人员的应急职责。6.1.3安全员应对充电站进行巡查，纠正违规操作，发现安全隐患，及时采取措施。6.2安全管理6.2.1日常管理6.2.1.1充电站应进行日常巡视检查，分散充电桩应定期进行巡视检查。6.2.1.2充电站每日应做好站内日查，当班管理人员应对作业现场进行监督，发现违章行为和不安全因素，有权制止并向上级反映情况。充电作业人员应定期或根据工作需要随时进行巡视。6.2.1.3充电站每周组织一次安全检查。充电站运营机构每月对所辖充电站进行一次安全检查。并应根据季节特点和重大节日对充电站站进行专项检查。6.2.2设备管理6.2.2.1充电站运营机构应按国家及厂家设备技术规范和维修说明等规定对充电设施进行定期维护。6.2.2.2充电站运营机构宜要求委托专业服务机构或厂家定期对设备进行例行安全检查，具体检查项目可参考附录 A 要求。 对于偶发故障则要求相关充电设施生产厂家在故障发生后及时进行维修， 对于重大故障要求一个工作日内到现场进行处理， 对于常规故障要求三个工作日内到现场进行处理， 对于轻微故障可电话指导充电站工作人员进行处理。6.2.2.3电气设备在使用期间的检修、测试及维修应由专业人员进行，非专业人员不得从事电气设备和电气装置的维修，设备维修前应切断电源。6.2.2.4充电站运营机构应选择符合国家标准要求的产品，并保证在各场景中安全运行。6.2.2.5露天设置的设施应有安全防护措施，保证雷雨等特殊天气的充电安全。6.3消防安全6.3.1充电站运营机构应定期进行消防安全检查， 消防设施和监控器材应由专人定期进行维护与保养，灭火和监控系统应处于完好状态。6.3.2充电站运营机构应定期进行消防培训和应急演练，全体人员应掌握消防知识，熟知消防器材的位置、性能和使用方法。6.3.3充电站内各紧急出口通道应保持畅通。发生火灾时，应能及时采取有效的处置措施，及时疏散人员。6.4突发事件的应急处置6.4.1充电站运营机构应设置应急组织，应急组织应统一指挥，分级负责；组织机构健全；人员和物资配备充足；通信畅通；行动迅速、准确等。6.4.2建立突发事件应急预案，突发事件包括火灾、车辆故障、电池破损燃烧、供电系统故障、人员触电、设备故障、停电和断网等。6.4.3应急预案的主要内容应包括：组织机构、人员、物资、事件等级、报告程序、事故处置方法、快速疏散方法、紧急救护措施、现场保护、清理和善后工作等。DB3301/T 0161201866.4.4应急预案中涉及的应急设备应在指定场所存放，专人负责，定期检查应急预案所需物资的有效性。6.4.5每半年应至少进行一次应急预案的全员培训和演练， 针对演练中的问题， 修改和完善应急预案。6.4.6突发事件的处置应按应急预案的要求进行。7评价与改进7.1评价7.1.1充电站运营机构应采取日常检查、定期检查、不定期抽查、普查、专项检查等方式进行评价。每年应至少对充电站运营整体情况进行一次评价。7.1.2评价内容应包括：a)核查、分析服务项目相关资料；b)检查、评估规章制度、操作规程的制定和执行情况；c)检查服务人员的现场记录。7.1.3评价前应制定评价计划，成立评价小组。评价后应编写评价报告。7.1.4充电站运营机构应接受社会对服务管理的监督。7.1.5充电站运营机构应建立投诉、表扬记录和处理记录。7.1.6充电站运营机构每年应至少进行一次顾客满意度调查。7.2持续改进充电站运营机构应统计分析评价的结果，进行服务的持续改进，包括：a)对不符合标准要求的项目实施改进，并对改进情况进行跟踪；b)对顾客进行回访， 听取顾客对处理结果或后续工作的意见或建议。 分析服务行为与管理规范的符合性和有效性，适时修订服务规范。7.3评价指标7.3.1充电桩完好率不小于 90%。7.3.2消防器材合格率 100%。7.3.3有效服务投诉率应不大于 2。7.3.4投诉处理率 100%。7.3.5服务满意度应不小于 85%。7.3.6服务评价指标计算方法应符合附录 B 和附录 C 的要求。DB3301/T 016120187AA附录A（资料性附录）充电桩例行检查项目充电桩例行检查项目见表A.1。表 A.1充电桩例行检查项目一览表序号主要检查内容1检查充电桩连接电缆是否正常2检查充电桩固定螺母是否缺失或松动3检查充电桩各高低压电路有无异常4检查充电桩各种安全标识是否正常5检查充电桩机体有无明显晃动6检查充电桩显示屏是否完好7检查充电桩接插件有无裂痕8检查充电枪是否完好9检查充电桩开启后充电枪拔下未插车上时是否有危险强电10检查充电站地网是否可靠，各充电桩接地是否可靠，接地连续性阻值是否小于0.1欧姆11检查充电桩各种充电功能是否正常12检查充电桩各存储数据是否正常13检查充电桩各种历史告警数据、故障数据是否存在异常14检查计量计费功能是否正常、精准15检查充电桩指示灯功能是否正常16检查充电桩各种告警、保护功能是否正常17检查充电桩各种通信功能是否正常18检查后台管理软件的各种管理功能是否正常19检查各种结算数据是否正确20检查充电站的各种安防措施是否正常DB3301/T 016120188BB附录B（规范性附录）服务满意度调查B.1原则满意度是衡量企业服务质量优劣的一个指标。满意度调查应坚持全面、客观、尊重服务对象意见的原则，使调查结果切实反映企业服务质量状况。B.2调查方法采用随机抽样调查的方法，通过访谈、发放服务满意度调查表等方式获得调查结果。调查内容设置要全面、客观地反映服务质量。抽样样本应具有代表性，样本大小以一段时间（一天、一个月或一年等）内接受服务的顾客的数量为基数，按（B.1）式计算。Nn%510 (B.1)式中：n样本大小；N基数。B.3满意度计算对企业的服务质量满意度可通过设定多个项目来进行测评（见服务质量满意度调查表）。对每一项目的调查结果分五档次并量化打分，第一档为“很满意（很好）”，得10分；第二档为“比较满意（较好）”，得8分；第三档为“满意（一般）”，得6分；第四档为“不满意（较差）”，得3分；第五档为“非常不满意（很差）”，得0分。n个抽样样本对某一调查测评项目分别打分，其平均值即为该项目的得分，按（B.2）式计算。mjjiqq1（B.2）式中：qj n个样本中第j 个顾客对第i个调查测评项目的打分；qin个抽样样本对第i个调查测评项目打分的平均值（满分为10分）；n样本大小。服务满意度按（B.3）式计算。%100)10(1mqMmii（B.3）式中：M 服务质量满意度，；m调查表中所列调查测评项数。DB3301/T 016120189B.4服务满意度调查表服务满意度调查表的内容和式样见示例，其中，调查项目可根据服务内容增加或删减。示例：尊敬的顾客：您好！感谢您使用杭州市电动车充电站进行充电，为了提高充电站的服务质量和顾客满意度，我们对杭州市的充电站进行顾客满意度调查，很荣幸邀请您参与我们的调查，希望您能抽出宝贵的几分钟时间对我们的充电站及服务人员进行一个评价，我们在此对您表示诚挚的谢意。同时，我们向您郑重承诺，我们会对您提供的信息进行严格的保密。谢谢！您的姓名：，性别：男女，年龄：2030 3040 4050 5060 60以上 您的电动车信息：品牌，型号，购买时间1、请您对本站点充电设备的充电操作便利性评价：A：非常满意B：满意C：一般D：不满意E：很不满意2、请您对本站点工作服务人员的工作态度评价：A：非常满意B：满意C：一般D：不满意E：很不满意3、请您对本站点工作服务人员的专业水平评价：A：非常满意B：满意C：一般D：不满意E：很不满意4、请您对本站点充电环境进行评价：A：非常满意B：满意C：一般D：不满意E：很不满意5、请您对本站点进行充电的相关业务是否满足您的需求进行评价：A：非常好B：满足C：一般D：不满足E：很不满足6、请您对本站点总体服务进行评价：A：非常满意B：满意C：一般D：不满意E：很不满意7、请您对本站点具体服务有什么建议和需求A：充电设备方面：B：站点服务方面：C：工作人员方面：DB3301/T 0161201810CC附录C（规范性附录）评价指标计算方法C.1充电桩完好率充电桩每年正常运营小时数与运营总小时数之比。计算见式（C.1）：%1001111CBCA.(C.1)式中：A1充电桩完好率；B1充电桩每年运营故障总小时数，单位为小时；C1充电桩每年运营总小时数，单位为小时。C.2消防器材合格率被检查合格的消防器材数与被检查消防器材总数之比。计算见式（C.2）：%100222CBA. (C.2)式中：A2消防器材合格率；B2被检查合格的消防器材数，单位为个；C2被检查消防器材总数，单位为个。C.3有效服务投诉率有效服务投诉总数与运营总数之比。计算见式（C.3）：1000333CBA.(C.3)式中：A3有效服务投诉率；B3有效服务投诉总数，单位为次；C3运营总数，单位为次。C.4投诉处理率已经处理的服务有效投诉次数与服务有效投诉总数之比。计算见式（C.4）：DB3301/T 0161201811%100344BBA. (C.4)式中：A4投诉处理率；B4已处理的服务有效投诉次数，单位为次；B3服务有效投诉总数，单位为次。_