IVR项目运营管理商业计划书.docx

适用于
12590、12586、10159〔7〕、116 业务
IVR工程运营管理
商业方案书
24年6月30日
前言
24年是IVR进军增值业务市场最猛烈的一年，移动方面 的12590和12586业务、联通方面的10159和本地10157局部业 务陆续开通，天天在线业务116也进入实质的运营阶段。
24年众多的SP、CP把赢利点都锁定在了 IVR（交互语音应 答）业务方面，它是一种类似于“声讯的电信增值效劳，短期 内吸引了各大门户网站和中小SP进入，并呈现了迅速开展的势 头。国内一家电信咨询机构发布的一份报告说，预计今年移动 IVR市场规模接近15亿元人民币，不过目前市场份额高度集中 于几大门户网站手中。作为区域SP，我们如何迅速占领市场， 把我公司的业务效益提高上去，是我写这篇文章的初衷，本文还 涉及局部产品业务的规划和设想。希望的IVR明天有我们的一份 耕耘和收获！
一、市场分析
据统计，从国内移动IVR市场今年第一季度各SP的收入情 况看，一季度收入超过千万元的只有TOM和新浪。其中TOM平均 月收入超过10万元；新浪平均月收入在480万元左右。从市 场份额来看，TOM遥遥领先，接近50%；其次是新浪占19%；除 了上述两家SP之外，滚石移动和博升拓是最早进入移动IVR市 场的SP之一，市场份额分别为12.5%和9%左右；腾讯由于其特 殊的用户资源，虽然进入移动IVR市场的时间相对稍晚一点，但 业务增长很快，市场份额在7%左右。因此可以看到，目前移动 IVR业务的市场集中度相对较高，以上这五家SP占到市场总份 额的97%左右。如图：

新浪 19.0%
禳石秒动
1 2.5%
冒ST 腾讯 只％ 7.0%
空中网
Cig，
酒华混诏
0.3%
诚联九五
0.5%
群圳洁天 0.4%
搜狐

据统计，去年美国IVR的市场规模是20亿美元，而今年 在中国，它的市场规模估计将到达30亿元。而麦肯锡最近更预 测，中国1.4亿移动用户中将有60万可能成为IVR业务的用 户，通过以上市场分析可以看出语音增值业务的市场是广阔的， 关键是看SP的产品包装如何和营销的渠道的选择等管理运营的 问题。以下就这一问题谈谈我个人的看法。
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二、语音产品
产品是IVR的灵魂、什么样的产品算是好的产品呢？这个 话题我们暂且不说，我们先来看看IVR产品需要的注意的四个问 题是什么？我认为IVR产品有四点是非常需要注意的事情：
1、语音产品定位的用户群体要准确。
2、语音产品的包装和推广要精美。
3、语音产品的设计要独到，能模仿却不能完全复制。
4、语音产品的效劳和管理要有良好的支撑。
从上面的论述可以看出“好 的语音产品的应具有的特性， 而检验语音产品好坏的最好途径就是市场，企业追求的就是市场 的占有率和用户数量，收益就可以衡量IVR产品的好坏，如果以 上四个问题能够解决，收益不高本身就是个大问题了。
语音产品长期规划
IVR语音产品开展规划
阶段
时间
开展思路〔重点规划的产品〕
起步期
04年-05年
IVR的交友和聊天可以聚集人气
动乱期
05年
收听类娱乐节目〔含成人〕
成熟期
06年
娱乐类的游戏〔新思维的表达〕
平稳期
07年
行业应用的渗透〔含体育类的〕
过渡期
08年
公益节目
改进期
08年以后
根据技术的革新做内容和范围的调整

IVR语音产品范例：“声声缘IVR社区 〔品牌〕
宣传语：轻松沟通、声声有缘一声声缘IVR社区
产品定位：娱乐IVR〔颠覆传统、创造新奇〕
目标用户：16岁一55岁的 〔固话〕用户〔男性为主〕
品牌内主要包括：“声声缘网站、声声缘IVR社区、声声 缘管理和效劳系统。
声声缘IVR社区内具体分为五个主题社区：聊天区、交友区、 留言区、互动区、游戏区。
“声声缘IVR社区
聊天社区j
交友社区!

互动社区J
'ID聊天
［游戏社区
互动通告
点播回放
收听参与
聊友搜索
自建会议
主题聊天
宠物情人
暴力帝国
黑龙传奇
人民公测
语音信箱
交友短信
漂流瓶
大都市
顼虚拟家庭—/
语音留言
点播发送 主题留言 收听留言 名声传情

具体定位如下：
聊天社区：沟通真实简单，聊天如此平安！
交友社区：虚拟的世界，虚拟的朋友！交友请慎重！
留言社区：能听、能点还能送，声声皆有情！
互动社区：斑竹帮助、主持指导，你我一起动起来！
游戏社区：语音超酷游戏，绝对原创玩上就知好！
网站建设主要配合交友局部，作为单独的宣传媒体运作。可 以增加以下扩展功能：网上可视聊天、软件下载、电影下载等， 可以利用116代收信息费用，如：按次扣除费用2-5元/次。
本IVR节目可以与播送即将推出的午夜交友节目配合形成： 播送+IVR+短信+网站多角度互动的概念。
三、语音业务管理和效劳
IVR语音业务需要严密的管理流程和效劳体系，管理和效 劳应该外延到IVR本身只外，建议实施工程经理负责制度，对人 员的选用也应该高素质、严要求，实现业绩效益管理的挂钩，提 供一个相对稳定的工作环境，让员工创造出更大的效益。
管理实现自动化，全部管理在办公系统自动化上实现，减 少线下工作时间，实现无纸化办公。
效劳体系要严密，效劳的范围要远远大于业务产品的范围， 做到亲情效劳，作全新的娱乐IVR，提高话务员的薪资标准和福 利待遇，培养高素质的话务员，严格考核末位淘汰，扩展兼职话 务的队伍，为她们提供持续的开展空间。
总结
随着市场准入的愈来愈标准，IVR的门槛对SP而言也会成 为壁垒，在这个适宜时机，假设能够抓住机遇必然能在IVR市场 分得一杯羹，飞翔期待与IVR 工程一起飞翔！