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银行系统论文：辖内金融消费者权益保护不是“纸上谈兵”
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厦门国际银行ⅩⅩ分行
【摘要】随着金融业的快速发展，国内金融产品创新日益丰富与复杂，使得资金供求双方信息不对称加剧，地位不对等性增加，导致金融矛盾和纠纷呈逐年上升趋势。如何解决这一与老百姓密切相关的问题，成为本市热议的话题。银行一方面要结合金融市场实际，不断推进制度、机制等的修订与创新，为保护金融消费者权益提供有效制度保障；另一方面，必须使种种“看起来很美”的制度切实落到实处，使有关的保障机制真正运行起来，将之有机地融入银行内部管理，体现在实际业务的监督考核过程中，千万别把它当作应付监管部门的噱头，当作对外宣传时偶尔一用的招牌，那样无外乎于纸上谈兵，只会弄巧成拙、适得其反。
【关键字】金融产品；金融市场；消费者权益
一、我市目前金融消费领域中消费者权益受损的主要表现
(一)金融消费质量还不是很高。金融消费者的消费质量主要由金融机构提供的服务质量决定。目前，辖内金融机构提供的金融服务在科技含量和人性化等多方面都未达到金融消费者的期望值，如ATM机会经常出现吞卡情况，有些金融机构工作人员服务态度差等，都在一定程度上降低消费质量。
（二）消费信息的不对称使得消费者面临较大风险。面对较为专业的金融消费，大多数普通消费者因金融知识的局限而需要较为详细的消费引导，如果引导出现缺失或不足，则会对金融消费的合理性和维权能力产生影响。特别是金融机构在违反职业道德的情况下，对金融产品推介中进行消费误导，更可能损害消费者权益。并且，普通消费者如果对金融产品的认知程度不够，会使其在进行金融消费时比较一般的消费，往往能让消费者面临欺诈等更大的风险。
（三）辖内金融机构强制交易侵蚀消费者的自主权。笔者有调查显示，多种金融消费中都存在或明显或隐蔽的强制交易现象，消费者如果不接受附加的产品，则无法享受所需的正常金融服务，从而让消费者失去了部分的消费自主权。比如贷款客户有时会被强制开立个人名下的信用卡，或者购买银行保险或贵金属类的产品作为质押物，已获取更低的银行贷款利息等。
二、辖内需要赋予金融消费者应有的权益
　　金融消费系消费者以金融产品、信息或服务作为交易对象，在信息不对称情况下，与金融机构发生的一切活动或过程。探讨金融消费者权益内容，也是厘清金融服务机构责任和义务的过程。
　　（一）知情权。金融信息具有天生的不对称性，加之交易双方的目标和期望总是貌合神离，使金融消费者与金融机构之间的利益冲突日趋激烈。严重的信息不对称带来的利益失衡使更多的焦点集中于金融机构义务的履行——尤其是信息披露义务的强化与关注。在此过程中，金融消费者应对其消费行为享有基于服务者提供信息而决策的权益，即金融消费者及时获取与消费有关的准确、公平、及时、没有误导的全面信息的知情权益。
　　（二）受教育权。公众教育是金融消费者的基本权益。这个权益具有充分性和一致性，无论是高收入者还是低收入者，无论是高端理财产品的购买者还是一般的存款人，都有权作为普通消费者接受充分的金融知识和风险意识教育。作为客户与市场之间的桥梁，银行应该明确自己在投资者教育中的地位和责任，有义务利用多种渠道，各种方式对其客户和社会公众展开金融消费者和投资者教育。
　　（三）选择权。选择权是金融消费者对其所购买的产品有非常清楚的认知和了解，对其他的同类产品和服务有充分认识，在有足够选择的提前下，从其自身利益出发，作出当时当地、对其最有利的决定。作为产品和服务的提供者，银行有义务和责任保证客户的自由选择权，而不是将自身利益凌驾于客户利益之上。
　　（四）隐私权。在银行对产品风险和服务相关的义务作了充分披露、保证公平合理对待每位客户的基础上，还必须帮助客户提高其自我保护的意识和能力，并遵守《信息保密法》，履行对客户信息的保密义务，这就是金融消费者的隐私权。隐私权是指信息持有者对其与信用或交易相关的信息所享有的控制支配权。与传统的隐私权不同的是，金融隐私权指向的是具有财产利益的信息，它是以信用信息为核心，包括信息所有人经济与财产交易状况方面的信息，如信息持有者财产状况及其财产流向的信息。
　　（五）受服务权。金融消费者出于对银行的信任和个人需求，在与银行发生业务关联并购买其金融产品时也有权享受到相应的服务。前中后台的员工应在处于合理的、适应社会发展的组织架构下，以热情、高效、严谨、负责的态度不断修正服务工作的规范度，以付出卓越的“人力资本”来履行对各阶层金融消费者权益的保护义务。
　　（六）受益权。银行负有明确披露金融产品收益情况的义务和责任。伴随着国民经济的增长和金融市场的日趋开放，银行个人理财已逐渐成为该金融机构里一个重要的业务增长点和利益增长点。因此，如何利用优质的个人金融服务来保证个人金融消费者的受益权益势必成为银行坚定不移的发展理念和有力工具。让客户能享受到市场发展带来的合理的财富增值和收益，就要求银行必须通过金融创新，通过有效的内控，在保障客户基本利益的基础上为客户提供和创造最大化的收益。
　　（七）投诉权。当金融消费者面对越来越多且越来越复杂的金融产品、在金融消费的过程及有关规定、权益、风险等存在理解不全面的情况下，为消费者提供有效投诉和建议的渠道、建立有效的受理客户投诉渠道和处理机制以妥善解决与客户之间的纠纷，是每家银行必须履行的义务，也是银行赢得客户、取得发展的有效保障。
（八）赔偿权。金融消费者在合法权益受到侵犯时，有权依据与金融机构签订的合同和相关法律规定要求赔偿。金融消费者既可向监管部门投诉，也可向法院起诉。
三、消费者权益保护不能只是嘴上说说
去年年中银监会发布《中国银监会关于完善银行理财业务组织管理体系有关事项的通知》之后，各商业银行纷纷开展理财事业部制改革。而在一些外资银行，不只是结合理财业务进行了内部架构调整，还特别注重金融消费者权益保护。比如，恒生中国成立“消费者权益保护工作委员会”，汇丰银行专设“公平对待消费者委员会”，花旗银行设有“客户服务管理委员会”，渣打中国在个人银行客户部设立了专门负责监督及推进消费者权益保护工作落实的委员会。在加强金融消费者权益保护机构设置的基础上，汇丰中国还针对潜在弱势群体的权益保护具体完善了亲友陪同等相关制度；花旗中国则在理财产品审批、售前、售中和售后等各个环节建立了相应机制，旨在预先避免消费纠纷的发生。
外资银行对于金融消费者权益保护的重视，有其迫不得已的原因。受全球金融危机的影响，海外市场震荡剧烈，外资银行一些设计较为复杂的投资海外市场的结构化产品收益远不及预期，零收益或负收益的产品也不在少数。一时间，不少外资银行深陷理财产品“投诉门”，其专业能力和销售规范性一度遭受质疑。这使得外资银行意识到金融消费者权益保护的重要性，加强了此方面的机制建设。
与外资银行相比，中资银行在代客理财、财富管理领域起步较晚，加之国内理财市场的成熟程度还不太高，因此，中资银行在理财业务拓展过程中，易出现问题，尤须强化金融消费者权益保护。
然而，目前，种种迹象表明，中资银行对于理财业务的经营管理不够规范，致使投资者权益受损情况并不鲜见。中国消费者协会去年发布的消费提示显示，金融消费者购买理财产品时被误导销售、夸大收益，出现巨额亏损、资金被占用、信息不透明等，已成为我国消费者集中投诉的问题。笔者在某银行曾看到过一份理财产品销售合同，合同显示，委托人在售前调查勾选了“只承受较低风险”，可这一标明“可能损失全部本金”的产品却仍顺利销售，可见该银行的风险评估几乎形同虚设，投资者利益很难得到应有的保护。
外资银行在经受了理财产品投诉风波后，深切意识到维护金融消费者权益的重要。只有时刻为客户着想，注重维护好金融消费者权益，才能不断巩固银行自身在大众中的良好口碑，才能为理财业务的不断拓展奠定基础。这在某种程度上也有助于银行强化内部管理，促使银行从业人员自觉提升专业素质及风险防控水平，继而实现银行经营的稳健。由此不难看出，银行积极主动做好金融消费者权益保护工作，不是在增加其负担，而是利人利己，对此，所有银行都应有清醒认识。
四、我行积极开展消费者权益保护工作
深入社区集中宣传，强化宣传效果。我行高度重视金融知识宣传教育，采取定期进社区等宣传方式，从多方位、多角度向广大民众宣传反洗钱、非法集资、安全理财、征信信息维护等消费者权益保护相关知识，通过案例的讲解与分析，增强公民的风险意识，引导群众共同维护金融秩序。
该年3月份，我行员工前往本市湿地公园小广场集合，拉起横幅，开展以“警惕网络洗钱陷进、增强反洗钱意识”、“保障消费者权益，防范金融风险”为主题的消费者金融知识宣传活动。宣传工作人员通过摆摊设点提供咨询和游走在公园周边宣传相结合的方式，求真务实地向ⅩⅩ市市民宣传反洗钱、保护消费者权益、抵制非法集资等方面法律法规、公布我行举报电话、普及金融基本知识。此次宣传活动，我行共派出了10余名工作人员进行现场宣讲和资料派发，共发放彩色宣传单100余份，发送人民银行精心制作的宣传手册200多份，现场解答群众咨询30多人次。
为了进一步引导和提高社会公众对金融消费者权益保护知识的了解和掌握，该年六月，由我行领导带队参加了由市金融办、市银监分局和市银行业协会在市某广场共同举办的ⅩⅩ年本市银行业消费者权益保护集中宣传活动。我行工作小组成员耐心解答群众疑问，传递金融消费者权益保护知识，通过此次消保知识宣传活动，进一步提升了广大金融消费者的维权意识和能力，同时，也使广大市民对我行的金融产品和服务均有了更深入的了解，很大程度提升了我行在ⅩⅩ地区的知名度。