优质服务ppt课件.pptx
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1、培培训训是是员员工工最最大大的的福福利利思己及人思己及人 待客如亲待客如亲1课程说明课程说明培训目的培训目的培训对象培训对象培训时间培训时间培训形式培训形式培训师培训师培训目标培训目标了解服务的重要性掌握卖场服务的要领让顾客感受到他们是最重要的展现专业的个人仪容用优雅的仪态服务顾客拥有友好的同事氛围,让我们的工作变得有趣接待顾客/内部优质服务理念,规范服务操作。全体员工2小时演讲式周子杰2好好的的环环境境店面货架店面货架商品陈列商品陈列标示宣传标示宣传设施设备设施设备好好的的商商品品货量充足货量充足天天平价天天平价新鲜品质新鲜品质好好的的服服务务专业化的服务专业化的服务友好热诚的服务友好热诚的
2、服务预见性的服务预见性的服务个人化的服务个人化的服务零干扰服务零干扰服务我们的品牌建立在我们的品牌建立在3社会统计社会统计:一位满意的顾客会将他的满意告诉周围 个人。一位不满意的顾客会将他的不满意告诉周围 个人。1-1010-100服务的重要性服务的重要性4 顾客是顾客是z是公司的重要资源z和我们一样有感情、能分辩亲切或冷酷的态度z不靠我们活,而我们却少不了他们z不是打断我们工作的讨厌鬼,是我们之所以努力的目标z不是我们争辩或斗智的对象z值得我们礼貌及热诚地对待z是把需求带来的人.5顾客永远是最重要的顾客永远是最重要的!“服务好每一位顾客服务好每一位顾客”是我们的使命是我们的使命 我们的使命我
3、们的使命 我们的任务我们的任务为达到使命,我们的任务是让顾客为达到使命,我们的任务是让顾客满意!满意!6您希望在华润超级广场感受到怎您希望在华润超级广场感受到怎样的服务?样的服务?假如假如您是顾客您是顾客7正确的服务态度正确的服务态度z不计较顾客的态度z对顾客要耐心、忍让z真诚地微笑z上班前过滤自己的情绪z与顾客在感情上交流8常见应对态度的错误常见应对态度的错误z这连小朋友都会。这连小朋友都会。z我们只负责卖。我们只负责卖。z我们店里的规定。我们店里的规定。z不可能。绝对不会不可能。绝对不会z我不会。我不清楚我不会。我不清楚z我怎么我怎么知道知道。z一分钱一分货呀。一分钱一分货呀。z你真能吃。
4、你真能吃。z你怎么那么瘦(胖、老、矮、贪小便宜。)你怎么那么瘦(胖、老、矮、贪小便宜。)9服务用语服务用语z礼貌用语十个字您、好、请、对不起、您、好、请、对不起、谢谢、再见谢谢、再见z适当的音量、语调、语速101、卖场服务要领卖场服务要领(1)(1)z在卖场中,无论是否面对顾客,均要留意自己的仪容仪表、言行举止,同时也要注意周围环境的整洁;z在卖场中,当与顾客相距1.5米或目光接触时应用笑容问候:“欢迎光临”或“您好”;z在卖场中,应时时留意周围顾客的动态,若顾客有疑问应迅速到旁解答、协助;11服务禁忌行为(服务禁忌行为(1 1)z面无表情、漠不关心z懒散拖拉、没有工作热忱z商品知识缺乏、不懂
5、装懂z包装时动作粗鲁z顾客买得少或不买时态度轻视12服务禁忌行为(服务禁忌行为(2 2)z退换货时态度差z不干净、不雅观、讲粗口、相互闲聊z不在乎顾客感受z与顾客抢道而行z对顾客有礼貌,但相互间态度不友好z在正在谈话的顾客当中穿行z在卖场中奔跑13卖场禁忌动作:卖场禁忌动作:z当从搔头皮,掏耳朵,抠鼻孔、剔牙,咬指甲,剜眼屎,搓泥垢,修指甲,揉衣角;z咳嗽打喷嚏时,要用手帕捂住口鼻,面向一侧,避免发出大声;z口中有痰要吐在手纸里、手帕中。14让顾客受到重视让顾客受到重视将顾客摆在第一位将顾客摆在第一位乘电梯、走楼梯时顾客先行乘电梯、走楼梯时顾客先行永远将顾客的需求摆在首位永远将顾客的需求摆在首
6、位不将个人情绪带给顾客不将个人情绪带给顾客专业热诚的服务专业热诚的服务运用专业知识回答顾客运用专业知识回答顾客热诚积极的为顾客服务热诚积极的为顾客服务永远不和顾客争吵永远不和顾客争吵15保持忙碌!保持忙碌!有有 顾顾 客客 时时服务顾客,欢迎接待整理清洁商品、货架、帮助同事!没没 顾顾 客客 时时16我将展现专业的我将展现专业的个人仪容个人仪容头发头发化妆化妆手手着装着装 17我将展现专业的我将展现专业的个人仪容个人仪容头头 发发化化 妆妆化淡妆化淡妆亮色口红亮色口红修剪、梳理整齐修剪、梳理整齐扎起从头顶量起长度不扎起从头顶量起长度不得超过得超过40cm。中长发用发带或发夹固中长发用发带或发夹
7、固定定短发夹到双耳后短发夹到双耳后女士18我将展现专业的我将展现专业的个人仪容个人仪容头头 发发胡胡 须须胡须必须刮干净胡须必须刮干净修剪、梳理整齐以保持修剪、梳理整齐以保持清爽清爽头发长度不得盖过耳背、头发长度不得盖过耳背、超过衣领超过衣领生鲜员工必须将头发放生鲜员工必须将头发放 到帽子里到帽子里男士19我将展现专业的我将展现专业的个人个人仪容仪容手手首首 饰饰每双手只限一只戒指每双手只限一只戒指不得戴式样夸张的首饰不得戴式样夸张的首饰不要喷浓烈的香水不要喷浓烈的香水生鲜员工不得戴首饰、生鲜员工不得戴首饰、喷香水喷香水干净干净修剪指甲修剪指甲不涂有色指甲油不涂有色指甲油生鲜员工不得涂指甲油生
8、鲜员工不得涂指甲油20我将展现专业的我将展现专业的个人仪容个人仪容服服 装装鞋鞋 袜袜穿肉色丝袜及公司规定皮穿肉色丝袜及公司规定皮鞋,注意丝袜不要脱线鞋,注意丝袜不要脱线女员工着有袖衬衫、马甲、女员工着有袖衬衫、马甲、西西 裤、西装裙裤、西装裙整洁大方整洁大方衬衫下摆不得露衬衫下摆不得露 出外面出外面裤脚、衣袖避免卷起裤脚、衣袖避免卷起不要补丁、掉扣不要补丁、掉扣佩戴工牌佩戴工牌21我将展现专业的我将展现专业的个人仪容个人仪容服服 装装鞋鞋 黑色皮鞋黑色皮鞋男员工着衬衣、西裤、男员工着衬衣、西裤、领带领带整洁大方整洁大方衬衫下摆不得露衬衫下摆不得露 出外面出外面裤脚、衣袖避免卷起裤脚、衣袖避免
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