DB3304∕T 035－2018公共法律服务中心、站、点建设规范(嘉兴市).pdf

ICS 03.160A 90aDB3304浙江省嘉兴市地方标准DB 3304/T 0352018b公共法律服务中心、站、点建设规范Specification for public legal service centers, stations and pointsc2018 - 12 - 06 发布2019- 01 - 06 实施嘉兴市质量技术监督局发 布DB3304/T 0352018I目次前言.II1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14功能设置.15基础建设要求.26岗位职责与人员配备.57服务要求.68制度建设与工作记录.79投诉处理及反馈.810评价与改进.8附录 A（规范性附录）县(市、区)公共法律服务中心、镇(街道)公共法律服务站现场服务流程图.9参考文献.10DB3304/T 0352018II前言本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本标准由嘉兴市司法局提出并归口。本标准起草单位：嘉兴市司法局。本标准主要起草人：周梅芳、王林飞、杭文清、莫观宝、李秋新。本标准为首次发布。DB3304/T 03520181公共法律服务中心、站、点建设规范1范围本标准规定了公共法律服务中心、站、点的功能设置、基础建设要求、岗位设置与人员要求、服务要求、制度建设与工作记录、投诉处理及反馈、评价与改进要求。本标准适用于县（市、区）公共法律服务中心、镇（街道）公共法律服务站和村（社区）公共法律服务点建设、服务和日常管理。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件， 仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。DB33/T 2021法律援助服务规范浙司办201819号浙江省公共法律服务实体平台建筑外观形象设计及标识规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1县（市、区）公共法律服务中心county (city, district) public legal service center在县（市、区）域主城区设立的，整合法律服务资源，为城乡居民和其他社会主体提供法律咨询、法治宣传、纠纷调解、法律援助，以及其他法律需求与事项的咨询、指引、帮助的综合性、一站式县级综合公共法律服务平台。3.2镇（街道）公共法律服务站town (street) public legal service station依托所在地镇（街道）的司法所或当地镇（街道）公共服务中心（综治工作中心、便民服务中心）设立的，为城乡居民和其他社会主体提供法律咨询、法治宣传、纠纷调解、法律援助，以及其他法律需求与事项的咨询、指引、帮助的服务平台。3.3村（社区）公共法律服务点village (community) public legal service point依托村（社区）或当地党群服务中心设置的，为基层农村、社区提供法律咨询、法治宣传、纠纷调解，以及其他法律需求与事项的咨询、指引、帮助的服务平台。4功能设置DB3304/T 035201824.1县（市、区）公共法律服务中心4.1.1接待现场来访，做好服务引导工作，解答法律咨询及相关业务咨询。4.1.2受理、审批法律援助申请，指派法律援助人员承办法律援助案件。4.1.3受理、指派、分流和协调处理人民调解案件，跟踪督办案件办理情况，提供专业调解服务，做好矛盾纠纷化解工作。4.1.4设立专门的律师调解工作室，指派律师参与公益性调解。4.1.5提供公证、司法鉴定等法律服务或服务指引，导引律师诉讼代理等法律服务业务。4.1.6开展法治宣传教育和法治文化活动。4.1.7指导、协助镇（街道）公共法律服务站、村（社区）公共法律服务点开展公共法律服务，跟踪督办分流交办的事项。4.1.8接收、转办对司法行政工作和法律服务的投诉、意见建议。4.1.9完成上级司法行政机关和当地党委、政府交办的其他法律服务工作。4.2镇（街道）公共法律服务站4.2.1接待群众来访，提供法律咨询服务。4.2.2引导法律援助、律师、公证、基层法律服务、司法鉴定等法律业务，负责法律援助申请初审、受理、转报及代书工作。4.2.3组织开展人民调解工作，参与矛盾纠纷化解，组织法治宣传教育，引导告知刑满释放人员安置帮教政策、救助帮扶途径等。4.2.4设立律师调解工作室，指派律师参与公益性调解。4.2.5为辖区机关、企事业单位、社会组织等提供法律咨询。4.2.6加强与公共法律服务中心的工作衔接，参与指导村（社区）公共法律服务点工作。4.2.7建立包括司法所工作人员、所辖各村（社区）法律顾问、各村（社区）支部书记、主任、调委会主任等在内的“之江法云” 第四级工作微信群，并做好日常运行维护工作，及时编发或转发实用法治信息。注：之江法云，浙江省司法厅在全省司法行政系统设立的“微信塔群”，由五级微信群构成，一级群为省厅群，二级群为市局群，三级群为县（市、区）群，四级群为司法所群，五级群为村（社区）群。4.2.8完成上级司法行政机关和当地党委、政府交办的其他法律服务工作。4.3村（社区）公共法律服务点4.3.1提供日常性法律咨询服务。4.3.2接受村民、居民委托，代为起草、修改有关法律文书，引导参与诉讼活动。4.3.3定期举办法治讲座，发放法治宣传资料，宣传日常生产生活相关的法律知识。4.3.4组织开展人民调解工作。4.3.5协助起草、审核、修订村规民约、社区公约和其他管理规定，为村（社区）治理重大决策提供法律意见等。4.3.6建立、管理由村（社区）法律顾问、村（社区）各领导班子成员、调委会成员等组成的“之江法云”第五级微信工作群。4.3.7组织开展自治、法治、德治“三治融合”建设活动。5基础建设要求DB3304/T 035201835.1县（市、区）公共法律服务中心5.1.1场所5.1.1.1应单独设置或依托司法局办公楼单独区域内设置固定的服务办公场所，场所面积不少于 600平方米，临街落地、交通便利。5.1.1.2采取“一站式”工作模式，设置办公区、服务区和等候区等区域。5.1.1.3办公区应设置管理人员办公室、独立的档案资料室。5.1.1.4服务区应符合下列条件：设开放式的服务大厅，服务大厅使用面积不少于 100 平方米。设置半开放式法律援助、人民调解、法律咨询等柜台式服务窗口，柜台前应设置座椅，设置一米等候线或电子叫号系统；配备适量的接待室、个别谈话室、调解室等与窗口相配套的专门服务用房；安装电子显示屏和公共法律服务触摸查询一体机；安装监控设施和 110 报警按钮。5.1.1.5等候区设置不少于 10 席等候座椅，设置法治宣传资料存取架,摆放常用法治宣传资料。5.1.1.6县级人民调解委员会和至少一家行业性、专业性人民调解委员会入驻县（市、区）公共法律服务中心。5.1.1.7应设立司法鉴定检查室。5.1.2名称、标识标牌设置5.1.2.1名称 ：XX 县（市）公共法律服务中心或嘉兴市 XX 区公共法律服务中心。5.1.2.2建筑外观形象、门面和公示牌、制度牌符合浙江省公共法律服务实体平台建筑外观形象设计和标识规范。5.1.2.3服务大厅半开放式接待柜台应设置统一服务窗口标牌。5.1.2.4在显著位置采取上墙或电子显示屏等形式公示服务事项、办事流程、服务人员信息及其它公示内容。5.1.3通讯网络5.1.3.1接入“12348 浙江法网”和“12348”嘉兴公共法律服务网，做好服务引导。5.1.3.2接入“12345”公共法律服务热线，提供电话法律咨询服务。5.1.3.3设立与镇（街道）公共法律服务站联网的远程视频系统。具备条件的，可延伸至村（社区）公共法律服务点。5.1.4办公设备及便民设施5.1.4.1配备传真机、复印机、扫描仪、电话机、档案柜等基本办公设备。5.1.4.2配备接入 12348 公共法律服务网络的电脑和摄像头。5.1.4.3配备便民桌椅，并提供笔、老花眼镜、饮用水等便民服务用品。5.1.4.4设置残疾人无障碍通道和设施。5.2镇（街道）公共法律服务站5.2.1场所5.2.1.1应依托司法所办公楼设置或依托当地镇(街道)公共服务中心 （综治工作中心、 便民服务中心）设置固定的服务办公场所，临街落地、交通便利。DB3304/T 035201845.2.1.2采用“一站式”工作模式，设置办公区、服务区和等候区等区域。5.2.1.3服务区应符合下列条件：设开放式的接待大厅,接待大厅使用面积不少于 30 平方米，设置半开放式接待柜台,柜台前应设置座椅；设置在当地镇（街道）公共服务中心（综治工作中心、便民服务中心）的服务区设置服务席位不少于 2 席；配备适量的接待室、个别谈话室、调解室等与窗口相配套的专门服务用房；安装电子显示屏和公共法律服务触摸查询一体机；安装监控设施。5.2.2名称、标识标牌设置5.2.2.1名称 ：XX 镇(街道)公共法律服务站。5.2.2.2建筑外观形象、门面和公示牌、制度牌符合浙江省公共法律服务实体平台建筑外观形象设计和标识规范。5.2.2.3服务大厅半开放式接待柜台应设置统一服务窗口标牌。5.2.2.4在显著位置采取上墙或电子显示屏等形式公示服务事项、办事流程、服务人员信息及其它公示内容。5.2.3通讯网络5.2.3.1接入“12348 浙江法网”和“12348”嘉兴公共法律服务网。5.2.3.2设立与县（市、区）公共法律服务中心联网的远程视频系统。5.2.4办公设备及便民设施镇（街道）公共法律服务站的办公设备及便民设施建设应符合本标准5.1.4条的规定。5.3村（社区）公共法律服务点5.3.1场所5.3.1.1依托村(社区)或当地党群服务中心设立固定服务场所。5.3.1.2办公场所可与村(社区)党群服务中心办公场所合用。5.3.1.3应设置单独的人民调解室。5.3.2名称、标识标牌设置5.3.2.1名称 ：XX 村(社区)公共法律服务点。5.3.2.2公示牌、制度牌符合浙江省公共法律服务实体平台建筑外观形象设计和标识规范。5.3.2.3服务窗口通过电子屏显示或桌面台牌设置“公共法律服务”标牌。5.3.2.4根据场地实际情况设置在显著位置，采取上墙或设置桌面台牌或电子显示屏等形式公示服务事项、办事流程、服务人员信息及其它公示内容。5.3.2.5应公示结对法律顾问的姓名、单位、定期值班时间及手机联系方式。5.3.3通讯网络村（社区）公共法律服务点的通讯网络建设应符合本标准5.2.3条的规定。5.3.4办公设备及便民设施DB3304/T 035201855.3.4.1配备传真机、复印机、电话机、档案柜等基本办公设备。5.3.4.2配备接入 12348 公共法律服务网络的电脑和摄像头。5.3.4.3配备便民桌椅，并提供笔、老花眼镜、饮用水等便民服务用品。6岗位职责与人员配备6.1县(市、区)公共法律服务中心6.1.1岗位设置应设置管理岗位、服务岗位和辅助岗位。6.1.2管理岗位6.1.2.1县(市、区)公共法律服务中心主任由一名局领导兼任，副主任由相关业务科室负责人兼任，负责统筹、协调、管理、服务等工作，协调处理重大复杂问题。6.1.2.2岗位要求包括：具有较强的沟通协调和管理能力；熟悉服务内容和服务流程；确保服务管理有序、高效。6.1.3服务岗位6.1.3.1从事公共法律服务的工作人员应满足一岗一人要求，实行 AB 岗，总数不少于 8 名，其中专职从事人民调解、法律咨询和法律援助工作人员不少于 4 名。6.1.3.2除配备工作人员外，应另安排律师、公证员、司法鉴定人员、人民调解员等法律服务专业人员参与值班。6.1.3.3岗位职责包括：负责来访群众的接待咨询、事项受理、办事指引、材料接收等工作；接受指派，承接服务窗口交办的服务事项。6.1.3.4岗位要求包括：熟悉公共法律服务业务；熟悉服务内容、运行流程；熟悉与本业务相关的法律法规、国家政策以及服务规范；具有较强的业务能力，能胜任法律服务工作。6.1.4辅助保障岗位6.1.4.1设辅助人员不少于 1 人，维护服务大厅正常办公秩序，辅助窗口接待岗做好工作，负责后勤保障，完成值班负责人交办的事项。6.1.4.2岗位要求包括：服从工作安排；工作责任心强；熟悉工作流程和要求。6.2镇(街道)公共法律服务站6.2.1主任由司法所长兼任，配备工作人员不少于 2 名。DB3304/T 035201866.2.2设置法律咨询岗，安排律师或基层法律服务工作者值班每周不少于 1 次，开展法律咨询、接待服务。6.3村(社区)公共法律服务点6.3.1工作人员配备不少于 1 名，开展公共法律服务事务咨询、接待、受理等工作。6.3.2安排律师或基层法律服务工作者值班每月不少于 2 次,开展法律咨询、接待服务。7服务要求7.1服务范围服务范围应包括：法治宣传；法律咨询；法律援助；纠纷调解；律师、公证、司法鉴定等法律服务、指引：其它公共法律服务事项。7.2服务方式7.2.1工作人员提供现场服务。7.2.2提供电话服务，包括:通过固定电话提供服务；通过县(市、区) “12345”法律服务热线提供服务；通过中心、站、点值班律师或基层法律工作者联系电话提供服务。7.2.3提供网络服务，包括:通过公共法律服务信息化网络平台提供服务；通过微信微博提供服务；通过动态的滚动屏、广告屏等提供服务。7.2.4现场配备电脑、办事指南、宣传资料等提供自助服务。7.2.5根据需求情况提供上门服务、应急处置等机动服务。7.3服务流程县（市、区）公共法律服务中心、镇(街道)公共法律服务站现场服务通用流程见规范性附录A。7.4服务规范7.4.1基本要求基本要求包括以下内容：仪表规范，佩牌上岗；态度端正，尽心尽职；用语规范，周到热情；依法办事，公正廉洁。DB3304/T 035201877.4.2办事要求7.4.2.1办事要求包括以下内容：程序简单、手续齐全且可当场办结的事项，实行即收即办；申请材料不齐全或不符合法定形式的事项，指导申请人当场补正；需要后续办理的事项，窗口在受理后应按相关业务流程办理；不属于本部门职权范围的事项，说明不予受理的具体理由，并引导到相关职能部门；应提供网上咨询、表格下载、网上申报、网上预审、网上流转审批、网上投诉、状态检查和结果反馈等电子服务内容。7.4.2.2法律援助服务应符合 DB33/T 2021 的要求。7.5业务能力建设7.5.1县(市、区)公共法律服务中心县(市、区)公共法律服务中心业务能力建设要求包括：具备年度办理法律援助案件每万人不少于 8 件的能力；具备年度接待法律咨询（含接听电话）人数每万人不少于 45 人次的能力；具备年度受理（引导、分流）和指派、调处纠纷总数每万人不少于 4 件的能力。7.5.2镇（街道）公共法律服务站镇（街道）公共法律服务站业务能力建设要求包括：具备年度受理（引导）法律援助案件数每万人不少于 10 件的能力；具备年度接待法律咨询（含接听电话）人数万人不少于 50 人次的能力；具备年度受理（引导、分流）和调处纠纷总数万人不少于 5 件的能力；年度开展法治宣传活动不少于 4 次。7.5.3村（社区）公共法律服务点村（社区）公共法律服务点业务能力建设要求包括：具备年度接待法律咨询（含接听电话）人数万人不少于 50 人次的能力；具备年度受理（引导、分流）和调处纠纷总数万人不少于 5 件的能力；年度开展法治宣传活动不少于 4 次。8制度建设与工作记录8.1制度建设应建立相关工作制度，包括但不限于：岗位职责制度；服务承诺制度；首问负责制度；投诉处理制度；分流交办制度；档案管理制度；学习培训制度；DB3304/T 03520188效能考核制度；服务评价与回访制度；分析研判制度。8.2工作记录8.2.1工作记录应包括但不限于以下内容：运行管理的制度文件；服务人员名册、联系方式、考勤记录、工作评价等相关人员资料；工作计划及工作总结、 落实人员值班、 法律服务需求研判分析、 服务产品研发、 政府购买服务、开展工作督促检查、 业务培训、 群众满意度评价等相关文件、 会议记录、 工作图片等工作记录；设置接待登记表，登记内容应包括但不限于以下内容：来访人姓名、联系方式、来访时间、接待人员、办理事项、办理过程及结果、接待人签名、满意度反馈等服务记录。8.2.2定期对各类工作记录进行整理汇总，立卷归档。加强工作记录信息化、数字化管理。9投诉处理及反馈9.1明确受理部门和人员，畅通受理渠道，设立投诉电话、固定意见箱、电子邮箱等。9.2公示投诉受理和处理的方式和途径。9.3建立投诉反馈机制，限时处理服务对象所反映的问题并反馈给投诉人。9.4做好投诉记录，记录应完整、准确。10评价与改进10.1应制定服务满意度测评方案，安排专人实施或第三方测评。10.2县(市、区)公共法律服务中心社会知晓率不低于 50%，法律援助案件当事人满意率、人民调解案件当事人满意率、法律服务咨询对象服务满意率均不低于 90%。10.3镇(街道)公共法律服务站社会知晓率不低于 60%，法律援助案件当事人满意率、人民调解案件当事人满意率、法律服务咨询对象服务满意率均不低于 90%。10.4村(社区)公共法律服务点社会知晓率不低于 60%，人民调解案件当事人满意率、法律服务咨询对象服务满意率均不低于 90%。10.5测评结果应及时分析评估，对不合格项加以改进。DB3304/T 03520189AA附录A（规范性附录）县(市、区)公共法律服务中心、镇(街道)公共法律服务站现场服务流程图县(市、区)公共法律服务中心、镇(街道)公共法律服务站现场服务流程见图A.1。图 A.1县(市、区)公共法律服务中心、镇(街道)公共法律服务站现场服务流程图DB3304/T 035201810参考文献1 SF/T00132017 全国公共法律服务平台建设技术规范2 司法部关于推进公共法律服务平台建设的意见（司发20179号）3 浙江省委办公厅、省人民政府办公厅关于加快推进公共法律服务体系建设的意见（浙委办发201711号）4 浙江省司法厅 浙江省规范化公共法律服务中心创建办法（试行）（浙司201834号）5 浙江省司法厅关于进一步推进公共法律服务平台建设的实施意见 (浙司2017161号)6 浙江省司法厅 浙江省星级规范化司法行政法律服务中心考评办法(试行) （浙司201487号）_