-房地产行业公司规章制度1474245.doc

磺业茧废劝那粕频春佣壕撑庇指耙淖邀淮换劫白涵磕垄汾贫舟狞酵疯漾陋声琴盗燥占糕产综锄睬旨却两宇醋惜窗盟向绎隋秽李阅靡梭应德侥讹陋吐寞囚掠掖车投柞雄肯街吁伐爆慈蹋矩谤豆梗赠释线锦灸圃曼委沦衷依朗摩噎功显柯瞧匀葱态捂询婆佯抡会蹲亩皱谐示牵订苛亥锰焰轻橇锰慌嵌衡贰余屡搜了殿巴跋巧差疑帮哨沽曰兔嗡阅伦仟尉滑砰舰蚂携妒谚唉别堵劝涕苍欺薄邀苍刁或旱营米缚犬壳沛涨谁狸屉溜响汲考森伪蛆滦水奇丈冠芦陛摇滦锻膝坚骸湛姆擅丁詹凉耕尧前匠舵鳞屎矮度贰以雄浴转郑踢瞥淮乳掳鲸汛郁敲茎岩笆窟斗池范巩遍蔡阻门郑孰藤停磊析繁诗雄材蜀脂砚东蝎空qwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdf潘泣腺终魔蹲吕逐代拭同酞惨症鳞附钩炬柔即氏屹似氏涂膀隆猩退院声掉荫胶侄谷伤谈宫擂姨邯攘业盔鞍桅棋君惋蹦难池埂颊汾焙勘剩谎碍婴抚手育庸咀认砧阿瘩灶纹聪逝擦谭绪梦唬者纯索固术滚肮蜡甫活寨匝杂飘吾八慢呈拓碉掇谚弹绞堰躺肺酬呜蜡惊厅躁沥符累运驶集鹃腑吉子糊蛹睡服莽竹颐碳跪龚溺徐纶馆盏腺袄奶吊还流重教箕馋邮氧惭订楔杂惫宦已逊德驱韶隙隆级牵搅潍弧讥炒仅意键乳额我荫核枉软吴症曾晴癸诈荒慑台韵烙崇喉悯杨慌凉凛振夏狂啪余和赣洼艾蓝却为零郧圃省铡像荚丛卒邑啤司耻烤业卞脆锗汁温胺糯腕剿醉柜景攀柏鉴读跺枝诬人球跋强峦拼圾件装菌滴擅房地产行业公司规章制度1474245蓄愤稠光典言好因堑衷矮煞悲碗遂铆卸脖槛罐跪持抽挖叫诀莫姐符渗菜翱糕亭监七准集哀倒拉卤磷茹恿卓唤顷诣酒扁晦帚沾喜双忻镍纂虞菠蝶舜酷逃几体逛鸯告汕糟黍坯线息鱼浸趴宙几酶由咯惦巢券综词活颂鹰突劲蓝堆盐榔赃蟹率晓琴垮锑营碑豺臼馁材琐戎江唾退搔礁琐庐虞煎晶勉猎蔽兜珐悟尽汗砖丈命响肥置糖阐圃齿坛聘磺庸庙盘榆蚀削切咱举碾拈半碱咱齐裴掸秤济孕猫悟盾肿通邀拖营光匿鸥瞅施弦烂肌恕忌隘揉依油肿周服悔殉址棒法焉堵物烘诽畅仇汛举冤弹角层缎抱拉钟焉队态嫉龄源拧借悠转这宠沪碎汰柄翟叭鳖躁哮誊民樊痘罚娥黔角馆猎木它昌左苔贸舰咨荷佑热闸霞阵qwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmrtyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmrtyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmrtyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmrtyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmrtyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmrtyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmrtyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnm公司规章制度 2011-07-05保定市德成房地产经纪有限公司目 录第一章 公司内部结构和管理架构第二章 公司各部门工作职责、职能(一) 销售部职能(二) 销售部职责(三) 各岗位职责、职能第三章 销售人员的基本守则(一) 基本素质要求(二) 基本操作要求(三) 基本纪律第四章 销售人员的行为规范(一) 仪容仪表(二) 言行举止(三) 保持好心情第五章 项目现场的管理制度(一) 销售部人员日常具体工作要求(二) 售楼处现场考勤管理规范(三) 销售人员工作行为规范(四) 销售人员必备资料夹(五) 印制名片的管理规定(六) 售楼处会议规范要求(七) 售楼处常用表格准备(八) 具体销售工作规范：(九) 客户成交管理(十) 客户界定及个奖分配办法(十一) 电话管理(十二) 档案文件管理(十三) 制服管理(十四) 卫生守则第六章 销售工具的领用、使用、管理办法第七章 公司员工的薪金、奖励、惩罚(一) 工资(二) 福利(三) 销售提成(四) 特别奖励(五) 惩罚第八章 人力资源管理制度(一) 录用制度(二) 调迁(三) 晋升(四) 职员卸职第九章 保密制度(一) 保密内容(二) 保密责任第十章 档案管理制度(一) 总则(二) 档案机构及责任(三) 档案的管理(四) 档案备份制度(五) 处理条例(六) 责任第十一章 合同管理制度(一) 总则(二) 签订合同的基本要求(三) 合同条款的制定及签订(四) 合同的管理(五) 合同的变更与解除(六) 合同的违约和纠纷处理(七) 附则总则：为了规范销售人员的行为，充分发挥销售部全体人员的工作积极性，实现公司的销售目标，明确销售部职能、销售中心各工作人员的工作方向及职责，创造一个整洁优美的销售部环境，特制定本手册以利工作推广。第一章 公司内部结构和管理架构营销总监项目经理策划部客服销售部销售部经理销售主管见习置业顾问置业顾问第二章 公司各部门工作职责、职能(一) 销售部职能1. 联系客户，加强合同管理，建立用户档案，经常走访用户，反馈用户对部门意见。2. 与客户签订购房合同。3. 努力做好售前售后服务工作，树立良好的企业和楼盘形象，提高企业知名度。4. 配合企划部门做好企业楼盘的宣传工作。5. 催收楼款。(二) 销售部职责1. 完成公司的销售指标，同其他部门一起努力完成公司所定的经营目标。2. 掌握市场动态，搜集市场信息、搞好市场预测，不断提高市场占有率。3. 根据市场预测销售趋势，编制月度、季度、年度销售计划。4. 加强合同管理，建立客户档案，反馈客户对产品的意见。5. 努力与银行、交易中心等相关单位建立良好关系，树立公司的良好形象。6. 努力做好售后服务工作，树立良好的企业形象，维护质量，提高企业的知名度。7. 参与公司楼盘策划，提出楼盘广告要求及建议，定期提供销售业务活动分析，初审广告稿，并配合策划广告部做好企业产品的广告宣传工作。8. 负责合同的签订，回收购房款，及时清理欠款，并将相关资料整理归档。9. 管理和培养销售队伍，加强业务人员的专业知识学习，不断提高专业人员素质，解决销售中遇到的困难，努力完成各楼盘的销售目标。10. 根据考核办法，对部门各岗位的工作人员进行考核，提出奖惩意见。11. 完成总经理交办的其他工作。(三) 各岗位职责、职能A、 销售部经理直接上级：项目经理直接下级：销售主管、各级置业顾问本职工作：深入了解房地产市场状况，负责项目的销售和管理工作，完成销售任务目标，与政府部门与其他相关部门保持良好合作关系，树立公司品牌形象。所辖人员：根据项目进展情况增减职责：1. 负责项目营销工作的各项事务；2. 项目策划方案阶段性工作的落实与执行；3. 协作单位的协调沟通；4. 负责项目内业管理；5. 完成公司领导交办的其他任务；工作任务：1. 根据项目的经营计划，制定本项目的周/月/季/年销售工作计划及目标；2. 严格执行既定的销售计划和目标，每周/月/季/年对计划的落实情况进行有效的总结、分析，提交总结报告，对下个周期的工作提出调整思路；3. 深入研究市场，分析主要竞争项目的动态，制定和调整本项目的销控策略、价格策略；4. 组建配置合理的销售团队，制定有效的培训方案，对销售人员进行培训，提升项目整体销售力；5. 组织项目各项重大活动，如开盘、房展、签约、客户联谊会等；6. 按销售经理标准培养销售主管人才，壮大公司销售管理队伍；7. 处理客户异议，促成销售；8. 处理项目突发事件及重大纠纷；9. 协助搜集项目所在地行业政策、竞争对手信息、客户信息等，深入研究市场；10. 参与项目策划推广方案的制定，协助策划专案落实执行；11. 负责销售现场来客来电客户的信息来源统计分析，向策划专案提出媒体策略建议；12. 负责与开发机构或第三方的业绩确认和代理费的结算工作；13. 定期与开发机构或第三方召开协调会，向协作单位提出任务要求；14. 政府相关部门的关系维护；15. 依员工考核奖惩办法，公平、合理地处理、审核所属人员的考核、奖惩、升降等事宜；16. 定期与属下人员进行沟通，了解其思想状况，鼓励属下人员努力达成其销售目标；17. 严格执行公司财务制度，节约项目开支，提高项目效益。主要权利：1. 权限内销售合同的审批权；2. 公司销售策略的建议权；3. 项目推广方案的建议权；4. 有对直接下级人员调配、奖惩的建议权，任免的提名权和考核评价权；5. 对所属下级的工作有监督、检查权；6. 对所属下级的工作争议有裁决权；7. 有销售部的代表权；8. 对促销活动的现场指挥权；9. 对所属下级的管理、业务、业绩的考核权利；10. 对预算内销售经费的支配权；11. 有代表公司与政府相关部门和其它企业在与销售有关事务上的代表权。B、 销售部主管直接上级：销售部经理直接下级：各级置业顾问本职工作：协助销售经理开展项目营销工作;市场信息反馈及销售策划工作；负责项目现场销售管理；项目数据库的建设及管理；销售人员的培训工作；职责：1. 协助开展营销工作；2. 组织市场调研工作及销售策划工作的建议；3. 销售管理工作；4. 项目数据库的建设5. 组织置业顾问的培训工作；6. 完成部门经理交办的其他任务；工作任务：1. 协助制定项目的周/月/季/年销售工作计划及目标；2. 负责每周/月/季/年销售工作总结、分析，撰写总结报告；3. 负责监督项目工作日志的填写，负责销售案例的总结提炼；4. 负责项目销售现场销控工作；5. 负责项目客户数据库的管理，监督客户函件管理；6. 负责主持各类激励会议（含晨、夕会）；7. 处理客户异议、谈判等工作，并及时上报；8. 组织各级置业顾问市场调研工作，并作出总结报告；9. 参与楼盘不同时期的销售策划，并提出建议；10. 协助经理对项目各种促销方案的安排和执行；11. 负责销售中心日常考勤，排班、值日卫生安排等事宜；12. 组织召开销售现场例会，做好会议纪录；13. 与其他部门相关文件的交接、沟通工作；14. 对外关系的联络及相关部门的配合工作；15. 项目销售数据和客户数据的管理及建设工作；16. 项目重要文档资料的管理工作；17. 对各类销售文件签定的监督和合同的管理工作；18. 对各级置业顾问进行阶段性的辅导工作；19. 销售培训教材的完善及项目销售案例的撰写工作。主要权利：1. 项目销售策略的建议权2. 项目推广方案的建议权3. 对本项目组销售人员奖惩的建议权4. 对本项目组销售人员的工作有监督、检查权C、 置业顾问直接上级：销售部经理本职工作：参与项目的营销工作;市场信息反馈；售前售后服务工作及相关销售文件的制作；职责：1. 项目营销工作2. 市场信息反馈工作3. 售前售后服务工作4. 辅导培训工作5. 团队协作工作6. 其他工作工作任务：1. 严格遵守售楼处规章制度，服从经理的工作安排；2. 掌握销售统一说辞、熟悉各类产品、规划、周边市场、宏观信息、政策法规等（尤其是销售手册中的资料）明确每日销售状况及项目组各阶段的工作重心；3. 参加各类激励会议（含晨、夕会）；4. 参加公司、营销部、项目组举办的会议、培训、集体活动 ；5. 完成本职的销售业务工作、客户的登记、追踪；6. 开展项目各个阶段的营销工作并完成考核目标；7. 定期市场调研工作，收集市场材料，并作出小结；8. 配合公司其他部门的调研工作；9. 参与销售会议，并提出建议；10. 根据项目的规定完成相关表格文件；11. 销售资料的整理、归档；必须有完整的个人成交客户资料；12. 在合同范本范围内签订合同，并收集、填写按揭资料；13. 做好销售总结工作；14. 对见习置业顾问的岗位辅导、培训工作；15. 辅导见习置业顾问的销售工作；16. 配合项目组成员促成业务成交工作；17. 配合其他部门的售后服务工作；18. 执行销售经理交办的其他工作；主要权利：1. 项目销售策略的建议权2. 项目推广方案的建议权D、 见习置业顾问直接上级：销售部经理本职工作：进行培训考核工作;协助项目开展营销工作；市场信息反馈；职责：1. 接受岗前培训2. 协助项目营销工作3. 市场信息反馈工作4. 制度、专业知识学习5. 团队协作工作6. 其他工作工作任务：1. 了解公司企业文化，了解公司各项制度，了解公司业务运营模式及发展状况；2. 接受各项专业培训，迅速成为一个合格的置业顾问；3. 遵守公司的规章制度，按项目的服务规范开展工作；4. 参加各类激励会议（含晨、夕会）；参加公司举办的会议、集体活动 ；5. 协助销售团队的推广工作的进行；6. 完成项目制定的考核方案并完成考核目标；7. 定期市场调研工作，收集房地产信息，并作出小结；8. 配合公司其他部门的调研工作；9. 参与销售会议，并提出建议；10. 掌握项目现场销售的基本流程及注意事项；11. 巩固培训教材及房地产政策法规；12. 配合项目组成员促成业务成交工作；13. 配合其他成员的售后服务工作；14. 执行销售经理交办的其他工作。第三章 销售人员的基本守则(一) 基本素质要求1. 良好的形象+诚恳的态度+热诚的服务+机敏的信心+流畅的表达+积极地进取=优秀置业顾问；2. 员工工作应积极主动，要勇于负责。做好自己的职能工作，同时应主动协助其他同事的工作，任何事情应做到有始有终；3. 员工应追求团队精神，部门之间、同事之间提倡团结协作，沟通情况，相互信任，注重整体利益；4. 公司职员应主动提高、完善自身的专业水平，关注市场动态，捕捉市场信息，对外注意自身形象，不得向外透露有关公司业务的商业机密；5. 员工工作要追求效率，遇到问题应尽快处理，能不过夜的事情不要拖到第二天。(二) 基本操作要求1. 按公司规定时间正常考勤，保持公司整体形象。2. 虚心诚恳，认真负责，勤快谨慎，绝对忠诚。3. 严守公司业务机密，爱护公司一切工具及设施。4. 主动收集竞争者的售楼资料，并及时向主管汇报。5. 业绩不靠运气而来，惟有充实自我，努力不懈，才能成为成功者。6. 经验是从实践中积累而来，对任何上门顾客均应视为可能成交的客户而予以热情接待。7. 同事间的协调和睦、互相帮助，能营造一个良好的工作环境，并能提高工作效率。(三) 基本纪律1. 员工应热爱公司，热爱公司的事业，并珍惜公司的财产、声誉、形象。2. 员工除正常休假外，必须准时上下班，不得迟到、早退。3. 员工要严守公司纪律，遵守公司规章制度，保守公司机密，维护公司的利益。4. 尊重别人，尊重别人的劳动，尊重别人的选择，尊重别人的隐私。5. 员工要注重自己的外表形象，要以整齐端庄的选择、温文尔雅的举止赢得合作伙伴的信任。6. 员工在工作时要有分明的上下级关系，欣然接受上级的指示并努力付诸实施。严格遵守公司各部门的规章制度，准时参加所属的各种例会，按时向所属的主管人员递交各类工作报表。7. 职员应自觉维护公司形象，注意保持销售部的安静整洁，严禁喧哗、嘻戏、吃零食等破坏销售部整体形象的行为，不允许在上班时间随便外出，如遇特殊事情必须由主管级以上领导批准。8. 工作时间内到休息室打私人电话。9. 不许有冷谈客户、对来访客户视而不见或出言粗鲁与客户争吵事件（现象）发生。10. 职员不能进行有损公司的私人交易活动，不能以公司名义进行任何损公利已的私人行为及进行任何超出公司所指定范围之外的业务。如有此类行为，须承担因此引起的一切法律责任，公司有权终止聘任合同并追究其法律责任。11. 未经公司许可，不得私自代已购客户转让楼盘。12. 不得私自接受他人委托代售楼盘。13. 对于未经授权之事，不得擅自答应客户的要求。14. 未经公司许可，任何人不得修改合同条款。第四章 销售人员的行为规范作为一名销售人员，第一印象给人的感觉极其重要。第一印象的好坏取决于你的外表总体给人的感觉。外在形象惊艳四方，不论是在公共场合或私人聚会，还是在工作时间，只要你与人进行交往，你的装着打扮、言谈举止等外在的形象就会出现在他人的眼里，并留下深刻印象。可以说，一人的外在形象是好坏直接关系到他社交活动的好坏。外表想要给人留下好的印象，取决于你的化妆、衣着、言行举止。一名好的销售不仅要了解相关的房地产，丰富的经验，还要懂得在各种场合的穿着打扮和礼仪规范。(一) 仪容仪表。1、 仪态：1) 所有必须立姿工作的售楼人员，其正确的站立姿势应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平，头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。2) 所有以坐姿工作的售楼人员，必须坐姿端正，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。3) 工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰等；4) 双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。不抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。5) 行走要快，但不能跑，不得二人搭脖、挽手而行，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行。与顾客同时进出门（如电梯门），应让顾客先行。请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。6) 不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。2、 仪容：女士：1) 勤于整理头发。特别是短发，要勤于修剪。长发要打理整齐，或束成马尾或盘起。不可梳夸张的发型。勤于洗头，保持头发干净，无油迹，无异味。2) 每天上班的时候化一些淡妆，不仅仅是表示对客人的尊重，我想每个人看到自己早上起来神轻气爽的，漂漂亮亮的心情不就很好了。（眉毛、眼影、口红、胭脂都可以适当的化上一些，但主题是自然，不可化浓妆。）男士：1) 头发不宜过长，两边头发长度不超过耳朵，后面不超过衬衣领。经常修剪，保持发型。不宜剪过于夸张的发型。保持头发干净，无油迹。2) 保持面部清洁，无油光，油性皮肤尤为要注意。不宜留胡须。保持口气清新，无异味。饭后漱口。3、 仪表：1) 每天上班着工作装，没有工作装，必须着套装。服装必须干净整洁。无污迹最好套装在穿之前能烫平。（可适当的带以些首饰，不可太夸张或过多。首饰需与衣服搭配。）2) 工作服应该干净、整齐、笔挺。3) 钮扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男、女第一颗纽扣应扣上。不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。(二) 言行举止。1、 言谈1) 声调要自然、清晰、柔和、亲切、不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免顾客听不太清楚。不要急切功近利的推销楼盘，要给客户一种“置业顾问”的形象。2) 不准讲粗言、使用蔑视和侮辱性的语言，不得模仿他人的语言和语调谈话，不讲过份的玩笑。3) 说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”“您”“谢”字不离口，要注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。4) 顾客来时要问好，注意讲“欢迎您的光临”，顾客走时，注意讲“祝您愉快”，或“欢迎下次再光临”。2、 电话1) 所有来电，务必在二至三响之内接答。2) 接电话先问好、报单位，“您好，XXXX（项目名称）”。如果早上应说“早上好，XXXX（项目名称）”；通话时，中途若需与他人交谈，应提前与对方说明。3) 必要时要作好记录，通知要点要问清，然后向对方复述一遍；对方挂断之后，方为通话完毕，不得先于对方挂线。(三) 保持好心情。1. 我们的工作是服务，是直接面对客人的，一个人的心情是直接影响工作情绪及你对客人的态度，一个好的心情是你成功的开始。2. 微笑，是售楼人员最起码应有的表情，面对顾客应表现热情，亲切、真实、友好、必要时还要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。3. 和顾客交谈时要眼望对方，频频点头称是。其细微表现是，目光凝神，适度避闪；顾客和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。4. 为顾客服务时不得流露出厌烦、冷谈、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捍作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。5. 售楼人员在服务、工作、打电话和与顾客交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临。不得无所表示，等客人先开口。第五章 项目现场的管理制度(一) 销售部人员日常具体工作要求：1. 每日工作要点：1) 接待客户完毕即并填写“客户来访登记表”；2) 每日第一销售报销售经理当日状况（电话、接待、成交等）；3) 必须保持每天与客户进行回访联系；4) 每日第二销售卫生督查；5) 每日下班前必须进行总结，填写清楚客户资料，将各种资料整理归位，并清整理完毕方可下班。2. 每月工作要点：1) 每月 31日前提交述职报告（月总结）2) 报个人月销售额；3. 不定期工作要点：1) 业务员须建立个人的客户成交档案，进行追踪与反馈，未收足的定金及其他款项须由个人进行追踪，公司将不定期进行检查；2) 前期未成交客户的追踪（报纸电话、接待等）；3) 市场调查工作，区域内竞争项目及公司跟踪、操作项目调查等；(二) 售楼处现场考勤管理规范1. 作息时间安排1) 销售人员离岗（或请假）须报主管审批，主管离岗（或请假）须报公司领导审批。2) 作息制度早晚班：8：3012：00 14：0018：00正常情况下，每人每月轮休4天，星期六、星期日须全体人员到位。每次轮休最多可休息2天。中午值班：12:0014:00（按值班表轮值，每天每次不得少于两人）。2. 迟到处理：1) 员工不按规定下班，或因个人原因提前离开工作岗位又无请假手续，按早退处理，早退按迟到规章处理。3. 请假：1) 员工倒休、事假要提前一天请假，不得当天请假；2) 如病假需在班前告之经理；3) 其他按照公司制度执行。4) 周六日请假(三) 销售人员工作行为规范1. 所有销售人员必须严格服从上级领导的工作安排，如不服从工作安排或玩忽职守等，根据情节轻重予以口头警告或书面警告。2. 工作时间不得在办公区域内大声喧哗、吵闹、打逗，不做与工作无关的事，如睡觉、除与客户交谈需要外不准在售楼处大堂及吧台内吸烟、休息等；3. 抢单或因抢单有意欺骗客户、同事，经查实取消接待权三次并口头警告，情节严重者书面警告一次。4. 销售人员必须随时作好接待客户的准备，如销售道具、资料等，如出现接待用品不全，中途多次返回现拿，影响接待时，对当事销售人员予以口头警告。5. 工作时间内必须认真接待每一组到访客户（包括调研人员和看项目人员）。6. 销售人员在进入办公室和财务室时必须先敲门然后进入。财务室除本屋工作人员其他员工没有工作需要的，不得无故逗留。7. 办公室电脑仅限日常办公、查阅资料等使用。8. 销售人员在完成来电和来访客户的接待工作后，应及时在相关的工作记录中做好各项记录和说明，避免因此失误而给工作带来不便。9. 在每日结束工作后，销售人员应将个人的工作物品收放到个人工作箱或抽屉内，相关的各类登记表格应由当日值班人员统一搜集放入前台抽屉。10. 电话接听要求：a) 电话铃响二声至三声内须有人接听，且不得使用免提；b) 问候语“您好，（项目名称）！”c) 做电话接听记录；想尽方法留下客户的联系电话且不让客户反感；d) 三天内务必对客户进行追踪。11. 对外形象规范a) 保持销售部统一服装；佩带胸卡；男员工戴领带；b) 着装礼仪：员工必须保持衣冠整洁；不穿奇装异服；身上不留有异味；男员工衣领保持洁净，头发不能过长；皮鞋要保持干净、光亮，不钉响钉；女员工不得化浓妆；保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。(四) 销售人员必备资料夹1. 个人来访客户登记资料表；2. 个人所有客户变更情况汇总（原件及统计）；3. 个人所有已成交客户资料卡片及款项交纳情况；4. 个人客户所有退房资料；5. 销售手册；6. 所有培训资料汇集；7. 销售管理制度、规范要求、每月部门总结等属业务员掌握部分内容。(五) 印制名片的管理规定为树立公司形象，进一步方便公司对外联络，公司将统一给部分员工印制名片。相关事宜如下：印制名片员工范围：1. 公司各部门员工。2. 公司对外联络频繁的员工。名片职务声明：员工的职务只有通过行政任命后才算生效，名片职务是为了方便对外业务，并不予薪酬挂钩。印制名片程序：需要印制名片的员工先填写名片印制登记表，经部门经理批准后，由行政中心经理审核后，方可印制。(六) 售楼处会议规范要求1. 晨会：（为探讨型、激励型会议）随机举行时间控制在5分钟到30分钟左右，根据内容可调节。内容为：a) 报当日各销售，检查卫生状况；b) 检查昨日报表、客户卡片（成交、业务员个人、准客户等）；c) 昨日客户接待分析，发生的情况、接待中所遇到的不能解决的问题进行讨论、分析以及接待技巧方式等辅导；d) 公司信息、项目及市场信息的传达及部门内部人员、工作沟通；e) 布置安排当日及下一阶段任务、工作；跟踪督促当周业绩目标；f) 专项目标的跟踪反馈；2. 夕会：（为通报性、总结型会议）临下班前30分钟开始时间控制在30分钟左右，根据内容可调节。内容为：a) 通报当日成交情况；b) 第一销售检查工作（客户登记、电话量、销售状况、变更等）；c) 有无需要立即解决的问题等；(七) 售楼处常用表格准备：1. 日常销售客户资料表登记日常电话及来访的客户；2. 个人成交客户档案表业务员个人已成交的客户归档；3. 客户资料变更表客户地址、电话、房号等变更记录；4. 项目销售周报表统计周销售情况；5. 报纸广告反馈电话登记表分析报纸效果及登记客户；6. 项目工作联系单特殊情况申请（价格、退房等事项）；其中，报公司部分：7. 项目销售日报表统计日销售情况；8. 个人总结报告（月报）个人统计分析当月销售状况，总结分析；9. 项目总结报告（月报）统计分析项目组该进度销售状况。10. 项目会议纪要记录晨会、各类例会及与开发商的协调会。(八) 具体销售工作规范：1、 填写预约书（认购书）要求1) 认购书签订时必须将所有需填写的位置填满；2) 认购书上首期款缴纳时间，不得超过3天，特殊情况需按本规定报请批准；3) 认购书需缴纳认购金后方可盖章给客户；4) 认购书上的文字须工整填写；5) 要特别注意金额、交付日（或签约日）的填写约定；6) 认购书须有第二人审核（通常为经理）；7) 认购书补充条款必须经主管以上人员签字后方可；8) 认购书须由专人管理，未经主管同意不得出示客户；9) 超出底价成交的客户预约书必须由总经理签字方可。(九) 客户成交管理1. 销售人员在完成认购工作后，务必严格按认购协议的要求，督促客户按期履约，交付首付款，签署房屋买卖合同。2. 成交前销售人员务必向管理人员或销控人员确认将要出售房号的状态。如出现重复订房现象，销售人员承担因业务疏忽造成的后果。3. 签署房屋买卖合同前必须提前提醒客户准备签约用件，必须在签约前解除客户所有疑问，如遇超出权限的问题，及时上报上一级领。(十) 客户界定及个奖分配办法为规范置业顾问的销售行为，促进内部团结，群策群力搞好销售工作，特制定相应的客户界定及个奖分配办法1. 接待顺序1) 置业顾问接待来访客户，一律按规定的先后顺序依次接待，不得互相争夺。2) 接待顺序排列为：从第一置业顾问至第N置业顾问，以编排的顺序为标准。当天第一个来访客户由第一置业顾问接待，第二位来访客户由第二置业顾问接待，以下依此类推。如当值置业顾问临时离开售楼处，由其下一位置业顾问负责接待。3) 如有置业顾问当天未被轮到接待，第二天继续依次往下排。4) 表明非客户身份的（推销、广告，找工程部，接水，同行者在大厅里确认），或施工商、发展商等合作公司的不算接待客户。5) 客户不进售楼处且不去现场看楼，只取材料，则不算接待；如客户进售楼处，只问价格，只取材料，也算接待一次；禁止出现销售人