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XX 出租车公司乘客投诉处理细则

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XX 出租车公司乘客投诉处理细则
第一条 为打造大通品牌, 提高大通车服务质量，体现“以乘客为关注焦 点”，规范投诉处理，提高乘客满意度，依据《受理乘客投诉及失物查询管理办 法》、《被投诉驾驶员的处理规定》及经营合同的有关约定，特制定本细则。
第二条 乘客投诉原则上在五个工作日内处理完毕，即“1-2-2”的时限要求， 并按要求上报行业管理部门。
1、营运督导部直接受理投诉或在收到转交投诉并及时询问乘客后，应在一个 工作日内在信息系统中登记、转送分公司。
2、分公司应在二个工作日内处理完毕，回复乘客处理结果，并在信息系统中 上交审核。
3 、营运督导部应在二个工作日内回访乘客，复核回复情况，并审核完毕。
第三条 投诉处理中出现乘客与驾驶员所诉情况不一致时，应充分听取乘客意 见，实事求是，妥善解决。
第四条 对乘客不满意处理结果的投诉，营运督导部应启动督办程序，督促分 公司重新处理，并回复乘客处理意见，直至乘客满意。
第五条 从严查处违规拒载。分公司经理应参与拒载查处，并在《被投诉驾驶 员的思想认识》上签字确认。对驾驶员否认的拒载，经 GPS 查实的，应加重停运处 罚。
第六条 投诉处理的工作程序为:受理—转送— 处理— 回复— 回访— 审核— 督 办—上报。

1、受理:
营运督导部负责受理乘客投诉。对行业管理部门转交的投诉，应向乘客了解情 况。对大通出租车网受理的乘客投诉，按信函投诉处理。
询问内容应包括:车辆颜色、车辆牌照号或自编号、投诉人姓氏、联系电话、 租车时间、乘车线路、同行人数、投诉内容、驾驶员体貌特征及乘客对处理的要 求。
非拒载投诉还需询问:发票号、乘车金额、及驾驶员是否使用礼貌用语“四句 话”。
拒载投诉还需询问:招车的详细地点及地段交通状况、车辆停行状态、是否上 车、及是否说明目的地。
2、转送:
营运督导部应在信息系统中作投诉登记，作为公司《受理乘客投诉登记表》的 电子记录，同时向分公司转送。
3、处理:
分公司获悉投诉后应及时展开调查，由当班驾驶员写出事情经过和思想认识， 按照规定及时处理。分公司应在信息系统中填写《受理乘客投诉处理单》的内容， 并上传《被投诉驾驶员的思想认识》和车辆停运的照片。
4、回复:
分公司应将处理情况如实回复乘客。落实向乘客道歉、退款等补偿措施，直至 乘客满意。
对误投诉的情况也应与乘客耐心解释、沟通，取得乘客谅解。
5、回访:
营运督导部对分公司处理完毕的投诉，应及时回访乘客，复核是否得知处理结 果及是否满意。对查实的违规拒载，应通知乘客携带身份证到公司领取奖金。

6、审核:
营运督导部对回复乘客满意、处理规范的投诉，应及时在信息系统中审核通 过。对乘客不满意、处理不规范的投诉，在“驳回原因”中写明督办意见后，交分 公司重新处理。
7、督办:
分公司对“驳回”的投诉，应在二个工作日内重新处理至合格。
营运督导部负责对督办投诉的处理结果，在一个工作日内，再次回访乘客。
8、上报:
对行业管理部门转交投诉的回复上报应做到及时、准确。对要求电话回复的， 由分公司负责回复;对要求书面回复的，由营运督导部负责回复。
第七条 投诉处理中出现以下情形之一的，可作为误投诉，并由营运督导部在 回访乘客，并得到乘客满意后，予以确认。
1 、投诉乘客无法联系的。
2 、经乘客确认所投诉车辆信息有误的。
3、拒载投诉经 GSP 查询车辆不在投诉地点的。
4 、非拒载投诉乘车金额与营运记录不符的。
5 、乘客投诉时有误会情形，经解释说明后，乘客予以谅解的。
对有 3、 4 项情况乘客坚持投诉的;或乘客有苛刻要求经沟通不能取得谅解的， 可由营运督导部向乘客提出到行业管理部门协调外部解决。
第八条 对分公司逾期未处理，或督办后乘客对处理结果不满意的，营运督导 部应直接调查处理，将处理决定交分公司执行。
营运督导部直接处理投诉时，分公司应予以配合。
第九条 乘客对营运督导部直接处理的投诉结果仍不满意的，应向乘客提出外 部解决。

第十条 本细则自下发之日起执行。