导购员培训内容2.doc
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1、导购员培训内容一.导购基础篇二、导购实战篇三、售后服务篇四、客户投诉五、产品知识篇六、产品卖点篇七、消费者常见疑问解答篇。八、终端“五常”管理篇导购基础篇 1、导购员工作定位2、导购员工作观念3、导购员应掌握的基本知识4、导购员必备的基本素质5、导购员的基本礼仪6、导购员的职责7、导购员的人际关系 导购员工作定位 1)导购员是公司的形象代言人导购员直接面对顾客,直接与顾客沟通,你的一言一行、一举一动,你的精神面貌、在顾客眼中就代表着公司的服务风格与精神面貌,所以你就是公司的品牌形象代言人。2)导购员是顾客的购买顾问导购员在充分了解公司产品的特点和功能后,就可以站在顾客的立场上给予顾客更多的商品
2、咨询和建议上的帮助。3)导购员是信息的传播者导购员在销售着公司产品与服务的详实信息,是顾客信息的传播者。4)导购员是公司的商务大使导购员在销售产品及与顾客谈判或服务时,应与顾客达成良好沟通,负责一切与顾客的商务往来事务。所以,每一位导购员都应该记住:你是一位顾客服务大使。5)导购员是公司与顾客之间的桥梁没有导购员的参与,再好的产品都很难到达顾客的手中,公司离不开导购人员,顾客离不开导购人员。我们要为我们的导购员工作而感到自豪。如此重要的工作交给你,希望你能为公司的销售工作和为满足顾客的迫切需求做出卓越贡献。导购员工作观念想销售产品先推销自己:一个顾客不认同的营业员,他的业绩也不会被所服务的公司
3、认同。态度决定额度:顾客成交的60%以上的原因是因为你的态度比较好,而41%顾客会在购买中改变购买决定,所以态度决定销售的额度。真诚的对待顾客:当顾客受骗后,顾客不会再给你行骗的机会了。信心是销售的前题:销售是信心和价值的传递,没有信心不是不能成交,而是损失成交机会。双赢才是经营之道:你只顾一个人或一时的赢,你以后会输。持之以恒的诚信经营是你成功的保障:请记住100-1=0。绩效产于专业:只有专业的人才能做好专业的事,你必须全面了解你工作的全部内容。形像即卖相:维持良好的终端展示形像,让你在成交中减少说服顾客程序。礼仪可比礼品:如果不能和顾客快速建立感情,那么礼仪像礼品一样能拉近和顾客的距离。
4、解决问题胜于解释问题:客户要你的态度和服务,更要你实际解决问题的能力。 导购员应掌握的基本知识1了解公司情况了解公司的历史、现状、行业地位、竞争状况、质量、售后服务承诺的内容以及公司未来发展方向等;2公司产品知识产品知识是销售服务介绍时的基本卖点,所以导购员要了解公司产品名称、种类、价格、特征、制造流程、材质、设计、颜色、规格、型号、功能、性能、流行性、先进性、推广要点、使用方法、维护保养等。3了解常用的商业术语进入一个行业,不仅要对行业的过去有所了解,还要对行业的未来演变进程、流行趋势有所认识;同时,与行业相关的常用术语也要了解。4竞争品牌知识在工作中,导购员应用闲暇时间,随时留意同行竞争对
5、手的各种信息情况等,以便在向顾客绍我们的产品时可以有针对性地进行比较说明。5、了解顾客的消费心理:销售阶段顾客心理导购方法第一阶段注意接近顾客,询问购买意图。第二阶段兴趣介绍特征,引导顾客第三阶段联想阐明购买益处,加速成交第四阶段希望推存合适的单品产品或系列第五阶段比较根据顾客需要,有理有据分介绍给顾客第六阶段信任进行假设成交,如开单或需要时间第七阶段行动付款检查产品,送走客人。第八阶段体验大客户要进行回访导购员必备的基本素质行为素质1)要有做事的干劲对本职工作要用心去投入去做,如果没有精神去做,你会发现越来越没有心情。2)要有充沛的体力拥有一个健康的身体,在工作中才有充满活力,爱工作也要珍惜
6、身体。3)要有参与的热忱只要用心的参与行动,就能从中寻找到乐趣;4)要有积极主动性凡事都要以最快完成,做到脚手快、动作麻利,且主动有责任感。5)要易于接近导购员处事要随和大方,给人一种平易近人的感觉,这样顾客才能更好的接近你,只有接近你才能听取你的意见,接受你的产品。2心理素质1)要有开朗的性格导购员要有活泼、开朗、乐观的个性才能适应任何的客户,很快的和客户打成一片。2)要谦虚不自吹不擂,事实求是、好学、不懂要请教,多数的导购人员吹牛成风,谦虚的导购员让人喜欢,而且好为人师是很多人共同的爱好。3)要有忍耐性导购员要避免与顾客争吵,要忍受顾客的挑剔与罗嗦,每天要面对不同的人,数量何止成千上万,所
7、以有形形色色的人我们要有忍耐性。4)要有责任感凡事要尽心尽责,认真完成,不但要对公司负责,还要对顾客负责。5)要有创造性做事不能墨守成规,解决问题要寻思好的办法和技巧,放弃说“没办法”6)要有爱心产品价格有区别,购买量有大小,但顾客没有贵贱,不要鄙视你的顾客,对每一个都要公平,要关心你的顾客,把每一个顾客都当成你的好朋友。导购员的基本礼仪 形体礼仪A:站姿头正、双目平视,两肩放松稍向下沉、躯干挻直,双臂自然下垂,手指并拢自然弯曲,双腿并拢直立,双脚跟相依,两脚跟之间呈现60-70度夹角。B:坐姿坐态为一种静态,正确的坐态给人以稳重大方的美感,入座时要轻、要稳,女士若穿裙装应手轻拢衣服,不要坐下
8、再整理,面带笑容双目平视,挻胸,双膝自然并拢,双腿弯曲,双肩自然平整,两臂自然弯曲,双手可自然的放在沙发、腿或椅子上,掌心向下。注意:应坐在椅子的前三分之二,轻靠椅背,起身要双脚前跨半步并起而立。C:蹲姿女士下蹲时拾物时,两腿合力支撑身体,以臀部下压轻依双小腿,一只腿向另一腿靠拢向拾物一侧稍倾斜,一手轻挡胸前,另一只手自然拾物。D:走姿双目平视,微收下颌,头正挻胸立腰,重心稍向前倾,双肩自然摆动,幅度在30-40度,一般步距为自己的脚长,不宜过大或过小接待礼仪 A:点头礼双目平视对方,面带微笑,头略侧向右方,示意时略下低40-50度左右。B:握手礼:伸出右手,轻握对方的手掌前三分之二,对方感知
9、你适度的发力,时间在1-3秒之间,男性可视握手的对像的性别和熟悉度给予不同的力度,一般男性和男性之间相对较力度较大上些,具体根据对方握手的力度不同而不同,握手时不要左顾右盼,目光平视对方,握手时按上级长辈、主人等顺序,一般在交际中女士优先伸手。C:鞠躬礼仪:立整站好,保持身体端正,双手自然下垂,髂骨以上部位做瞬间倾斜20-50度。目光随身体向下,同时问好,注意头颈部协调动作,不特别做弯曲动作。D:递接物品:递名片时要用双手递给对方,文字的方向应朝向对方,递器物时有把柄须朝向对方,总之能体现出让对方方便的目的。 接物品时,要双手捧接,如果是名片要仔细看一看上别字的内容,可轻呼对方的姓加尊称,在不
10、清楚对方如何称呼的时候,要请教对方,以示对对方尊重。仪容仪表 A、服装:卖场一般着装统一,无统一服装的要整洁大方得体,女性不要穿奇服怪装,男性的衣领和袖头要保持清洁,且衣袋中不宜放太多东西。B、鞋子;女士着鞋鞋跟不超过5CM,而男性则要保持鞋面清洁有色泽。 C、胸卡:不管男性女性一般都佩戴在左胸前。D、头发:女性头发不油腻、无头屑、颜色协调,长度不超过肩部,男性则头发前不能过眉毛,后不过衣领,横不过耳,整体洁静清爽。E、 指:保持清洁干静,指甲不宜过长,不涂深色甲油,F 、化妆:不可沈妆艳抹,可画淡妆,而男性则保持面部清爽即可。G、饰品:适当配当饰品,同一部位不要配二件以上,而饰品不能过大,而
11、影响工作。H、其它:男性常刮胡子,应保持口气清新。 服务语言 “欢迎光临,欢迎再次光临”“好的”“请您稍等”“让您久等了”“对不起“谢谢您”称呼在男士称先生或老板、女士称小姐,每地称呼不同,如东北称哥,具体可视实际情况而定。老人应尊称“大爷”、“大娘”“老伯伯”等。3)任何时间任何人都不可用“喂”、“哎”等不礼貌的代称。4)顾客拥挤时,对等候的顾客说一声“马上就来”,做到“接一顾二待三”。C、五声服务:进店有迎声,出店有送声、顾客帮助有谢声、力所不及有谦声、顾客询问有答声。D、导购用语准则讲求说话的逻辑性和顺序性 必须把握好说话的条理层次,清晰准确地向顾客表达自己的意思。讲话要避免语无伦次、思
12、维混乱,令顾客不知所云,无所适从。突出重点和要点销售用语的重点在于推荐和说明,其他仅是铺垫。在接待顾客中,必须抓住重点,以引起顾客的注意和兴趣。不夸大其辞不着边际地吹嘘夸大,可能暂时会推销出商品,但并非良策。诚实客观地介绍推荐,才是长久的良策。不冲撞顾客”不讲粗俗语言或方言 不能对顾客失礼,不能对顾客使用讽刺、挖苦或侮辱性语言。不论遇到什么情况,都必须避免与顾客冲撞。在接待顾客过程中导购员不能讲粗俗不堪的市井语言,即使是同事讲话也不要讲不文明用语,最好是尽量不要讲方言,特殊情况除处。E、优秀导购员须知的语言艺术要少用否定句,多用肯定句肯定句与否定句的意义恰恰相反,如果运用巧妙,肯定句可以替代否
13、定句的,而且效果更好,例如,顾客问“这种产品还有其它型号的吗?”导购员回答“没有”就是否定句,顾客听了肯定会说:“没有就算了,就不买了”,但如果导购员说:“先生,根据您刚才所说的,我觉得这款中号更适合您,太大的话可能就回觉得天花比较拥挤!您可以试试”如果顾客不是很满意的话,你可以马上指另一款灯进行介绍“要不,您看看这一款也行!”这样的回答可能就会使顾客对其他的商品产生兴趣。采用先贬后褒法 在介绍商品时,要实事求是,但对商品的优缺点介绍时却应有所侧重,比如这两句话:价钱虽然稍高了一点,但质量很好。质量虽然很好,但价格稍高了一点。除了顺序颠倒以外,字数、措词没有丝毫变化,却让人产生截然不同的感觉。
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