酒店服务礼仪模块个人形象礼仪.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,模块,二,个人,形象,礼仪,【学习目的】,知识目的：,1掌握酒店服务人员仪容仪表修饰的基本原则与规范。,2掌握化妆的基本技法。,3掌握酒店服务人员仪态礼仪的基本规范与原则。,能力目的：,1可以按照酒店服务人员的仪容规范对自己进行得体的修饰。,2可以按照酒店服务人员的仪表规范得体的着装。,可以按照酒店服务人员的仪态礼仪规范，自觉规范自己的行为举止，塑造良好的个人形象。,【学习内容】,任务,一,仪容礼仪,任务,二 仪表礼仪,任务,三 仪态礼仪,教学内容：,一、面部修饰礼仪,二、发部修饰礼仪,三、肢体修饰礼仪,任务一 仪容礼仪,面 试,李丽是某著名院校会计专业大四学生，目前正在忙着找工作，某日收到一国际著名品牌酒店面试告知，李丽兴奋不已，心想一定要抓住这次面试机会，于是将自己浓墨重彩地打扮了一番，活象电视剧里的韩日明星，当她高快乐兴地来到面试地点，谁知酒店工作人员看到她就皱起了眉头。,问题：,1、酒店工作人员为何看到李丽就皱起了眉头？,2、假如你要去酒店应聘，你会怎么打扮自己？,【,案例导入,】,什么是仪容,？,仪容，一般指一种人的容貌和长相，重要包括面部、头部、颈部和四肢等。,一、面部修饰,礼仪,3、女士应化妆上岗，淡妆上岗，不可使用香味浓郁的化妆品；男士也应合适使用护肤品，保持面部清洁光滑；,4、养成良好的卫生习惯，保持口腔清洁无异味，不吃葱、韭菜、蒜等刺激性食物。,（一）面部修饰礼仪规范,1、注意面部的清洁与修饰，养成勤洗脸的习惯，保持脸部、颈部和耳朵的清洁；,2、除具有宗教信奉与风俗习惯者之外，男性服务人员不适宜蓄胡须，应坚持每日剃须，及时修剪鼻毛；,（二）面部化妆礼仪,1、化妆的基本原则,（1）扬长避短,（2）自然真实,（3）整体协调,2、化妆的基本礼仪,（1）不妥众化妆或补妆,（2）不以残妆示人,（3）不评论他人的妆容,（4）不随意使用他人的 化妆品,二、发部修饰,礼仪,一位资深的形象设计专家曾经指出：“在一种人身上，正常状况下最引人注意的地方，往往首先是他对自己头发所进行的修饰。”,发部修饰，特指人们根据自己的审美习惯、工作性质和自身特点，而对自己的头发所进行的清洁、修剪、保养和美化。服务人员在进行发部修饰时，不仅要遵守对于常人的一般性规定，并且还必须严守本行业、本单位的特殊性规定。根据服务礼仪的规范，服务人员在进行个人发部修饰时，应注意的重要问题有如下三个：,1、防止不洁,2、自觉修整,注意：,梳理头发不适宜当众进行,梳理头发不适宜直接下手,断发头屑不适宜随手乱扔,（一）发部整洁,（二）造型合适,对服务人员的总规定是：长度适中，以短为主,女性服务员详细规定是：,发不遮脸，刘海不遮眉眼，后发不过肩,严禁的发型,对男性的详细规定是：,前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领,（三）风格庄严,简约、明快，不适宜使发型过度时髦、标新立异或极端前卫。不染鲜艳的颜色，不使用过度鲜艳的发饰。,三、肢,体,修饰,礼仪,（一）上肢的修饰,在服务行业，手臂一般被视为每一名服务人员所拥有的“第二枚名片”。,1、手臂的保洁,保证无泥垢，无污痕，无烟迹，无其他色彩。,工作岗位上双手不能乱用，如揉眼睛、掏鼻孔、抠鼻眼、剔牙齿、搔头发、抓痒痒、脱鞋袜，或是双手到处乱摸、乱捡地上的物品。,2、手臂的妆饰,服务人员在修饰手臂时需要尤其重视下述几种问题：,不蓄长指甲，规定手指甲不适宜长过指尖。,不涂彩色指甲油,不在手臂上刺字、刻画。,不要腋毛外露,（二）下肢的修饰,1.脚部,不光脚穿鞋，不穿拖鞋或凉鞋，应穿前不露趾后不露跟的皮鞋或布鞋，尽量做到鞋子与制服的款式和风格相协调。注意保持脚部清洁卫生，勤于修剪脚指甲，保证脚部无异味。,2.腿部,酒店服务场所一般不容许服务人员暴露腿部，女性服务人员可以穿不过于暴露的裙子，但要保证裸露在外的腿部清洁卫生。,【实训项目】2-1 化淡妆的基本技法训练,一、实训目的,学习和掌握旅游服务人员面部修饰的详细规定，掌握化淡妆的基本技法和操作环节,【巩固提高】,1酒店服务人员面部修饰的基本规范是什么？,2酒店服务人员化妆时应遵守哪些礼仪规范？,3酒店服务人员发部修饰的基本规定是什么？,任务,二 仪表礼仪,教学内容：,一、酒店服务人员制服穿着礼仪,二、酒店服务人员饰品佩戴礼仪,【案例导入】,他是酒店的员工吗？,10月5日晚21：30，正值“十一”黄金周期间，服务中心服务员接到722房间王先生的投诉：洗澡时忽然热水没有了。服务员得知立即告知工程部派人速来维修，一维修工接到任务后立即赶到722房，修了好长时间仍未修复，情急之下，他便致电给另一位维修工前来协助。此时王先生神色已露不快之意。一会儿门铃响了，王先生打开门，见一着便服穿拖鞋的男子说要进来维修热水龙头。王先生纳闷了：“怎么回事？这人究竟是谁？”他气冲冲地向大堂副理再次投诉。大堂副理闻讯后即刻上楼，先向客人赔礼道歉，然后理解了一下状况，得知该着便服的男子确是酒店的工程维修人员，因正值下班时间，接到维修任务电话后，为抓紧时间没来得及更换工服就赶来了。大堂副理向客人耐心解释后再次致歉，并立即予以了换房处理，还为客人赠送了水果。最终，王先生表达理解并接受了酒店的道歉。,酒店员工规范得体的仪容仪表不仅是对客人的尊重，同步也便于客人识别员工身份，案例中的工程维修人员穿着便装进入客人房间，给客人导致不安全感，同步也使客人感到酒店服务不够规范。因此，无论何时酒店员工只要进入酒店营业场所对客服务，都必须穿着指定的制服，以免引起客人误会。,（一）制服穿着规定,整洁、清洁、挺括、规范,1、整洁,合身的制服，必须要做到“四长”、“四围”。,四长：袖长至手腕、衣长至虎口、裤长至脚面、裙长至膝盖；,四围：领围以一指大小为宜，上衣的胸围腰围及裤裙的臀围以穿一套羊毛衣裤的松紧为宜；内衣不能外露；不漏、掉扣；领带、领结和衬衫领口吻合要紧凑且不系歪。,一、酒店服务人员制服穿着礼仪,2、清洁,衣裤无污垢、油渍、异味。领口、袖口尤其要保持洁净。,3、挺括,规定衣裤不起皱，做到上衣平整、裤线笔挺。这样不仅美观，更轻易烘托出服务人员良好的风度和气质。,4、规范,制服不管是西装还是旗袍、连衣裙，都要按照既有样式穿着，不要别出心裁，自己随意搭配甚至“再加工”，也不要任意卷挽袖口、裤腿。,制服口袋内不可放置过多的物品,文具不可插在西服外面的口袋内，也不可别在衣服上,名牌必须工整的佩带在制服左上方，不可换带他人名牌,内衣不外露,衣服不漏扣、掉扣,（二）鞋袜的搭配,首先，鞋子款式要与制服款式相协调；,另一方面，要保持鞋袜清洁；,再次，袜子应选择合适的颜色与款式。,（三）工号牌的佩戴,酒店员工工号牌就是酒店塑造整体形象的需要，是酒店文化建设的重要构成部分。酒店员工每日上岗前应自觉将工号牌端正地佩戴在左胸上方，不能歪斜，不能破损，更不能佩戴他人的工号牌，当岗位发生变化时，应及时更换新的工号牌。,二、酒店服务人员饰品佩戴礼仪,以少为佳、同质同色,符合身份、扬长避短,搭配合理、遵守习俗,【实训项目】2-2 打领带,一、实训目的,学习和掌握打领带的详细规定，至少掌握两种打领带的基本技法,二、实训内容与规定,序号实训环节实训内容与规定,1做好实训准备,（1）准备实训场地,（2）准备实训用品,（3）准备仪容仪表,2教师讲解并示范,（1）平结,（2）温莎结（Half Windsor Knot）,3学生练习学生一对一分组练习,4检查总结学生互相检查、点评，查找局限性，教师点评化妆效果,【巩固提高】,1.酒店服务人员穿着制服时应遵守哪些礼仪规范？,2.男士穿着西装时应注意哪些礼仪？,3.酒店服务人员佩戴饰品应遵照哪些原则？,任务三 仪态礼仪,【案例导入】,面 试,一次，有位老师带着三个毕业生同步应聘一家企业做业务员，面试前老师怕学生面试时紧张，同人事部主任商议让三个同学一起面试。三位同学进入人事部主任办公室时，主任上前请三位同学入座。当主任回到办公桌前，昂首一看，欲言又止，只见两位同学坐在沙发上，一位架起二郎腿，并且两腿不停的颤动，另一位身子松懈地斜靠在沙发一角，两手攥握手指咯咯作响，只有一位同学端坐在椅子上等待面试，人事部主任起身非常客气地对两位坐在沙发上的同学说：“对不起，你们二位的面试已经结束了，请退出。”两位同学四目相对，不知何故，面试怎么什么都没问，就结束了。,案例点评：,仪态是一种无声的语言，是一种人道德品质、修养水平的体现，良好的仪态不仅展示个人良好的素质，同步也是对他人的尊重，案例中两位同学应聘时动作行为过于随意，既破坏了个人的形象，又使人感觉其对面试的不重视，甚至有藐视他人的感觉，没有做到充足的尊重他人，导致面试失败。作为一名酒店服务人员更应时时刻刻注意自己的仪态形象，展示自己良好的修养。,规范的站姿：,头正,肩平,臂垂,躯挺,腿并,一、站姿挺拔自如,（一）站姿的基本规范与规定,头正肩平、挺胸收腹、躯干挺拔、两眼平视前方、嘴角微闭、下颚微收、面带微笑,。,男士两脚分开与肩同宽或略不不小于肩宽，右手握左手手腕放于腹前（俗称前腹式），以表达谦恭有礼，或右手握左手四指部位放于身后（俗称后背式），以传达自信和轻松。,后背式站姿,前腹式站姿,女士可站成V字步或丁字步，右手握左手四指部位放于腹前。,V字步站姿,丁字步站姿,（二）站姿禁忌,酒店服务人员站立时切不可驼背、腹部外凸、垂头、双腿大叉、臀部凸出、耸肩、曲腿、斜腰、勾肩搭背、背对客户，一只手插进衣袋或夹香烟等。,二、坐姿端庄大方,（一）坐姿的基本规范与规定,坐姿是在站姿基础上的一种姿态变化，酒店服务人员的坐姿应做到端庄稳重、自然大方，上体姿势与原则站姿规定基本一致，两腿放置方式可根据状况进行多种调整。,双腿斜放式坐姿,双脚交叉式坐姿,双腿叠放式坐姿,（女）,正襟危坐式坐姿,双腿交叠式坐姿,（男）,落座时应入座轻稳，注意次序、讲究方位(左进左出)、落座无声；臀部坐在椅子1/2或2/3处，双手自然搭放在椅子扶手上或腿上；离座自然稳当，先有表达、注意先后、起身缓慢、站好再走、从左离开。,（二）坐姿禁忌,双腿叉开过大、架腿而座、双腿直伸出去、斗腿脚尖指向客户、用手触摸脚部、把手夹在腿间、上身向前趴伏。,三、走姿从容稳健,（一）走姿的基本规范与规定,头正、肩平、躯挺、步位直、步幅合适、步速平稳。,以端正的站姿为基础，双肩平稳，以肩关节为轴，双臂前后自然摆动，摆幅以30-35为宜，手臂外开不超过30。步位步幅合适，步速平稳，一般前脚脚跟与后脚脚尖相距为脚长，男士每分钟108-118步，女士每分钟118-120步。,（二）禁忌的,走,姿,方向不定、瞻前顾后、速度多变、声响过大、八字步态、低头驼背、双臂左右摇摆、低头走路等。,四、蹲姿大方得体,（一）高下式蹲姿。,下蹲时左(右)脚在前，右(左)脚稍后(不重迭)，两腿靠紧向下蹲。左(右)脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右(左)脚脚跟提起，脚掌着地。右(左)膝低于左(右)膝，右(左)膝内侧靠于左(右)小腿内侧，形成左(右)膝高右(左)膝低的姿态，臀部向下，基本上以膝低的腿支撑。,（二）交叉式蹲姿,下蹲时，右(左)脚在前，左(右)脚在后，右(左)小腿垂直于地面，全脚着地,左(右)腿在后与右(左)腿交叉重迭，左(右)膝由背面伸向右(左)侧，左(右)脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。,【实训项目】2-3 走姿、蹲姿练习,一、实训目的,通过实际操作，掌握走姿和蹲姿的对的操作原则，能在服务中对的行走和下蹲，协助酒店服务人员树立良好的个人形象。,二、实训内容与规定,【巩固提高】,1.酒店服务人员站姿的基本礼仪规范是什么？,2.简述酒店服务人员坐姿的基本礼仪规范与原则。,3.酒店服务人员下蹲时应遵守哪些礼仪规范？,4.简述酒店服务人员坐姿的基本礼仪规范与原则,谢 谢,放映完毕,