城市轨道交通服务礼仪2016期末试卷-A卷-附答案.doc

交通礼仪A一、 单选题，第小题只有一个正确答案。（40X140分）1、下列说法正确的是( A )。A、 对于客运服务人员来说，如果面部有较大损伤应及时向领导请假休息。B、 对于客运服务人员来说，当自己受到乘客的误解时一定要据理力争。C、 对于客运服务人员来说，仪表仪容可以不用太在意，认真做好服务就行。D、 对于客运服务人面来说，可以不用去理会乘客的一切无理要求。2、作为客运服务人员，在引导乘客进出电梯是的正确顺序是( B )。A、 如果是进电梯，服务人员应先进电梯B、 如果是进电梯，服务人员应后进电梯C、 如果是出电梯，服务人员应先出电梯D、 如果是出电梯，服务人员应和乘客挤出电梯。3、下列对手机的使用说法错误的是:( D ) A,开会时不能打手机 B,在加油站加油时不能打手机 C,在飞机上不能用手机 D,在会场上可以打手机 4、在公共场所举止文明的现象有:( C ) A,大庭广众之下,宽衣解带 B,吃饭响声大作 C,使用公共筷勺替他人送菜 D,大声交谈,不顾及左右5、站立是人们日常交往中一种最基本的举止,正确的站姿要求是:( A ) A,头正,双目平视,平和自然 B,躯干挺直,收腹,挺胸,弯腰 C,双脚随意放置 D,双臂放松,可曲可直 6、与人交谈, 要注意尊重别人,下列在交谈中可以有的动作是:( D ) A,揉眼睛 B,伸懒腰 C,挖耳朵 D,目视交谈者，专心倾听7,乘坐车辆时,应注意不应该有的现象是:( D) A,上下车先后顺序 B,就座时相互谦让 C,乘车时律己敬人 D,与熟悉的人高声交谈8、下列哪个选项是人们在交往中的可以有的言语:( D ) A,你太胖了,像头肥猪 B,小姐,你今年多大了 C,看你的小个子就知道你小时候营养不良 D,您老高寿 9、保持清洁卫生,是讲礼仪的基本要求,正常情况下,在人前可以做的行为是指:( D ) A,剔牙齿 B,挖耳朵 C,掏鼻子 D,面带微笑10、与他人见面握手,应该做到( A ) A,注视对方,微笑致意B,戴帽子和手套C,握手时间应以3分钟左右为宜 D,站立和坐着都可以 11、握手是人们见面时经常使用的礼仪,通常含有感谢,慰问,祝贺或相互鼓励的意义.下列不属于握手时应注意的项是:( D ) A,握手的力度 B,先后顺序 C,握手时间 D,不管对方是何人，都应主动伸手。 12、名片是与人相识的一种高雅且简便的方式.名片的保存一般应注意的问题中,正确的是:( C ) A,名片要和钱包,笔记本放在一起 B,名片可放在裤兜里 C,保持名片清洁,平整 D,可以随意放在任何地方 13、在学生尊师礼仪中,不正确的是:( D ) A,进入教师办公室,须经过允许 B,与老师说话不可以东张西望,抓耳挠腮 C,教师进入教室,学生起立问好 D,下课铃响后就可离开教室 14、根据礼仪规范,在握手时,由谁首先伸出手来发起握手:( D ) A,年幼者 B,晚辈 C,下级 D,尊者 15、,女士优先的含义是,男士让女士:(D ) A,处处走在前面 B,先行进餐 C,做简单的工作 D,成为受尊重的对象 1616、服务人员在为自己画工作妆时,应当 :( D ) A,离奇出众 B,残妆示人 C,浓妆艳抹 D, 画淡妆17、在与人交谈时,双方应该注视对方的 ,才不算失礼:( B) A,上半身 B,双眉到鼻尖,三角区 C,颈部 D,脚 18、在办公室工作不能穿:( D) A,西装 B、长裤 C,衬衣 D,短裤19、如需吐痰,应该:(B ) A,把痰吐在垃圾桶上层的碎石层 B,把痰吐入纸巾再丢入垃圾桶 C,把痰吐在草地上 D,就吐在马路上,一会儿清洁工人会来扫的20、在正式场合,男士穿的鞋子最好为黑色,面料为牛皮或羊皮,穿着时应注意鞋子的保洁和完好.袜子应选择深色的,切忌黑皮鞋配什么色袜子:( A ) A,白 B,灰 C,蓝 D,黑21、接受他人礼品馈赠时,下列举动哪项属于不礼貌行为:( D ) A,神态专注 B,双手捧接 C,认真道谢 D,当面拆封,表示欣赏 22、在人际交往中,选择正确适当的称呼非常必要，下列错误的做法是:( D ) A,合乎常规 B,照顾习惯 C,入乡随俗 D,唯我独尊，高高在上23、下列不属于着装的基本原则的是:( D ) A,合体 B,合适 C,合意 D,合群 24、女士用餐前（B）。 A.不要拭去口红，因为动作不雅观 B.最好先拭去口红，以免餐具留下口红唇痕C.顺其自然，别人不会留意 25、进食西餐的基本规范在吃西餐时，刀叉同时配合使用，应该( B )。 A.左手持刀，右手持叉B.右手持刀，左手持叉C.根据个人习惯 D、用筷子26、在中餐中，主人亲自敬酒后，应当（C）。A.回敬主人B.必须饮下C.表示感谢 D、礼貌地碰杯后再放置一边27、在上茶之前，最有诚意的做法是询问客人有何偏好，（ ），供客人选择。( B ) A.多泡几种茶B.多备几种茶叶C.冲泡时间长一些 D冲泡时间短一些28、在可以吸烟的餐厅用餐中,如需抽烟,你应该:(A ) A,征得邻座同意再抽 B,先给其他人上烟自己再抽 C,不声不响的走开自己抽 D、不用管他人，自己的香烟自己做主。29、在介绍两个人认识时,正确的顺序应为:（B）A,把男士介绍给女士,把上级介绍给下级 B,把男士介绍给女士,把下级介绍给上级C,把女士介绍给男士,把上级介绍给下级 D,把女士介绍给男士,把下级介绍给上级 30、走访外国人时,应严格遵守的礼仪规范，下列属于不应该有的行为是:(D ) A,有约在先,守时 B,登门有礼,举止有方 C,把握时间,适可而止 D,茶点烟酒,随意取用 31、就餐是人们每天都要做的事,无论是在家里,还是在餐馆,做法正确的是:( A ) A,先请长辈入座最佳位置B,狼吞虎咽,仰脖进食 C,随意选自己喜欢吃的菜D,可随时离开32、一般情况下,衣着服饰应得体，下列哪项的做法不够得体(A ). A,穿中山装可以不扣领扣,领钩,裤扣 C,女子裙子不可过短 B,穿长袖衬衫要把前后摆放入裤内,袖口不可卷起,袖口要扣上 D,男子不可穿短裤参加外事活动,长裤的裤脚不可卷上33、服务人员在面对过分挑剔,胡搅蛮缠,提出无理要求的客户时,应该保持应有的风度，不能有以下哪种行为:(D) A,保持冷静 B,理直气和 C,以静制动 D,不理不睬 34、下列不属于服务忌语的是:( D) A,不知道 B,等会儿 C,手续不全,不办! D,请稍等!35、下列对于打电话的处理方式,正确的是:( C ) A,手头工作实在太忙的时候,可以不接电话或是直接把电话线拔掉 B,接客户电话的时候,为了防止无理取闹，可以谎称：我是临时工，不清楚后直接挂掉电话。 C,对于错打来的电话要给予充分的理解,并尽可能提供一些对对方有帮助的信息 D,在办公室就像在家一样,完全可以打私人电话 36、与他人在正式场合交谈时要严肃认真,还要注意语言的:(A ) A,准确规范 B,慢条斯理 C,声音洪亮 D,咬文嚼字 37、在公共场合集体聚餐时,为了尽兴,可以:( B) A,大声交谈,劝酒 B,轻声交谈,适当敬酒 C,不必顾及他人 D,从中午喝到晚上 38、在交际场合应该用怎样的目光与人交流:(A ) A,坦然 B,鬼祟 C,冰冷 D,火热 39、一般性的拜访多以( B )为最佳交往时间。 A. 1小时 B.半小时 C .10分钟 D. 2小时40、用西餐完毕时刀叉摆放方法应该是:(B ) A,并排放在盘子上 B,交叉放在盘子上 C,随意放在桌子上 D,放在餐巾纸上 二、 填空题（15X115分）1、 城市轨道交通服务礼仪是运营企业员工在工作岗位上通过_(言谈)、_(举止)等对乘客表示尊重和友好的行为规范。2、 _(微笑)是人际交往中最富有吸引力、最有价值的面部表情。3、 客运服务人员的仪表一定要_(整洁)、_(朴素)。4、 男士的服装可分为：礼服_(工作服)和_(休闲服)。5、 制服标志着自己的_(职业)特色。它的设计充分考虑了穿着者从事的职业和_(身份)。6、 与乘客进行交流时，表情的应用要遵循的四个原则是：谦恭、_(友好)、适时和_(真诚)。7、 男士常见的坐姿有：正坐式和_(重叠式)，女士常见的坐姿有：正坐式和_(开关式)。8、 乘客投诉所采取的表达方式要以分为：_(当面口头投诉)、书面投诉和_(电话投诉)三种。三、 判断题（10X110分）1、 初次见面可说“久违 ”。（ X ） 2、 面对合作伙伴男同事，女性不宜主动握手。（ X）3、 送客时，最好让客人离开视线范围以外才回身。 （）4、 乘坐小轿车时，应让领导坐在前排视野开阔的位置。（X）5、 饭后，可离开饭桌坐在身后的餐桌上补妆，女性的妩媚展露无疑。（ X ）6、 在宴请中，要按先来后到为序排列桌次和位次。 （X）7、 与人交谈时，要一直目视对方的眼睛。（X）8、 开会时，手机应关机或调震动、静音。（）9、 接电话的最佳时间是铃响3遍之后。（X）10、佩戴首饰要恰到好处，越多越好。（X）四、 简答题(4X5=20分）1、 简述TPO的基本原则答：服饰穿戴要遵循时间、地点、场合原则。2、 简述客运服务过程中常见的几种站姿及适用的场合。答：1、垂放站姿：适用于训练标准体态和重要领导视查、检阅时。2、前搭手站姿：是工作时运用最多的站姿体态，只要与乘客交流，有应用前搭手站姿。3后搭手站姿：适用于前方无人，客运服务人员在巡视时可用的站姿。3、 在乘客服务中心服务，哪些环节容易和乘客发生冲突？应该如何避免？答：1、乘客纪给付的纸币出现残缺时：应该不接受缺损四分之一以上的纸币，不接受辨认不清面值的纸币。2、乘客给付的是假钞时：不告诉乘客是假钞，只要求更换：“不好意思，请您换一张纸币”，如果遇到数据较多的假币，应立即向值班站长报告或是请求公安机关出面处理。3、当乘客要求退票时：首先要说明车站的制度，并向乘客表示抱歉，然后按照退票规定处理。4、 简述客运服务过程中常见的列车服务有哪些？答：1、引导乘客入座，2、送水服务，3保洁服务，4提醒服务，5验票补票服务。五、 安例分析（15分）某天，一位妈妈带着孩子在站台上候车。孩子刚喝完饮料，妈妈随手将饮料瓶扔到了地上，给孩子擦完嘴后，又随手将纸巾扔到了地上。此时，客运服务人员上前制止，要求其将饮料瓶和纸巾放回垃圾桶里，并且嘀咕道：真没素质，孩子还在身边呢，以后怎么教育孩子。这位乘客不乐意，和客运服务人员争吵了起来.1事件分析 1、客运服务人员制止乘客乱扔东西的行为值得肯定。 2、客运服务人员在制止乘客时带有主观情绪，对乘客犯错进行直接指责，而且态度不好，让乘客觉得难堪。2服务技巧： 1、在发现乘客有违规行为是，要特别注意服务态度，使用礼貌用语。 2、要以宽窄的心对待乘客的，耐心地对乘客进行解释教育和提醒，给乘客一个承认错误、改正错误的台阶。谢谢大家下载,本文档下载后可根据实际情况进行编辑修改.再次谢谢大家下载.翱翔在知识的海洋吧.