出租车投诉制度.docx

出租车投诉处理制度
为加强我县的出租车服务质量管理，规范服务行为，接受社 会群众监督，妥善处理乘客反映的问题,切实履行以 “乘客为 中心"的服务理念，制定本制度。
1、坚持“以乘客为中心，不断提高客运服务质量” ,积极 解决乘客反映的各种投诉和意见,为乘客提供优质、 高效、 安 全、便捷的客运服务。
2、接待乘客投诉必须坚持热情、认真、负责、公平的原 则.
3、对乘客的投诉必须做好详细的登记，对处理的意见要 进行认真的反馈。
4、 投诉事件查证属实后，根据公司相关制度，进行处罚。
5、 积极做好乘客的善后处理工作,以 “社会满意、 乘客满 意”为最后宗旨。
6、定期整理乘客的各种投诉意见，对投诉意见进行归类 总结，查找服务质量管理中存在的问题,并提出管理建议。
7、公布投诉电话： 0311— 84623491，84638888 随时 接受乘客的监督。
出租车规范服务制度
1、牢记“全心全意为民服务 "宗旨,努力钻研技术，为 乘客提供“安全、方便、优质”的运输服务。
2、遵守交通法规，自觉接受交通管理部门的监督、管 理。
3、遵守价格管理规定，严格按计价器计价收费，做到 诚信经营。
4、保持车容、车貌整洁，设施、设备齐全有效。
5、 礼貌待客、 说话和气、 举止庄重、 服务周到;不挑客、 不无故拒载。
6、关心帮助老、弱、病、残孕等乘客，为他们提供热 情、周到的服务。
7、捡到乘客遗失的行李、物品及时归还，或是交公交 公司协助查寻失主，决不私自留用。

8、甘当城市精神文明的宣传员，乘客满意的服务员， 旅客观光的导游员,救死扶伤的抢救员，见义勇为的巡逻员 .
元氏县运管站
出租汽车服务质量投诉处理规定
为了确保客运出租汽车行业及时、高效、规范地处理乘 客投诉，根据《石家庄市客运出租汽车管理条例》 (以下简 称《条例》)制定本规定：
一、投诉处理机构及人员配置
(一)投诉受理机构.县出租车投诉处理中心(以下简称 投诉处理中心)是全县出租行业投诉处理工作的组织管理机 构，受理社会对出租企业及驾驶员服务行为的投诉(时间早 八点至晚八点) ，电话： 84638888。 84623491
(二)投诉调查处理机构. 出租管理科、 并设立专职投诉调查 处理人员.配备专职工作人员不少于 1 人
(三)县客运出租管理机构、客运出租企业应每月对本单 位的投诉情况进行分析、总结，制定相应的整改措施，形成 文字资料。 每季度书面向县出租管理科报告一次 . 二、 投 诉的受理
处投诉处理中心统一受理社会对出租企业及驾驶员服 务行为的投诉。县客运出租管理机构、出租汽车经营企业按 照职责分工，分别受理职责范围内的乘客投诉。
投诉处理中心受理方式有：
(一)电话投诉:投诉电话号码： 84623491、 84638888.
(二)来信投诉：元氏县蟠龙路 3 号.
(三)来访投诉元氏县出租管理科,地址:元氏县蟠龙路 3
号
(四)出租管理科：电话： 84627332
(五)各级稽查部门转办投诉。
(六)上级部门交办、相关部门移送的投诉。
三、投诉的分类
按照投诉行为分为违反法律法规类(下称违法经营类) 和违反出租车服务规范类(下称不规范服务类)两种类型。
(一)客运出租汽车驾驶员在营运中违法经营类行为有:
1、载客故意绕道行驶；
2、未经乘客允许另载他人;
3、强行拉客;

4、拒载乘客；
5、无正当理由中途终止服务;
6、不使用计价器；
7、不执行物价部门核定收费标准；
8、在空车待租和暂停服务时,未显示明确标志；
9、其他违反《条例》等法规规定，严重侵害乘客合法 权益的行为；
(二)出租汽车驾驶员在营运中不规范服务类行为有：
1、未主动打印并向乘客出具车费发票;
2、利用车载电台对讲与营运服务无关的事项；
3、未使用文明用语,粗暴待客;
4、在车内吸烟；
5、 未按服务规范使用空调和音响(《出租车服务》 国家标 准 6。 3。 9 行驶途中,应按乘客意愿使用音响和空调)
6、乘客投诉驾驶员的其他服务不当行为。主要指驾驶员 因操作不当或交流沟通不妥等造成乘客的误解和不满的情 况。
四、投诉的调查处理
(一)县运管站出租管理科负责投诉调查处理的审核和监督 工作，同时负责异地营运等严重违法经营类投诉和中心城区 违法经营类投诉的具体调查处理工作。县客运管理机构负责 辖区内违法经营类投诉的具体调查处理和不规范服务投诉 处理监督工作。客运出租企业具体负责调查处理企业内部不 规范服务类投诉，同时配合客运出租管理机构调查处理违法 经营类投诉.
(二)立案调查的投诉 ,按照《条例》等法律法规办理，被投 诉的出租汽车所属出租汽车企业应在接到协助调查通知书 (或电话通知)之日起， 3 日内陪同当事驾驶员和车辆到投 诉处理管辖单位，配合做好调查处理工作；遇特殊情况不能 在规定时间内接受调查的， 出租汽车经营企业应在 3 日内到 管辖客运管理机构说明情况。
(三)按照分工,须有客运出租汽车经营企业内部处理的
投诉，经营企业应根据行业服务规范、 服务承诺,以及企业规 章制度处理,并遵循以下程序：
1、登记.出租汽车经营企业对交办的投诉,要逐个登记， 形成台帐。
2、调查。出租汽车经营企业应采取向乘客、当事驾驶 员了解情况或查看被投诉车辆营运记录等方式，对投诉进行

调查了解。
3、处理。按当事驾驶员违规行为的性质、情节、后果， 作出处理决定。
4、回告。在规定时间内将处理结果向管辖客运出租管 理机构回告。
(四)处理时限。县客运出租管理机构立案调查的投诉，应当 自受理之日起 5 日内处理完毕,将结果回告上级管辖机构,情 况复杂的,经申请上级管辖机构同意，可延长 10 日. 由出租汽 车经营企业内部调查处理的投诉应在 3 日内调查处理完毕， 将处理结果回告上一级管辖部门,情况复杂的，经申请上级管 辖部门同意，可延长 10 日。
(五)客运出租管理机构、 出租汽车经营企业在投诉处理 中出现以下情况属不按规定处理乘客投诉:
1、不向当事出租汽车驾驶员进行任何调查、了解；
2、进行了调查、了解，不作出处理决定;
3、不在规定的期限内进行调查、处理；
4、作出的处理决定与当事驾驶员违规行为的性质、情 节、后果不相符，畸轻或者畸重；
5、不在规定的期限内将处理情况及结果向上一级管辖 部门回告;
6、处理决定没按要求落实到位；
7、越权或违法处理投诉。
(六)回访。
1、投诉处理完毕，由负责调查处理的部门向投诉者回 访，并在规定期限内，将回访信息一并回告上级管辖部门 . 县政府、 人大等部门投诉转办件， 由县运管站负责汇总,报投 诉处理中心，统一回复。
2、正常投诉处理，出租科须在 7 日内回复处理结果， 同时，对出租汽车经营企业的乘客投诉率、投诉处理率、处 理满意率进行统计归档.
五、投诉处理监督
(一)社会监督。定期召开行业投诉处理工作情况通报
会，听取行业投诉社会监督部门、行业服务质量监督员的意 见和建议,接受社会监督。
(二)行业监督。出租管理科将对出租汽车经营企业的投诉 处理情况进行专项检查，定期将出租汽车经营企业的乘客投 诉率、投诉处理率、处理满意率、质量信誉得分媒体公布。
(三)企业监督。出租汽车经营企业主要负责人要认真履行

企业投诉处理工作的第一责任人的职责，加大对所属企业投 诉处理工作经常性检查、督促、落实力度，并纳入企业责任 制考核。
六、责任追究
(一)出租汽车经营企业
1、投诉处理机构不健全的，县客运管理机构责令其限 期整改；限期整改不到位,予以通报批评。 每起违法经营类投 诉(投诉成立)扣减企业质量信誉积分 2 分，每起不规范服 务类投诉(投诉成立)扣减企业质量信誉积分 1 分。
2、客运出租企业超时投诉处理率高于 30％时，责令企 业进行整顿。投诉处理超时,每起/天扣减企业质量信誉积分 1 分，累计计算。
3、其他不按规定处理乘客投诉的，由市出租汽车管理 机构依据和《河北省出租企业质量信誉考核评分标准》等规 定进行处理。
(二)客运出租汽车驾驶员
出租汽车经营者与驾驶员受到处罚的情形分别记入经营者 质量信誉档案和驾驶员诚信档案.
(三)投诉处理工作人员
1、工作人员应当坚持依法行政、热情服务、廉洁自律； 不得利用职务之便索取、 接受他人财物,不得泄露应当保密的 投诉信息。
2、投诉处理工作人员必须按照有关法律法规，严格把 关,认真处理投诉，不得擅自降低处理标准 .
3、发生以上违规处理行为的，第一次提出警告，责令 改正,第二次责令调整工作岗位。