酒店接听电话服务标准.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,接听电话服务标准,1,电话礼仪,规范流利接听电话,永不出现“喂”和“你是谁”,接听音量适宜,表现出尽力帮助对方的意向,规范留言,培训目标:,2,主要内容,一、接听前的准备,二、正确的接听程序,三、留言程序,四、场景处理,五、接听技巧,3,讨论：,规范接听电话的重要性,4,一、接听前的准备,1、准备笔和纸,2、停止一切不必要的动作,3、使用正确的姿势,4、带着微笑迅速接起电话,5,二、正确接听程序,1、三声之内接起电话,2、主动问候，报部门介绍自己,3、认真倾听,4、转接电话要迅速,5、对方需要帮助，我们要尽力而为,6、,感谢对方来电，并礼貌地结束电话,6,为什么要感谢对方来电,对方帮助您解决某些问题，你理所当然要感谢他/她,对方向你问候，你应该感谢对方，因为还记得你,对方需要你的帮助，你要感谢他/她，因为对方相信也给您提供了一个服务的机会,7,三、留言程序,留言五要素,致：即给谁的留言。,发自：谁想要留言。,内容：对方需要转告的详细信息。,日期和具体的时间：,记录者签名：这样有助于寻找线索，或者弄清有些写得不够清楚的地方。,8,常见场景处理,1、,接听电话时，有宾客走来如,何处理？,2、,投诉电话如何处理?,3、,打错电话时怎么办？,4、,接到错误电话时怎么办？,9,场景一：,当我们在接听电话时有宾客走过来，我们,应做到：,1、和来者点头招呼，以示关注,2、如果宾客是等待我们，则需尽快结束通,话，以免让宾客久等。,3、通完电话后要向宾客致歉，说声：对不,起，让你久等了。,10,场景二：,认真倾听宾客诉说。,感谢对方反馈意见。,针对错误或不便致歉。,承诺有所行动，并提供方案由宾客选择。,11,场景三：,“对不起，这里是*办公室，请稍等，我把您的电话转给*，好吗？,千万不要得理不让人，使客人不愉快。,12,场景四：,不能一声不响的挂断电话，一定要先道歉，然后再挂线重拨。,13,电话接听技巧,1、把微笑融入声音中,2、使用正确的称呼,3、避免唐突地问：“你是谁？”,4、使用礼貌用语，语言简洁、明了，不用令人,费解的专业术语,5、注意效率，不要浪费电话费。,6、列出打电话的要点。,7、认真倾听，仔细核对。,8、,影响电话接听质量的因素,14,改善电话使用方式,1、检查你打电话的态度,2、与你的公司保持联系,3、迅速作答并随时准备处理来电,4、避免不必要的电话转接,5、使用礼貌称呼,6、感谢对方来电,7、让你的谈话得体又有效,8、说话清楚明确,9、说话自然而愉快,10、不要出现“冷场”,11、愉快而准确地记录留言,15,12、,微笑,13、在你挂断电话前要确信谈话已经结束,14、让你的问候信息更有效,15、学会利用电话的特色,16、保持信息的持续流动,17、设计友善而有效率的电话或电子邮件,18、不要让电话打断重要的面谈,19、让谈话围绕主题,20、机巧地应付生气的打电话者,21、让谈话有一个愉快而有效的结束,22、始终要问：“现在交谈方便吗？”,23、不断地改进电子沟通,改善电话使用方式,16,电话接听十大格言,1.用姓氏称呼对方,2.以再见结束电话,3.避免宾客重述内容,4.使用电话敬语,5.提供方案，由宾客选择，永远给对方,优先选择的权利,17,电话接听十大格言,6.绝对不出现“喂”、“谁”,7.主动询问，尽心帮助（不要被动）,8.避免多余声音,9.避免否定或绝对性词语,10.提供助人为乐的感觉，不要说忙,或出现不耐心的感觉,18,请不要说,请如此说,你是谁？,您贵姓？/请问您是哪位？,你要什么？,我能帮您什么忙吗？,说大声点？,对不起，我听不到您在说什么，,您能说大声一点吗？,被解雇了,已不在酒店工作,对不起，我帮不了您。,对不起，我确认后，再给您回话，,好吗？,接听语言技巧,19,影响电话接听质量的因素,1.语调的高低,2.语调速度,3.电话措辞,4.双方环境,5.电话线路,6.双方的态度,20,课堂练习,1、电话礼仪自我评估,2、场景练习,21,得分说明：1 经常如此 2偶尔如此 3 极少或从来都不是如此,1,我拨打电话或接听电话时，经常说“喂”、“谁”,2,我打电话或听电话时没有说“您好”或“早上/中午/晚上好”,3,如果急时，我会打断别人的话话,4,因为一些主客观原因，我常会误解对方的意思，后来才知道,5,我接听电话时，很少准备毛和纸,6,很多朋友都批评我没有礼貌,7,我在电话中直截了当地回答说是或不是,8,为了工作主便，我经常能一边听电话一边做其它事情,10,我能解决的问题马上解决，对我不能回答的问题，我让其找其他人,11,我转电话时，常是将电话转过去之后便将其挂了。,12,我常会碰到我回答不了的关于我本身岗位的问题,13,我接听电话时很少模仿别人的语气,14,我平时说话很快，电话中也是如此,15,当我听不清对方的电话时，我会大声地叫：“喂，听到吗？”,22分以下您需要接受培训 22-37分良好 37分以上优秀,22,谢谢各位！,23,